Você tem tudo pronto para capturar novos leads, gerar mais vendas e atender melhor os seus clientes durante a Black Friday?
É, a Black Friday está chegando, mais uma vez. Mais do que uma simples data, o evento se tornou a Black Week, uma semana repleta de descontos. No Brasil, ela nasceu em 2010 e até hoje, a data continua conquistando consumidores.
A cada ano o comércio registra altas surpreendentes. Em 2019, o varejo faturou R$3,2 bilhões. Em 2020, 5 bilhões.
Para muitos, o dia seguinte à Black Friday é uma preparação para o próximo ano. Porém, se você ainda não iniciou seu planejamento, vamos ajudar sua empresa a organizar os times de Marketing, Vendas e atendimento. Com tudo organizado, você vai vender mais sem precisar de novas contratações e conseguir se diferenciar da concorrência.
Não apenas sobre o que fazer antes da Black Friday, esse conteúdo foi construído para instruir você sobre o que fazer durante e depois da Black Friday também. Os clientes estão à espera, vamos nos preparar para recebê-los?
- Como Marketing, Atendimento e Vendas podem se preparar para a Black Friday?
- Atraindo mais oportunidades com o Marketing
- Aumentando a conversão do time de Vendas
- Encantando os clientes com o time de Atendimento
- O que não fazer na Black Friday
- Atraia leads, aumente a conversão e encante com o atendimento na Black Friday
Boa preparação!
Como Marketing, Atendimento e Vendas podem se preparar para a Black Friday?
Atração, captura e qualificação de leads, atendimento multicanais, acompanhamento de equipe, automação de vendas, comunicação, ofertas, produtos, testes e mais testes. Inclusive, para 2020, as coisas prometem ser bem movimentadas nos celulares dos consumidores.
E não para por aí. Em 2020, a pandemia acelerou o crescimento do comércio e, inclusive, fez com que o comportamento do consumidor passasse por algumas transformações.
Atraindo mais oportunidades com o Marketing
O trabalho do Marketing é um dos que antecedem o evento. Mais do que apenas divulgar ofertas, existe um trabalho árduo para atrair novos clientes e manter os antigos engajados. Então, quais ações podem ser feitas por quem não tem muito tempo disponível pela frente?
Capture leads 24/7
Ter uma Black Friday de sucesso vai depender da qualidade de leads que você captura. Nas semanas que antecedem a Black Friday é ainda mais relevante que o Marketing capture bons leads.
Os contatos capturados recentemente serão muito proveitosos para contribuir no aumento das vendas porque se trata de pessoas que já estão buscando algo relacionado às ofertas. Logo, você deve aproveitar esse engajamento recente para fazer ações de Marketing.
Por que é tão importante capturar leads 24 horas por dia e 7 dias por semana? O time de vendas tem uma meta, certo? Para que ele alcance essa meta, é necessário que o Marketing entregue uma quantidade mínima de leads.
Neste exemplo fictício, conseguimos atrair 3.000 visitantes. Entre eles, 1.500 foram qualificados pelo Marketing. Quando passamos para Vendas, já eliminamos 400. Conseguimos fechar 400 propostas e, por fim, 200 clientes fecharam a compra do serviço.
No exemplo de um e-commerce, 3.000 visitantes chegaram a home do site. Metade deles buscou algo. 1.100 clicaram em algum produto, porém apenas 730 chegaram ao carrinho de compras. Muitos desistiram e apenas 200 fecharam a compra.
Percebe o tanto de visitantes que atraímos diariamente para nossas páginas? Essa foi uma projeção otimista, porque na vida real, nem todas as empresas conseguem capturar leads de forma eficiente.
Ou seja, se você não utiliza uma ferramenta como o Octadesk que te ajude nesse processo, vai precisar de cada vez mais visitantes para o seu site. Caso contrário, a conta não vai fechar.
Por isso, quanto mais leads capturamos e qualificamos, menos investimentos em Marketing precisaremos fazer. Logo, capturar leads 24 horas por dia e 7 dias por semana é essencial para sua Black Friday. E quem pode ajudar muito bem nesse processo são os chatbots.
Com eles será possível capturar leads em sites, blogs e landing pages, sem depender do horário comercial.
Quer mais um exemplo? Analise o seu próprio comportamento na busca por produtos. Durante o dia, existe a correria com o trabalho e outras atividades, então, é provável que você faça a busca em horários alternativos.
Essa busca pode acontecer no horário do almoço, no trajeto de casa ou depois de um breve descanso ao chegar em casa. Fazemos o mesmo quando precisamos tirar dúvidas, suporte e até pesquisar por ferramentas de trabalho.
Quebramos essa barreira de horário há um bom tempo. Se isso é tão comum para nós, por que seria diferente para os nossos clientes?
Um dos clientes da Octadesk, a Growth Machine começou a utilizar o bot da Octadesk justamente por isso, e, em pouco tempo, notou um aumento bem significativo na conversão de suas landing pages.
E por que os chatbots funcionam tão bem? Porque as pessoas engajam muito mais com as conversas de forma natural do que com extensos formulários. Inclusive, uma pesquisa da Top Bots mostrou que é possível aumentar em até 3 vezes a conversão com os bots.
Transforme conversas do WhatsApp em vendas
Quando se trata de WhatsApp, todas as conversas deveriam ser transformadas em vendas. Inclusive, pode combinar outros canais com o WhatsApp para estimular a interação dos potenciais clientes.
1. Site e blog
O botão do WhatsApp nos sites e blogs é uma das práticas mais comuns, mas que geram bastante resultados, principalmente porque permite aproveitar o tráfego para incentivar uma conversa.
Basta decidir onde colocar: rodapé, cabeçalho, lado direito ou esquerdo. Inclusive, dentro dos textos, é possível colocar um banner com um link que leva para uma conversa com o time de vendas.
2. Youtube
Se você tem um canal do Youtube com acessos consideráveis, aproveite para capturar leads por lá também. É só inserir o link do seu número de WhatsApp na descrição dos vídeos.
3. QR Code em anúncios
Nos anúncios, é muito importante que os clientes consigam fácil acesso a empresa. Em anúncios impressos, você pode utilizar um QR code, assim a pessoa faz o escaneamento do número e inicia uma conversa com a empresa.
Em anúncios online, é interessante que você segmente a visualização para acessos ao desktop. Isso porque se a pessoa estiver visualizando o anúncio pelo celular, ela não poderá escanear. Para as pessoas que visualizam pelo celular, basta inserir o número do WhatsApp.
4. Banners em lojas físicas
Para aproveitar ao máximo as pessoas que passam pela loja física, mas não realizam uma compra, incentive conversas criando um banner com um call to action. Seu CTA vai conter um convite para as pessoas iniciarem uma conversa e fornecerem mais dados, para que depois, você possa enviar comunicação exclusiva de Black Friday.
5. Assinatura de e-mail
A assinatura de e-mail também deve ser aproveitada. Se você costuma enviar newsletters, dá para aproveitar as aberturas da mensagem. No lugar do número, insira um link que direciona a uma conversa com o time de vendas.
6. Redes Sociais
As redes sociais podem ser aproveitadas para direcionar pessoas para uma conversa.
Facebook: Nas informações do perfil da página é possível escolher qual será a forma que as pessoas entrarão em contato. Se julgar que o WhatsApp é mais apropriado para o tipo de estratégia que você, insira o link com o seu número.
Instagram: O link na bio pode ser aproveitado. Se você considera outros links mais importantes que o do WhatsApp, basta utilizar o serviço grátis do Linktree. Com ele, é possível listar todos os links da empresa em uma só página.
Linkedin: Você também pode usar o link do WhatsApp no Linkedin. Acesse as configurações e edite o que vai aparecer em seu botão da página.
7. Facebook / Instagram Ads
Por meio do Facebook Ads você também pode gerar tráfego para o seu WhatsApp. Por quê? Porque o seu time de vendas pode sugerir produtos e até tirar suas dúvidas.
Além disso, você também pode fazer campanhas de remarketing, onde pessoas que já acessaram seu site verão os seus anúncios. Durante a Black Friday, as pessoas acessaram muitos sites, então, marcar presença deve ajudar nas vendas.
8. Chatbot para WhatsApp
O WhatsApp é uma das ferramentas que mais tem ajudado a fechar vendas nos últimos tempos. Então, nada melhor que aproveitar a tecnologia para turbinar o aplicativo e capturar leads por lá também.
52% dos consumidores esperam continuar comprando em canais alternativos como o WhatsApp.
Então, aproveite para capturar leads e qualificá-los em questão de minutos.
Com o WhatsBot, o chatbot para WhatsApp da Octadesk, você faz as perguntas de qualificação e direciona seus potenciais clientes na jornada.
Imagine que uma pessoa respondeu algumas perguntas do bot e parece ser a ideal para comprar um produto. Então, ela pode ser direcionada para a página do site ou uma conversa com um vendedor.
Se as perguntas de qualificação mostrarem que essa pessoa não está pronta para a compra, basta direcioná-la a um artigo onde você explica melhor sobre o seu negócio.
No caso do varejo, essa funcionalidade serve para indicar os produtos mais vendidos, oferecer incentivos de compras e até conectá-los a um vendedor.
E o melhor tudo é que você só precisará de apenas 1 número de WhatsApp, mesmo que a empresa tenha diversos times que ficam em contato com os clientes. Dessa forma, é possível facilitar o contato do cliente e a experiência com a empresa.
Crie uma landing page exclusiva para a Black Friday
Para a Black Friday, é interessante aproveitar esse potencial dos chatbots e criar uma landing page informando que a empresa vai participar do evento, e que o consumidor pode receber as ofertas em primeira mão se informar seus dados para o chatbot.
Lembre-se de cuidar dos demais aspectos da landing page, por exemplo, texto da oferta, cores com o tema da Black Friday e logo da empresa.
Caso opte por não utilizar uma landing page, faça a captura de leads no site ou no próprio blog. Aqui, é válido ressaltar que a oferta oferecida no chatbot deve estar em páginas estratégicas, por exemplo, as mais visitadas ou aquelas que já contém outras promoções.
Não basta apenas capturar e qualificar. Depois, é necessário alguma ação em relação a esses leads. Por isso, o Octadesk permite integração com sistemas de automação de Marketing como o RD Station e Hubspot.
Essas integrações ajudam o Marketing a trabalhar a nutrição de leads no mesmo momento em que eles entram no sistema. E quando se fala em Black Friday, as automações são essenciais para não perder nenhuma venda!
Pesquise a intenção de compra em canais de atendimento
Assim que a Black Friday vai se aproximando, muitas pessoas começam a buscar preços dos produtos a fim de fazer uma comparação na semana do evento. Para aproveitar esse tráfego, pergunte aos usuários sua intenção de compra nos canais de atendimento da empresa.
Uma pesquisa da Google mostrou o momento em que os consumidores começam a buscar os preços de produtos que desejam adquirir. Então, a ideia é que você também use canais de atendimento para entender o que os seus clientes esperam da sua empresa na data.
Para realizar pesquisa de intenção de compra o Octadesk também pode ajudar sua empresa. Há 3 canais a serem explorados a fim de que sua empresa entenda quais produtos devem ser ofertados: Chatbots (no WhatsApp ou site), chat online e e-mail.
Dentro do site, é essencial que ele fique em páginas estratégicas, por exemplo, na home do site, páginas de promoção ou blog. No Octadesk é possível inserir diferentes bots em diferentes páginas. Assim, você testa qual abordagem funciona melhor.
Além disso, você pode integrar o Octadesk ao sistema de controle de vendas e estoque utilizado pela empresa. A partir disso, o time de compras analisa a necessidade de adquirir esses produtos e consegue se antecipar na questão de negociar descontos com fornecedores.
Já no chat online, essa pesquisa pode ser feita em tempo real pela equipe de atendimento e vendas. Neste caso, basta informar os consumidores sobre o evento durante o atendimento e perguntar o que eles gostariam de comprar em promoção.
Algumas empresas fazem pesquisas sobre a média de preços que as pessoas estão dispostas a pagar, mas é recomendado perguntar sobre isso apenas se tiver uma boa margem para trabalhar os descontos.
Por fim, existe a opção de realizar a pesquisa por e-mail. Se você já faz comunicação por newsletters ou e-mail marketing, aproveite esse espaço para fazer a pesquisa. Uma das opções é direcionar o usuário para a landing page especial da Black Friday ou para um formulário de pesquisa do Google.
Depois de analisar todas as informações coletadas e decidir se é possível oferecer descontos agressivos nos produtos sugeridos pelos usuários, anuncie em primeira mão para quem deu feedback em seus canais de atendimento.
Reative sua base de e-mails
Você já notou que no dia da Black Friday todo mundo resolve mandar e-mail? Marcas que há tempos não davam notícias, ou que você nem se lembrava da existência, decidem aparecer.
Esse é só mais um dos erros cometidos. Embora muitos consumidores sejam adeptos de compras por impulso, é interessante que você apareça muito antes. Assim, os clientes que fazem compras programadas, terão tempo de, ao menos, cogitar comprar o seu produto.
É interessante pensar na forma como será a retomada da comunicação. Caso contrário, vai gerar muitos descadastros e e-mails marcados como spam.
O tom da mensagem deve ser mais leve, brincando com o próprio sumiço ou pedindo para a pessoa contar como foi o atendimento ou a última compra feita. Mas, não esqueça de dar um contexto para a pessoa que vai receber este e-mail.
Planeje a comunicação
Você utiliza redes sociais ou costuma fazer anúncios em mídia paga? Este é um bom momento para começar a planejar o que irá comunicar.
A essa altura, é provável que você já tenha algum direcionamento. Se ainda não tiver, é essencial que você planeje como será a divulgação antes e durante o evento. Veja alguns itens mais importantes:
Além desses pontos, você deve trabalhar conteúdos em seu blog para, por exemplo, mostrar informações sobre os produtos mais quentes e algumas comparações de preços ao longo do ano. Dessa forma, você conseguirá gerar mais expectativa no consumidor. Mas, lembre-se: crie expectativas apenas se puder atendê-las ou superá-las.
Por último, mas não menos importante, a parte visual da comunicação conta muito. É comum ver sites que não deixam claro se estão participando da Black Friday. Ou pior: estão participando do evento, mas não destacam os descontos. Então, pense nesse aspecto também, porque ele tem grande influência nas vendas.
Faça parcerias estratégicas
Parcerias com outras marcas, fornecedores, prestadores de serviços e comerciantes também são opções a serem exploradas para vender mais e também ganhar visibilidade.
Elas são fundamentais para gerar bons retornos com custos menores. Porém, antes de iniciar uma parceria, o básico é entender o que se pretende ganhar com ela, assim, você entenderá se os resultados foram negativos ou positivos no final.
Às vezes, uma parceria não vai dar tanto retorno financeiro imediato, mas vai ajudar sua empresa a ganhar visibilidade. Ou então, uma parceria que não dá tanta visibilidade, mas traz retorno financeiro.
Sendo assim, para conseguir resultados positivos, é necessário um bom planejamento. Se você se planejar com antecedência vai conseguir fechar parcerias interessantes. Aproveite o momento!
Aumentando a conversão do time de Vendas
Sem produtos não tem Black Friday. Porém, é importante que você pense em cada detalhe que envolva um produto saindo da sua loja e chegando até o cliente.
Se você participou de eventos anteriores, os relatórios e feedbacks dos clientes são um bom ponto de partida. Caso não tenha participado, é necessário entender o comportamento dos clientes atuais dos últimos meses e se a demanda está aumentando.
Além das vendas, é preciso pensar na questão da entrega. Embora muitos façam compras pensando nos presentes de Natal, é essencial não desapontar os clientes.
42% das pessoas consideram tempo de entrega e frete ao realizar uma compra, de acordo com pesquisa do Google sobre a Black Friday 2018.
Entre em contato com fornecedores
Pense em como equilibrar a oferta com a demanda ao negociar com seus fornecedores. Eles têm tudo o que você deseja oferecer durante o evento? Eles conseguem entregar em tempo oportuno? A quantidade é suficiente para a Black Friday?
Aqui, vale ressaltar que é necessário conseguir o menor custo dos produtos para que o preço para o consumidor final não atrapalhe sua margem de lucro.
Então, um bom relacionamento com os fornecedores vai fazer muita diferença não só na Black Friday, mas nas demais datas comerciais. Tente negociar estoques encalhados, brindes e até melhores condições de pagamento.
Planeje suas vendas
Depois de ter os produtos em mãos, pense em como será a promoção deles. Quais itens estarão com desconto? Quanto custava e quanto vai custar? É útil também se perguntar o que você vende mais em outras épocas, porque, talvez, seja algo interessante para a data.
Além disso, temos outro quesito: metas de vendas! As metas são essenciais para você descobrir se o retorno foi maior que o investimento. Então, dentro do planejamento de vendas, não esqueça de discriminar os custos envolvidos.
Dentro das lojas físicas é mais fácil incentivar a compra por impulso, mas, o que fazer no mundo virtual?
Estratégias para vender mais na Black Friday
Não perca nenhum momento de compra
É interessante acompanhar o cliente durante sua visita ao site porque você tem a possibilidade de ajudá-lo e até oferecer incentivos para que ele feche uma compra.
O que pode ajudar nas vendas é a presença de um chat online. Ele permite que a equipe responda questionamentos de forma mais rápida, auxilia em caso de dúvidas sobre a compra, além da possibilidade de oferecer incentivos para que a pessoa não desista da compra. Muito além disso, o chat também permite:
- Alcançar mais consumidores: um vendedor pode falar com diversas pessoas ao mesmo tempo.
- Economia de tempo do cliente: essa é uma boa opção porque economiza tempo dos clientes, uma vez que conseguem fazer outras coisas enquanto conversa com a empresa.
- Produtividade para o time: o chat também possui a funcionalidade de respostas rápidas, para que o time responda mais rapidamente todos os questionamentos.
Baixe aqui sua planilha de prospecção de clientes
Conecte-se a seus leads em segundos
Quanto mais rápido você conseguir abordar seus leads, mais engajados você vai encontrá-los. As chances de conversão diminuem consideravelmente a cada minuto que você demora para abordar seus leads, de acordo com a pesquisa da Velocify.
Então, como é possível se conectar a eles à medida que eles caem no seu pipeline? É simples como um passe de mágica: integre o seu CRM ao chatbot do Octadesk.
Assim, você aumenta as chances de realizar uma venda e o cliente fica satisfeito com a agilidade no atendimento.
Todas as vezes que uma pessoa interagir com o chatbot, ele vai fazer algumas perguntas de qualificação e irá direcionar aquele lead qualificado para você. Depois, é só se preparar para a venda!
Essa automação faz com que você ganhe produtividade, tempo e contribua para aumentar a receita da empresa. Se Black Friday é sinônimo de vender mais, é isso que essa integração vai proporcionar!
Distribua seus leads automaticamente
Sabe aquela história de esperar horas para o Marketing enviar planilhas com leads qualificados para o time de Vendas? Esqueça toda burocracia que você já viveu até aqui.
Ao fazer essa distribuição das oportunidades de forma automática, todos saem ganhando. Os times ganham produtividade e você ainda aproveita o engajamento do lead para realizar a venda.
Engaje seus leads durante a jornada
Um dos maiores desafios de vendas é manter os leads engajados. Principalmente quando a empresa utiliza mais de um canal de conversas, alguns leads podem acabar se desengajando ao longo do tempo.
A primeira dica é enviar conteúdos para a pessoa certa. Enquanto a pessoa pensa na conversa ou na proposta, ela não pode se desengajar porque recebeu um conteúdo genérico.
Para que você acerte, pergunte e faça o máximo de anotações sobre a conversa que teve. A partir daí, você vai saber o que é interessante para esse lead ou não.
A segunda dica é oferecer uma venda muito mais consultiva. Então, enquanto o cliente fala, seja por telefone, WhatsApp ou chat, você pode fazer anotações sobre ele e a empresa. Com todo esse conhecimento adquirido sobre o negócio, o lead vai perceber que você sabe do que está falando e que pode confiar em você.
Todo esse engajamento pode ser feito por meio dos recursos multimídia e anotações internas. Os recursos multimídia são uma funcionalidade que permite o envio de áudios, imagens, vídeos e documentos. Com eles, o time de vendas consegue encantar o cliente, mostrando informações mais visuais sobre o produto ou serviço.
Já as anotações internas ajudam a organizar as ideias sobre o bate papo com o cliente. Dessa forma, você tem um histórico completo sobre o que foi falado, o que o cliente busca, suas objeções e afins. Esse recurso ajuda a empresa a conhecer melhor a base de clientes e comunicar de maneira mais assertiva.
Categorize suas vendas
Toda conversa de vendas precisa ser categorizada. Por quê? Porque elas podem dar bons insights e ajudar na tomada de decisões.
Imagine que, ao conversar com um cliente, você descobriu que um dos motivos para comprar aquele produto é por conta do preço. Outros, compraram por conta do frete grátis. Ou no caso do varejo, você consegue analisar mais a fundo todas as vendas de uma camiseta, por exemplo.
A categorização do Octadesk ainda serve para que você faça follow up e saiba qual é a prioridade no relacionamento pós-venda com o cliente.
Faça vendas acontecerem de forma automática
Se você pensa que a Black Friday é apenas para o varejo, você vai se surpreender! Imagine o seguinte: você precisa vender uma consultoria ou um serviço específico, mas não tem um checkout no próprio site.
Para resolver essa questão e realizar vendas a qualquer momento, basta configurar um chatbot no site para cadastrar os dados do cliente e fornecer um boleto para pagamento.
Dessa forma, você empodera o cliente e ele não precisa ficar esperando tanto tempo para alguém entrar em contato com ele para finalizar a compra.
No varejo, você pode aproveitar essa funcionalidade e colocar um chatbot no carrinho de compras. Todas as pessoas que chegarem até lá, poderão ter um incentivo para fechar a compra. Ou até mesmo, fazer uma pesquisa e entender o motivo do não fechamento da compra naquele momento.
Encantando os clientes com o time de Atendimento
Em uma era em que se preza pela experiência, o atendimento ao cliente ganha força. Por isso, oferecer um atendimento ao cliente com rapidez e qualidade é essencial.
É comum ver empresas focando apenas em vender mais, mas se esquecem que depois das vendas, é preciso oferecer um atendimento excepcional. E se o atendimento faz parte da experiência do cliente, por que não dar foco total nele?
Ana Karoline, que trabalha para uma empresa de cobrança, um segmento bem diferente do que estamos acostumados, comenta como é a Black Friday na gestão de atendimento e dá algumas dicas.
O time, que realiza atendimentos pelo WhatsApp, chat, Facebook e e-mail possui um plano de treinamento constante. “Nós temos uma agenda de treinamentos para todo o ano, e consequentemente, acaba abrangendo o evento. Para essa época fazemos reuniões para focarmos em alguns itens, mas em geral, todo o time está muito atento no comportamento do cliente.”
Os atendimentos triplicam nessa época, então, faz toda a diferença ter um time de atendimento bem treinado. Todos devem conhecer muito do produto, oferecer um ótimo atendimento e ser muito colaborativos uns com os outros. Essa é a receita para a empresa ser lembrada pelos clientes.
“Cada um tem suas experiências e percepções. Então, o nosso papel como líder é mostrar na prática como o trabalho deles impacta diretamente na experiência do cliente e no próprio dia a dia.”, acrescenta.
Monitore a Black Friday em tempo real
A Black Friday é sinônimo de alto volume de atendimentos e vendas. Para alguns, basta atender e analisar tudo o que aconteceu depois que o evento terminar. Para outros, nem existe sequer uma análise posterior.
Entretanto, diante da grandeza do evento, é importante que a empresa esteja atenta ao que acontece durante o atendimento. Caso esteja indo tudo bem, é possível replicar a estratégia em outros eventos. Porém, se as coisas não estiverem indo tão bem, é possível colocar em prática um novo plano de ação.
Mas, o que devemos monitorar? No Octadesk existe um acompanhamento em tempo real. Nele você visualiza a quantidade de conversas em andamento, o tempo médio de duração do atendimento, tempo médio de espera e quantas pessoas aguardam o atendimento.
Além disso, há informações referentes aos agentes (vendedores ou atendentes) que estão cadastrados no sistema. Você consegue ver quem está online e atendendo ou quem está offline.
Esses dados em tempo real vão ajudar você a entender se o atendimento está fluindo bem ou se seria interessante repassar uma conversa para outro agente dar continuidade. Em tempos de Black Friday é essencial fornecer um atendimento mais do que rápido!
Faça pesquisa de satisfação
A melhor forma de entender o que deu certo e o que deve ser melhorado em um futuro próximo é por meio de uma pesquisa de satisfação. A pesquisa de satisfação não é algo que serve apenas para saber o quanto as pessoas gostam da empresa e do atendimento.
A pesquisa é vital para qualquer empresa porque é por meio dela que você vai entender a percepção do consumidor em relação aos produtos, serviços e atendimentos. Com isso, extrair aprendizados e estabelecer melhorias para outras ocasiões.
Dentro do Octadesk você pode ativar uma pesquisa que será enviada após a finalização dos atendimentos. Por padrão, ela é enviada após 24 horas da finalização do atendimento, mas é possível configurar para um tempo maior ou menor.
Não há alternativas: faça pesquisa de satisfação. A Black Friday acontece apenas uma vez ao ano. Mas a qualidade de atendimento nesta data é o que irá construir a reputação da empresa.
Ofereça um atendimento rápido
Sabe aquelas perguntas comuns que praticamente todo cliente faz? Valor de frete, prazos de entrega, horário de atendimento, formas de pagamento… Essas perguntas são importantes de serem respondidas o mais rápido possível. Isso porque muitas delas representam uma intenção de compra naquele momento.
Para o potencial cliente é importante saber disso de forma rápida para dar continuidade à compra. Para o atendente acaba se tornando cansativo e desanimador responder sempre as mesmas coisas.
Inclusive, o Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor) listou a demora no atendimento como o 4º item no Top 10 motivos para reclamação na semana da Black Friday.
Para oferecer um atendimento mais ágil, é importante que perguntas corriqueiras sejam bem mapeadas pelo time que está atendendo.
Depois de mapeados todos os questionamentos comuns, acrescente as respostas para eles no seu Octadesk. Essa funcionalidade vai permitir ao seu time realizar muitos atendimentos extras sem a necessidade de novas contratações.
Essa funcionalidade vai deixar o seu atendimento até 3 vezes mais rápido. Quanto mais rápido você atender um cliente, mais satisfeito ele vai ficar. Quanto mais rápido for o atendimento, mais pessoas você vai atender sem despender esforço extra. E claro, isso impacta diretamente na receita.
Disponibilize o autoatendimento a clientes
Como tirar dúvidas rapidamente e oferecer uma boa experiência durante a Black Friday? Na maioria das vezes, as empresas não possuem recursos para contratar colaboradores extras durante o período, mas o volume de atendimento aumenta a cada segundo que passa.
Uma ótima maneira de agilizar essa demanda é investir no autoatendimento. O autoatendimento permite que os próprios usuários encontrem respostas para suas dúvidas. Para colocar isso em prática, é essencial ter uma base de conhecimento atualizada, com as principais respostas às perguntas que sua equipe recebe com frequência.
Além de proporcionar uma resolução de problemas de forma rápida, a base de conhecimento permite ao cliente colocar a mão na massa e entender melhor tudo o que seu produto tem a oferecer.
No Octadesk existe um jeito simples para descobrir quais são as dúvidas mais comuns. Basta utilizar o recurso de relatórios personalizados, assim, todos os assuntos recorrentes que foram mapeados podem ser usados para esta finalidade.
A base de conhecimento escala o atendimento porque permite que mais clientes tirem dúvidas simultaneamente e até conheçam formas diferentes de usar o produto. Tudo isso gera um impacto na experiência do cliente com o produto.
Mas, onde colocar a base de conhecimento? Dentro do chat online. Assim, os clientes que estão com dúvidas encontram as respostas para seus questionamentos antes mesmo de entrar em contato com o time.
Existe uma razão para essa integração: se ele não encontrar a resposta que precisa, não precisará de nenhum esforço para conversar diretamente com um atendente.
Automatize o atendimento
Você pode ajudar a empresa a reduzir o volume de atendimento da sua empresa. Isso porque em muitos casos, as solicitações podem ser resolvidas com a automatização dos processos.
Para oferecer respostas rápidas e confiáveis, basta integrar outros sistemas que você utiliza com o Octadesk. Essa integração oferece informações precisas para os clientes sobre:
Enquanto isso, o profissional de vendas pode focar suas energias para atendimentos mais complexos, que precisam de análise humana.
Organize o atendimento
Passar por uma Black Friday requer muita organização dos atendimentos, não dá para negar. Por isso, é preciso cuidar de cada solicitação com muita eficiência, caso contrário, essa desorganização vai ser percebida pelo cliente. E claro, a empresa vai perder dinheiro nisso tudo.
Para isso, a melhor forma de lidar com o alto volume de atendimento é organizando seus atendimentos em tickets. O ticket é uma solicitação de atendimento que contém um número de identificação e outras informações como o motivo da conversa e a prioridade na resolução.
Essa forma de organização é totalmente estratégica. Com tanto nível de detalhe, você consegue entender quem você atende e o que acontece em cada atendimento. Imagine que você recebeu 500 atendimentos solicitando a 2ª via do boleto. O que isso quer dizer?
Esse pode ser um indício de que a empresa precisa fornecer novas formas de pagamento ou até mesmo permitir que os próprios clientes emitam suas vias.
Agora, imagine que você recebeu 1.000 atendimentos falando sobre devolução de produtos. Quais produtos são? Quais são os motivos de devolução? Ao categorizar esses assuntos, você tem uma visão geral e, a partir de então, toma decisões.
Esses são exemplos básicos, mas saber tudo o que se passa no seu atendimento é essencial para evitar problemas legais, reduzir custos e ter um bom crescimento.
Além desses exemplos, existe outro nível de organização: a centralização de canais de atendimento. É bem provável que você receba chamados no WhatsApp, e-mail, Facebook, chat…
Tudo isso resulta em diversos números de celular e abas de navegador abertas. Então, como organizar tudo isso e atender a todos os clientes com agilidade?
Através de um sistema multicanais como o Octadesk, é possível atender todas as solicitações usando um número de celular e integrar canais de atendimento como WhatsApp, chat, redes sociais, e-mail e telefone.
Toda essa organização afeta a receita e retenção de clientes porque vai permitir uma ótima experiência de atendimento e vendas mais rápidas. É como um ciclo: se o atendimento é rápido, a venda acontece mais rápido, os clientes ficam satisfeitos e confiantes na empresa. E empresas que têm um atendimento organizado, ágil e eficiente conseguem se diferenciar da concorrência.
Ofereça um atendimento 24/7
No início da semana as pessoas já começam sua busca por produtos. Mas, o pico de acessos começa na quinta-feira à noite. Com tanta gente nova chegando, imagine clientes deixando o site porque não encontraram ninguém para fazer um atendimento?
A imagem é de um estudo da Social Miner sobre o comportamento do consumidor na Black Friday. Ele analisou 7 milhões de usuários durante as 24h de Black Friday. Nota-se que os consumidores não têm horário para precisar de um atendimento. Então, como estar presente além do horário comercial?
É aqui que também é válido usar o chatbot. Um chatbot é mais do que uma tecnologia da moda. Ele é a garantia de que haverá atendimento 24 horas para todos os clientes que precisarem tirar dúvidas e realizar compras.
Mas, o chatbot vai substituir os humanos? Não, claro que não. O atendimento via chatbot não vai substituir o atendimento humano. Bem diferente do que muitos pensam, ele vai potencializar o trabalho humano.
Mesmo dentro do horário comercial, ele será um aliado para realizar tarefas mais operacionais. Imagine o quanto de tempo perdido ao responder sempre as mesmas dúvidas e fornecer informações corriqueiras? Com certeza você irá se identificar com algumas delas:
Sendo assim, o bot do Octadesk permite que o time de atendimento foque em tarefas mais estratégicas do negócio e automatize tarefas mais comuns. Integrado a qualquer sistema que se comunique por API, é possível que o cliente visualize dados de forma automatizada.
Trabalhe em equipe
Nos anos anteriores, a Black Friday estava concentrada no mundo físico e virtual. Com a pandemia, estima-se que o evento será totalmente online. Ou seja, ainda mais pessoas ávidas por atendimento rápido e ótimos preços.
Por isso, uma das palavras-chave para esse ano é trabalho em equipe. Com isso, fica a pergunta no ar: como trabalhar em equipe na Black Friday?
Não existe outra resposta senão o trabalho aliado a um sistema de atendimento, para garantir maior produtividade e redução da sobrecarga de atividades repetitivas.
Um dos problemas mais comuns é um membro da equipe atender diversos chamados enquanto outros atendem um ou dois. Para evitar essa sobrecarga, ative a roleta de distribuição para que cada membro do time receba a mesma quantidade de clientes para atendimento.
A equipe também pode trabalhar de forma colaborativa com os atendimentos de outras pessoas do time. Em caso de dúvidas durante a conversa, os membros do grupo de atendimento podem fazer marcações e anotações internas.
Esses recursos servem para mostrar ao atendente responsável como proceder ou até mesmo para anotar informações sobre o histórico do cliente, a fim de agilizar atendimentos futuros.
Além disso, é possível transferir um atendimento para outra pessoa. Por exemplo, se um cliente está falando com o setor responsável por trocas, mas o correto seria falar com o setor que lida com produtos que estão em falta, basta transferir para o local correto.
Por fim, o WhatsApp também pode ser usado como canal colaborativo, onde todo o time usa apenas um número dentro do sistema e contribui com mais agilidade no atendimento ao cliente. Dessa forma, a experiência do consumidor se torna mais agradável e marcante.
O que não fazer na Black Friday
Tão importante quanto o que fazer, é importante analisar o que não fazer durante a Black Friday. Na era digital, qualquer mínimo deslize tem o poder de viralizar e se espalhar entre os usuário. Isso acaba com toda a estratégia criada e impactando negativamente na imagem da sua empresa.
>>> Você também pode gostar de ler: Como se preparar para a Black Friday com 15 dicas rápidas
Pensando nisso, separei alguns erros que você não pode cometer durante a ação:
Ficar de fora da Black Friday – Parece óbvio dizer que não aproveitar a oportunidade de participar da Black Friday é uma grande bobagem, né? Mas muitas empresas não se preparam e acabam ficando de fora só por não terem se planejado com antecedência.
Prometer o que não pode cumprir – Às vezes, na animação de vender mais na Black Friday, algumas empresas acabam fazendo promessas impossíveis para seus clientes. Prazos curtos demais, condições de pagamento inexistentes, resolução de problemas que o serviço ou produto na verdade não resolve… enfim.
Certifique-se de não cometer esse erro e só prometa aquilo que você tem certeza de que poderá cumprir.
Ofertas falsas e maquiagem de preços – Aumentar o preço na véspera e diminuir no dia também é uma grande gafe cometida por algumas empresas. Além de não ser uma atitude ética, é algo fácil de ser descoberto pelo cliente. O cliente costuma acompanhar os preços para saber quanto de desconto terá. Além de já estar familiarizado com as possíveis rasteiras que poderá sofrer.
E mesmo que alguns clientes menos atentos comprem nessa “promoção”, você certamente não quer correr o risco de ter a reputação manchada, não é?
Oferecer descontos e ficar no prejuízo – Cuidado para não se empolgar ao planejar as ofertas! Lembre-se de oferecer descontos realistas para seu cliente. Não adianta apostar em ofertas que irão atrair a atenção do consumidor, mas prejudicar o seu faturamento. Veja qual o ponto certo entre ter uma oferta excelente e aumentar a sua receita. Afinal, a Black Friday é uma ótima oportunidade de lucro e não de prejuízo, né?
Não revisão o estoque – A Black Friday é uma ótima oportunidade para queima de estoque, certo? Sim, mas é preciso cuidado!
Nada mais irritante ao cliente do que atraso nos prazos ou ainda a indisponibilidade de produtos da promoção. Por isso, faça uma estimativa de quanto de cada produto você deverá vender. Isso garante que não falte aquilo que seu consumidor deseja de você.
Não pensar no depois – Imagine que você tenha vendido bem durante a Black Friday, atraiu muitos clientes, aumentou sua receita. Mas, e depois? Um erro grave que as empresas cometem é não contar com iniciativas para reter e fidelizar clientes. Não adianta muito atrair novos consumidores se logo eles vão deixar de comprar com você, não é mesmo?
Aproveite o momento para investir em pós-venda e manter os clientes conquistados.
Atraia leads, aumente a conversão e encante com o atendimento na Black Friday
Fabio Coelho, presidente da Google no Brasil, afirma que essa será a melhor Black Friday de todos os tempos em relação às vendas. Para que essa declaração seja verdade para a sua empresa, é necessário que você foque em toda a jornada do cliente.
Marketing, Vendas, Atendimento… A melhor forma de tornar a Black Friday Mágica é investindo em tecnologia para atrair leads, encantar com o atendimento e aumentar a conversão.
Todas as áreas estão envolvidas, mas é importante que você foque em relacionamento com o cliente muito além da sexta-feira. Seja no momento da venda ou no suporte, é extremamente importante que sua empresa consiga trabalhar com o maior volume de atendimento já visto no ano.
A Black Friday passa, mas a experiência que você vai oferecer é o que fica marcado para os seus clientes. É ela que determina se essas pessoas voltarão para as próximas compras e indicarão novas pessoas ou não.
Existe vida após a Black Friday, por isso não se deve esquecer de valorizar e fidelizar os clientes conquistados até aqui.
O poder de aumentar vendas e manter a reputação da empresa em alta está em suas mãos. Os clientes estão à espera, vamos nos preparar para recebê-los?
O Octadesk é o sistema da Black Friday.
