Como criar um chatbot perfeito para a Black Friday

A sua empresa já tem tudo o que é preciso para oferecer o melhor atendimento e faturar muito na Black Friday? Saiba como criar um chatbot para isso!

Os chatbots são hoje uma das maiores tendências do mercado para a comunicação entre empresas e clientes. A sua empresa conta com essa solução atualmente? De todas as suas vantagens, a maior delas é a praticidade e agilidade no atendimento, principalmente em épocas de grande volume de conversas, como a Black Friday.

Mesmo com a crise econômica, a intenção de compras para a data se mantém alta e isso traz boas expectativas para as empresas, principalmente no comércio online. Mas, será que depois de tantas mudanças ocorridas e transformações no comportamento do consumidor, que está conectando 24×7, as empresas estão preparadas para oferecer um bom atendimento via chatbot durante esta data?

Para ajudar nesse desafio, eu reuni dicas de especialistas de como criar um chatbot para a Black Friday 2020 e alavancar as vendas.

Vem comigo!

A importância dos chatbots na Black Friday

Todos os anos, os consumidores esperam pela Black Friday para agarrar ofertas, descontos e garantir as melhores oportunidades de compras. Em 2020, por mais que muitos esperassem o contrário por conta da pandemia, não será diferente. Segundo um levantamento da Rede Globo, 68% dos clientes pretendem fazer compras durante a Black Friday.

Um fato já temos: o brasileiro está esperando ansiosamente por essa sexta-feira. Mas como as empresas podem se preparar para receber essa euforia sem deixar de aproveitar nenhuma oportunidade de venda? Os chatbots são uma ótima solução para isso.

Quando um consumidor entra em contato com uma empresa, não importa em qual momento da jornada de compra, ele espera pelo melhor atendimento – isso inclui agilidade no processo, eficácia na comunicação e nas informações repassadas.

Com um perfil cada vez mais imediatista, o novo consumidor também anseia por formas mais simples de entrar em contato com uma empresa e que também proporcionem menor espera por respostas.

Para você ter uma ideia, 35% dos consumidores preferem ser atendidos dentro de 10 minutos durante a etapa de vendas, segundo o relatório CX Trends 2020. Veja o gráfico abaixo:

Tempo de resposta no atendimento ao cliente

Considerando esses tempos de resposta e tolerância do novo consumidor, um formulário de contato, por exemplo, não é mais uma boa opção. Ainda mais na Black Friday, onde estão todos correndo atrás de informações concretas sobre as ofertas que querem aproveitar.

Veja na imagem abaixo:

De modo geral, veja quais vantagens um chatbot pode oferecer e ajudar a sua empresa a vender na Black Friday:

Quanto mais o time comercial faz um bom uso do chatbot para automatizar tais processos, mais esses profissionais conseguem direcionar tempo e energias em outras etapas importantes para a Black Friday.

Afinal, em uma data tão esperada como essa, há muito trabalho a se fazer para oferecer o melhor serviço aos clientes, o que com certeza fará a sua empresa ser lembrada de forma positiva por mais tempo!

Dicas dos especialistas

Veja o que os especialistas indicam para a sua estratégia

“Pense: se você precisasse falar com o cliente, quais palavras você usaria? Se estivesse no seu WhatsApp, por exemplo, como você passaria essa mensagem? Esse é um ponto de partida bem legal.”

O Luiz Fernando faz parte do time de pessoas por trás da experiência do usuário do Octadesk. Por meio da sua vivência e colaboração durante a construção das tecnologias que envolvem o chatbot e o WhatsBot (um tipo de chatbot específico e otimizado para o WhatsApp), ele nos trouxe algumas dicas para as empresas que querem saber como criar um chatbot bom para a Black Friday. Confira abaixo!

1) Crie uma experiência personalizada

Quando você está criando um chatbot para se comunicar com seu cliente de forma mais íntima, não pode se esquecer do básico para que essa experiência de conexão entre a empresa e o consumidor seja completa: a personalização do atendimento.

Cada cliente tem um tipo de dúvida, necessidade, problema e objeção. É interessante que haja uma padronização, mas não se deve esquecer de incluir material o suficiente para o chatbot interagir de forma coerente com clientes em cada etapa do processo de compra.

Levando isso em consideração, como o Luiz me contou, os textos, a linguagem e os elementos visuais devem seguir essa linha de personalização. Outra coisa importante é personalizar o chatbot de acordo com o canal em que ele entrará em ação, o que nos leva a próxima dica.

2) Estude a plataforma em que o chatbot irá agir

Esse estudo prévio pode parecer óbvio, mas muitas pessoas esquecem. O chatbot, como o Luiz salienta, é uma ferramenta totalmente voltada para o usuário e sua experiência – ou seja, a experiência começa a partir da plataforma.

Imagine que uma empresa desenha uma única estrutura de chatbot para colocá-lo em ação nos seguintes canais: WhatsApp, Facebook Messenger, e site. No site, o usuário tem a oportunidade de clicar na tela com o mouse. No Facebook Messenger, o usuário também tem a possibilidade de clicar em botões, e até visitar a sua página para conhecer melhor a empresa.

Já no WhatsApp, o usuário não tem a opção de clicar em botões no meio da conversa, o que ele pode fazer é digitar o número das opções que o chatbot lhe deu, por exemplo.

Pensando nesses casos de uso, não é possível que um chatbot seja o mesmo para as 3 plataformas, certo? A comunicação deve ser padronizada, a estrutura, nem tanto.

3) Monte textos transparentes

Algo comum de acontecer na Black Friday, por conta do volume de pedidos e informações, é o processo passar por algum incidente, seja ele um atraso na entrega do pedido ou alguma informação que se desvia no meio do caminho.

O ponto não é se essas falhas podem acontecer ou não, e sim se elas serão bem comunicadas ao cliente. “Na Black Friday isso é ainda mais importante. É muito fácil algum pedaço de informação se perder em um maremoto de compras que estão acontecendo online”, disse o Luiz.

Nesta etapa de comunicação de incidentes, o seu chatbot também pode colaborar. Crie uma resposta pronta para possíveis problemas e reclamações pontuais que possam surgir. Por exemplo:

“Devido ao grande volume de pedidos nos últimos dias, houve uma falha. Já estamos cuidando disso!”

Uma abordagem como essa pode fazer toda a diferença no nível satisfação final do seu cliente.

 

“A empresa deve ser reconhecida como ela é, em qualquer canal. Mas a linguagem deve ser adaptada para atender o cliente no momento em que ele estiver.”

A Suzana Demetrio, por outro lado, é a profissional focada na escrita que irá compor a experiência do usuário, uma ciência que não deve ser ignorada no momento da criação do chatbot.

A UX Writer deu dicas para você que precisa escolher bem as palavras, os elementos e todos os recursos que fazem diferença na estratégia. Confira abaixo!

1) Defina o tom de voz

Saber qual é o tom de voz da empresa não é algo que só empresas grandes precisam fazer. Toda marca precisa construir a voz, e definir os momentos em que esse tom irá mudar. Com os chatbots, isso não é diferente, aliás, pode ser até mais importante!

“O que costumo dizer bastante para as pessoas que trabalham comigo é que a empresa tem uma voz e vários tons diferentes”, disse a Suzana. E realmente, nossa voz nunca muda, somos nós quem adaptamos o tom dependendo do contexto. Empresas também devem fazer isso!

A Black Friday, além de estimular a compra, também é uma ótima oportunidade de empresas serem vistas e conquistarem clientes e seguidores fiéis da marca. E ainda, ao intensificar a sua voz através de um chatbot, isso pode colaborar bastante para que a identidade da marca seja reconhecida.

“Se estou falando sobre dinheiro, não vou ser super descolada porque é um assunto mais sério. Mas, se estou em um onboarding, por exemplo, já posso ter mais liberdade de brincar e ser divertida”, explica Suzana.

2) Crie um guia de estilo

Um guia de estilo de conteúdo é um conjunto de recomendações, padrões de escrita e formatações propostos pela empresa para que todos os setores o siga em sua comunicação. É desta forma que uma empresa pode garantir que o seu tom de voz escolhido seja seguido por todos, como a Suzana indicou na dica anterior.

Na Gympass, onde a Suzana trabalha, o guia de estilo é bem utilizado por todos os setores, principalmente os que lidam com a comunicação externa da empresa. “Sempre que estamos escrevendo qualquer coisa, verificamos no documento se está fazendo sentido”, ela me contou.

O que você pode colocar em um guia de estilo de conteúdo:

  • Palavras e slogans;
  • Tom de voz escolhido;
  • Diretrizes de formatação dos textos;
  • Emojis que podem ou não ser usados.

3) Use emojis, mas com sabedoria

Os emojis foram criados para dar emoção aos sistemas de tecnologias que não tem emoções próprias. Logo, ele pode ser muito bem utilizado durante um papo entre o chatbot e o seu cliente.

“Eu sou a favor do uso de emojis porque eles humanizam a conversa e minimizam a sensação de que a pessoa está falando com um computador”, disse a Suzana. Sentir que está conversando com um outro ser humano é bom para qualquer usuário. Mas, assim como na vida fora da conversa digital, tudo tem um momento certo, lembra?

Essa é uma alerta que a Suzana destaca: saiba o momento em que irá usar o emoji, e qual emoji irá usar. Um deles pode fazer tudo dar certo, já outro, poder colocar tudo a perder, dependendo da jornada em que o cliente esteja.

Novamente, vem o tom de voz. Se o chatbot está respondendo a uma reclamação, emojis mais descontraídos e feliz talvez não sejam as melhores escolhas, por exemplo.

Como criar um chatbot na prática com o Octadesk

Com todas essas dicas dadas por especialistas, você já tem o que é preciso para construir um chatbot muito eficiente para arrasar na próxima Black Friday. Mas se você ainda não tem a estrutura desenhada, falta colocar a mão na massa!

Os chatbots são uma tecnologia avançada, mas isso não quer dizer que criar um seja difícil. No Octadesk, a construção do robô é muito fácil e vai de acordo com o que você deseja que ele tenha. Veja o passo a passo abaixo:

Passo 1 – Crie uma conta grátis no Octadesk.

Login do Octadesk

Passo 2 – Clique em “Configurações” (localizado ali no ícone da engrenagem).

Passo 3 – Vá em “Chat”, e depois, clique em “Chatbot”.

Passo 4 – Na tela de configuração, clique em “Criar um chatbot agora”.

Criar um chatbot

Passo 5 – Comece a criar a melhor experiência de chatbot para a sua Black Friday.

Agora, é só colocar em prática tudo o que você aprendeu com esse post dentro do seu chatbot. Não esqueça dos itens importantes: texto, elementos visuais e experiência humanizada, perguntas e respostas para cada jornada do cliente e, por último mas não menos importante, transparência nas informações.

Agora vou te dar algumas outras dicas adicionais: no Octadesk, o chatbot vem acompanhado de outros recursos que podem tornar o trabalho das equipes de Vendas, Marketing e Atendimento ainda mais fácil. Eu listei alguns deles abaixo, veja só:

Para o time de Marketing:

  • Integre o seu chatbot à ferramentas de automação de Marketing: conectando o seu Octadesk a outros sistemas, você pode capturar, enviar e receber dados externos em tempo real, o que fará a equipe economizar tempo.
  • Mande uma lista de melhores ofertas pelo chatbot em momentos oportunos: mostre os melhores preços do seu produto ou serviço através do chatbot. Isso pode ser feito enquanto o cliente espera o contato do atendente, por exemplo.
  • Faça pesquisa de intenção de compra com o chatbots: essa é uma boa forma de compreender o que está trazendo mais pessoas para a sua empresa durante a Black Friday.
  • Envie conteúdos complementares para trazer os leads para a comunidade da marca: bons conteúdos são ótimos para engajar os consumidores e torná-los fãs da marca. Então, crie e deixe que o chatbot os divulgue quando chegar no assunto relacionado com o cliente!

Para o time de Vendas:

  • Faça a distribuição de leads entre o time de vendas: o sistema permite que você distribua os contatos entre a equipe, deixando a operação de vendas ainda mais organizada.
  • Compartilhe apenas 1 número de WhatsApp com o time todo: o melhor do Octadesk é que ele unifica as conversas em um único sistema, logo, todo mundo consegue se conectar utilizando o mesmo número, trabalhando ao mesmo tempo. Bacana, né?
  • Coloque uma etiqueta de acordo com a jornada do contato: as etiquetas servem para a equipe identificar em qual momento a pessoa está – se ele é cliente novo, antigo, ou qualquer outra marcação que você queira fazer. Para isso, basta alterar o status de cada contato.
  • Se organize com anotações internas na conversa: para que o vendedor não se esqueça de informações importantes sobre aquela conversa em questão, existe a possibilidade de fazer anotações. Além disso, é possível marcar uma pessoa da equipe na anotação, para que ela colabore com o atendimento ou apenas visualize a informação. Assim, as informações também não se perdem caso a venda seja passada para outra pessoa da equipe.
  • Faça uma análise de dados: o Octadesk permite que você monte e exporte um relatório relacionado a sua operação. Com isso, você pode identificar aspectos da performance de vendas, como a taxa de conversão de leads para clientes.

Para o time de Atendimento:

  • Crie uma dashboard para monitorar o movimento da Black Friday: para ter os dados exatos e em tempo real de como está sendo a Black Friday para a empresa, o Octadesk permite a criação de uma dashboard. Isso pode guiar a equipe sobre a eficácia ou não das estratégias seguidas.
  • Organize-se com a gestão de tickets: organizando os atendimentos em tickets (números de chamados), a equipe consegue ter um melhor controle das conversas e dos canais por onde elas chegam.
  • Integre o chatbots a outros sistemas para receber dados em tempo real: se precisar enviar ou receber dados dos clientes durante o atendimento, como documentos, informações de pagamentos, entre outros, o time pode integrar o chatbot a outras ferramentas, como um CRM ou sistemas financeiros.
  • Disponibilize uma base de conhecimento para autoatendimento: as bases de conhecimento são um conjunto de artigos que reúnem as principais dúvidas dos clientes. Assim, os contatos podem verificar se conseguem resolver o seu problema na base de conhecimento antes do caso ser, de fato, passado para o time de atendimento.
  • Prepare uma pesquisa de satisfação: essa é uma etapa importante para medir o sucesso da sua Black Friday. E o melhor de tudo é que você consegue coletar as respostas e a nota final do seu cliente pelo chatbot!

Faça dessa Black Friday a melhor para a sua empresa!

Nessa altura do campeonato, você já deve ter notado o quanto os chatbots podem trazer bons resultados para qualquer empresa, isso não só na Black Friday, como em qualquer data!

A questão é que a facilidade e praticidade que eles oferecem podem tirar muitas equipes do naufrágio entre as dúvidas: “Meus métodos de organização e atendimento estão preparados para o que virá?”, “Estou oferecendo bons meios de contato para o meu cliente nesta Black Friday?”.

Se você fez esse questionamento, acessou esse texto e chegou até aqui, já está no caminho certo! Agora vamos botar a mão na massa? Logo menos, a Black Friday está aí. Você está pronto para colher os bons frutos que a data pode plantar por aí?

Leia também o nosso Guia Completo da Black Friday 🔮 e veja dicas e tudo o que é preciso para fazer dessa sexta-feira uma data inesquecível para as vendas da sua empresa!

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