Black Friday: como vender mais, atender bem e encantar o seu cliente

By 3 de outubro de 2019Atendimento ao cliente

Aprenda como aproveitar melhor a data mais esperada do ano e alavanque suas vendas, em pouco tempo e com um planejamento rápido 🚀

 

Embora a tradição seja americana e para dar início à temporada de compras de Natal, a Black Friday é a data mais esperada do ano, inclusive no Brasil, tanto para quem quer comprar como para quem quer vender. Estamos todos loucos atrás dos melhores descontos para todos os tipos de produtos e serviços. 

Afinal, a Black Friday é realmente importante para o meu negócio? 

Este ano a data cairá no dia 29 de novembro, e segundo estudo da GFK, estima-se que em 2019 o faturamento das empresas alcance R$13,5 bilhões em vendas de bens duráveis, que continuam sendo os queridinhos do consumidor.  

Em 2018, só os e-commerces faturaram R$ 2,6 bilhões, cifra acima do previsto pela a Ebit|Nielsen, referência em informações sobre comércio eletrônico no Brasil. Além disso, o número de novos compradores também aumentou. Ou seja, a data a cada ano ganha mais força por aqui. 

Mas, as promoções de Black Friday não se resumem a TVs, Smartphones e eletrodomésticos: de serviços a restaurantes, passando por e-commerces e construtoras, todos querem aproveitar a data para vender mais. 

Logo, para quem ainda quer aproveitar o finalzinho desse ano para vender mais e recuperar as metas de venda do ano, não pode ficar de fora. 

E faltam menos de 2 meses para a Black Friday 2019. Então, é melhor correr. 

Mas, por onde começar minha campanha de Black Friday? 

Se você ainda não se preparou para a data, provavelmente tempo, dinheiro e mão de obra serão seus recursos mais escassos. Por isso, preparamos esse guia para ajudar a otimizar o que você tem em mãos e não perder oportunidades, mesmo que já estejamos aos 45’ do segundo tempo. 

1) Infraestrutura para o evento 

O primeiro passo é fazer uma breve análise da sua infraestrutura básica para o evento, seja no offline, online, time de vendas, atendimento e suporte ao cliente

Você pode usar esse checklist para garantir que está tudo 100% organizado para um volume de operação acima do normal e assim, diminuir problemas relacionados a pagamentos, vendas, e atendimento.  

  • Site: as informações de produtos, serviços e preços estão atualizadas? 
  • Visitas do site: o plano contratado de hospedagem suporta um pico de visitas? 
  • Vendas: a equipe de vendedores conseguirá responder rapidamente aos contatos de prospects com mais volume? 
  • Atendimento e suporte: sua equipe está preparada para proporcionar uma experiência incrível em alto volume? 
  • Ferramentas: seus canais de atendimento estão integrados para garantir um atendimento rápido e fácil para o seu potencial cliente?

2) Definindo a oferta

Dependendo do seu tipo de negócio, os mais variados tipos de ofertas podem ser criadas. Tudo dependerá de quem é seu público-alvo, qual é o seu produto ou serviço, e, o que gera valor para o seu cliente. 

Obviamente que descontos atrativos são o principal mote de uma campanha de Black Friday! Ah, e um ponto importantíssimo aqui: se desconto for a sua principal oferta, ofereça desconto realmente incríveis e reais. Nada pior para um cliente que comprar algo pela metade do dobro do preço. Além de insatisfeito, o boca-a-boca negativo está aí para diminuir suas vendas e as redes sociais para ajudar a propagar. Então, só comece uma campanha de Black Friday se você realmente quer ter ofertas de verdade. 

Muito além dos descontos 

Embora os descontos sejam a opção mais óbvia para aproveitar a Black Friday, eles não são a única maneira de chamar a atenção do cliente. Você pode combinar sua estratégia com outras de ofertas:

  • Brindes – eles costumam ser excelentes sedutores aos clientes. Você pode oferecer mimos na compra de alguma peça específica, ou quando o cliente atinge um valor determinado na compra. 
  • Frete grátis – um estudo realizado pela ESPM aponta que 53% dos clientes desistem da compra após calcular o valor do frete. Em um território grande como o Brasil, o valor do frete é um fator decisivo para alguns clientes. Então aqui está uma ótima opção.
  • Condições especiais de pagamento e parcelamento – o cliente está disposto a comprar mais na Black Friday e a empresa que oferece condições diferenciadas de pagamento e parcelamento chama atenção dele nessa hora.
  • Pacotes de produtos – o clássico “leve 3, pague 2”. Esse tipo de ação é ideal para elevar o ticket médio e/ou trabalhar produtos parados em estoque. 
  • Desconto progressivo – quando o desconto aumenta conforme a quantidade de produtos comprados, pode estimular a compra de mais produtos, aumentando o ticket médio das suas transações.
  • Indique um amigo – Além de aumentar as vendas e garantir o social proof, a técnica contribui na divulgação boca a boca, e é um canal de vendas que tem impacto de custos geralmente muito baixo. 

Escolha o formato que mais combine com o objetivo final da sua estratégia e que dê match com o sua empresa e com o seu público. Como o tempo é curto, o ideal é focar em uma ou duas ações no máximo. Assim você prioriza o que é importante e não corre o risco de fazer várias coisas mal feitas.

3) Divulgação ainda é a alma do negócio

Prepare-se! A luta para conquistar a atenção do cliente durante a Black Friday é grande. Um levantamento da BigData Corp diz que 96% dos e-commerces brasileiros já participam ativamente da Black Friday. Além de competir com os seus habituais concorrentes, disputará a atenção do seu cliente com a maioria das marcas, independente do setor da sua empresa. 

É hora de ser criativo, conhecer bem o público alvo e pensar na melhor maneira de impactar o seu cliente. 

Mas antes…

Você precisa conhecer bem 3 coisas:  

  1. Budget – o primeiro passo para se pensar em uma campanha de sucesso é definir o investimento disponível para ação. Se esse for o primeiro ano que sua empresa atuará na Black Friday, observe quanto foi aplicado em ações onde houve um pico grande divulgação.
  2. Persona – Mapeie as principais características do seu cliente, como desejos, medos, objetivos, hobbies, interesses, relação familiar e faixa salarial. Quanto mais detalhes você tiver, mais personalizada será a experiência com o seu cliente
  3. Histórico de ações já realizada – dados como número de vendas, receita obtida e estratégias adotadas nos anos anteriores são parâmetros importantes para se ter em mãos nesse momento. Analise as informações e entenda o comportamento do seu consumidor durante as edições anteriores para aproveitar melhor as oportunidades de vendas, e atingir o objetivo traçado para a ação. 

Algumas dicas que podem te ajudar na divulgação:

Defina os canais: Você pode optar entre redes sociais, e-mail marketing, marketing de performance, landing page, site da empresa, etc. Explore o que cada uma destas plataformas têm em potencial para a sua campanha.

A escolha dos canais deve ser feita baseada principalmente no público que você deseja impactar. Lembra da sua persona? É ela que define os rumos da sua campanha. Analise as características, seus hábitos diários e seu modo de consumo. 

Viva intensamente a Black Friday: deixe evidente para o seu cliente que a sua empresa está participando da Black Friday daquele ano. Criar uma identidade visual própria para a campanha e explorá-la em todos os canais de comunicação da marca.

Mude as cores do seu site, use banners (com moderação), atualize as capas das páginas nas redes sociais, crie uma assinatura de e-mail personalizada… vale tudo para chamar a atenção do cliente.

Crie um evento no Facebook: caso o Facebook seja um dos canais escolhidos para a ação, criar um evento é uma ótima forma de trabalhar a sua divulgação. Ele serve como um save the date onde o seu público poderá confirmar presença e ser notificados quando as ofertas começarem. 

Aproveite para mostrar os produtos que estarão em desconto no dia da Black Friday e comece a engajar o seu cliente antes mesmo da ação. 

Antecipe as ofertas: esteja à frente dos seus concorrentes e antecipe as suas ofertas. Durante a semana, vá aquecendo o seu públicos com ofertas, assim ele já tem uma visão do que encontrará durante o dia da ação. 

Use chatbots no atendimento: Se você ainda não utiliza o chatbot na sua estratégia de vendas, a sua empresa pode estar ficando pra trás. Segundo um estudo Gartner, implementar a inteligência artificial nas estratégias de vendas pode aumentar a taxa de conversão em até 30%. Os chatbots conseguem criar uma conversa inteligente com o seu cliente e oferecer exatamente o que ele quer, no exato momento que ele precisa. Vale a pena pesquisar e utilizar a tecnologia para aumentar as suas vendas durante a ação. O seu concorrente certamente utilizará#ficadica.

E não se esqueça:

Conquiste clientes através da emoção: quando criamos uma estratégia de marketing queremos levar o usuário a uma ação. Para isso você deve ir muito além da lógica e tocar o cliente através da emoção. 

Crie uma mensagem focada em cativar o usuário! Mais do que informações lógicas, construa uma história onde a sua persona consiga se identificar e sentir-se tocada pelo conteúdo que você transmitiu.

 

 

4) Equipe de atendimento preparada 

O coração de uma boa ação de Black Friday está no time de atendimento. Seja durante o período de descoberta, venda ou suporte, o seu cliente provavelmente precisará conversar com o seu time para sanar alguma dúvida e a experiência de atendimento que ele terá fará muita diferença. 

O volume de atendimento chega a aumentar 25% durante a Black Friday, mas isso não é motivo para pânico! É só observar alguns pontos importantes e preparar o seu time para criar uma experiência única para o seu cliente.

Garanta que sua equipe não esteja sobrecarregada

Se sua estrutura de atendimento não suporta picos de demanda, é melhor pensar desde agora em um plano de atuação.

Durante a Black Friday é importante garantir que sua equipe esteja preparada para lidar com os mais diferentes imprevistos. Invista em treinamentos rápidos e garanta que o time esteja alinhado. Ofertas, prazos de entrega, benefícios e estratégia de vendas devem ser alinhados antes e durante a ação. Caso contrário, o cliente pode receber alguma informação errada e ficar frustrado com sua empresa.

Tenha um atendimento multicanal 

Você já tentou entrar em contato com uma empresa por diferentes canais de atendimento e ficou sem resposta? Terrível, né? Pois é exatamente assim que o seu cliente se sente quando tenta falar com a sua empresa e não consegue. 

Deixe o seu cliente escolher por onde ele deseja falar com você! De acordo com o CXTrends 2019, os canais preferidos pelos consumidores brasileiros são:

– Telefone (54%)

– Whatsapp (48%)

– E-mail (47%)

– Chat (34%)

Além disso, 53% dos clientes se expressam nas redes sociais quando têm uma experiência positiva ou negativa com uma empresa. Ou seja: não podemos esquecer das redes sociais. Elas são um importantes ponto de contato com o consumidor durante a Black Friday. 

Ter um atendimento multicanal garante que nenhuma oportunidade de vendas seja perdida e o seu cliente seja atendido, independente do canal que ele está acostumado a usar. 

Invista em tecnologia 

Sabe aquela conversa que você esqueceu de responder no WhatsApp da empresa? Ela poderia ser uma ótima oportunidade de negócio! 

Se sua empresa ainda não possui um sistema de atendimento capaz de organizar as suas conversas, você está atrasado para a Black Friday. Organização é a palavra chave para suportar o volume de conversas e garantir qualidade e rapidez no atendimento. 

As automações são fundamentais nesse momento pois sua empresa receberá muitas solicitações em um curto período de tempo. O que vai determinar se essas demandas vão se tornar lucro ou dor de cabeça é a rapidez e eficiência do seu atendimento.

O que não fazer

Tão importante quanto o que fazer, é importante analisar o que não fazer durante a Black Friday. Na era digital, qualquer mínimo deslize tem o poder de viralizar e se espalhar entre os usuário. Isso acaba com toda a estratégia criada e impactando negativamente na imagem da sua empresa.

Pensando nisso, separei alguns erros que você não pode cometer durante a ação:

Ficar de fora da Black Friday – Parece óbvio dizer que não aproveitar a oportunidade de participar da Black Friday é uma grande bobagem, né? Mas muitas empresas não se preparam e acabam ficando de fora só por não terem se planejado com antecedência.

Prometer o que não pode cumprir – Às vezes, na animação de vender mais na Black Friday, algumas empresas acabam fazendo promessas impossíveis para seus clientes. Prazos curtos demais, condições de pagamento inexistentes, resolução de problemas que o serviço ou produto na verdade não resolve… enfim.

Certifique-se de não cometer esse erro e só prometa aquilo que você tem certeza de que poderá cumprir.

Ofertas falsas e maquiagem de preços – Aumentar o preço na véspera e diminuir no dia também é uma grande gafe cometida por algumas empresas. Além de não ser uma atitude ética, é algo fácil de ser descoberto pelo cliente. O cliente costuma acompanhar os preços para saber quanto de desconto terá. Além de já estar familiarizado com as possíveis rasteiras que poderá sofrer. 

E mesmo que alguns clientes menos atentos comprem nessa “promoção”,  você certamente não quer correr o risco de ter a reputação manchada, não é?

Oferecer descontos e ficar no prejuízo – Cuidado para não se empolgar ao planejar as ofertas! Lembre-se de oferecer descontos realistas para seu cliente. Não adianta apostar em ofertas que irão atrair a atenção do consumidor, mas prejudicar o seu faturamento. Veja qual o ponto certo entre ter uma oferta excelente e aumentar a sua receita. Afinal, a Black Friday é uma ótima oportunidade de lucro e não de prejuízo, né?

Não revisão o estoque – A Black Friday é uma ótima oportunidade para queima de estoque, certo? Sim, mas é preciso cuidado!

Nada mais irritante ao cliente do que atraso nos prazos ou ainda a indisponibilidade de produtos da promoção. Por isso, faça uma estimativa de quanto de cada produto você deverá vender. Isso garante que não falte aquilo que seu consumidor deseja de você.

Não pensar no depois – Imagine que você tenha vendido bem durante a Black Friday, atraiu muitos clientes, aumentou sua receita. Mas, e depois? Um erro grave que as empresas cometem é não contar com iniciativas para reter e fidelizar clientes. Não adianta muito atrair novos consumidores se logo eles vão deixar de comprar com você, não é mesmo?

Aproveite o momento para investir em pós-venda e manter os clientes conquistados.

Ainda dá tempo de participar da Black Friday! 

Agora você já conhece as principais dicas para montar uma Black Friday de sucesso! Chegou a hora de criar uma campanha incrível! 

Precisa de ajuda para entender se o seu atendimento está pronto para a Black Friday? Agende uma avaliação gratuita com o nosso time de Octaheroes! 

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