Black Friday: 7 dicas de como vender mais, atender bem e encantar o seu cliente

Tenha um guia completo para aumentar as vendas, preparar seu atendimento e surpreender seus clientes, com um planejamento rápido e eficiênte.
Black Friday - como divulgar minha empresa

Embora a tradição seja americana e para dar início à temporada de compras de Natal, a Black Friday é a data mais esperada do ano, inclusive no Brasil, tanto para quem quer comprar como para quem quer vender. Estamos todos loucos atrás dos melhores descontos para todos os tipos de produtos e serviços. 

Afinal, a Black Friday é realmente importante para o meu negócio? 

No embalo da Black Friday, as vendas do e-commerce brasileiro tiveram um crescimento de 38% em novembro na comparação com o mesmo mês de 2019 e chegaram a R$ 12,4 bilhões.

Em 2018, só os e-commerces faturaram R$ 2,6 bilhões, cifra acima do previsto pela a Ebit|Nielsen, referência em informações sobre comércio eletrônico no Brasil. Além disso, o número de novos compradores também aumentou. Ou seja, a data a cada ano ganha mais força por aqui. 

Mas, as promoções de Black Friday não se resumem a TVs, Smartphones e eletrodomésticos: de serviços a restaurantes, passando por e-commerces e construtoras, todos querem aproveitar a data para vender mais. 

Logo, para quem ainda quer aproveitar o finalzinho desse ano para vender mais e recuperar as metas de venda do ano, não pode ficar de fora. 

Mas, por onde começar minha campanha de Black Friday? 

Se você ainda não se preparou para a data, provavelmente tempo, dinheiro e mão de obra serão seus recursos mais escassos. Por isso, preparamos esse guia para ajudar a otimizar o que você tem em mãos e não perder oportunidades, mesmo que já estejamos aos 45’ do segundo tempo. 

Debora Brauhardt da B.done

“Uma boa Black Friday deve se basear em 4 pilares: planejamento de campanha, criatividade, estrutura e atendimento.”

1. Planejamento de campanha

A Black Friday deve ser preparada, de preferência, com bastante antecedência! Mas ok, esse ano estamos num ano atípico, mesmo assim é importante ter um mínimo de planejamento. “Por isso, tenha desenhado quais serão os objetivos e expectativas dessa Black Friday, as formas de promoção a serem utilizadas, percentuais de descontos, canais de divulgação, forma de pagamento, facilidades etc.”, comenta Débora.

Se você não tiver mapeado os objetivos da empresa para o evento, não terá ideia do que funcionou bem ou não. Pior ainda, você correrá o risco de repetir coisas que deram errado nos próximos anos. Os objetivos e metas são essenciais para uma Black Friday de sucesso. Mas, lembre-se: seus números precisam ser não apenas desafiadores como também reais.

O evento vem batendo recordes de venda a todo ano no Brasil, o que significa que cada vez mais os seus concorrentes também estão lá. Você está disputando atenção com milhares de marcas. Não só as empresas que são concorrentes diretas, mas também indiretas.

Então, a pergunta que fica é: o que te faz diferente nessa enxurrada de ofertas? Aposte no seu diferencial e crie as melhores ofertas (de verdade, nada pela metade do dobro, viu?).

2. Infraestrutura para o evento 

O primeiro passo é fazer uma breve análise da sua infraestrutura básica para o evento, seja no offline, online, time de vendas, atendimento e suporte ao cliente

Você pode usar esse checklist para garantir que está tudo 100% organizado para um volume de operação acima do normal e assim, diminuir problemas relacionados a pagamentos, vendas, e atendimento.  

  • Site: as informações de produtos, serviços e preços estão atualizadas? 
  • Visitas do site: o plano contratado de hospedagem suporta um pico de visitas? 
  • Vendas: a equipe de vendedores conseguirá responder rapidamente aos contatos de prospects com mais volume? 
  • Atendimento e suporte: sua equipe está preparada para proporcionar uma experiência incrível em alto volume? 
  • Ferramentas: seus canais de atendimento estão integrados para garantir um atendimento rápido e fácil para o seu potencial cliente?

3. Definição da oferta

Dependendo do seu tipo de negócio, os mais variados tipos de ofertas podem ser criadas. Tudo dependerá de quem é seu público-alvo, qual é o seu produto ou serviço, e, o que gera valor para o seu cliente. 

Obviamente que descontos atrativos são o principal mote de uma campanha de Black Friday! Ah, e um ponto importantíssimo aqui: se desconto for a sua principal oferta, ofereça desconto realmente incríveis e reais. Nada pior para um cliente que comprar algo pela metade do dobro do preço. Além de insatisfeito, o boca-a-boca negativo está aí para diminuir suas vendas e as redes sociais para ajudar a propagar. Então, só comece uma campanha de Black Friday se você realmente quer ter ofertas de verdade. 

Muito além dos descontos 

Embora os descontos sejam a opção mais óbvia para aproveitar a Black Friday, eles não são a única maneira de chamar a atenção do cliente. Você pode combinar sua estratégia com outras de ofertas:

  • Brindes – eles costumam ser excelentes sedutores aos clientes. Você pode oferecer mimos na compra de alguma peça específica, ou quando o cliente atinge um valor determinado na compra. 
  • Frete grátis – um estudo realizado pela ESPM aponta que 53% dos clientes desistem da compra após calcular o valor do frete. Em um território grande como o Brasil, o valor do frete é um fator decisivo para alguns clientes. Então aqui está uma ótima opção.
  • Condições especiais de pagamento e parcelamento – o cliente está disposto a comprar mais na Black Friday e a empresa que oferece condições diferenciadas de pagamento e parcelamento chama atenção dele nessa hora.
  • Pacotes de produtos – o clássico “leve 3, pague 2”. Esse tipo de ação é ideal para elevar o ticket médio e/ou trabalhar produtos parados em estoque. 
  • Desconto progressivo – quando o desconto aumenta conforme a quantidade de produtos comprados, pode estimular a compra de mais produtos, aumentando o ticket médio das suas transações.
  • Indique um amigo – Além de aumentar as vendas e garantir o social proof, a técnica contribui na divulgação boca a boca, e é um canal de vendas que tem impacto de custos geralmente muito baixo. 

Escolha o formato que mais combine com o objetivo final da sua estratégia e que dê match com o sua empresa e com o seu público. Como o tempo é curto, o ideal é focar em uma ou duas ações no máximo. Assim você prioriza o que é importante e não corre o risco de fazer várias coisas mal feitas.

4. Divulgação ainda é a alma do negócio

Prepare-se! A luta para conquistar a atenção do cliente durante a Black Friday é grande. Um levantamento da BigData Corp diz que 96% dos e-commerces brasileiros já participam ativamente da Black Friday. Além de competir com os seus habituais concorrentes, disputará a atenção do seu cliente com a maioria das marcas, independente do setor da sua empresa. 

É hora de ser criativo, conhecer bem o público alvo e pensar na melhor maneira de impactar o seu cliente. 

Mas antes…

Você precisa conhecer bem 3 coisas:  

  1. Budget – o primeiro passo para se pensar em uma campanha de sucesso é definir o investimento disponível para ação. Se esse for o primeiro ano que sua empresa atuará na Black Friday, observe quanto foi aplicado em ações onde houve um pico grande divulgação.
  2. Persona – Mapeie as principais características do seu cliente, como desejos, medos, objetivos, hobbies, interesses, relação familiar e faixa salarial. Quanto mais detalhes você tiver, mais personalizada será a experiência com o seu cliente
  3. Histórico de ações já realizada – dados como número de vendas, receita obtida e estratégias adotadas nos anos anteriores são parâmetros importantes para se ter em mãos nesse momento. Analise as informações e entenda o comportamento do seu consumidor durante as edições anteriores para aproveitar melhor as oportunidades de vendas, e atingir o objetivo traçado para a ação. 

Nataly Campos ByteDance

“Mais do que nunca, essa Black Friday precisa ser para conquistar os clientes. Não dá mais para pensar em divulgação apenas para o mês de Novembro e esquecer de criar relacionamento, sobretudo no atendimento pós-venda.”

Crie relacionamento de confiança com os clientes

Muitas empresas deixam para fazer a divulgação em cima da hora, por acreditarem que a Black Friday vai salvar todas as vendas do ano. O ponto principal é que você deve começar a pensar nisso antes e, claro, manter um relacionamento com o cliente depois do evento.

“O consumidor está estudando melhor onde deve gastar seu dinheiro. Hoje, já temos sites que fazem acompanhamento de preços. Então, criar um relacionamento de confiança gera bons resultados, seja pela política de preços praticada ou pelo fato da empresa estar sempre presente na vida desse consumidor.”, comenta Nataly.

Faça conteúdos que aproximam

Nataly, que trabalha em uma empresa que faz parte do grupo TikTok, conta que as empresas estão se movimentando no aplicativo e criando ações que tem resultado em bastante engajamento.

“Black Friday não é mais sobre fazer uma propaganda legal, um banner temático e esperar que as pessoas comprem. Estamos competindo a atenção das pessoas com centenas de outras marcas, então, está na hora de pensar em conteúdos que aproximem essas pessoas.”, afirma Nataly.

Muitas empresas estão aproveitando o aplicativo para mostrar ao público como montam as encomendas até que elas cheguem ao consumidor. Outras estão fazendo desafios com os seguidores, criando conteúdo de acordo com os trends do momento e até apostando em influenciadores.

Para Nataly, a empresa precisa entender se faz sentido ela estar no aplicativo. Se fizer sentido, que ela não esteja ali como uma empresa, mas como uma pessoa porque isso aproxima os clientes. E claro, não se pode deixar de falar a lingua deles ou então, não vai conquistar aquele público.

Faça um bom pós-venda

Não basta vender. É preciso atuar seja no SAC das redes sociais ou outros canais de atendimento de forma ativa. “Como consumidora, percebo que as pessoas não falam muito sobre o pós-venda. Se as empresas não se preocuparem com isso, será um cliente perdido para o próximo ano.”, diz ela.

Pense nos canais que o seu público está e atue neles. 57% dos consumidores preferem conversar com as empresas pelo WhatsApp. Se a empresa faz um bom pós-venda, terá clientes fieis enquanto a marca fizer sentido para eles.

Caso contrário, terá um boca a boca negativo. E na internet, onde os rumores se espalham facilmente, não é isso que você quer para a sua empresa, certo?

5. Geração de leads para a Black Friday

Carolina Silveira Social Miner

“A expectativa gerada pela Black Friday leva muitos consumidores a iniciarem suas buscas por ofertas dias, senão semanas antes do evento. O que isso nos indica? Que este é um período estratégico para captação de novos leads.”

Instigue a curiosidade do público

Em 2019, por exemplo, a pesquisa de intenção de compra para a data, feita pela Social Miner e Opinion Box, revelou que a cerca de um mês do evento, 52,7% do público já estava a procura de promoções.

Isso nos indica que este é um período estratégico para captação de novos leads. E para incrementar as estratégias de cadastro, minha dica é instigar a curiosidade do público pelas ofertas que serão lançadas, colocando em evidência aqueles benefícios que o consumidor terá ao se conectar.

Por exemplo: o sign up vai render um cupom? Ou a vantagem está relacionada a alguma exclusividade — como saber das ofertas antes de todo mundo? Nosso mais recente Guia de comunicações e estratégias para Black Friday, por exemplo, aponta que campanhas que exploram o contexto da sazonalidade, apresentando um benefício claro, um texto objetivo e um bom CTA, em destaque, alcançam taxas até 2,7 vezes maior que a média geral de sign ups do mercado.”

>>>Você também vai gostar de ler: Como criar um chatbot para a Black Friday

6. Conversão de leads em vendas

Henrique Soares da Octadesk

“Para converter leads em vendas, é preciso aproveitar o máximo dos seus canais de contato com os consumidores. Cada interação é uma oportunidade de trabalhar uma venda para a Black Friday ou depois dela.”

Aproveite cada interação

E se eu te dissesse que muitas pessoas que entram no seu site durante a Black Friday nunca mais terão contato com sua marca?

Isso acontece porque as pessoas têm contato com diversas marcas, principalmente do varejo. Então, uma forma de capturá-los como leads e trabalhar uma conversão é aproveitar cada interação para alimentar a base de contatos.

Imagine que uma pessoa entre em contato com a empresa pelo WhatsApp. Quando o atendimento é finalizado, o atendimento se encerra e aquele contato acaba se perdendo. Por isso, durante a conversa, você pode pedir o e-mail dela e trabalhar uma comunicação específica.

“Mesmo que o potencial cliente não compre na Black Friday, significa que ele tem um forte interesse e está no fundo do funil. O que significa que ele pode considerar sua empresa nas próximas compras. Sendo assim, faça isso em todos os canais. As chances de conversão são grandes!”, comenta Henrique.

Quem precisa ganhar escala, pode fazer isso com a ajuda de um chatbot. O chatbot da Octadesk, por exemplo, possui integração com outros sistemas como de automação de Marketing, o que viabiliza automatizar o envio de e-mails promocionais e até ações pós Black Friday de forma automática.

Faça uma pré Black Friday

Há muito tempo que os profissionais de Marketing utilizam landing pages. A landing page é uma página em que o conteúdo é focado em conversão.

Para a preparação de Black Friday, você pode criar e divulgar uma landing page específica. O objetivo desta página será divulgar ofertas exclusivas, mas para recebê-las, os usuários devem se cadastrar.

“Você pode até adiantar algumas promoções, fazer algo exclusivo como uma lista VIP ou apenas enviar um lembrete para as pessoas sobre o início das ofertas. Tudo isso vai depender do seu segmento, mas gera bons resultados.”, afirma Henrique.

Gere curiosidade e compartilhamentos

A Black Friday é sempre um evento muito curioso, as pessoas ficam esperando por algo que nem sempre elas sabem o que é. Então, uma boa forma de trabalhar com isso é atiçando a curiosidade delas e apostando na viralidade da ação.

Você pode criar um sorteio de um desconto. Como funciona? As pessoas interessadas em algum produto podem se cadastrar e a empresa vai sortear um desconto mais agressivo para estimular a compra. Com isso, muitos vão se cadastrar e, isso torna interessante porque as pessoas tendem a compartilhar essas coisas com a família e com os amigos.

É possível apostar em uma pesquisa com o público sobre os produtos que elas têm interesse ou optar por votações. Segundo Henrique, as votações são uma ótima forma de estimular uma competição com os amigos para que um determinado produto receba mais votos.

7. Equipe de atendimento preparada 

Atendimento

Nem só de vendas vive a Black Friday. É normal que os clientes tenham dúvidas, reclamações e problemas a serem resolvidos no dia seguinte. Com isso, é imprescindível ter uma equipe preparada para atender a essas demandas e encantar o cliente.

“Oferecer uma boa experiência no atendimento é uma ótima maneira de atrair o consumidor para novas compras até mesmo quando você estiver vendendo sem desconto!”, finaliza.

Leticia Rodrigues

“Para redescobrir como vender na Black Friday as empresas precisam se reinventar. De um lado, empresas tentam comunicar suas ofertas, do outro, os clientes tentam decidir em qual lugar deve gastar seu dinheiro.”

O coração de uma boa ação de Black Friday está no time de atendimento. Seja durante o período de descoberta, venda ou suporte, o seu cliente provavelmente precisará conversar com o seu time para sanar alguma dúvida e a experiência de atendimento que ele terá fará muita diferença. 

O volume de atendimento chega a aumentar 25% durante a Black Friday, mas isso não é motivo para pânico! É só observar alguns pontos importantes e preparar o seu time para criar uma experiência única para o seu cliente.

Garanta que sua equipe não esteja sobrecarregada

Se sua estrutura de atendimento não suporta picos de demanda, é melhor pensar desde agora em um plano de atuação.

Durante a Black Friday é importante garantir que sua equipe esteja preparada para lidar com os mais diferentes imprevistos. Invista em treinamentos rápidos e garanta que o time esteja alinhado. Ofertas, prazos de entrega, benefícios e estratégia de vendas devem ser alinhados antes e durante a ação. Caso contrário, o cliente pode receber alguma informação errada e ficar frustrado com sua empresa.

Tenha um atendimento multicanal 

Você já tentou entrar em contato com uma empresa por diferentes canais de atendimento e ficou sem resposta? Terrível, né? Pois é exatamente assim que o seu cliente se sente quando tenta falar com a sua empresa e não consegue. 

Deixe o seu cliente escolher por onde ele deseja falar com você! De acordo com o CXTrends 2019, os canais preferidos pelos consumidores brasileiros são:

– Telefone (54%)

– Whatsapp (48%)

– E-mail (47%)

– Chat (34%)

Além disso, 53% dos clientes se expressam nas redes sociais quando têm uma experiência positiva ou negativa com uma empresa. Ou seja: não podemos esquecer das redes sociais. Elas são um importantes ponto de contato com o consumidor durante a Black Friday. 

Ter um atendimento multicanal garante que nenhuma oportunidade de vendas seja perdida e o seu cliente seja atendido, independente do canal que ele está acostumado a usar. 

Invista em tecnologia 

Sabe aquela conversa que você esqueceu de responder no WhatsApp da empresa? Ela poderia ser uma ótima oportunidade de negócio! 

Se sua empresa ainda não possui um sistema de atendimento capaz de organizar as suas conversas, você está atrasado para a Black Friday. Organização é a palavra chave para suportar o volume de conversas e garantir qualidade e rapidez no atendimento. 

As automações são fundamentais nesse momento pois sua empresa receberá muitas solicitações em um curto período de tempo. O que vai determinar se essas demandas vão se tornar lucro ou dor de cabeça é a rapidez e eficiência do seu atendimento.

O que não fazer na Black Friday

Tão importante quanto o que fazer, é importante analisar o que não fazer durante a Black Friday. Na era digital, qualquer mínimo deslize tem o poder de viralizar e se espalhar entre os usuário. Isso acaba com toda a estratégia criada e impactando negativamente na imagem da sua empresa.

Pensando nisso, separei alguns erros que você não pode cometer durante a ação:

Ficar de fora da Black Friday – Parece óbvio dizer que não aproveitar a oportunidade de participar da Black Friday é uma grande bobagem, né? Mas muitas empresas não se preparam e acabam ficando de fora só por não terem se planejado com antecedência.

Prometer o que não pode cumprir – Às vezes, na animação de vender mais na Black Friday, algumas empresas acabam fazendo promessas impossíveis para seus clientes. Prazos curtos demais, condições de pagamento inexistentes, resolução de problemas que o serviço ou produto na verdade não resolve… enfim.

Certifique-se de não cometer esse erro e só prometa aquilo que você tem certeza de que poderá cumprir.

Ofertas falsas e maquiagem de preços – Aumentar o preço na véspera e diminuir no dia também é uma grande gafe cometida por algumas empresas. Além de não ser uma atitude ética, é algo fácil de ser descoberto pelo cliente. O cliente costuma acompanhar os preços para saber quanto de desconto terá. Além de já estar familiarizado com as possíveis rasteiras que poderá sofrer. 

E mesmo que alguns clientes menos atentos comprem nessa “promoção”,  você certamente não quer correr o risco de ter a reputação manchada, não é?

Oferecer descontos e ficar no prejuízo – Cuidado para não se empolgar ao planejar as ofertas! Lembre-se de oferecer descontos realistas para seu cliente. Não adianta apostar em ofertas que irão atrair a atenção do consumidor, mas prejudicar o seu faturamento. Veja qual o ponto certo entre ter uma oferta excelente e aumentar a sua receita. Afinal, a Black Friday é uma ótima oportunidade de lucro e não de prejuízo, né?

Não revisão o estoque – A Black Friday é uma ótima oportunidade para queima de estoque, certo? Sim, mas é preciso cuidado!

Nada mais irritante ao cliente do que atraso nos prazos ou ainda a indisponibilidade de produtos da promoção. Por isso, faça uma estimativa de quanto de cada produto você deverá vender. Isso garante que não falte aquilo que seu consumidor deseja de você.

Não pensar no depois – Imagine que você tenha vendido bem durante a Black Friday, atraiu muitos clientes, aumentou sua receita. Mas, e depois? Um erro grave que as empresas cometem é não contar com iniciativas para reter e fidelizar clientes. Não adianta muito atrair novos consumidores se logo eles vão deixar de comprar com você, não é mesmo?

Aproveite o momento para investir em pós-venda e manter os clientes conquistados.

Ainda dá tempo de participar da Black Friday! 

Agora você já conhece as principais dicas para montar uma Black Friday de sucesso! Chegou a hora de criar uma campanha incrível! 

Black Friday Octadesk

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