Você já parou para pensar no que acontece com os visitantes do seu site após o horário comercial? Já pensou em quantas dúvidas e atendimentos não são sanados porque não há agentes disponíveis? Talvez, não tenha pensado nisso de forma séria. Talvez, alguma ideia tenha passado pela sua cabeça, mas acabou não fazendo nada a respeito. Certo?
É aí que entra o chatbot de atendimento. É um fato: não dá mais para ignorar que eles são mais que necessários para auxiliar nossa comunicação com o cliente. Antigamente, era possível dizer que era uma tecnologia gringa muito chique, e que estava longe do nosso alcance.
Hoje, os chatbots de atendimento estão praticamente na palma da nossa mão. Entretanto, ainda há pessoas que acreditam que eles irão tirar os empregos dos humanos. Mas a verdade é que eles irão ajudar os humanos a fazer um trabalho melhor.
Quer descobrir 5 dicas diferentes para o atendimento da sua empresa?
- Preciso mesmo de um chatbot de atendimento?
- 7 Dicas para potencializar o seu chatbot de atendimento
- Onde colocar meu chatbot?
- Chatbot de atendimento: como colocar em prática?
Preciso mesmo de um chatbot de atendimento?
Não dá para negar que a cada ano que passa as pessoas e as empresas estão se tornando ainda mais digitais. Apenas no primeiro semestre 107 mil novos e-commerces foram criados, de acordo com a Abcomm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico).
Obviamente a pandemia foi fator primordial para que isso acontecesse tão rápido. Afinal, muitas empresas tinham planos de se tornarem digitais apenas 1 a 5 anos mais tarde. Com isso, o volume de atendimento das empresas também aumentou.
Então, imagine o cenário: mais lojas, mais consumidores, todos ávidos por respostas rápidas. A CX Trends, pesquisa realizada pela Octadesk e Opinion Box revelou que 35% dos consumidores estão dispostos a esperarem até 10 minutos por um atendimento. Outros 33% aguardariam até 1 hora.
O que isso nos mostra? As pessoas têm pressa! Por isso, você precisa de um chatbot de atendimento. E como os chatbots podem ajudar a sua empresa a oferecer atendimentos cada vez mais rápidos?
Estar disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana
Hoje em dia, há quem busque por atendimento no horário de almoço ou até mesmo durante o expediente, porém, há um grupo expressivo que definitivamente não tem hora certa para isso.
É importante estar disponível para os clientes 24 horas por dia, no entanto, nem todas as empresas podem contratar outros profissionais para trabalhar em turnos diferentes. Sendo assim, é papel do chatbot de atendimento lidar com essa demanda após o horário.
O melhor de tudo é que não existe limites de atendimento, tampouco para limitações de conversas simultâneas!
Reduzir atividades operacionais
Imagine o seguinte: o RH gasta tempo para buscar os melhores profissionais de atendimento para a sua empresa. Depois de contratados, mais um tempo de treinamento. Com certeza você tem os melhores profissionais, mas, será que eles estão apenas respondendo às perguntas de sempre e problemas comuns?
Ao longo do tempo responder qual é o horário de atendimento, forma de uso de determinados produtos ou política de devolução acaba se tornando cansativo. Aqui, vale ressaltar que você contratou os melhores profissionais; eles são aptos para responder problemas complexos e fazer atividades que somente eles podem fazer!
Por isso, ter um chatbot de atendimento é fator determinante para diminuir o tempo com atividades operacionais. Além disso, é capaz até de diminuir a rotatividade das equipes de atendimento.
Diminuir o tempo de resposta
Você não gosta de esperar muito, certo? Eu também. O seu consumidor, menos ainda! Quantas vezes você já deve ter ouvido: “Que demora no atendimento, parece até que não me quer como cliente!”.
Por isso, ter um chatbot de atendimento é a chave para diminuir o tempo que o cliente vai esperar por uma resposta.
De quantas empresas você já desistiu de comprar ou solicitar informações porque não teve um atendimento no tempo adequado? Com o chatbot de atendimento você ajuda o cliente com suas dúvidas e mostra os próximos passos, para que ele atue de forma independente.
Oferecer uma ótima experiência de atendimento
De acordo com uma pesquisa realizada pela Econsultancy, o chat online é o canal que possui 73% no índice de satisfação dos clientes, ou seja, o maior índice em relação aos demais canais.
Com o chatbot de atendimento, a experiência do cliente tende a ser ainda melhor, uma vez que haverá mais agilidade e assertividade na resolução.
Facilitar a busca por atendimento
Assim que o usuário acessa a página, uma mensagem proativa do chatbot de atendimento surge, dessa forma, aquela pessoa sabe onde buscar todas as informações que ela necessita.
Com o chatbot é possível incluir diversos motivos de atendimento e guiar o usuário de acordo com suas escolhas.
7 Dicas para potencializar o seu chatbot de atendimento
O chatbot de atendimento não é apenas um chatbot para as pessoas terem conversas divertidas. Muito além disso, o chatbot é ideal para ajudar a empresa a entregar ainda mais valor para o atendimento. Como deixar o chatbot ainda melhor?
1. Permitir agendamentos e reservas
Já pensou no quanto um chatbot pode ser útil para ajudar o time de atendimento? Imagine que uma pessoa fez uma reserva de um hotel com o auxílio de um chatbot. Agora, o papel do time é enviar um roteiro com dicas de restaurantes, passeios e atividades próximas ao local.
Perceba como isso entrega muito mais valor para o cliente! Com isso, fica muito mais fácil fidelizar os clientes. No final das contas, o chatbot permite que o time faça ações mais estratégicas e que geram valor.
2. Responder perguntas frequentes
Quanto tempo sua equipe investe por dia respondendo às mesmas perguntas? Não quero isentar o time de fazer o seu próprio trabalho, longe disso. A verdade é que esse tempo pode ser ocupado fazendo outras tarefas que um chatbot não poderia fazer.
Responder perguntas sobre horários de atendimento no feriado, como solicitar uma troca, valor de frete, como baixar um material ou fazer um teste grátis são exemplos de como o chatbot de atendimento pode atuar.
Peça para o time fazer uma lista com essas perguntas e depois crie respostas para elas. Essas respostas devem ser inseridas no chatbot como FAQs (frequently asked questions) para quem tem alguma dúvida.
3. Indicar os próximos passos
Nem todo produto ou serviço é tão simples de ser entendido, por isso, o chatbot pode ser usado para indicar os próximos passos para os usuários. Ou ainda, mostrar a eles como utilizá-lo.
4. Empoderar clientes
Há muitas informações que um cliente pode obter sem a ajuda de um atendente. Novamente, a ideia é oferecer agilidade e valor para os clientes através do atendimento que eles recebem.
Pense no seguinte cenário: não consigo encontrar o meu boleto para realizar o pagamento. Eu sei que ele vence no dia seguinte, então acesso determinado site para fazer a solicitação da 2ª via.
Recebo uma resposta horas depois, quando já não estou disponível. Na manhã seguinte, solicito uma nova via – além de ter esperado tanto tempo, tenho que pagar multa por atraso. Mesmo que a multa não seja tão alta, como você acredita que foi a minha experiência?
Ao empoderar os clientes, você permite que eles enviem e recebam dados em tempo real, sem burocracia. Além de boletos, os clientes podem cancelar ou verificar status de pedidos, confirmar data de entrega etc.
5. Enviar pesquisa de satisfação
Os chatbots de atendimento também servem para enviar pesquisas de satisfação após uma conversa. As pesquisas de satisfação são muito importantes para medir a qualidade do atendimento ao cliente.
A pesquisa serve não só para entender as expectativas dos consumidores, mas também para ajudar a empresa a tomar decisões mais assertivas em relação a esse tipo de atendimento.
6. Educar o mercado
Os chatbots também são ótimos para educar os usuários a respeito do produto. Não apenas para oferecer manuais de instrução, mas também para oferecer conteúdos relevantes e relacionados ao contexto em que eles estão inseridos.
Imagine que você queira explicar melhor sobre um determinado produto, mas deseja manter o site com o mínimo possível de informações. Basta colocar um chatbot que oferece materiais educativos para os potenciais clientes.
7. Conversar com um atendente
Todo chatbot de atendimento precisa oferecer a opção de conversar com um atendente – exceto após o horário comercial.
Essa opção passa a ideia de seriedade da empresa, que ela não está à mercê de um robô, mas que também pode contar com um humano, caso seja necessário. Muitas empresas acabam cometendo este erro fatal no chatbot, e comprometem todo o trabalho de engajamento do cliente.
Por isso, deixe sempre claro qual é o horário em que há atendentes disponíveis, dessa forma, você não prejudica a experiência por conta de uma expectativa desalinhada com o cliente.
Onde colocar meu chatbot?
O chatbot para WhatsApp é essencial para empresas que utilizam o aplicativo para auxiliar nos atendimentos.
Neste canal de atendimento espera-se ainda mais agilidade. Por isso, os textos devem ser certeiros e que ajudem os consumidores a tomar uma decisão.
Facebook Messenger
O Facebook Messenger tem se mostrado um canal de atendimento promissor, já que muitos consumidores buscam informações nas redes sociais das empresas.
Dentro deste canal é possível inserir FAQs que auxiliem e empoderem os clientes durante a jornada de compras.
Sites, Blogs e Landing pages
Os sites e blogs são um dos locais onde os chatbots se disseminaram. Hoje, é possível criar call to actions de chatbot que interajam com o conteúdo da página e gere engajamento.
As landing pages também são ótimos locais para gerar engajamento e aumentar as taxas de conversão. Isso porque as pessoas estão cada vez menos dispostas a preencher formulários de contato para obter informações ou se inscrever para receber conteúdos.
Chatbot de atendimento: como colocar em prática?
O seu atendimento pode ser ainda melhor com o auxílio dos chatbots, sem dúvidas. Agora, convido você a pensar em quais destas dicas é possível aplicar na sua empresa e quais objetivos deseja atingir.
Feito isso, acesse o site da Octadesk para colocar seus conhecimentos em prática. Liberamos um teste gratuito para você aproveitar todas as funcionalidades por 7 dias. E o melhor de tudo: nem precisa colocar dados do cartão de crédito da empresa.
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