Facebook Messenger para Empresas: Guia completo para vendas e atendimento

Descubra o poder das conversas do Facebook Messenger para Empresas e extraia todo o potencial para a estratégia da sua empresa.
Logo do Facebook Messenger para Empresas

E se fosse possível colocar o seu cliente de volta ao ciclo de compra com apenas uma notificação? Parece algo de outro mundo, mas isso já é possível com o Facebook Messenger para Empresas.

Assim como o WhatsApp, o Facebook Messenger é um aplicativo conhecido em todo o mundo, com 1,3 bilhões de usuários trocando conversas todos os dias.

Do outro lado, existem mais de 80 milhões de páginas de negócios no Facebook. Não demorou muito para a empresa de Mark Zuckemberg perceber o potencial que os chats têm de fazer com que os clientes se relacionem com suas empresas favoritas.

E você, já sabe como usar o Facebook Messenger para Empresas? Neste artigo você vai ver as vantagens do Facebook Messenger para as empresas e para os clientes, além de descobrir como utilizar estratégias de vendas e atendimento.

Boa leitura!

O que é Facebook Messenger para Empresas?

O Facebook Messenger para Empresas é um canal de conversas entre empresas e consumidores. Diferente dos comentários deixados nas páginas das empresas, essa ferramenta permite conversas privadas. Outro diferencial dele é que é possível buscar pelo nome de qualquer empresa utilizando o aplicativo, sem precisar acessar a página oficial.

O uso do Facebook para tirar dúvidas, fazer reclamações, pedir informações ou dar elogios cresceu muito depois de alguns profissionais de mídias sociais oferecerem respostas engraçadinhas para os usuários. Há quem acredite que as redes sociais são o jeito mais fácil e rápido de obter uma resposta.

Assim como o WhatsApp Business, a versão do Facebook Messenger para Empresas possui algumas funções diferenciadas que não estão disponíveis na versão original. Para acessar essa versão, é necessário que empresa tenha uma página de negócios pública.
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Quais são as vantagens para empresas e clientes?

O Facebook Messenger para Empresas tem se tornado um forte aliado na comunicação com os clientes. Além de ser uma ferramenta de baixo custo, é também a chance que as empresas têm de estender o relacionamento com os clientes e profissionalizar o atendimento nas redes sociais.

Negócio

Vantagens do Facebook Messenger para empresas

Clientes

Agora descubra como ele pode ajudar o seu negócio.

 

Como o Facebook Messenger para Empresas pode ajudar o seu negócio?

Conquistar clientes

O Facebook Messenger atua de maneira que a sua aquisição de clientes seja simplificada. Isso porque ele é uma maneira intuitiva e conversacional para os clientes entrarem em contato. O melhor de tudo é que eles não precisam desviar a rota, pois o aplicativo faz parte do seu dia a dia.

E tudo isso é tão simples para os clientes quanto para as empresas. O Facebook Messenger pode ser disponibilizado não apenas no aplicativo, mas também no site, landing pages, blogs, anúncios de cliques.

Impulsionar vendas

A ferramenta também possibilita conectar o consumidor e a empresa durante a fase de consideração, com serviços e orientações pessoais, como acontece dentro de lojas físicas.

Prestar suporte/atendimento

A empresa também conta com funcionalidades feitas para atendimentos cada vez mais rápidos:

  • Respostas rápidas

Uma resposta rápida é uma sugestão de resposta que você ser usada para responder a questionamentos frequentes. O conteúdo criado nas mensagens nunca será compartilhado, a menos que você toque na mensagem para enviá-la.

Para enviar uma resposta rápida:
Os botões de resposta rápida aparecerão em seu bate-papo quando estiverem disponíveis. Para enviar uma resposta rápida, digite “/”, digite a palavra-chave correspondente e toque na resposta que você deseja enviar.

Respostas rápidas Facebook Messenger para empresas

Para facilitar, estude quais são as perguntas comuns referentes ao seu negócio. Aos poucos, você terá um banco de dados para agilizar seus atendimentos.

  • Fácil transição para agentes humanos

Ao utilizar chatbots (vou falar mais disso daqui a pouco!), você consegue fazer uma transição intuitiva entre o atendimento com robôs e humanos.

Possibilitar transações

O Messenger pode tornar a experiência de compra com a loja ainda melhor, já que o cliente pode ficar em contato com o vendedor em questão de segundos. Com isso, o vendedor pode responder perguntas, recomendar produtos, mostrar confiança e gerar mais vendas.

Gerar relacionamento

A experiência de atuar no Facebook Messenger para Empresas é um meio de gerar relacionamento genuíno com os clientes. Além disso, eles têm a segurança de que estão realmente falando com a sua empresa.

Criar ações de Marketing

Utilize o Messenger para criar ações de Marketing personalizadas para os seus clientes. Confira ações feitas por outras empresas:

  • McDonalds: criou um game com chatbot no Messenger, onde as pessoas ganhavam um cupom como prêmio.
  • American Eagle Outfitters: utilizou um bot para ajudar as pessoas a escolherem suas roupas.
  • KLM Airlines: permitiu que os viajantes pudessem encontrar informações sobre o vôo pelo Messenger.

Alcançar mais pessoas

O Facebook Messenger para Empresas pode estar em qualquer página – desde sites até landing pages e blogs, dessa forma, você vai alcançar ainda mais pessoas.

Melhorar a experiência do cliente

O Messenger é essencial para oferecer uma experiência diferenciada para os clientes. Agora não é mais necessário filas de espera ou manter páginas do site abertas para aguardar um atendimento. Além disso, o histórico das conversas ficam salvos, caso haja necessidade de consultas posteriormente.

Quais são as formas dos clientes encontrarem as empresas?

  • Plugin de bate papo

O plugin de bate papo é ideal para empresas que costumam conversar com os clientes através do Messenger. Embora haja pessoas que não tenham uma conta no Facebook, hoje já é possível conversar com uma empresa sem a necessidade de criar uma.

Facebook Messenger para Empresas no site

  • Pelo aplicativo

Para encontrar uma empresa, não é necessário ir até a página dela para isso. Basta que o usuário digite o nome da empresa no campo de busca.

Busca do Facebook Messenger

  • Páginas no Facebook

Caso o usuário prefira, ele também tem a opção de iniciar uma conversa indo diretamente na página.

Página Facebook Empresas

  • Anúncios de clique para o Messenger

Os anúncios também são uma forma das pessoas chegarem até sua marca. Porém, é importante que haja um planejamento a fim de colher melhores resultados. Ou então, os investimentos terão sido em vão.

Anúncios no Facebook Messenger

  • M.me links ou QR Codes

M.me links são links encurtados que servem para redirecionar o usuário para uma pessoa, página ou conversa no Messenger.

Os links curtos têm como padrão a seguinte sequência: http://m.me/nomedapagina. Sendo assim, ao clicar no link, uma conversa com aquela página será aberta.

Já os QR Codes podem ser utilizados em sites ou anúncios para direcionar o usuário para uma conversa mais facilmente. Entretanto, é importante que seu link esteja correto. Além disso, é preciso entender se faz sentido uma conversa no Messenger ou no WhatsApp, por exemplo.

QR do Facebook Messenger

Como usar o Facebook Messenger para Empresas?

O primeiro passo para acessar às configurações do Facebook Messenger para empresas é acessar a sua página, no modo administrador.

Ao lado esquerdo você verá “Business Suite”. A partir daqui, uma nova janela será aberta com as demais configurações.

Uma vez que o Business Suite foi aberto, sua nova janela será assim:

Suas funcionalidades básicas são:

  • Informações sobre o contato
  • Etiquetas para identificar o cliente
  • Atividade do usuário na página
  • Respostas rápidas
  • Anexos (imagens e documentos)
  • Stickers

Mas, o que mais surpreende são as respostas automatizadas. Vamos conhecer um pouquinho?

Mensagens automatizadas do Facebook Messenger

  • Saudação (Great people)

Assim como no WhatsApp, o Facebook Messenger também possui as mensagens de saudação e de ausência. Elas são úteis para não dar a impressão para o cliente que ele está esperando tanto tempo sem nenhuma resposta ou então, sem saber o horário de funcionamento do atendimento.

  • Compartilhar e receber informações (Share and get information)

Nessa etapa, as perguntas frequentes podem ser compartilhadas com os usuários. Há 2 opções: exibir 4 perguntas mais frequentes no início da conversa, ou exibir a resposta exata de acordo com o que o usuário digita.

  • Enviar confirmações (Send confirmations)

Essa opção está disponível apenas para confirmações de envio de currículos.

  • Acompanhamento (Follow up)

Lembretes: Aqui, é possível enviar um lembrete pelo Messenger ou SMS a respeito de algum compromisso do usuário com a sua empresa.

Página recomendada: Todas as vezes que uma pessoa compartilhar publicamente que recomenda a sua página, uma mensagem automática será enviada. Pode ser um agradecimento, uma oferta ou então, iniciar uma conversa.

Página não recomendada: Todas as vezes que uma pessoa compartilhar publicamente que não recomenda a sua página, uma mensagem automática será enviada. É ideal para entender o que houve e como você pode melhorar a experiência do usuário.

Como utilizar o Messenger com o Octadesk

1. Clique no aqui e crie sua conta.

2. Clique em Configurações > MessengerFacebook Messenger no Octadesk

3. Depois, clique em Minhas páginas > Adicionar página. Por fim, escolha qual página quer conectar ao Octadesk.

 

Por que usar chatbots no Facebook Messenger?

Os chatbots têm se mostrado eficientes em qualquer que seja o canal. WhatsApp, sites, blogs, landing pages e agora no Facebook Messenger para Empresas.

Assim como as mensagens automáticas, os chatbots são ideais para qualquer tipo de negócio. Porém, eles vão além. Eles podem responder solicitações 24 horas por dia. Eles podem ser usados para:

  • Criar mais oportunidades de vendas: você faz perguntas estratégicas e conecta os usuários ao time de vendas/atendimento;
  • Proporcionar boas experiências no atendimento: com chatbots, os clientes tem informações sobre o horário de atendimento. Além disso, permite atendimentos mais rápidos.
  • Oferecer autoatendimentos poderosos: Com as Superintegrações com outras ferramentas – como o Octadesk – é possível responder dúvidas, disponibilizar código de rastreio, boletos e 2ª via, alteração de informações, entre outros. Tudo isso, para empoderar clientes e oferecer agilidade nos atendimentos.

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Como o Framework do Facebook pode ajudar seu negócio?

O Facebook criou um framework (estrutura) que irá ajudar você a integrar o seu Messenger como uma solução de atendimento ao cliente. Como qualquer estratégia, a integração não pode ser implementada sem um fundamento sólido. Para isso, conheça as 3 fases:

Facebook Framework

Fase 1: Engatinhar

1. Foque no Onboarding

Quando os clientes chegam até a sua página, elas precisam ter uma boa experiência. Por isso, deixe as expectativas bem claras sobre o que você pode ou não fazer por este cliente através deste canal. Sendo assim, insira perguntas frequentes e mensagens de boas-vindas.

 

2. Crie FAQ automatizadas e respostas rápidas

Estas funcionalidades trarão ainda mais velocidade ao atendimento.

3. Ofereça suporte com atendentes humanos

Mantenha uma pessoa específica para realizar os atendimentos, caso seja necessário a ajuda humana.

4. Permita que as pessoas te encontrem facilmente

Torne o Messenger uma ferramenta presente não apenas no site como também em blogs, landing pages, anúncios, link (m.me) e QR Code.

5. Mensure o sucesso

Utilize pesquisa de satisfação para verificar o sucesso do seu atendimento.

Fase 2: Caminhar

1. Identifique clientes existentes

Faça a integração do Messenger com um sistema de atendimento e identifique clientes existentes . Com isso, você poderá tornar o atendimento mais personalizado e focar em fidelizar o cliente.

2. Integre seu Messenger a um sistema

A integração permitirá oferecer uma experiência ainda melhor. Com automações, você poderá reduzir a quantidade de chamados que podem ser resolvidos pelos próprios clientes. Verificar código de rastreio, solicitar boletos, fazer agendamentos, alterar informações etc são tarefas que podem ser automatizadas.

3. Utilize processamento de linguagem natural (NPL, em inglês)

A inteligência artificial poderá ajudar a entender o contexto em que uma solicitação está sendo pedida pelo cliente. Assim, não será necessário a ajuda de atendentes humanos.

4. Configure alertas e notificações

Alertas e notificações ajudarão a empresa a reduzir ligações e e-mails. Informações sobre compra e até lembretes sobre compromissos podem ser enviados.

5. Descubra quando introduzir um humano na conversa

Quando utilizamos automações, o atendimento com humanos passa a ser secundário. Entretanto, é importante que você saiba exatamente quando introduzi-los na conversa.

6. Mensure o sucesso

Assim como na fase Engatinhar, é necessário medir os resultados. Desta forma, você pode tomar decisões mais assertivas no futuro.

Fase 3: Correr

1. Foque em pontos de entrada

É importante oferecer diversos meios para que o cliente chegue até uma conversa no Messenger. Verifique quais são as páginas onde podem surgir uma conversa e disponibilize o plugin, links ou QR Code.

2. Identifique a origem das conversas

Parâmetros de referência podem ser adicionados a sua URL. Desta forma, você conseguirá identificar de onde estão vindo cada solicitação.

Por exemplo: http://m.me/Nomedapagina?ref=site

3. Mensure o sucesso

Da mesma forma que foi feito nas outras fases, continue medindo o sucesso e melhorando ainda mais seu atendimento.

Descubra o potencial do Facebook Messenger para Empresas com o Octadesk

O Facebook Messenger para Empresas é um canal de conversas que tem tudo para aumentar a presença digital da sua marca, oferecer uma ótima experiência e agilidade sem igual.

Entretanto, a medida que sua empresa vai ganhando escala, o volume de atendimento também aumenta. Para que sua empresa não sofra efeitos negativos deste crescimento, é importante que você tenha um sistema para dar vazão ao atendimento.

Mesmo que você tenha diversas pessoas para atender, o próprio Facebook não tem recursos próprios para isso. Afinal, quando um novo cliente surgir, por quem ele deve ser atendido, pela Maria ou pelo João?
Além disso, ele não conta com chatbots para contribuir no seu objetivo de atender cada vez mais pessoas. Sem contar as integrações feitas para oferecer vias de boleto, reservas, consultas de dados cadastrais, agendamentos, rastreio de encomendas e muito mais.

Por isso, é essencial utilizar o Octadesk para potencializar ainda mais suas vendas e atendimentos. E claro, para centralizar os demais canais atendimento da empresa. Vai ficar de fora dessa? Aproveite o teste gratuito do Octadesk por 7 dias. Sem cartão de crédito. Simples assim.

 

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