Significado de Customer Service: desvendado e explicado!

Você sabe qual é o significado de Customer Service? Confira a definição, vantagens, aspectos práticos e outros pontos importantes desse conceito!
Um homem e três mulheres sentados ao redor de uma mesa com seus notebooks enquanto outra mulher se posiciona em pé ao centro da mesa

Você já notou o quanto o universo de temas do nosso blog é amplo? Já falei bastante sobre atendimento ao cliente, help desk e service desk. Agora, vou acrescentar mais um conceito a esse repertório. Nesse post, você vai descobrir o significado de Customer Service e entender como ele é aplicado na prática.

Caso prefira, o post “Significado de Customer Service: desvendado e explicado” também está disponível em áudio.

qual a função do setor de customer serviceSignificado de Customer Service

O setor de Customer Service é uma área da empresa cuja função é receber as reclamações dos clientes. Ele tem uma importância estratégica pois, ao ouvir os problemas, permite identificar oportunidades de melhoria. Assim, ele abre portas para o negócio transformar seus pontos fracos em pontos fortes! Muito importante, não é?

Um aspecto importante dessa definição é que o Customer Service não é um suporte técnico. Assim, não se limita aos problemas com o produto ou serviço que você oferece. Em vez disso, : Marketing, Vendas, Logística e por aí vai…

Dessa maneira, todos os problemas que o cliente esteja enfrentando chegam às mãos de uma mesma equipe; essa centralização facilita muito o trabalho de transformar as reclamações em melhorias.

vantagem competitiva, fidelização e reputaçãoVantagens do Customer Service

Conhecendo o significado do Customer Service, fica mais fácil entender quais são as principais vantagens em ter um contact center. Veja três delas:

Ganho de vantagem competitiva

Ter uma área de Customer Service dentro de sua empresa se torna uma vantagem competitiva em relação aos seus concorrentes que não têm. Por quê? Porque você consegue realizar melhorias justamente nos pontos fracos observados pelos clientes, se destacando no mercado.

Fidelização dos clientes

Se você ouve os clientes e age para resolver os problemas que eles apontam, isso vai permitir fortalecer o vínculo entre a sua empresa e eles. Afinal, qual consumidor não gosta de saber que sua voz é ouvida? Com um relacionamento mais forte, a tendência é que sua taxa de retenção de clientes aumente.

Construção de reputação positiva

Empresas que valorizam o cliente não passam despercebidas, por isso, você pode esperar que os consumidores do seu segmento comecem a espalhar comentários positivos sobre o seu negócio no mercado.

Dessa forma, você constrói uma boa reputação para sua empresa e, assim, abre muitas portas para estabelecer parcerias, fechar com novos fornecedores e conquistar investidores.

saiba como funciona o setor de customer serviceComo funciona o Customer Service

Eu te contei sobre o significado de Customer Service e suas vantagens. Agora, você deve estar se perguntando como isso funciona na prática, certo?

Em primeiro lugar, é importante entender que essa atividade está longe de ser apenas operacional, pois seu papel é estratégico. Por isso, o Customer Service não pode ser um grupo de profissionais de médio desempenho, que você coloca em uma salinha no fundo da empresa, com alguns telefones.

A equipe deve ser composta de profissionais altamente competentes, que estarão sempre em contato com outras áreas da empresa, e que precisam dispor de boas ferramentas para desempenhar seu papel.

Principais aspectos

O primeiro aspecto, então, está na escolha da equipe de Customer Service. Por um lado, você precisa de profissionais aptos a receberem as reclamações dos clientes e a prestarem o atendimento imediato.

Por outro lado, também precisa que eles sejam capazes de transformar as informações sobre as reclamações recebidas em propostas para melhoria em curto, médio e longo prazo. Portanto, eles devem apresentar a capacidade de realizar análises e tomar decisões.

O segundo aspecto está na valorização desse setor e no seu posicionamento em relação aos demais. A equipe de Customer Service precisa ter a abertura necessária para se comunicar com os setores de Vendas, Marketing, Logística e outros.

Nessa comunicação, sua missão será tentar entender as causas por trás das reclamações dos clientes e encontrar maneiras viáveis de resolver os problemas pela raiz. Para que isso dê certo, é preciso que as demais equipes da empresa entendam o papel do Customer Service e estejam dispostas a colaborar.

O terceiro aspecto está em adotar ferramentas que possam colaborar para o trabalho da equipe de Customer Service. Uma dessas ferramentas é o software para registrar e dar andamento às reclamações recebidas dos clientes.

Sobretudo, esse software também precisa centralizar diversos canais de atendimento e gerar relatórios, permitindo que as informações registradas sejam filtradas e organizadas. Dessa maneira, é possível identificar quais são as reclamações recebidas com maior frequência.

dois conceitos relevantes do customer serviceCustomer Experience e Customer Success

Quando o assunto é Customer Service, existem outros dois termos parecidos que às vezes confundem as pessoas, são eles: Customer Service e Customer Experience. Ambos estão dentro da mesma lógica de foco no cliente.

O primeiro termo, Customer Experience ou Experiência do Cliente, consiste no conjunto total da interação do cliente com sua empresa.

Ou seja, quando o cliente acessa o seu site, entra na loja ou entra em contato para fazer uma reclamação, tudo isso (e muito mais) forma a experiência. É preciso trabalhar não apenas por uma experiência positiva, mas por uma experiência única e diferenciada.

Por isso, eu deixo uma pergunta para você pensar: que tipo de experiência você está oferecendo para os seus clientes?

Só para você ter noção como esse assunto é levado a sério, existe uma empresa que tem como regra todos os funcionários trabalharem atendendo o público em sua primeira semana, seja estagiário ou CEO. A ideia é descobrir como as pessoas interagem com a marca e como eles podem oferecer uma experiência incrível. Um super case de sucesso!

O segundo termo é Customer Success ou Sucesso do Cliente, que consiste em promover sucesso para o cliente, assegurando que ele atinja os objetivos que tinha ao comprar seu produto ou serviço.

Esse conceito, geralmente, está mais associado com a realidade das empresas SaaS (Software as a Service ou Software como serviço), mas pode ser aplicado a outros modelos de empresas também.

Embora oferecer um produto excelente seja um diferencial, não adianta apenas pensar no produto, se o cliente não conseguir os resultados que espera. Ainda que o problema esteja na maneira como o cliente implementou ou usou o produto, isso vai se reverter em uma experiência negativa e prejudicar a relação com sua empresa.

Por isso, o Customer Success dedica-se a oferecer toda uma estrutura de suporte para que o cliente atinja os resultados que o motivaram à compra.

Então, qual é a relação entre os três conceitos? Posso dizer que o Customer Service e o Customer Success são elementos importantes para o Customer Experience.

customer service não é um call center passivoConcluindo…

O significado de Customer Service, portanto, está relacionado às noções de foco no cliente e de melhoria contínua. Para que sua implementação seja bem-sucedida, é preciso construir uma cultura organizacional em torno dessas noções, do contrário, o Customer Service não passará de um call center passivo.

Já que o assunto desse post foi Customer Experience, que tal aproveitar e acessar o CX Trends, nosso relatório exclusivo sobre as principais tendências de experiência do cliente? Baixe, gratuitamente e prepare-se para 2020!

Obrigada por me acompanhar até aqui. Espero encontrar você nos próximos posts. Até logo menos!

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