Significado de Customer Service: desvendado!

By 3 de dezembro de 2018Customer Experience
O que é customer success e como aplicar?

Você já deve ter notado que o universo de temas do nosso blog é bem amplo e, cada vez, expande-se mais. Já falamos bastante sobre atendimento ao cliente, help desk e service desk. Agora, queremos acrescentar mais um conceito a esse repertório. Nesse post, você descobre o significado de Customer Service, e entende como ele é aplicado na prática.

qual a função do setor de customer serviceSignificado de Customer Service

O setor de Customer Service é uma área da empresa cuja função é receber as reclamações dos clientes. Ele tem uma importância estratégica pois, ao ouvir os problemas, permite identificar oportunidades de melhoria. Assim, ele abre portas para o negócio transformar seus pontos fracos em pontos fortes!

Um aspecto importante dessa definição é que o Customer Service não é um suporte técnico. Assim, não se limita aos problemas com o produto. Em vez disso, ele abarca todas as áreas da empresa: marketing, vendas, logística… Dessa maneira, todos os problemas que o cliente pode estar enfrentando chegam às mãos de uma mesma equipe; essa centralização facilita muito o trabalho de transformar as reclamações em melhorias.

vantagem competitiva, fidelização e reputaçãoVantagens do Customer Service

Conhecendo o significado do Customer Service, não é difícil entender quais são suas principais vantagens. Veja três delas.

Ganho de vantagem competitiva

Enquanto seus concorrentes (que não têm uma área de Customer Service) podem estar “tateando no escuro” para implementar melhorias, você avança a passos largos, porque consegue direcionar suas ações justamente para os pontos que os clientes mais desejam. Dessa forma, sua empresa se destaca no mercado.

Fidelização dos clientes

Se você ouve os clientes e age para resolver os problemas que eles apontam, naturalmente isso permite fortalecer o vínculo entre a empresa e eles. Afinal, qual consumidor não gosta de perceber que sua voz é ouvida? Com um relacionamento mais forte, a tendência é que sua taxa de retenção de clientes aumente.

Construção de reputação positiva

Empresas que valorizam o cliente não passam despercebidas, e você pode esperar que os consumidores do seu segmento comecem a espalhar comentários positivos sobre o seu negócio no mercado. Com isso, constrói-se aos poucos uma reputação que pode abrir muitas portas, inclusive, para estabelecer parcerias, fechar com novos fornecedores e conquistar investidores.

saiba como funciona o setor de customer serviceComo funciona o Customer Service

Vimos o significado de Customer Service e suas vantagens. Agora, vamos entender melhor alguns aspectos de seu funcionamento?

Em primeiro lugar, é importante entender que essa atividade está longe de ser apenas operacional. Como já foi dito, seu papel é estratégico. Por isso, o Customer Service não pode ser um grupo de profissionais de médio desempenho, que você coloca em uma salinha no fundo da empresa, com alguns telefones. Não, deve ser uma equipe de profissionais altamente competentes, que estarão sempre em contato com outras áreas da empresa, e que precisam dispor de boas ferramentas para desempenhar seu papel.

Principais aspectos

O primeiro aspecto, então, está na escolha da equipe de Customer Service. Por um lado, você precisa de profissionais aptos a receberem as reclamações dos clientes e a prestarem o atendimento imediato. Por outro, também precisa que eles sejam capazes de transformar as informações sobre as reclamações recebidas em propostas para melhoria em curto, médio e longo prazo. Portanto, eles devem apresentar a capacidade de realizar análises e tomar decisões.

O segundo aspecto está na valorização desse setor e no seu posicionamento em relação aos demais. A equipe de Customer Service precisa ter a abertura necessária para se comunicar com os setores de vendas, marketing, logística e outros. Nessa comunicação, sua missão será tentar entender as causas por trás das reclamações dos clientes e encontrar maneiras viáveis de resolver os problemas pela raiz. Para que isso dê certo, é claro que as demais equipes da empresa precisam entender o papel do Customer Service e estarem dispostas a colaborar.

O terceiro aspecto está na adoção de ferramentas que possam colaborar para o trabalho da equipe de Customer Service. Uma dessas ferramentas é o software para registrar e dar andamento às reclamações recebidas dos clientes. Esse software também precisa ter as funcionalidades de geração de relatórios, permitindo que as informações registradas sejam filtradas e organizadas. Dessa maneira, simplificamos a missão de identificar quais são as reclamações recebidas com maior frequência.

dois conceitos relevantes do customer serviceCustomer Experience e Customer Success

O Customer Service traz consigo outros dois conceitos relevantes, dentro da mesma lógica de foco no cliente.

O primeiro é Customer Experience, ou Experiência do Cliente, que consiste no conjunto total da interação do cliente com sua empresa. Quando o cliente acessa o seu website, quando ele entra na loja, quando ele entra em contato para fazer uma reclamação, tudo isso (e muito mais) forma a experiência. É preciso trabalhar não apenas por uma experiência positiva, mas por uma experiência única, diferenciada.

O segundo é Customer Success. Esse conceito, geralmente, está mais associado com a realidade das empresas SaaS (Software as a Service), mas pode ser aplicado a outros modelos de empresas também. Basicamente, consiste em promover sucesso para o cliente, assegurando que ele atinja os objetivos que tinha ao comprar seu produto ou serviço.

Não adianta oferecer um produto excelente, se o cliente não conseguir os resultados que espera. Ainda que o problema esteja na maneira como o cliente implementou ou usou o produto, isso vai se reverter em uma experiência negativa e prejudicar a relação com sua empresa. Por isso, o Customer Success dedica-se a oferecer toda uma estrutura de suporte para que o cliente atinja os resultados que o motivaram à compra.

Então, qual é a relação entre os três conceitos? Podemos dizer que o Customer Service e o Customer Success são elementos importantes para o Customer Experience.

customer service não é um call center passivoConcluindo…

O significado de Customer Service, portanto, está intimamente relacionado às noções de foco no cliente e de melhoria contínua. Para que sua implementação seja bem-sucedida, é preciso construir uma cultura organizacional em torno dessas noções, do contrário, o Customer Service não passará de um call center passivo.

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