Chatbot Whatsapp: saiba como aproveitar ao máximo a ferramenta

O chatbot para WhatsApp é responsável por aumentar a produtividade, reduzir o tempo de espera e, claro, vender mais. Descubra como usar a seu favor!
Robô surgindo de dentro de um celular que está na palma da mão de um humano

Os robôs chegaram para ficar. Calma, não há motivo para pânico!

Não estou falando de nenhum confronto iminente entre máquinas e humanos, ou de uma era futurista como muita gente imaginava que aconteceria pós anos 2000 depois de assistir muito os Jetsons, mas sim dos chatbots.

Você já deve ter ouvido falar deles e provavelmente já interagiu com alguns. Os chatbots são os robôs virtuais de atendimento ao cliente que por meio do uso de inteligência artificial simula uma conversa humana e respondem as dúvidas dos consumidores.

Em outras palavras, um chatbot  para WhatsApp é uma aplicação que você pode usar dentro do WhatsApp para automatizar algumas ações. Com ele, você responde de forma rápida a diversas dúvidas, oferece suporte, permite que os clientes engajem com a sua marca e, além disso, economiza tempo das equipes e dos clientes. Ou seja, o chatbot WhatsApp ajuda a melhorar a experiência do cliente.

Imagino que você deva estar pensando: “ok, então, como eu posso usar o chatbot para Whatsapp na hora de falar com os meus clientes?”

 

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Antes de explicar como usar chatbot para WhatsApp, preciso explicar algo muito importante. Quando uma pessoa cliente interage com um atendente virtual, o ideal é que ela esqueça que está conversando com um robô. Mas, para isso é preciso enganar a pessoa?

De forma alguma! Não se trata de tentar fazer o robô se passar por uma pessoa de verdade, entretanto, é praticamente obrigatório lembrar que a pessoa do outro lado é um ser humano e merece boas respostas.

O que quero dizer é que os chats de atendimento precisam trazer humanização por meio desse contato. A ideia é que a conversa seja o mais fluida e clara possível e que ajude a pessoa a resolver o seu problema ou tirar suas dúvidas mais comuns.

Mas aí, outro cuidado! A humanização das conversas é importante, mas não se deve abusar e forçar a barra.

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O chatbot WhatsApp ideal

Para conseguir esse efeito de proximidade, é preciso prestar atenção aos seguintes passos na hora de implantar um chatbot para Whatsapp:

Desenvolvimento

Antes que o robô comece a falar, alguém precisa programá-lo. Para quem gosta de colocar a mão na massa, existem várias plataformas no mercado para a criação dos bots.

Para quem se assusta apenas ouvindo a palavra “programação”, não há motivos para desespero: também há soluções já prontas. Uma vez terminado, o bot precisa ser integrado ao sistema de atendimento usado pela empresa.

Outra opção é adotar um sistema de atendimento como o Octadesk que já vem com um chatbot para Whatsapp integrado.

Conversas

Essa é a parte mais importante. A pergunta que você deve se fazer é: como eu quero meu robô “fale”? Isso inclui pensar no “tom de voz” usado, formal ou informal, tanto para as perguntas como para as respostas.

Também envolve o tipo de respostas que serão adotadas durante o chat de atendimento, com opções abertas ou de múltipla escolha.

Investigue o seu público para saber como ele gosta de ser atendido e crie um bot que atenda ao máximo as suas expectativas.

Mão segurando celular com tela aberta no WhatsApp da Octadesk

Objetivos

Sei que a ideia de usar WhatsApp é empolgante para muita gente, mas antes de começar, resposta essa pergunta: “qual é meu objetivo dentro do WhatsApp?”

Muita gente erra porque quer usar todas as ferramentas de uma vez, com o mesmo objetivo. Você acredita que já recebi a mesma mensagem de uma empresa no WhatsApp e no e-mail?

Pensei algumas coisas: essa empresa está desesperada para me comunicar essa promoção? Essa empresa é tão desorganizada que não percebeu que me mandou a mesma coisa em dois canais diferentes?

Vale lembrar que o chatbot é apenas uma das formas de atendimento que as empresas podem utilizar. Como todas as outras, é suscetível a falhas e deve ser testado e combinado de forma inteligente com outras opções para obter os melhores resultados. Percebeu a diferença?

Para aproveitar ao máximo a ferramenta, pense nos problemas mais recorrentes e que mais roubam tempo dos seus atendentes. Seu time vai poder te ajudar nisso, pois eles estão em contato diário com os clientes.

O chatbot deve entrar justamente aí, para evitar que o seu time perca tempo com tarefas repetitivas e mecânicas. Dessa forma você tem mais oportunidades de automatização e escala do seu atendimento.

Conteúdo

Uma coisa que considero muito importante dentro de uma estratégia de WhatsApp é o tipo de conteúdo. Muitas pessoas confundem o canal e começa a enviar textos enormes e outros materiais que não fazem o menor sentido dentro do WhatsApp.

Tenha em mente que o aplicativo tem suas particularidades como: tamanho das mensagens escritas e até de áudio (se for o caso), tom de voz usado, a quantidade de material enviada etc. Qualquer excesso pode ser motivo de bloqueio do número da sua empresa pelos seus contatos.

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Dicas práticas de como usar a melhor linguagem no chatbot para WhatsApp

Eu vou te dar 8 dicas para você começar a colocar em prática aí em sua empresa:

1 – Leve em consideração a linguagem da empresa

Como sua empresa conversa com os clientes? De um jeito formal ou informal? Nerd ou descolado? Porque a linguagem que você conversa também será a linguagem utilizada.

Embora exista a tentação de deixar um bot engraçadinho, é essencial levar esse ponto em consideração. Sua empresa deve conversar com a mesma linguagem dos clientes.

Exemplo de linguagem formal: Olá, tudo bem? Como posso te ajudar? 😀

Exemplo de linguagem informal: Hey! Como vai? Conta tudo e não esconde nada! 😁

2 – Evite erros de português, gírias, jargões

Evite erros de português, gírias, jargões e coisas que as pessoas tenham dificuldade de entender. Lembre-se que nem tudo o que faz sentido para você, faz sentido para os clientes, ainda mais em um país tão repleto de diversidade cultura.

3 – É importante se lembrar de que apesar de ser robotizada, ela é humana

Ou seja, ela começa com um oi, olá e precisa terminar com um cumprimento também.

4 – Use emojis

Desse modo, o bate papo se torna muito mais pessoal e gera identificação das pessoas com a sua marca.

5 – Imagine duas pessoas conversando antes de escrever a conversa

Sempre que for escrever as conversas do seu bot, experimente imaginar duas pessoas conversando e diga o assunto da conversa em voz alta. Você vai perceber se algo ficou muito sério, engraçado ou inapropriado para seu público. Parece loucura, mas funciona!

6 – Analise os históricos de conversas

E aprenda com os feedbacks de usuários e de interações. Você vai se surpreender!

7 – Simplifique a vida das pessoas

A razão para se usar um bot é poder simplificar a vida das equipes e claro, dos clientes. Então, não faça perguntas muito complexas ou extensas, a experiência do cliente não vai ser boa.

O que não fazer: “Olá, conte o que aconteceu para que eu possa ajudar você a resolver o seu problema, afinal, estamos aqui para servir nossos clientes e não deixá-los na mão. Explica com detalhes para darmos andamento a sua solicitação.” (muito grande e redundante, não é?)

O que fazer: “Olá, conte o que aconteceu com detalhes para eu ajudar você!” (prático, prático!)

8 – Pense na conversa como uma história

Ela precisa ter começo, meio e fim. Então, tente conectar perguntas e respostas desde o começo até o fim da jornada.

Exemplo: Se a resposta da pessoa foi “Não”, o próximo passo é uma pergunta ou resposta que tenha a ver com esse não. Certo?

chatbot whatsapp GTC Conexão Solidária


Dicas para vender mais com Chatbot WhatsApp

1. Incentive uma compra

Você consegue visualizar o chatbot do WhatsApp oferecendo um incentivo para seus clientes? Se não, imagina comigo a seguinte mensagem:

– Olá, boas-vindas à Octa Store! Selecione a melhor opção:

  1. Pegar cupom de desconto VIP
  2. Ver as ofertas exclusivas que eu preparei para você aqui (inserir link)
  3. Falar com o time de vendas
  4. Realizar uma troca
  5. Responder pesquisa de satisfação

Viu só como é simples? Não importa qual seja o motivo pelo qual o cliente chegou até você, é sempre possível pensar em ações de engajamento. Os incentivos podem ser um desconto, brindes se responder uma pesquisa de satisfação e por aí vai…

chatbot whatsapp da loja Mil coisas mais

2. Combine o uso de chatbot para site

Outra dica que é muito relevante para evitar que as pessoas abandonem as compras no carrinho, é utilizar mensagens proativas do chatbot para site. Nessa etapa, pode haver muitos motivos para desistir, então, um bot pode oferecer algum incentivo diferenciado.

Primeiro, descubra o motivo da desistência e então, ofereça razões para que a pessoa continue no carrinho e finalize sua compra. Você vai perceber que na maioria dos casos, um brinde ou desconto resolvem o problema.

3. Envie clientes para o WhatsApp

Quando você direciona uma pessoa para as redes sociais ou para determinado tipo de site, por exemplo, ela pode ficar sem saber o que fazer. Mesmo que ela saiba, pode acabar se distraindo com outras coisas. Por isso, enviá-las para o WhatsApp pode ser uma solução eficiente.

Isso porque numa conversa de WhatsApp, seu bot dá as opções e ela interage de forma direta. Se você acredita que seja melhor direcioná-la para uma página específica, você consegue facilmente.

4. Atraia novos clientes usando o bot do WhatsApp

Se você disponibilizar um botão do WhatsApp em seu site, vai ter a chance de adquirir novos contatos de forma orgânica.

Na maioria das vezes, quando uma pessoa clica em um botão como esse, é porque ela precisa de algo. Sendo assim, o bot ajuda nesse processo. Se não houver atendente disponível no momento, o bot faz as perguntas certas e qualifica o potencial cliente e quando a equipe estiver online, vai saber como fazer a abordagem.

5. Mostre quem é sua marca

Quando você se conecta com seus clientes no WhatsApp, é importante lembrar que nem sempre se trata de fazer uma venda rápida. Às vezes, se trata apenas de conversar e criar relacionamento.

É claro que tudo depende do seu público e do seu produto, mas é possível criar conteúdo relevante para eles mesmo dentro de um chatbot. Dicas, receitas, conselhos e quizzes são ótimas formas de se fazer isso.

6. Envie mensagens importantes

Se você enviar um comunicado importante para os seus clientes por e-mail, talvez, caia na caixa de spam, se misture com outros e-mails e seu cliente nem veja.

Ao enviar mensagens pelo WhatsApp, a probabilidade de visualização é maior, já que é um dos aplicativos mais usados todos os dias. Mas cuidado: envie mensagens somente se o cliente autorizar e claro, não abuse!

7. Indique produtos imperdíveis

Nem sempre é possível destacar todos os produtos que você gostaria em seu site. No e-commerce, por exemplo, a atuação do chatbot dentro do WhatsApp pode ser de um assistente que indica os melhores produtos para os clientes.

Imagine o quanto você pode estimular as vendas desses produtos? É importante ter o cuidado de atualizar essas indicações de tempos em tempos.

8. Responda as perguntas de sempre

Em todo o negócio existem aquelas perguntas repetidas que podem ser evitadas. Estruturar um documento de perguntas pode levar um tempo, mas ele pode ser feito de maneira mais amigável.

“Ah, mas eu já tenho uma seção de FAQ em meu site, Sara!”

E por que as pessoas continuam sempre perguntando as mesmas coisas? Simples, porque elas têm pressa. Sendo assim, não vão parar para pesquisar algo do tipo, é muito raro isso acontecer. Por isso, é legal responder essas perguntas de forma simplificada e conversacional.

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Como promover e divulgar seu Chatbot

O princípio essencial de qualquer divulgação direta é não entrar em contato com potenciais clientes que não autorizaram. Então, você vai precisar movimentar algumas coisas por aí.

1. Sua assinatura de e-mail pode ser um meio de divulgação barato e eficaz

Isso porque é bem provável que você já tenha uma boa base de clientes que se inscreveram em newsletters e outros materiais de Marketing. Então, aproveite para deixar o link que direciona os clientes para uma conversa com sua equipe de vendas.

Em vez de direcionar todo mundo para o site, você pode oferecer a possibilidade dos clientes conversarem diretamente com o bot do WhatsApp (Lembrando que é preciso entender se isso faz sentido para a sua empresa. Se, por exemplo, for um ecommerce, faz mais sentido direcionar as pessoas para o site).

E como atrair as pessoas? Use um call to action (chamada para realizar alguma ação, por exemplo, “clique aqui para pegar o seu desconto”). Ofereça descontos, ebooks ou crie um quizz para engajar os visitantes. Enfim, as possibilidades são infinitas.

2. Seu contato nas redes sociais

As redes sociais também são um ótimo lugar para promover o link que direciona os usuários a uma conversa com a sua empresa.

Caso sua empresa costume fazer anúncios patrocinados, pode aproveitar o momento para conectar as pessoas com a sua marca por meio do WhatsApp também.

3. Diversão também pode atrair pessoas

Atraia pessoas com seu chatbot do WhatsApp de maneiras criativas. Um exemplo disso foi a ação chamada WhatsCook, da Hellmans. Os usuários cadastravam seus telefones e recebiam receitas. Além disso, existia uma equipe de chefs prontos para enviar mini vídeos explicativos e até receitas rápidas com os ingredientes que o usuário tinha na geladeira.

Outra opção muito divertida é criar um quiz dentro do próprio WhatsApp, assim, as pessoas respondem e podem ser incentivadas a visitar o site e realizar uma compra. Incrível, né?

Você também pode oferecer dicas diárias que estejam relacionadas a seu produto. É só pensar no que faz mais sentido para o posicionamento da sua marca.

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Casos de uso do chatbot para WhatsApp

O atendimento ao cliente é apenas uma das áreas em que os chatbots podem ser usados. Mas a verdade é que todas as relações de conversas podem se enquadrar nesse uso.

Chatbots em Vendas

Os robôs podem ser utilizados para gerar vendas. Há diversas formas que podem ser eficientes em sua estratégia:

  • Atrair novos clientes: o WhatsApp é sucesso por onde passa. Ao divulgar seu número de forma adequada em seu site, blog e outros canais, você vai notar um aumento de pessoas interessadas em sua empresa.

A divulgação do link ou botão de WhatsApp que direciona uma pessoa para uma conversa com você é um fator importante nesse contexto. Como você divulga a sua empresa?

  • Qualificar leads/clientes: as perguntas que serão feitas dentro do WhatsApp pelo chatbot são meio de classificar clientes. De acordo com as suas perguntas, você saberá o grau de interesse da pessoa pela sua empresa.
  • Promover novos produtos e serviços: o chatbot dentro do WhatsApp é um promotor e tanto. Se você estiver ausente, que tal configurar as mensagens e informar sobre algum produto, promoção ou conteúdo?

Ex: Olá, estamos ausentes no momento, mas será um prazer atender você assim que estivermos disponíveis. Enquanto isso, que tal dar uma olhadinha na página xxx, tem novidades que eu acho que você vai gostar!

  • Dar os primeiros passos rumo à compra: o chatbot para WhatsApp também pode guiar as pessoas dentro do seu funil de vendas. Cada opção pode indicar o que a pessoa deve fazer, com quem deve falar, onde deve clicar.
  • Obter informações: é possível obter informações valiosas dentro de cada interação do bot com os clientes. Por exemplo, você notou que diversas pessoas estão fazendo reclamações de um produto específico. Com isso, você corrige o problema antes que novas pessoas reclamem.
  • Engajar clientes: os bots mantém os clientes conectados a sua marca, aumentando o engajamento.

Chatbots em Atendimento

O bot do WhatsApp é bem conhecido quando o assunto é atendimento. Qualquer que seja o motivo, atendimento, vendas, Marketing ou suporte, ele é responsável por permitir que os clientes consigam dar seus primeiros passos sozinhos.

Desta forma eles conseguem respostas sem esperar tanto tempo e sem precisar de um atendente humano. Lembrando que os bots não são substitutos! Eles são complemento e ajuda extra para seus atendentes humanos, ok?

Pesquisas

Com o aumento do uso dos bots, a ferramenta tornou-se uma opção também para a realização de pesquisas de satisfação, de mercado ou de opinião.

Alguma vez já te pediram para responder um questionário de um jeito esquisito? É pouco provável que você tenha clicado no link.

Dentro do WhatsApp, pode ser uma maneira de atrair os clientes com questionários interativos e conseguir mais respostas.

Chatbots para Reservas e Agendamentos

Diversas empresas já utilizam a ferramenta para gerenciar reservas, agendar reuniões ou marcar consultas médicas, por exemplo.

Há muitas formas de se usar essa opção da ferramenta, basta entender bem o que os clientes precisam de você em momentos de ausência e guiar o cliente até a melhor escolha.

Aproveite o melhor que os chatbots para WhatsApp podem oferecer

Os benefícios que os bots podem trazer a uma empresa são incontáveis. Por isso, concentre-se naqueles que somente essa ferramenta proporciona, como disponibilidade 24h, agilidade na hora do atendimento e economia de recursos.

O uso do bot é viável porque é algo que pode ser repetido sem ter que aumentar os recursos de forma significativa, ou seja, é escalável.

A experiência com o bot pode ser repetida dentro de toda a empresa, para todos os clientes e 24 horas por dia, 7 dias por semana e 365 dias por ano.

E para reforçar, antes de correr para aproveitar o que o aplicativo pode oferecer e integrá-lo ao atendimento, lembre-se de uma coisa: seja pelo Whatsapp ou por outros meios, os robôs são apenas uma ferramenta para ajudá-lo a conversar com seu cliente.

O foco deve estar sempre em como você fala com o seu consumidor, seja qual for a plataforma utilizada.

Quer aprender como usar o chatbot a seu favor? Então, fale com a gente, é só clicar no link, será um prazer conhecer você!

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Bônus: Como criar seu Chatbot WhatsApp com Octadesk

1. Clique no link e crie sua conta gratuita no Octadesk

tela-login-octadesk

2. Adicione seu número para fazer a integração do WhatsApp com o Octadesk
Conectar o WhatsApp Business ao Octadesk

3. Clique no ícone de configurações
Configurações do Octadesk para criar o chatbot WhatsApp

4. Depois clique em WhatsApp > Configurações do WhatsBot

Configurações para criação do chatbot WhatsApp

Por fim, siga os demais passos para criar o fluxo de mensagens do seu chatbot. Se ficar com alguma dúvida, já sabe! É só chamar ajuda do nosso suporte! Até a próxima! 😊

Banner que redireciona para o post WhatsApp Business com múltiplos usuários

Os chatbots para WhatsApp podem ser utilizados para ajudar pequenas empresas em suas rotinas 24h por dia;

  • capturar e qualificar visitantes;
  • transformar visitantes em contatos (leads);
  • conectar contatos (leads) com vendedores;
  • gerar oportunidade de negócios;
  • oferecer suporte.

Um chatbot  para WhatsApp é uma aplicação que você pode usar dentro do WhatsApp para automatizar algumas ações. Com ele, você responde de forma automática a diversas dúvidas, oferece suporte, direciona clientes para diferentes departamentos ou páginas, permite que os clientes engajem com a sua marca e, além disso, economiza tempo das equipes e dos clientes.

Os valores de chatbots para WhatsApp podem variar de acordo com cada empresa além dos adicionais. Na Octadesk os clientes têm a opção de contratar uma consultoria e até integração com CRM e sistema de automação de Marketing.

O chatbot para WhatsApp da Octadesk a partir de R$309 no plano River anual. Esse valor é cobrado em reais, por meio de boleto ou cartão de crédito.

Atendente virtual, bot ou chatbot para WhatsApp é uma aplicação simples de ser configurada.

  1. Primeiro, você deve criar uma conta no Octadesk
  2. Adicionar o número de WhatsApp que será utilizado
  3. Depois, pense em qual será a forma de uso: atendimento, captura de leads, suporte etc.
  4. Defina qual é o seu objetivo final: redirecionar o cliente a uma outra página ou algum atendente humano, leads ou experimentação de produto.
  5. Por fim, inicie a criação do seu texto. Lembre-se de utilizar mensagens curtas, claras e que façam sentido para o cliente.

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