Imagine o seguinte cenário:
— Você já bateu a meta, Pedro?
— Não, chefe, o pessoal da loja online está ficando com todos os bons clientes! É um dos melhores canais de vendas.
— E como eu não sei disso?
Em um pequeno diálogo já é possível notar dois problemas: o vendedor que não consegue bater meta porque acredita que outro canal de vendas o atrapalhe; o gestor não consegue ter uma visão clara do que está acontecendo.
“Mas isso é coisa de outro mundo, que gestor é esse que não sabe da meta do vendedor?”
Pois é, isso é mais comum de acontecer do que você pode imaginar. Para resolver o problema do nosso personagem Pedro, bastaria integrar os canais de vendas digitais e físicos. Mas é aí que está o desafio. Por onde começar?
Neste artigo você vai entender como conectar os dois mundo: o online e offline. Veja só o que você vai ler por aqui:
- Conectar online e offline: o nome disso é omnichannel
- Quais são os benefícios de conectar os canais de vendas?
- Como conectar seus canais de vendas digitais e físicos
- Como as empresas estão sendo omnichannel na prática?
- Use o Octadesk para conectar o físico ao digital
Conectar online e offline: o nome disso é omnichannel
Quando falamos em canais de vendas, um termo que vem à tona é o omnichannel. Mas o que é omnichannel? O prefixo da palavra “omni” vem do latim e significa tudo ou inteiro. Já o termo “channel” vem do inglês e é traduzida como canal.
Ou seja, podemos dizer que omnichannel significa todos os canais. Ok, mas apenas esse significado não quer dizer tanta coisa, certo?
Omnichannel é o cliente ter uma mesma experiência em todos os canais de vendas. Ao conectar lojas físicas, virtuais e seus compradores com uma experiência única, você está utilizando a estratégia de omnichannel. Por exemplo, os clientes podem comprar na loja, no site ou até mesmo usando o comércio por conversas.
E se você ainda tem dúvidas sobre o quanto isso acontece, vou mostrar algumas situações em que a experiência se torna extremamente relevante.
Quem nunca experimentou um produto na loja e comprou no e-commerce porque era mais barato? E aquela compra que você começou no site, ficou com dúvida e acabou finalizando no WhatsApp? Ou então, dar uma olhadinha no concorrente online enquanto está na loja física e chorar um descontinho?
Sendo assim, percebemos o quanto o cliente precisa de informações e ser bem tratado, independente de onde ele estiver.
Um estudo da Social Miner | All In relevou que 60% dos entrevistados consomem produtos de forma híbrida, ou seja, online e offline.
Por isso, nunca foi tão importante conectar os canais de vendas digitais e físicos. Afinal, nunca se sabe por onde o cliente vai aparecer. Mas o que a empresa ganha com isso? É o que você vai descobrir no próximo tópico.
Quais são os benefícios de conectar os canais de vendas?
Você sabe o que os clientes esperam das empresas? O assunto sobre a experiência nunca esteve tão em alta quanto atualmente. Longe de ser uma moda, mas a questão da experiência tem mais a ver com a transformação do consumidor.
Entenda como sua empresa pode se beneficiar:
1. A melhor experiência para o seu cliente
Segundo a CX Trends 2021, pesquisa da Octadesk e Opinion Box, 81% dos consumidores afirmam que dão preferência para marcas que oferecem uma boa experiência.
E por que isso acontece? Porque a experiência do cliente é um combo. Não adianta, por exemplo, ter um produto incrível, mas demorar muito para dar um atendimento. Não é vantagem para o cliente ser bem recebido ao comprar na loja, mas quando precisa realizar uma troca não receber a mesma cordialidade.
À medida que a empresa vai aderindo novos canais de vendas e atendimento, é extremamente necessário fazer uma conexão perfeita de cada um deles.
Dessa forma, o consumidor terá o poder de interagir, fazer escolhas, comprar e ser atendido com uma empresa da maneira mais natural possível.
2. Mais vendas
Um estudo da Harvard Business Review mostrou que os consumidores gastam mais dinheiro em empresas que aderem à estratégia omnichannel. Esses consumidores gastam 4% a mais em lojas físicas e 10% a mais em lojas online.
E não para por aqui. A CX Trends 2021 também mostrou que 68% dos consumidores concordam que, se a marca pode oferecer uma boa experiência, eles estão dispostos a pagar mais por isso.
Os canais de vendas acabam ficando em evidência porque é onde o consumidor mais tem contato. Por isso, não ignore a estratégia omnichannel em sua empresa.
3. Mais produtividade para os times
Você viu como conectar seus canais de vendas físicos e digitais é bom para todos? No primeiro item, para o cliente. Já no segundo, para o crescimento da empresa. Por fim, no terceiro, para os times de vendas e atendimento.
Quando o assunto é produtividade, muitas pessoas acreditam que é fazer um montão de coisas. Há quem diga que trabalhar mais horas do que o de costume é ser produtivo. Porém, a produtividade tem mais a ver com fazer as tarefas de forma eficiente.
Ou seja, se você faz 3 atividades no dia, no prazo e com alta qualidade, você pode ser considerado muito mais produtivo do que uma pessoa que realizou 10, mas com muitos pontos a serem revistos. Mas como a estratégia omnichannel permite maior produtividade?
Lembra-se do nosso personagem Pedro do início do texto? Ele se queixava de não bater a meta, ou seja, de não ser produtivo o quanto gostaria. Para ele, a produtividade é vender o suficiente.
Ao conectar todos os canais de vendas, Pedro tem a chance de lidar com qualquer oportunidade de venda, por exemplo. Com isso, vai ter insumos para fechar mais vendas.
4. Uma visão clara para a gestão
A pessoa responsável pela gestão do Pedro não consegue ter uma visão clara do que, quem e nem como vende os produtos da empresa. Além disso, não dá para ter ideia de como a experiência está sendo oferecida para os clientes.
Por isso, ser omnichannel nunca foi tão essencial para as empresas que estão tanto no físico quanto no digital. Mas o que isso significa para gestão?
Ter controle de dados sobre a empresa e os consumidores vão fazer com que as estratégias sejam mais eficientes. Dessa forma, existe melhor aproveitamento do tempo e expertise dos colaboradores que trabalham em vendas e atendimento, principalmente.
Na prática, a gestão consegue auxiliar outras pessoas, ter histórico de conversas, acompanhar vendas em andamento, quantas pessoas estão disponíveis e se será preciso chamar reforços e até mesmo a satisfação dos clientes.
Como conectar seus canais de vendas digitais e físicos?
Em uma estratégia omnichannel não basta dizer que está presente em diversos locais e que usa todos os canais de vendas possíveis. Ser omnichannel vai muito além disso. Portanto, para isso acontecer, é preciso seguir, pelo menos, 5 dicas. Confira:
1. Conheça os diferentes públicos
Talvez, você acredite conhecer o público da sua marca. No entanto, é preciso saber também como ele se comporta. Um estudo da Criteo apontou que consumidores “omni” são adeptos dos seguintes comportamentos:
- webrooming: realiza pesquisas online sobre os produtos e serviços antes de decidir finalizar a compra em uma loja física;
- clicar e coletar: realiza compras online, mas têm preferência por retirar os produtos em uma loja ou quiosque;
- scanning/scramming: em sua busca por produtos na loja física, pode acabar pesquisando por uma oferta melhor online;
- showrooming: esse consumidor é o tipo mais fiel: ele vê um produto na loja, mas acaba realizando a compra no site do mesmo varejista posteriormente;
- clicar e enviar: compra um produto online enquanto está na loja física. Isso acontece muito quando o produto está em falta na loja. Acontece com frequência em lojas de departamento mais populares.
Sendo assim, como conectar o melhor dos dois mundos para estes públicos terem a melhor experiência?
- webrooming: ofereça boas condições para que ele não precise ir a uma loja física, por exemplo, cupons de desconto, frete grátis ou fidelização;
- clicar e coletar: ofereça a opção de comprar os produtos online, mas retirar na loja física;
- scanning/scramming: ofereça uma experiência marcante ou boas condições de compra para o consumidor entender o quanto vale a pena fechar naquele exato momento, e não depois, no site;
- showrooming: pelo fato desse consumidor ser mais fiel, vale a pena investir em programas de relacionamento. Por isso, é válido fortalecer a comunicação não apenas em épocas promocionais, oferecer ofertas ou possibilidades exclusivas, melhorar os canais de atendimento e tornar ainda mais fácil uma troca, são bons exemplos;
- clicar e enviar: prepare os vendedores para também oferecem essas possibilidades. Porém, uma boa pedida é colocar estas vendas em outros canais como parte de sua meta individual.
Essas são apenas algumas ideias entre tantas outras possibilidades. Coloque a criatividade em ação, mas tenha em mente a experiência do consumidor!
2. Ofereça uma experiência para todos os públicos
Os consumidores são omnichannel. Inclusive, influeciados pela pandemia, eles acabaram experimentando novas formas de desejar produtos e comprá-los. O curioso de tudo isso é que tais comportamentos continuarão mesmo após a pandemia.
Uma pesquisa da Mckinsey mostrou que os consumidores estão visitando sites que nunca visitaram para comprar produtos básicos (14%). Aqui está uma boa chance para empresas que ainda não são tão conhecidas no mercado. Outros 15% estão adotando a compra online e retirada na loja, como vimos nos perfis de consumo.
Diante disso tudo, pode-se perceber que são públicos distintos. Mas como oferecer uma experiência que abranja todos eles?
Pense e comece pelo básico. Como esses públicos preferem se comunicar com sua empresa? Existem os mais tecnológicos que compram, pedem suporte ou um atendimento básico por redes sociais como Instagram e Facebook. Outros, que têm o perfil mais imediatista, pelo WhatsApp. Indo mais além, há também os mais conservadores que ainda preferem se comunicar usando o telefone ou e-mail.
Passando para o lado da compra, como eles gostam de comprar? Pela loja online, loja física ou estão aderindo à novas realidades como social commerce (comércio pelas redes sociais) e comércio por conversas (comércio usando app de mensagens para finalizar compras)?
Por fim, como eles gostam de receber seus produtos? Gostam de receber notificações no WhatsApp para informá-los do status de compra? Preferem retirar na loja ou pagar pelo frete?
Então, a pergunta que resta é: será que sua empresa está preparada para esses diferentes públicos?
3. Crie uma jornada pensando na experiência do consumidor
A jornada do consumidor é uma série de etapas que ele percorre com sua empresa até que se torne um cliente, de fato.
Embora exista uma linha de partida e uma de chegada, é importante lembrar que não existe uma linearidade. Ou seja, não necessariamente o consumidor vai percorrer todas estas etapas.
Talvez, ele conheça uma marca e, antes mesmo de pesquisar sobre ela, faz uma compra. Independente de onde começa e onde termina, você precisa mapear todos estes pontos de contato.
Assim, vai conseguir criar uma jornada cada vez mais conectada com o omnichannel e com a experiência dos seus clientes.
Fonte: Blog Opinaê
4. Elimine as fricções na jornada de compra do consumidor
Depois de criar sua jornada, é o momento de eliminar as fricções existentes. Dentro deste contexto:
“Fricção é tudo o que impede seu cliente percorrer a jornada de compras, ter uma boa experiência ou o que o impede de comprar novamente.”
Sendo assim, separei alguns pontos relacionados ao antes, durante e pós compra para você analisar. Antes da compra, o consumidor tem contato com anúncios, redes sociais e outros materiais de marketing. Mas como eliminar as fricções destes pontos?
Pense se as pessoas conseguem ter fácil acesso aos materiais, se a mensagem que você passa está clara em todos os canais etc.
Depois, quando o cliente passsa a ter um contato mais direto, é importante pensar como é o atendimento tanto no site quanto nas lojas físicas e redes sociais, como é a experiência de compra e recebimento de produtos e assim por diante.
Por fim, não esqueça do pós-venda. O cliente não pode ser negligenciado após se tornar cliente. Por isso, cuide do suporte e, principalmente do relacionamento com ele.
Se não souber por onde começar, um bom ponto de partida é perguntar para os próprios clientes como é a experiência que eles gostariam de ter.
5. Conecte seus canais de vendas
Tudo o que foi citado neste artigo não vai funcionar se eles não estiverem conectados entre eles. Adianto que esta é uma das partes mais difíceis, porém uma das mais importantes.
Para que isso aconteça, você precisará da tecnologia para ajudar a dar seguinto à estratégia. Ou seja, as informações da empresa e dos clientes precisam estar conectadas entre elas por meio de um sistema.
Você vai precisar de um gerenciador de conversas, também conhecido como sistema de atendimento para unir seus canais de vendas, além de um time totalmente pronto para esta nova realidade.
Mas como fazer isso acontecer, realmente?
O primeiro passo é estar presente para o seu cliente. Não tem jeito, o comportamento do consumidor nos levou a falar com clientes por canais além do telefone e e-mail. Então, crie sua conta comercial no WhatsApp, Instagram, Messenger, coloque chat no site.
O segundo passo é colocar um sistema de gerenciamento de conversas na loja física. Assim, o vendedor vai conseguir acompanhar clientes que ainda estão em dúvida sobre o produto, ou até mesmo para convidá-los para a loja.
Além disso, o vendedor também vai poder atender clientes do digital enquanto o movimento da loja física estiver mais tranquilo. Se fosse o Pedro (o personagem que usei no começo do texto), ele ficaria feliz porque teria mais chances de bater sua meta.
Como as empresas estão sendo omnichannel na prática?
Um dos nossos clientes do ramo de concessionárias levou o omnichannel bem à sério. E tudo começou quando eles perceberam que as informações estavam bem descentralizadas. Funcionava mais ou menos assim:
Cada vendedor usava seu próprio celular. Aliás, essa é uma prática bem comum em muitas empresas. Porém, está longe de ser a ideal por conta dos seguintes problemas:
- A concessionária tinha um número, mas os vendedores tinham outros. Então, quando alguém que estava com o número “oficial” iniciava um atendimento, era necessário passar o contato do cliente para outra pessoa. No final das contas, os clientes nunca sabiam em qual número chamar;
- Dependendo do perfil de cada vendedor, ele pode dar mais ou menos descontos. Pode até oferecer condições diferenciadas para o comprador. No entanto, essas informações estão em seu próprio celular. Ou seja, a empresa não tem acesso a nenhuma delas;
- Quando o aparelho de alguém era danificado, roubado ou o vendedor não estava trabalhando, as informações dos clientes eram perdidas, até porque eles não tinham muito tempo para inseri-las em um CRM. Se o colaborador fosse desligado, era ainda mais difícil;
- Por usar um número pessoal de WhatsApp, o vendedor dividia o tempo entre as conversas de família, amigos e clientes. Por muitas vezes, uma conversa de algum cliente acabava ficando perdida;
- A gestão do time de vendas não tinha permissão de pegar o celular e verificar como as coisas estão indo;
- A gestão não consegue fazer acompanhamentos em tempo real;
- Os vendedores não conseguiam fazer follow up (acompanhamento) de vendas;
- Os vendedores não conseguiam priorizar suas tarefas.
E a lista continua… Mas vamos nos ater apenas a estes pontos.
A solução omnichannel que caiu como uma luva
O primeiro passo da concessionária foi contratar o Octadesk para que os vendedores conseguissem se organizar melhor, os atendimentos serem mais rápidos e os clientes terem uma boa experiência. O segundo passo foi treinar os vendedores para aderirem a tecnologia em seu processo de vendas.
Agora, quando um cliente preenche um formulário no site, ou entra em contato pelo WhatsApp, por exemplo, o processo é mais rápido. Agora existe apenas um número e todos os vendedores fazem o atendimento pelo sistema.
Se o cliente aciona a concessionária após o expediente, um chatbot pega seus dados. Assim que um vendedor estiver disponível, ele entra em contato com o cliente para dar segmento ao atendimento.
Se houver pessoas disponíveis para o atendimento, uma roleta distribui os contatos automaticamente para os vendedores.
Os vendedores também reservam um tempo para acompanhar seus clientes e até mesmo convidar outras pessoas para fazerem um test drive dos carros na concessionária. Eles conseguem organizar as conversas e sabem exatamente com quem falar após um atendimento presencial.
Para a gestão, é possível auxiliar os vendedores no momento em que a conversa acontece. Também é possível acompanhar atendimentos em tempo real, verificar se existe alguma fila de espera e analisar dados das vendas.
Já o cliente, não tem mais que esperar um atendente do site enviar seu contato para um vendedor. Afinal de contas, o vendedor já tem acesso ao contato do comprador. O atendente, por sua vez, fica focado em demandas não relacionadas a vendas, mas sim de atendimento.
Viu só como conectar os canais de vendas está se tornando a melhor estratégia para aumentar vendas, produtividade e experiência do consumidor?
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Muitas empresas têm ótimos profissionais, processos bem estruturados e canais de atendimento preferenciais do consumidor. Porém, ainda não conectaram o mundo físico e digital.
Como você pôde perceber, essa conexão de mundos não é uma estratégia da moda, mas uma realidade para o consumidor brasileiro.
A pandemia acabou acentuando alguns comportamentos pré-existentes dos consumidores. O que resta para nós, empresas é conectar cada ponta solta a fim de oferecer boas experiências para nossos clientes.
Se você ainda não colocou a estratégia omnichannel em prática na sua empresa, pense nos dados que já foram apresentados:
- 60% dos entrevistados consomem produtos de forma híbrida, ou seja, online e offline;
- 81% dos consumidores afirmam que dão preferência para marcas que oferecem uma boa experiência;
- 68% dos consumidores concordam que, se a marca pode oferecer uma boa experiência, eles estão dispostos a pagar mais por isso;
- Consumidores omnichannel gastam, pelo menos, 4% a mais em lojas físicas e 10% a mais em lojas online.
Onde sua empresa vai se encaixar neste universo?
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