14 dicas para melhorar o atendimento ao cliente através da gestão de processos

Gestão de processos

Gestão de processos agiliza e torna o atendimento ao cliente mais eficiente

A maioria das empresas brasileiras ainda se baseiam na gestão funcional, departamental ou verticalizada. Esse modelo de gestão enfrenta, constantemente, problemas no que concerne as diferentes etapas de produção, já que, muitas vezes, a comunicação entre os departamentos envolvidos no processo não é eficiente. Uma alternativa a esse modelo é a gestão de processos, na qual ficam mais claros os padrões e a evolução dos processos, bem como o resultado final dos produtos. Nesse modelo, pretende-se melhorar a qualidade do produto a partir da integração e organização dos processos envolvidos nessa produção, reduzindo custos, evitando erros e retrabalho.

o que é gestão de processos

 Por que gestão de processos?

A gestão de processos economiza tempo e permite a integração entre as áreas, o que gera uma comunicação mais eficiente do que aquela que acontece em modelos verticalizados. Isso faz com que uma série de questões sejam trabalhadas ao mesmo tempo dentro de uma empresa.
A gestão de processos permite:

  • melhor aproveitamento do tempo
  • ganhar velocidade
  • melhorar a integração entre as diversas áreas da empresa
  • ganhar qualidade no produto/serviço
  • maior assertividade na tomada de decisões
  • melhor priorização das atividades
  • maior flexibilidade no direcionamento de demandas entre as áreas da empresa
  • monitoramento mais efetivo dos indicadores de performance

gestão de processos

Por que otimizar e automatizar os processos de atendimento ao cliente?

A otimização e automação dos processos de atendimento ao cliente são fundamentais para garantir o alinhamento operacional com as estratégias de negócio, pois serão os processos que possibilitarão a sua execução. A empresa deve ter claro os seus objetivos e estabelecer quais processos seriam os mais úteis para atingir esses objetivos.
Abaixo, alguns benefícios que a otimização e automação dos processos trazem para o seu negócio:

  • Reduzir etapas e atividades desnecessárias
  • Reduzir tempo de espera
  • Aumentar a transparência
  • Melhorar a estratégia de fidelização e retenção dos clientes
  • Aumentar a qualidade do atendimento ao cliente
  • Reduzir custos operacionais
  • Eliminar erros humanos
  • Melhorar a segurança e privacidade das informações

Se você quiser saber mais sobre como otimizar o atendimento ao cliente, leia também o nosso artigo sobre como maximizar a produtividade da sua equipe de atendimento.

Como estruturar a gestão de processos

Como estruturar processos?

Para tornar a organização mais eficiente, é preciso melhorar constantemente os processos. Para que isso aconteça, deve-se conhecê-los em detalhe, uma vez que eles podem não ser explícitos ou serem mais complexos por envolverem outras áreas da empresa.Agora, vamos mostrar duas metodologias que podem te ajudar a estabelecer processos mais ágeis e eficientes para sua empresa:

  • O ciclo de vida dos processos
  • 5W2H

gestão do ciclo de vida dos processosO ciclo de vida de um processo envolve uma cadeia de atividades que consiste basicamente em 6 principais etapas:

Planejamento e Alinhamento Estratégico

Nessa etapa, o objetivo é ter uma visão mais ampla dos processos. Para isso:

  • Identifique processos primários, de gestão e apoio e de indicadores de desempenho
  • Analise a documentação e como os processos se alinham aos serviços e à estrutura da empresa

Análise de Processos

Aqui, o mais importante é a observação quanto ao funcionamento dos processos dentro da empresa, a fim de se obter um quadro geral do contexto em questão, para, então,  partir para a fase da modelagem.  Por isso, deve-se garantir:

  • Observação dos processos e identificação de gargalos e oportunidades de melhoria
  • Entrevista com a equipe
  • Documentação dos processos

Desenho de Processos

Agora é o momento de tomadas de decisão e de desenhar um novo processo a partir da análise de processos feita anteriormente. Para isso, faça:

  • Simulações de contextos que incluam as melhorias necessárias
  • criação do processo e do plano de implementação

Implantação dos Processos

O objetivo dessa fase é colocar os processos em ação, da maneira como foram desenhados em forma de fluxo de trabalho. Para isso a implantação pode ser:

  • Sistêmica (por meio de softwares de automação de processo)
  • Não-sistêmica (sem software)

Monitoramento dos Processos

Essa fase consiste em monitorar os processos por meio de indicadores de desempenho

Indicadores de desempenho medem o processo em relação a:

  • tempo de duração
  • custo
  • capacidade
  • qualidade

Refinamento de Processos

A última etapa do ciclo de vida dos processos exige:

  • Observação sobre a evolução dos processos: se os objetivos estratégicos e as metas predefinidas estão sendo alcançados
  • Melhoria contínua dos processos, quanto ao desempenho, redução de custos e atendimento ao cliente

Uma vez implantado o ciclo dos processos, a análise dos processos se dá de forma continua, no intuito de identificar falhas e gargalos para, enfim, melhorá-los e refinar os processos, observando se estão alinhados com as estratégias da empresa. Para isso, as ferramentas tecnológicas, como softwares podem ajudar a agilizar essa cadeia de atividades de que é composto o ciclo de vida dos processos.

metodologia 5w2h

A metodologia 5W2H

Encaixa-se perfeitamente no ciclo de vida dos processos, já que visa a  otimização de processos, funcionando a partir de sete perguntas fundamentais que devem ser feitas quando se busca otimizar processos. Para explicá-las, vamos dividi-las em dois blocos:

  • 5W
  • 2H

Os 5W correspondem a cinco perguntas:

  • what (o que será feito?)
  • when (quando será feito?)
  • why (por que será feito?)
  • who (por quem será feito?)
  • where (onde será feito?)

Já os 2H correspondem às perguntas sobre:

  • how (como será feito?)
  • how much (quanto custará?)

Com as sete respostas para essas questões, a modelagem e mapeamento dos processos se torna mais fácil, economizando tempo e dinheiro, pois os passos que devem ser dados ficam claros a partir dessa metodologia. Com o 5W2H é possível distribuir tarefas e organizar o passo a passo para a realização do processo, sanando possíveis dúvidas que surgiriam no meio do caminho.

Para complementar as duas metodologias apresentadas, listamos mais 4 tarefas que devem ser levadas em consideração:

  • definir as informações e sistemas necessários para suportar o processo
  • estabelecer as entradas/input necessárias para execução da etapa
  • estabelecer as saídas/output necessárias para que as próximas etapas ou atividades possam ser realizadas
  • definir riscos e os respectivos controles de mitigação

Atender bem o cliente significa, em primeiro lugar, ter uma boa gestão de processos. Não há como melhorar o atendimento sem que eles sejam melhorados continuamente.

Alguns pontos sobre a gestão de processos aplicados a atendimento de cliente devem ser destacados.

  • Engana-se quem pensa que apenas a tecnologia de ponta e pessoas bem treinadas farão seu produto ou serviço um sucesso. A gestão de processos que vai nortear esse fluxo.
  • Mapear, modelar e implementar processos são as etapas mais importantes na estruturação de uma central de atendimento.
  • É importante entender junto ao cliente em que ponto seus processos podem estar falhando.
  • Avaliar produtos e serviços da concorrência para entender quais pontos positivos e negativos podem se aplicar aos seus processos.
  • Sua equipe de atendimento também pode ajudar na busca por melhorias ou falhas de processos. Dê liberdade para sua equipe reportar problemas existentes em sua estrutura.

Processos bem definidos são determinantes para a fluidez das informações dentro de sua empresa e, consequentemente, para o bom atendimento ao cliente. Menosprezar a importância dos processos, assim como a necessidade de revisitá-los constantemente, pode custar caro para o seu negócio.

infográfico de processos de atendimento ao cliente

A seguir, listamos 15 perguntas chaves para estruturar a gestão de processos de atendimento ao cliente:

  1. Qual o tipo de cliente solicitante?  (Ex: clientes internos, pessoa física, pessoa jurídica… )
  2. O que esse tipo de cliente precisa? (Ex: segunda via boleto, prazo de entrega, condição de pagamento… )
  3. Quais são as atividades envolvidas no processo e suas respectivas etapas?
  4. Qual o prazo para atender a solicitação?
  5. Por qual canal ele quer ser atendido? (Ex: e-mail, telefone, chat, redes sociais… )
  6. Quais serão as etapas/fases do atendimento ao cliente? (Ex: classificação, resolução de 1,2 e 3 nível… )
  7. Como e para quem serão enviadas as solicitações (Respectivos responsáveis) ? (Ex: financeiro, atendimento, logística… )
  8. Quais são os critérios para priorizar cada tipo de solicitação?
  9. Quais informações podem ser compartilhadas com o cliente? (Ex: prazo, atual responsável, detalhamento da solicitação… )
  10. Quais são os procedimentos para cada tipo de solicitação?
  11. Quais são os sistemas e informações envolvidos? (Ex: site, loja virtual, ERP… )
  12. Quais são as entradas necessárias para executar a etapa/atividade (Input)?
  13. Quais são as Saída necessárias para a execução da próxima etapa/atividade (Output)?
  14. Quais são os pontos de tomada de decisão dentro do processo?
  15. Quais são os riscos e os respectivos controles de mitigação?

pessoas na gestão de processos

 

Personagens envolvidos no processo e sua importância

Para planejar da forma mais assertiva possível os processos que vão garantir o bom atendimento ao cliente, também é necessário conhecer exatamente quem são os personagens envolvidos. Do cliente aos profissionais que atuam nesta lógica, todas os elementos devem estar bem claros:

  • Cliente: indivíduo que gera a demanda para a empresa.
  • Atendente: colaborador que faz parte do time de atendimento ao cliente. Sua missão envolve tanto solucionar as demandas, como encaminhar para outros integrantes que possam ajudar a solucionar a solicitação do cliente
  • Agente Interno: caso a equipe de atendimento ao cliente não consiga resolver uma demanda, é o agente interno desse departamento que deverá se encarregar de encontrar a solução.
  • Supervisor / gerente atendimento: é ao colaborador que cabe a responsabilidade de gerir o processo em questão.

Tendo claramente organizados quem são os personagens envolvidos no Atendimento ao Cliente do seu negócio, será muito mais fácil garantir também que a comunicação entre as áreas funcione. Isso porque cada uma delas é interdependente do bom funcionamento da outra.

Sabe como montar uma central de atendimento ao cliente? Veja como montar uma central de atendimento em 10 dias

Gestão de processos em níveis

Processo de atendimento organizado em níveis

A hierarquia em diferentes níveis serve para dar vazão e agilidade ao processo de atendimento ao cliente. Essa técnica consiste em separar as equipes em diferentes grupos, ordenados pelo grau de conhecimento de cada um. Veja:

  • 1º nível: esta parte da equipe detém o mínimo de conhecimento técnico para fazer a interface entre os clientes (internos ou externos).

A função do 1º nível é “filtrar” os chamados de suporte, resolvendo ou oferecendo soluções de contorno para os incidentes que souberem solucionar ou que estiverem na base de conhecimentos.

Caso o problema não seja resolvido neste primeiro grupo, ele será escalado e priorizado para os próximos níveis de atendimento. O ideal é concentrar o maior número de funcionários iniciantes no 1º nível e um número menor de funcionário nos níveis seguintes.

  • 2º nível: o número de chamados de suporte que chega nessa fase passa a ser bem menor do que o total de chamados da empresa

Com menos chamados para solucionar, os profissionais deste nível podem focar em solucionar os incidentes mais complexos, passando-os adiante para os próximos níveis caso não consigam resolvê-los.

  • 3º nível: esse nível é a última instância para resolver o problema do cliente. Aqui,  geralmente, estão os especialistas e gestores que possuem capacidade e autonomia para resolver os problemas não solucionados nos níveis anteriores.

A ideia de dividir os processos em níveis está diretamente ligada à desburocratização de tarefas e comunicação entre as áreas. Com a ajuda de um sistema organizador de atendimento, todas as etapas de um processo bem definido tornam-se mais ágeis e, principalmente, eficientes.

Seguindo as melhores práticas de atendimento ao cliente, outros pontos importantes nesta gestão de processos são:

  • Compartilhar as informações de atendimento de forma eficiente
  • Garantir a execução de procedimentos
  • Padronizar e centralizar todo o histórico de atendimento
  • Automatizar a atribuição e a priorização dos chamados dos clientes
  • Acompanhamento e cumprimento de prazos
  • Compartilhar novas normas e procedimentos que impactam no atendimento
  • Comunicação sobre novas ofertas e ocorrências que impactam diretamente o cliente

mapear gestão de processos

 

Dicas para mapear processos e dividir o atendimento em níveis

Ao mapear os atuais níveis de processos de atendimento ao cliente, percebemos que quanto menos erros, atrasos, entregas e cobranças erradas, especificações erradas ou com defeito, melhor será a qualidade do seu atendimento ao cliente.

  • Definir os critérios de classificação das solicitações
  • Como e para quem serão enviadas as solicitações classificadas, dependendo da fase do atendimento (Roteamento de solicitações)
  • Prioridades – critérios para priorizar cada tipo de solicitação de acordo com sua classificação
  • Quais são as informações necessárias para suportar o processo
  • Quais informações podem ser compartilhadas com o cliente
  • Definir as tratativas para cada tipo de solicitação
  • Definir em qual momento cada informação será utilizada
  • Definir as atividades e os respectivos responsáveis para cada etapa
  • Definir os prazos para atender as solicitações dos seus clientes
  • Quais são as etapas necessárias para suportar o processo
  • Quais são os canais, informações e sistemas envolvidos
  • Pontos de controle do processo
  • Riscos envolvidos no processo

menos burocracia na gestão de processos

 

Menos burocracia nos processos e mais agilidade no atendimento:

Estruture o processo de atendimento para que ele seja simples e dinâmico, eliminando etapas desnecessárias, provendo respostas rápidas e efetivas, que façam com que o cliente se sinta valorizado.

Outros pontos importantes que devem ser levados em consideração para otimizar um processo de atendimento:

  • Procedimentos curtos e bem definidos
  • Integração entre sistemas
  • Facilidade de acesso às informações essenciais dos produtos e serviços oferecidos (base de conhecimento)
  • Qualificação das pessoas envolvidas

A gestão de processos ajuda diretamente na melhoria do atendimento ao cliente, dando mais agilidade e assertividade nas soluções propostas. Todo o fluxograma de ações e informações devem ser revistos constantemente para garantir que não há falhas no processo. Com a ajuda de um sistema que integra as diversas áreas de negócio, os processos do atendimento tornam-se mais fluídos e ainda contribuem para que o cliente saia o mais satisfeito possível.

Investir em gestão de processos tem, em todas as situações, um foco único: a satisfação do cliente. Afinal, organização, agilidade e eficiência do serviço são o termômetro imediato do seu público.

Não deixe de conferir também nossos artigos sobre Pessoas e Tecnologia, com outras dicas sobre ter excelência no Atendimento ao Cliente.

Solução de atendimento online

[CDATA[ function read_cookie(a){var b=a+"=";var c=document.cookie.split(";");for(var d=0;d
[CDATA[ function read_cookie(a){var b=a+"=";var c=document.cookie.split(";");for(var d=0;d