O que é omnichannel e multichannel? Saiba a diferença!

Você já parou para pensar sobre qual é a diferença entre um atendimento multichannel e um atendimento omnichannel? Há quem diga que as diferenças são poucas e irrelevantes, outros têm dificuldade de explicar. No geral, as diferenças entre esses termos são difíceis de definir.

De qualquer modo, o cliente está cada dia mais exigente e, com isso, a necessidade de integração entre canais cresce. Hoje, não basta somente disponibilizar vários canais de atendimento, você precisa integrá-los. Assim, os seus clientes terão uma jornada de compra mais completa, amigável e eficiente. Para isso, é importante entender as diferenças entre multichannel e omni channel.

Nesse artigo, vamos pontuar as diferenças entre esses dois modelos. Continue lendo para saber quais são elas.

O que é multichannel?
O que é omnichannel?
Vantagens do atendimento omnichannel
Adote um atendimento omnichannel o quanto antes

O que é multichannel?

Multichannel é um conceito ligado à ideia de mais de um (multi) canal (channel). Se você já comprou no e-commerce de uma loja que existe fisicamente, você já vivenciou um atendimento multichannel.

Atualmente, o exemplo mais comum de atendimento multichannel é a empresa que tem uma loja física e uma loja online, no entanto, sem integração entre elas. Esse modelo de atendimento surgiu da necessidade de engajar os clientes e ampliar as vendas, melhorando a experiência do consumidor, que, com o desenvolvimento da tecnologia, começou a passar cada vez mais tempo online, buscando facilitar seu modo de vida.

O multichannel é um modelo lucrativo, na medida em que oferece comodidade e facilidade de compra para o cliente, já que ele não precisa, necessariamente, ir até uma loja para adquirir um produto, podendo resolver tudo online.

A interação com os clientes em mais de uma plataforma pode melhorar significativamente a comunicação entre eles e a empresa, mas ainda é possível ir além e é aí que entra o conceito de omnichannel (omni significando “todos”), considerado um desdobramento do conceito de multichannel.

A principal diferença em relação ao omnichannel é que, no caso do multichannel, os canais não são integrados. Assim, as experiências que o cliente tem em um e outro canal são fragmentadas e bem diferentes. Por isso, é possível que você encha seu carrinho de compras acreditando que poderá retirar os produtos na loja, pois precisa deles com certa urgência, e descobre que o único modo é esperar por uma entrega que levará 15 dias.

Vamos ver agora, com mais detalhes, o que é o atendimento omnichannel e por que ele vai além do multichannel. Acompanhe.

O que é omnichannel?

Sabe quando você começa a encher o seu carrinho pelo celular e finaliza a compra usando seu notebook? Ou quando compra pelo site e retira o produto na loja? Ou ainda, quando a empresa entra em contato com você por WhatsApp? Então, você já se deparou com um atendimento omnichannel!

O omnichannel é caracterizado pela integração entre canais. Ou seja, além da empresa disponibilizar diversos canais pelos quais o cliente pode interagir (como mobile, site, lojas físicas, redes sociais, e-commerce, whatsapp, entre outros), eles ainda são integrados, o que difere o atendimento omnichannel de um atendimento multichannel, em que a integração não acontece.

Com isso, o consumidor consegue comprar em qualquer lugar, a qualquer hora e pelo canal que for mais interessante e conveniente naquele momento, sem qualquer perda caso migre de um canal para outro no processo de compra.

Portanto, o omnichannel visa integrar o máximo de canais de atendimento possível a fim de tornar a jornada do cliente completa e preencher qualquer lacuna de comunicação entre ele e a empresa.

Atualmente, as empresas têm se organizado para garantir esse tipo de atendimento aos seus clientes, construindo um diferencial competitivo importante. Redes como a Livraria Cultura, os hipermercados Extra e Carrefour são exemplos em que a prática já foi adotada. Nessas empresas, é possível comprar online e retirar na loja mais próxima. Muitas vezes, isso é vantajoso para o consumidor, que não quer esperar pela entrega do produto.

Além disso, o atendimento omnichannel permite mapear, de maneira precisa, os dados e preferências do cliente, permitindo que a empresa apresente ofertas nos canais que o cliente mais usa, com base no histórico de compras e em formulários preenchidos por ele.

Assim, o atendimento omnichannel atende com eficiência as expectativas do cliente moderno, que está cada vez mais conectado, imediatista e exigente.

Vantagens do atendimento omnichannel

O objetivo do atendimento omnichannel é garantir uma experiência tão fluída, homogênea e consistente para o cliente ao ponto de ele não perceber os limites que separam um canal do outro, reconhecendo a identidade da empresa como um todo e não fazendo esforço para conseguir comprar um produto ou resolver um problema.

A consistência gerada pela implementação de um atendimento omnichannel faz com que os consumidores tenham o mesmo nível de experiência em cada um dos canais disponíveis, evitando que haja diferença quanto à qualidade do atendimento oferecido, por exemplo, na loja física e na loja online.

É muito comum ouvirmos que uma determinada empresa oferece um excelente atendimento na loja física, mas que o processo de compra online é lento e burocrático; ou, ao contrário, o atendimento online é excelente e, ao vivo, os funcionários são mal humorados e despreparados. Por isso, é importante que os clientes que compram tanto em uma como em outra tenham experiências semelhantes, para garantir consistência à imagem do seu negócio. Se a empresa tem uma imagem consistente, gera confiança no cliente, fazendo com que ele estreite seus laços com a marca.

Por mais que uma estratégia omnichannel, muitas vezes, exija um investimento maior do que um modelo multichannel e um conhecimento mais aprofundado sobre o seu consumidor, o retorno que se tem é recompensador: empresas que têm uma estratégia voltada ao atendimento omnichannel aumentam em 91% suas chances de fidelizar clientes e em até 80% suas vendas. Parece vantajoso, não?

Adote um atendimento omnichannel o quanto antes

Nesse artigo, vimos as principais diferenças entre um atendimento omnichannel e um atendimento multichannel. Também destacamos as vantagens que o primeiro oferece, tanto para as empresas, como para os clientes.

Em resumo, para as empresas, um atendimento omnichannel: