O que é omnichannel? Saber disso vai te diferenciar da concorrência

Você sabe o que é omnichannel? Nesse post você vai aprender o conceito de omnichannel e entender o porque ele pode te diferenciar (e muito) da concorrência!
Gestão de atendimento ao cliente

Você sabe o que é omnichannel? Vamos imaginar uma cena, que certamente você irá se identificar: Hoje é segunda-feira, início de um novo ciclo de rotinas.

Você acorda cedo e a primeira coisa que você faz é acessar suas redes sociais para ver as novidades. Logo em seguida, você levanta da cama e liga sua televisão para ver as notícias do dia acompanhado do seu café da manhã.

Está na hora de ir para o trabalho. Assim que você entra no seu carro, a primeira coisa que você faz é ligar o rádio para saber sobre o trânsito que o espera.

Segunda-feira é um dia sempre corrido para colocar suas pendências em dia. Portanto, a primeira ação que você faz é acessar seu e-mail e responder o que está pendente. Durante o almoço, acessa novamente suas redes sociais para ver o que seus amigos e familiares estão falando e, se depara com um anúncio de um restaurante que você quer ir e então, faz uma pesquisa no Google.

Então, depois de um longo período de trabalho, você, no caminho de volta, vê um outdoor desse mesmo restaurante e resolve ir. Isso é omnichannel utilizado em marketing.

Durante sua rotina, você foi atingido em diversos canais de comunicação:

  • Redes Sociais
  • Televisão
  • Rádio
  • E-mail
  • Redes Sociais novamente
  • Mecanismos de busca (Google, Yahoo, Bing, etc.)
  • Outdoor

A palavra Omni, em latim, significa “tudo”. Assim, omnichannel é um conceito que se baseia no contato do seu cliente com sua marca por meio de todos os canais de comunicação que o seu produto possa aparecer. Antes de continuar sua leitura, veja o que vai rolar por aqui:

Boa leitura!

Afinal, o que é omnichannel?

E antes de explicar o que é, de fato, omnichannel, assista ao vídeo abaixo sobre como serão os consumidores do futuro para que você prepare a sua empresa para atendê-los!

Agora, vamos explicar os conceitos de omnichannel em diversas verticais e esclarecer as suas possíveis dúvidas sobre este conceito.

Separando a palavra em duas partes, temos o prefixo omni”(tudo”, como já explicamos) e “channel”, uma palavra inglesa cujo significado é “canal”. Ou seja, o significado geral de omnichannel é todos os canais.

O Omnichannel é uma estratégia que mistura os meios de compra em apenas uma única experiência. Assim, facilita para o cliente e sua empresa um jeito mais prático de comprar, além de proporcionar vários outros benefícios.

É comum a confusão de omnichannel com dois outros conceitos: multichannel e crosschannel. Todos envolvem a experiência do seu cliente, mas cada um tem uma pequena diferença. Vamos explicar!

Multichannel

O conceito de multichannel nos diz que há múltiplos canais. Ou seja, a empresa em si possui diversos canais de atendimento, por exemplo, loja física, aplicativos, sites, etc.

A diferença é que os canais não são conectados. Os vendedores da loja física não podem interagir com as ações realizadas em outros canais e vice-versa.

Crosschannel

Já o conceito de crosschannel traz a ideia de canais cruzados. Portanto, utilizando o mesmo exemplo, você pode solicitar uma compra pelo aplicativo e fazer a busca na loja física. Essa atividade já existe há tempos. Certamente você já pediu uma pizza por telefone ou aplicativo e acabou buscando no local.

Omnichannel

Omnichannel é, basicamente, a junção dos dois conceitos. É possível interagir em outros canais de compra ou atendimento estando em outro local.

É possível solicitar uma compra online, mesmo que você esteja presencialmente na loja e pedir para que a entrega seja feita na sua casa. Repare que todas as opções de atendimento estão interligadas, formando um único canal.

Como construir uma estratégia omnichannel para o meu atendimento?

Muito se fala em omnichannel aplicado ao varejo ou estratégias focadas em marketing e vendas, mas a ideia pode ser aplicada também no seu atendimento.

Imagine que seu cliente fez uma compra via e-commerce, porém ocorreu um problema com seu produto e o consumidor decide finalizá-la pelo WhatsApp. É importante que ele consiga solucionar a questão de acordo com o canal escolhido.

Um sistema de helpdesk e suporte é capaz de entregar esse tipo de benefício, porque você consegue cruzar todas as informações relacionadas ao atendimento do seu cliente e resolver em qualquer um dos canais que você o atenda.

Quais os benefícios de adotar esta estratégia?

A experiência do seu cliente é um fator determinante para o sucesso do seu negócio e investir em uma estratégia omnichannel fará que a satisfação aumente ainda mais.

Aumentando a satisfação, sua empresa tem chances de:

  • Aumentar suas vendas;
  • Melhorar a retenção dos seus clientes;
  • Contar com a indicação dos seus clientes para outras pessoas;
  • Fortalecer sua marca;
  • Melhora o atendimento ao cliente;
  • Aproximar o cliente;
  • Valorizar os produtos;
  • Proporcionar uma experiência mais fluida para o cliente;
  • Gerar boca-a-boca positivo;
  • Fidelizar clientes.

Todos os pontos de contato com seu cliente devem ser desenvolvidos para melhorar esses aspectos.

A importância de investir no Omnichannel

A tecnologia não para de avançar e, com isso, as compras online só aumentam. Hoje em dia, há uma grande ligação entre os canais de consumo, sejam eles lojas físicas, redes sociais, site. O consumidor pode olhar um produto em um catálogo, por exemplo, e comprá-lo pela internet.

Desse modo, a empresa deve estar atenta a todas às necessidades do cliente. E ter a consciência de o que cliente atualmente usa vários canais de compra, às vezes, ao mesmo tempo.

Aplique essa estratégia em sua empresa

Para alcançar o nível de excelência em atendimento com seus clientes, é preciso muita dedicação e trabalho.  Por isso, é importante garantir uma cultura organizacional focada no cliente.

Os canais disponíveis devem seguir uma mesma linha, homogeneizando as política de devoluções, preços, promoções, descrição do produto e informações de entregas e pagamentos.

Esse processo é muito importante para que o serviço seja padronizado e de alta qualidade, assim, os clientes vão reconhecer o diferencial da empresa. Logo, deve haver um forte sincronismo para que o cliente não se aborreça e tenha o atendimento voltado à sua necessidade.

É necessário juntar a logística de entregas, devoluções e trocas. Assim, é preciso haver previsão de rotas de transferências, preços dos fretes, agendamentos etc.

Esse formato também permite conhecer o perfil do seu público-alvo de consumidores. Logo, é bem mais fácil registrar certas informações, o histórico de compras e preferências do cliente, em todos os canais utilizados.

Desse modo, a sua marca possuirá maior visibilidade, credibilidade e eficiência. Pois, quanto mais ela agrada ao cliente, mais recomendada ela vai ser.

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