O que é omnichannel? Saber disso vai te diferenciar da concorrência

Gestão de atendimento ao cliente

Você sabe o que é omnichannel?

Vamos imaginar uma cena, que certamente você irá se identificar: Hoje é segunda-feira, início de um novo ciclo de rotinas.

Você acorda cedo e a primeira coisa que você faz é acessar suas redes sociais para ver as novidades. Logo em seguida, você levanta da cama e liga sua televisão para ver as notícias do dia acompanhado do seu café da manhã.

Está na hora de ir para o trabalho. Assim que você entra no seu carro, a primeira coisa que você faz é ligar o rádio para saber sobre o trânsito que o espera.

Segunda-feira é um dia sempre corrido para colocar suas pendências em dia. Portanto, a primeira ação que você faz é acessar seu e-mail e responder o que está pendente. Durante o almoço, acessa novamente suas redes sociais para ver o que seus amigos e familiares estão falando e, no período da tarde, você teve uma dificuldade para resolver alguns problemas e fez uma busca em algum site para te ajudar.

Então, depois de um longo período de trabalho, você, no caminho de volta, vê um outdoor do seu restaurante favorito e resolve ir.

Isso é omnichannel utilizado em marketing.

Durante sua rotina, você foi atingido em diversos canais de comunicação:

  • Redes Sociais
  • Televisão
  • Rádio
  • E-mail
  • Redes Sociais novamente
  • Mídias de busca (Google, Yahoo, Bing, etc.)
  • Outdoor

A palavra Omni, em latim, significa “tudo”. Assim, omnichannel é um conceito que se baseia no contato do seu cliente com sua marca por meio de todos os canais de comunicação que o seu produto possa aparecer.

E antes de explicar o que é, de fato, omnichannel, assista ao vídeo abaixo sobre como serão os consumidores do futuro para que você prepare a sua empresa para atendê-los!

Agora, vamos explicar os conceitos de omnichannel em diversas verticais e esclarecer as suas possíveis dúvidas referentes a este conceito.

Afinal, o que é omnichannel?

Separando a palavra em duas partes, temos o prefixo omni”(tudo”, como já explicamos) e “channel”, uma palavra inglesa cujo significado é “canal”.

Ou seja, o significado geral de omnichannel é todos os canais.

É comum a confusão de omnichannel com dois outros conceitos: multichannel e crosschannel. Todos envolvem a experiência do seu cliente, mas cada um tem uma pequena diferença. Vamos explicar!

Multichannel

O conceito de multichannel nos diz que há múltiplos canais. Ou seja, a empresa em si possui diversos canais de atendimento, por exemplo, loja física, aplicativos, sites, etc.

A diferença é que os canais não são conectados. Os vendedores da loja física não podem interagir com as ações realizadas em outros canais e vice-versa.

Crosschannel

Já o conceito de crosschannel traz a ideia de canais cruzados.

Portanto, utilizando o mesmo exemplo, você pode solicitar uma compra pelo aplicativo e fazer a busca na loja física. Essa atividade já existe há tempos.

Certamente você já pediu uma pizza e acabou buscando no local.

Omnichannel

Omnichannel é, basicamente, a junção dos dois conceitos.

É possível interagir em outros canais de compra ou atendimento estando em outro local. É possível solicitar uma compra online, mesmo que você esteja presencialmente na loja e pedir para que a entrega seja feita na sua casa.

Repare que todas as opções de atendimento estão interligadas, formando um único canal.

Como construir uma estratégia omnichannel para o meu atendimento?

Muito se fala em omnichannel aplicado ao varejo ou estratégias focadas em marketing e venda, mas a ideia pode ser aplicada também no seu atendimento.

Imagine que seu cliente fez uma compra via e-commerce, porém ocorreu um problema com seu produto e o consumidor decide resolvê-lo numa loja física. É importante que ele consiga solucionar a questão de acordo com o canal escolhido.

Um sistema de helpdesk e suporte é capaz de entregar esse tipo de benefício, pois você consegue cruzar todas as informações relacionadas ao atendimento do seu cliente e resolver em qualquer um dos canais que você o atenda.

Quais os benefícios de adotar esta estratégia?

A experiência do seu cliente é um fator determinante para o sucesso do seu negócio e investir em uma estratégia omnichannel fará que a satisfação aumente ainda mais.

Aumentando a satisfação, sua empresa tem chances de:

  • Aumentar suas vendas
  • Melhorar a retenção dos seus clientes
  • Contar com a indicação dos seus clientes para outras pessoas
  • Fortalecer sua marca

Todos os pontos de contato com seu cliente devem ser desenvolvidos para melhorar esses aspectos.

E aí, já sabe o que é omnichannel?

Agora, você já conhece a estratégia de omnichannel e pode aplicá-la no seu negócio.

Sabemos que é de suma importância que você considere aplicar esta estratégia na sua área de atendimento, visto que o cliente está cada vez mais exigente e você não pode ficar para trás!

Caso tenha ficado alguma dúvida, comente abaixo que iremos te ajudar!

Guia completo para revolucionar o atendimento ao cliente

[data-form-submit="regular"]
[data-form-submit="regular"]
[CDATA[ */function read_cookie(a) {var b = a + "=";var c = document.cookie.split(";");for (var d = 0; d < c.length; d++) {var e = c[d]
[CDATA[ */function read_cookie(a) {var b = a + "=";var c = document.cookie.split(";");for (var d = 0; d < c.length; d++) {var e = c[d]
[CDATA[ */function read_cookie(a) {var b = a + "=";var c = document.cookie.split(";");for (var d = 0; d < c.length; d++) {var e = c[d]
[CDATA[ */function read_cookie(a) {var b = a + "=";var c = document.cookie.split(";");for (var d = 0; d < c.length; d++) {var e = c[d]
[data-image-id='gourmet_bg']
[data-image-id='gourmet_bg']
[data-image-id='gourmet_bg']
[data-image-id='gourmet_bg']
[data-image-id='gourmet_bg']
[data-image-id='gourmet_bg']
[data-image-id='gourmet']
[data-image-id='gourmet']
[data-image-id='gourmet']
[data-image-id='gourmet']
[data-image-id='gourmet']
[data-image-id='gourmet']
[data-image-id='gourmet']
[data-image-id='gourmet']
[data-image-id='gourmet']
[data-image-id='gourmet']
[CDATA[*/function read_cookie(a) {var b = a + "=";var c = document.cookie.split(";");for (var d = 0; d < c.length; d++) {var e = c[d]
[CDATA[*/function read_cookie(a) {var b = a + "=";var c = document.cookie.split(";");for (var d = 0; d < c.length; d++) {var e = c[d]