SLA de atendimento: como implantar e medir corretamente

Você sabe o que é SLA de atendimento? Descubra neste artigo como implantar e medir corretamente o acordo de nível de serviço.
Duas pessoas com celular e tablet, assinando algo no tablet

O que é SLA (Service Level Agreement)?

Para quem não sabe, um SLA de atendimento pode ser definido como um contrato feito entre uma empresa que prestará o serviço e o cliente que irá recebê-lo.

A sigla SLA vem de Service Level Agreement, que traduzindo para o português, seria acordo de nível de serviço. Este documento é de extrema importância, porque firma quais serão as obrigações de todas as partes envolvidas.

Em um SLA de atendimento é fundamental que sejam descritos os prazos e detalhes sobre a solução de problemas e atendimento de chamados, de forma clara, objetiva e garantindo a fácil compreensão do cliente.

Um bom Service Level Agreement tem, no mínimo, as seguintes características:

  • Dias e horários de serviço claramente explicados, bem como informações de contato;
  • Níveis de gravidade de problema claramente definidos;
  • Metas de tempo de resposta e resolução para cada nível de gravidade;
  • O que acontece quando uma meta de tempo é perdida ou não cumprida.

Os problemas são “escalados” para o pessoal com maiores níveis de especialização, por isso, é importante saber cada passo do processo de fornecer e receber um serviço usando um Service Level Agreement para isso.

Boa leitura!


A estruturação de um acordo de nível de serviço

A estruturação de um SLA deve estar isenta de erros e, por essa razão, recomenda-se que os seguintes passos sejam seguidos:

  • Busca por orientação legal advinda de um representante jurídico oficial
  • Confecção de um contrato de cláusulas claras, objetivas e com linguagem apropriada à realidade do serviço
  • Redação de todos os detalhes do serviço contratado, incluindo as garantias, os benefícios e as obrigações bilaterais
  • Atualização do contrato sempre que houver alguma mudança que descaracterize sua versão anterior
  • Eleição de indicadores e metas para que o desempenho do serviço seja medido
  • Acréscimo dos detalhes relacionados à quebra contratual por uma ou pelas duas partes

Agora, aprender como calcular o SLA de atendimento.

Como calcular o SLA de atendimento?

Toda empresa deve estabelecer prazos para o atendimento prestado. Isso demanda planejamento e preparação dos funcionários. Com um sistema de atendimento você consegue verificar qual a média de tempo gasto em cada atendimento e calcular qual seria o melhor SLA para o seu negócio.

Definir o tempo limite para atendimento

Esse é um dos elementos chaves para o cálculo. Para chegar a um número adequado, é preciso levar em conta o tipo de necessidade do cliente, o perfil e a expectativa dele.

Definir qual será o nível de serviço oferecido

O nível de serviço é expresso em porcentagem e significa qual o percentual de ligações que foram atendidas dentro de um determinado tempo. Você deve defini-lo considerando os fatores anteriores.

Para calcular o SLA de atendimento utiliza a fórmula:

Nível de Serviço = (Total de ligações atendidas dentro do SLA) / (Total de ligações atendidas + Total de ligações abandonadas – Total de ligações abandonadas com menos de 3 segundos).

Depois é só multiplicar por 100 e você terá a porcentagem no seu SLA.

Agora que você já sabe como calcular seu SLA de atendimento, você já pode coloca-lo em prática na sua empresa, para assim, avaliar seu desempenho e buscar sempre melhorar seu atendimento.

Ao usar o SLA, você consegue melhorar, em muitos aspectos, a qualidade do atendimento da sua empresa e, para otimizar essa métrica, você precisa acompanhar relatórios periódicos e tomar ações em cima deles.


5 razões para educar seus agentes sobre SLAs

1. Assegurar o respeito

Eventualmente, agentes de help desk podem agir de maneira displicente em relação aos SLAs simplesmente porque eles não entendem seu real significado e, portanto, também não entendem a extensão das consequências do descumprimento. Educá-los é a melhor maneira de assegurar o respeito ao acordo estabelecido com os clientes.

2. Beneficiar o desempenho

Os SLAs são uma maneira de comunicar aos agentes de help desk quais são as expectativas da empresa para seu trabalho, estabelecer metas claras e, até mesmo, direcionar a maneira como certas atividades devem ser executadas.

Assim, um agente de help desk que entende e conhece os SLAs da empresa provavelmente apresenta um desempenho melhor. Os SLAs podem até colaborar para aumentar a produtividade da equipe de suporte.

3. Incentivar a autonomia

Se os agentes de help desk não conhecem os compromissos assumidos com os clientes, eles não podem ser responsáveis pelo cumprimento dos níveis de serviço no dia a dia.

Neste caso, então, eles precisam ser constantemente supervisionados e orientados pelo gestor. Portanto, se você quer que seus agentes trabalhem com mais autonomia, deve assegurar que eles conheçam os SLAs.

4. Promover a melhoria

Agentes de help desk que sabem o que é SLA e conhecem os termos da empresa terão maior propriedade para observar seu cumprimento e identificar oportunidades de melhoria, tanto no serviço quanto nos próprios SLAs.

Nesse ponto, é importante lembrar que os SLAs não são imutáveis; eles podem, e devem, passar por revisões e ajustes. O insight dos agentes será uma colaboração valiosa para desenvolver termos que sejam vantajosos para os clientes e, ao mesmo tempo, viáveis para a empresa.

5. Proteger seus agentes

Um bom motivo para assegurar que todo agente de help desk saiba o que é SLA e conheça os SLAs estabelecidos com clientes é protege-lo de demandas absurdas e reclamações infundadas.

Dessa maneira, quando um cliente afirmar que a empresa falhou no serviço, ou o agente falhou no atendimento, ele pode olhar para os SLAs e dizer: isso não fazia parte dos termos. Sem estresse, nem pressão.


Dicas sobre SLA de atendimento

Para iniciar esse contrato é necessário deixar bem claro os termos de funcionamento, para que não ocorram situações conflitantes. Tudo deve ser descrito com uma grande riqueza de detalhes.

É preciso definir também quais serão os possíveis canais que os clientes podem interagir com a organização. Assim, o público terá conhecimento sobre as possibilidades de suporte.

Na hora de implantar um SLA de atendimento você também deve levar em conta que imprevistos acontecem e, por isso, devem ser apresentadas saídas possíveis e previamente definidas.

Tomando todos os cuidados necessários, qualquer empresa pode implantar o seu SLA com eficiênciafcon e sem muitas dificuldades.

Pensando nisso, desenvolvemos um template gratuito de relatórios de atendimento assim, você ganhará mais velocidade na sua operação e poderá se preocupar com o que realmente importa: o atendimento!

Para baixá-lo, você só precisa clicar na imagem abaixo:

Modelo de relatório de atendimento ao cliente

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