SLA de atendimento: como implantar e medir corretamente

By 16 de agosto de 2018Atendimento ao cliente
O que é sla - service level agreement - acordo de nível de serviço

Para quem não sabe, um SLA de atendimento pode ser definido como um contrato feito entre uma empresa que prestará o serviço e o cliente que irá recebê-lo.

A sigla SLA vem de Service Level Agreement, que traduzindo para o português, seria acordo de nível de serviço. Este documento é de extrema importância, pois firma quais serão as obrigações de todas as partes envolvidas.

Em um SLA de atendimento é fundamental que sejam descritos os prazos e detalhes sobre a solução de problemas e atendimento de chamados, de forma clara, objetiva e garantindo a fácil compreensão do cliente.

Se este contrato não for desenvolvido corretamente, podem ocorrer sérios problemas. Por isso, vamos te ensinar mais sobre SLA. Continue acompanhando e confira!

Dicas sobre SLA de atendimento

Para iniciar esse contrato é necessário deixar bem claro os termos de funcionamento, para que não ocorram situações conflitantes. Tudo deve ser descrito com uma grande riqueza de detalhes.

É preciso definir também quais serão os possíveis canais que os clientes podem interagir com a organização. Assim, o público terá conhecimento sobre as possibilidades de suporte.

Na hora de implantar um SLA de atendimento você também deve levar em conta que imprevistos acontecem e, por isso, devem ser apresentadas saídas possíveis e previamente definidas.

Tomando todos os cuidados necessários, qualquer empresa pode implantar o seu SLA com eficiência e sem muitas dificuldades.

Como calcular o SLA de atendimento?

Toda empresa deve estabelecer prazos para o atendimento prestado. Isso demanda planejamento e preparação dos funcionários.  Com um sistema de atendimento você consegue verificar qual a média de tempo gasto em cada atendimento e calcular qual seria o melhor SLA para o seu negócio.

Definir o tempo limite para atendimento

Esse é um dos elementos chaves para o cálculo. Para chegar a um número adequado, é preciso levar em conta o tipo de necessidade do cliente, o perfil e a expectativa dele.

Definir qual será o nível de serviço oferecido.

O nível de serviço é expresso em porcentagem e significa qual o percentual de ligações que foram atendidas dentro de um determinado tempo. Você deve defini-lo considerando os fatores anteriores.

Para calcular o SLA de atendimento utiliza a fórmula:

Nível de Serviço = (Total de ligações atendidas dentro do SLA) / (Total de ligações atendidas + Total de ligações abandonadas – Total de ligações abandonadas com menos de 3 segundos).

Depois é só multiplicar por 100 e você terá a porcentagem no seu SLA.

Agora que você já sabe como calcular seu SLA de atendimento, você já pode coloca-lo em prática na sua empresa, para assim, avaliar seu desempenho e buscar sempre melhorar seu atendimento.

Ao usar o SLA, você consegue melhorar, em muitos aspectos, a qualidade do atendimento da sua empresa e, para otimizar essa métrica, você precisa acompanhar relatórios periódicos e tomar ações em cima deles.

Pensando nisso, desenvolvemos um template gratuito de relatórios de atendimento assim, você ganhará mais velocidade na sua operação e poderá se preocupar com o que realmente importa: o atendimento!

Para baixá-lo, você só precisa clicar na imagem abaixo:

Modelo de relatório de atendimento ao cliente

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