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Eficiência Operacional: Guia definitivo para a transformação digital funcionar em sua empresa

Por Mahara Scholz 13 de abril de 2023 31 min de leitura

Com certeza você já ouviu falar sobre eficiência operacional ou transformação digital e que é importante “fazer mais com menos”, além de garantir que as entregas sejam feitas com uma ótima qualidade. 

Durante muito tempo, esse foi o foco das principais escolas de gestão do mundo. Talvez muito falado, mas pouco executado. Nos últimos 15 anos, houve uma grande abundância de investimentos: tanto na facilidade de crédito como acesso a diferentes tipos de investimento. A tecnologia foi a principal, mas também na área financeira, no agronegócio e em vários outros setores. 

Agora, com o cenário global de recessão e redução de investimentos de risco, os gestores precisam operar em um ambiente de escassez. E é nesse cenário que a eficiência se torna indispensável e volta a ser protagonista nas empresas.

Com toda certeza podemos afirmar que dentro das empresas SEMPRE existe um mar de oportunidades para torná-la mais eficiente, seja aproveitando melhor as oportunidades de negócio já existentes, reduzindo custos importantes como por exemplo mão-de-obra ou até mesmo evitando novas contratações.

Aí fica a questão, quantas delas existem na sua empresa?

A resposta para essa questão está aqui. Continue a leitura e conheça práticas comprovadas, casos de sucesso reais e as ferramentas que trazem mais eficiência para usar no seu negócio.

O que é eficiência operacional?

O que é eficiência

Eficiência é definida como o uso racional e inteligente dos recursos disponíveis para alcançar determinado objetivo. Ser “eficiente” muitas vezes é confundido com ser “eficaz”, mas essas são qualidades diferentes.

Enquanto o primeiro traz a máxima “fazer mais com menos”, o segundo qualifica apenas o resultado atingido – sem considerar os caminhos tomados.

Uma empresa “A” pode ter conseguido um market share de 30%, mas com investimentos bilionários. Enquanto isso, outra empresa “B” pode ter conseguido o mesmo market share, utilizando metade dos recursos utilizados pela empresa “A”. Isso significa que ambas foram eficazes, mas apenas a empresa “B” foi eficiente.

Apple: um case de eficiência

A eficiência operacional pode ser realizada tanto entre empresas diferentes quanto dentro da mesma empresa, comparando períodos distintos. Vamos falar sobre o caso da Apple em 1997, quando Steve Jobs retornou à marca da maçã, quase 12 anos após ter sido demitido. 

O objetivo principal do retorno era conseguir resgatar sua cultura e salvá-la da falência, que estava muito próxima (menos de 6 meses). 

Agora é história, mas sabemos que ele  conseguiu, e foi através de algumas decisões, ferramentas e muita execução que não só salvou a Apple mas também colocou ela na rota para se tornar a empresa mais valiosa do planeta.

Naquele momento tudo que ele buscou foi tornar a empresa extremamente eficiente para sair da condição de risco e somente depois poder falar de futuro.

Falando em termos práticos, ele cortou 70% dos produtos que tinham uma baixa margem de contribuição, eliminou acordos que não geravam valor, demitiu colaboradores desalinhados e criou um novo propósito para a empresa, resgatando sua cultura. 

Com isso, ele conseguiu rapidamente reverter o cenário de falência e colocar a Apple de volta ao mercado, para se tornar, alguns anos depois, a maior empresa do mundo.

Visto por essa perspectiva, você pode pensar que Steve Jobs fez algo extremamente revolucionário. Mas, na verdade, ele usou uma matriz de eficiência para definir suas ações. O lado bom é que você também pode fazer isso na sua empresa. Fique aqui no texto, porque mais à frente vamos falar sobre o Quadrante Mágico de Jobs.

Vantagens de ser eficiente

Até aqui, você já concorda que eficiência deve ser o seu foco para os próximos anos, certo? Algumas vantagens já são implícitas, como reduzir custos. Mas existem outros benefícios de maior valor. Olha só:

  • Ser mais produtivo

Quando você atua em um ambiente de escassez, não existe espaço para distrações. Por isso, é preciso ser capaz de diagnosticar que existe uma alta entrega de tarefas mas com baixo impacto, e que sua equipe não está sendo estratégica. Nesse momento, reorganize-se para garantir eficiência: qualidade junto com resultado. Dessa forma, o time não fica ocioso, se sente mais motivado e focado para realizar as entregas certas.

  • Ganhar mais mercado

Quem opera com foco, reduzindo e eliminando as distrações, consegue se movimentar com maior rapidez e crescer no mercado. Enquanto outras empresas perdem tempo se organizando para depois partirem para ação, a sua organização já está muitos passos à frente.

  • Passar pelas crises sem grandes perdas

Se a sua operação já trabalha de forma otimizada, sempre “fazendo mais com menos”, fica mais fácil passar por períodos de crise sem comprometer o quadro de funcionários ou a qualidade nas entregas. Enquanto a concorrência ainda estiver se organizando para ser mais eficiente, a sua empresa aproveita e sai na frente. Além de ganhar mercado, também garante a sobrevivência no momento em que diversos negócios declaram falência por não conseguirem se adaptar.

  • Aproveitar oportunidades para inovar

Muitas pessoas acreditam que a criatividade vem de ambientes abundantes. Mas é justamente o contrário: escassez cria inovação. Existe um ditado que diz: “a necessidade faz o homem e o homem cria as oportunidades”. Se você está vivendo muitos desafios e tem poucos recursos para resolvê-los, boas soluções estão prestes a surgir.

Por que o atual cenário econômico exige eficiência operacional?

A eficiência operacional sempre foi algo desejado pelas empresas. Afinal, quem não quer economizar recursos e ainda assim conseguir ótimos resultados? Hoje, além do “querer” ser eficiente, é necessário ter eficiência para garantir a sustentabilidade financeira.

O principal motivo é que todo o mundo está vivendo um momento de crise, e os recursos estão cada vez mais escassos. Para entender melhor esse cenário, separamos três tópicos aqui:

Pós-pandemia

Entre janeiro e novembro de 2022, o total investido em startups brasileiras foi de US $4,48 bilhões. Esse valor pode parecer alto, mas foi metade dos US $8,9 bilhões injetados nessas empresas no mesmo período de 2021, segundo a Exame. O motivo não é a falta de dinheiro, mas o cenário econômico global e a alta dos juros, que mudou o apetite dos investidores.

Assim, o processo de investimento está mais analítico e criterioso: os investidores não querem apenas uma “boa ideia”, mas sim negócios bem estruturados e que resolvam problemas reais.

Recessão global 

O período pós-pandêmico trouxe vários desafios, principalmente com relação à economia. Além da queda no poder de compra dos consumidores (inflação e taxa de juros altas e grandes níveis de desemprego) uma guerra na Europa piora todos os indicadores.

Toda a cadeia produtiva está abalada: a pandemia trouxe uma alta inflação para todo o mundo, que só piorou com os conflitos entre Ucrânia e Rússia. Com o aumento da taxa de juros, os investimentos são reduzidos, causando uma grande retração em empréstimos e financiamentos, já que esses produtos ficam mais caros. Por outro lado, investimentos de risco também perdem destaque – já que as opções mais conservadoras estão rendendo bem.

Com menos dinheiro circulando no mercado e todas as dificuldades que vêm da pandemia e da guerra, esse cenário não é nada abundante: para sobreviver, a eficiência acaba sendo a única lei.

Mudança da recompensa do mercado e restrição de investimentos

Com as taxas altas, o mercado ficou cada vez mais reticente na hora de investir. Além disso, as empresas que receberam grandes aportes nos anos anteriores e tiveram como foco o crescimento a qualquer custo, hoje se veem diante de acionistas que estão prezando pelo foco no crescimento com produtividade, qualidade, processo e, claro, lucro. Em termos práticos, o mercado quer investir em empresas eficientes.

Sinais que mostram que a sua empresa não é eficiente 

Os fatores externos que levam sua empresa à necessidade da eficiência já foram vistos aqui. Mas será que você é capaz de reconhecer se está no caminho certo? Separamos alguns sinais que vão te ajudar a identificar isso:

Não ter visibilidade da performance do time

É bastante comum que os gestores não consigam ter visibilidade da performance do seu time. É comum, mas não deve ser normal. Afinal, como você pode alcançar novos resultados se não tem um indicador de como as pessoas do seu time estão performando? É preciso compreender se a equipe está alinhada com as metas ou se algum ajuste precisa ser feito antes que seja tarde.

Equipe de vendas desalinhada

Seu time realiza muitas atividades mas não consegue entregar resultados? Ou não consegue vender os produtos da forma correta? Esse é o primeiro sinal de que a sua empresa não está sendo eficiente. 

O time de vendas pode ser considerado como as pernas de uma operação: são eles que se movimentam ao máximo para conseguir a linha de chegada. Se isso não está acontecendo, fique atento.

Não bater metas

Se o seu time não está conseguindo bater as metas, esse é outro sinal de alerta. Já falamos sobre o time de vendas e a linha de chegada, mas se isso também ocorre em outros setores, é importante verificar o motivo.

Problemas recorrentes no atendimento

Seus clientes entram em contato com o time de atendimento sempre com as mesmas solicitações não resolvidas? Se sim, esse é o momento de entender se falta alguma informação de fácil acesso aos clientes, se existe algo no produto que precisa ser modificado ou se é o atendimento que precisa de novas capacitações. Mas saiba que, muito provavelmente, você está operando de forma ineficiente.

Falta de processos eficientes

Novas pessoas são contratadas e não sabem o que é preciso ser feito? Ou o time já existente perde muito tempo fazendo tarefas repetitivas e de baixa geração de valor? Se isso acontece na sua empresa, ligue um alerta.

Avalie os processos existentes e crie uma rotina para analisar se eles estão sendo eficientes. Use o ciclo PDCA: Planejar (Plan), Desenvolver (Do), Checar (Check) e Atuar (Act) para garantir essa conferência constante. Lembre-se: o processo só é bom quando você acompanha seus indicadores e realiza melhorias contínuas.

Baixos resultados da empresa

Baixa geração de receita, baixa margem de lucro e mês após mês nada muda. Sabe-se que algumas épocas são complicadas e podem representar uma queda dos resultados. Mas se isso acontecer com frequência, sua empresa não está sendo eficiente.

Altos custos

Sejam custos com pessoas, sistemas, parceiros… Na hora de visualizar os gastos da empresa, a conta não fecha. Esse é outro sinal da falta de eficiência operacional.

Como identificar gargalos de eficiência na sua operação 

Aqui, elencamos algumas áreas dentro da empresa que podem apresentar gargalos para sua eficiência e separamos algumas perguntas para ajudar você a fazer o seu próprio diagnóstico, além de sugerir melhorias. Confira:

Time

“Meu time está bem estruturado?”

Ter um time bem estruturado é saber que cada pessoa está com o treinamento em dia, tem ciência dos seus desafios e se compromete a bater as metas. Mas, além disso, um time estruturado é aquele que não fica ocioso nem sobrecarregado – que consegue dar vazão às demandas e agir de maneira estratégica. Para conseguir organizar isso, é preciso ficar de olho na capacidade produtiva.

Para ter certeza de que o seu time está bem estruturado, siga as seguintes etapas: 

  1. Defina funções e responsabilidades específicas de cada pessoa do time e planeje o crescimento do time identificando se há alguma variável que está diretamente ligada à contratação 
  2. Verifique se o time está alinhado com os objetivos da empresa;
  3. Verifique a comunicação e a colaboração do time: tenha certeza de que todos estão trabalhando em conjunto
  4. Use indicadores de desempenho
  5. Faça uma avaliação contínua, sempre de acordo com os dados de indicadores

Produtividade do time

“Eu consigo medir a produtividade do time da maneira correta?”

Quando você consegue ter a média de atendimentos que o seu time consegue realizar em um dia, você começa a entender sua capacidade produtiva. A partir disso, consegue medir a produtividade de cada agente. Dessa forma, você não corre o risco de ver o indicador da forma errada, medindo com dois pesos e duas medidas.

Processos e Gestão

“Os processos estão padronizados? Estão sendo seguidos? Estão gerando o resultado esperado?”

Empresas que não conseguem ter certeza sobre seus processos, se existem ou se estão otimizados, estão fadadas ao fracasso. O motivo? Ineficiência. Processos devem existir para facilitar a rotina do time e garantir um ótimo nível de entrega. Eles devem ser criados com base nas melhores práticas, o que vai trazer o melhor resultado de qualidade para aquela entrega, muitas vezes para o cliente. O “processo pelo processo” não vale de nada. 

É indispensável que você saiba identificar se os seus processos estão sendo eficientes. Aqui, trazemos algumas das maneiras de fazer isso:

  1. Análise de desempenho: é quando você mede e compara o desempenho dos seus processos com os padrões (internos ou externos)
  2. Monitoramento de fluxo de trabalho: basta observar e rastrear o fluxo de trabalho para entender corretamente onde estão os entraves ou gargalos.
  3. Feedback dos funcionários: ouvir de quem diariamente trabalha com os processos da empresa e colocar em prática as sugestões de melhoria que com certeza vão surgir.
  4. Ciclo PDCA: a análise de desempenho, o monitoramento e os feedbacks não serão suficientes caso você não busque melhorias. Por isso, é importante usar o ciclo PDCA na hora de garantir a eficiência dos processos. Esse ciclo é composto por 4 etapas que se repetem infinitamente, sempre buscando a melhoria contínua. São elas:

4.1 (Plan) Planejar: Nesse momento do ciclo, você deve identificar o problema, descobrir onde e porque ele começa, planejar melhorias e criar o plano de ação. 

4.2 (Do) Executar: Na segunda etapa, você deve envolver as pessoas capacitadas e colocar em prática o plano de ação.

4.3 (Check) Checar: Na hora de checar, analise se tudo foi executado como o planejado e se houve o resultado esperado.

4.4 (Act) Agir: Se deu certo, compartilhe o aprendizado com outros times e padronize o processo. Se não deu certo, reflita o que pode ser modificado e gire o ciclo novamente, voltando a planejar, executar, checar e agir mais uma vez.

Visibilidade da operação

“Por que eu deveria ter visibilidade da operação e como eu posso ter?”

Para ter visibilidade da operação, é preciso entender as principais métricas que garantem que a sua empresa está no caminho certo. Hoje, você sabe dizer o tempo médio de resposta para o primeiro atendimento? Ou sabe o nível de satisfação dos seus clientes com o serviço prestado?

Sem essas respostas, você, gestor ou gestora, fica perdido – sem saber o que precisa ser feito para vender mais ou atender melhor. Assim, não consegue criar planos de desenvolvimentos claros, e fica apenas “torcendo” pelo resultado – sem implementar ações concretas de melhoria. 

Outro ponto preocupante são os gestores que investem muito tempo do seu dia procurando por essas informações na mão, uma por uma. Isso gera desgaste, não traz resultados claros e é uma prática de baixa eficiência.

Tecnologias

“Como eu utilizo o meu apoio tecnológico a meu favor?”

Se você ainda não usa ferramentas tecnológicas para otimizar os processos e garantir agilidade nas entregas para os clientes, entenda o motivo disso. Muitos gestores criam uma barreira para as novas tecnologias, apenas por “sempre terem feito dessa forma”. Entretanto, o mundo muda a todo o momento e quem não se adaptar, vai morrer. 

Além disso, no tópico acima trouxemos um bom exemplo de como a tecnologia pode ajudar: ela facilita a visão da operação, garantindo que os dados corretos sejam encontrados rapidamente. Assim, você ganha mais tempo para criar planos de desenvolvimento, pensar em estratégias, elaborar planos de ação e treinar a equipe. Isso facilita a tomada de decisão com base em dados, não em achismos.

Indicadores

“As metas estão adequadas? Estou acompanhando os indicadores certos?”

Existem métricas de vaidade e métricas de verdade. É necessário saber diferenciá-las para acompanhar o indicador certo, que vai realmente direcionar o seu negócio para a eficiência. 

Quando você está olhando para uma métrica errada, ela te distancia do seu principal objetivo enquanto gestor: você pode achar que o time está performando muito bem, quando na verdade não está. 

Um exemplo muito comum é olhar apenas para o número de likes da rede social da empresa. Vocês podem estar com um alto engajamento nas postagens, mas o quanto isso está refletindo em vendas? 

Os indicadores permitem que você, gestor, administre o desempenho da empresa e identifique tendências e oportunidades ao longo do tempo. Além disso, eles ajudam a tomar decisões sobre investimentos, estratégias de negócios e políticas internas da empresa – bem como monitorar metas e objetivos.

São eles que mostram se você está caminhando na direção correta, te ajudando a moldar e direcionar o comportamento do time inteiro.

Conheça alguns deles:

  • CAC – Custo de Aquisição de Clientes

Mede o quanto sua empresa gasta para trazer um novo cliente para dentro de casa. É calculado da seguinte maneira:

CAC = (investimento em Marketing + investimento em Vendas) / número de novos clientes

A partir do CAC, você vai conseguir entender se o investimento feito para atrair os clientes está gerando retorno. Esse é um dos principais indicadores de eficiência, já que o objetivo principal é “fazer mais com menos”.

  • CR – Taxa de Contato

Também conhecido como Contact Rate, a Taxa de Contato mede o número de contatos, ligações, mensagens nos chats e e-mails gerados em relação ao número de oportunidades geradas ou clientes ativos. É calculada da seguinte maneira:

CR = número de contatos realizados / número de oportunidades geradas

Quanto mais próximo de 1, melhor estará a sua taxa. Afinal, significa que os contatos realizados foram bem aproveitados e geraram oportunidades de venda. Se estiver muito distante de 1, reavalie como esses contatos estão sendo gerados: suas fontes e seus principais canais, por exemplo.

  • COGS – Custo dos Bens Vendidos

Do inglês “Cost of Goods Sold”, o COGS mede o custo operacional por cliente. Para calculá-lo, basta somar os custos totais da operação (Suporte, Serviços, CS, DevOps, etc.) e dividir pela quantidade de clientes ativos no mês. 

  • NPS

Net Promoter Score é o famoso indicador de satisfação do cliente. É medido de 0 a 10 e dividido em “faixas de valor”:

> 0 a 6 cliente detrator

> 7 e 8 cliente neutro

> 9 e 10 cliente promotor

É importante acompanhar o NPS como um indicador de eficiência porque as notas dadas pelo seu cliente dizem se o seu produto e seu time estão conseguindo ser eficientes ao fazer um bom gerenciamento dos recursos para entregar um ótimo resultado.

  • CSAT – Customer Satisfaction Score

Essa é outra métrica para medir a satisfação do cliente mas, diferentemente do NPS, é uma pesquisa que costuma ser aplicada com maior frequência, geralmente de 3 em 3 meses, ou a cada mês, para entender as perspectivas dos clientes em um curto período de tempo. É calculado assim:

CSAT = número de clientes satisfeitos / número total de pessoas que  responderam a pesquisa x 100.

  • RPE – Receita por empregado

Essa métrica trata da proporção entre a receita total de uma organização e o número total de colaboradores. É uma estimativa de quanto dinheiro é gerado por cada colaborador na sua empresa.

Mercado e Consumo

“Como está a performance das nossas entregas, comparada ao mercado?”

Um dos grandes erros dos gestores é olhar apenas para a própria empresa, e se esquecer do mercado. Além de ficar de olho na concorrência, no que ela está fazendo de diferente, é preciso entender o comportamento do seu consumidor.

A performance das suas entregas estará diretamente ligada ao valor que você gera para os clientes. E para gerar valor, é preciso compreender o que o consumidor busca, prefere e valoriza. 

Se você não estiver atento às tendências de mercado, pode facilmente ficar para trás, e ainda gerar um grande desperdício de tempo e dinheiro para a empresa. Afinal, não é eficiente investir em produtos e serviços que estão desalinhados com o mercado e o consumo.

Para entender isso no seu ramo de atuação, você pode recorrer a relatórios disponíveis online, por exemplo. Mas, além disso, é preciso entender como o seu cliente compra da sua empresa. Compreender a sua jornada de compra é fundamental para gerar um alto valor, investindo os recursos nos lugares certos. Vamos entender melhor sobre isso no próximo tópico.

Como mapear a jornada do cliente

A jornada do seu cliente é todo o percurso que ele percorre desde o primeiro contato com a sua empresa até o pós-venda. Muitos especialistas em customer experience dizem, inclusive, que essa jornada dificilmente acaba: ela é contínua enquanto o cliente tiver contato com a sua marca.

 

O principal objetivo de mapear essa jornada é compreender os pontos de contato e identificar as oportunidades para conseguir gerar mais valor para o cliente.

 

Ela está dividida em duas etapas: a jornada de compra, que está relacionada a tudo aquilo que você faz para atrair e converter o cliente, e a jornada do consumidor, que é tudo o que você faz para encantar e reter o cliente.

O reconhecimento dessa jornada pode ser feito em conjunto, com diversos setores. Geralmente fica a cargo da equipe de Customer Success, com o objetivo de facilitar a compreensão de cada momento de compra dos clientes.

Para realizar o mapeamento de todas essas etapas, é importante que você siga alguns passos:

  1. Definição da sua persona: quem é, o que gosta de fazer, o que prioriza
  2. Pesquisas com clientes e potenciais clientes, para entender o processo de compra e retenção que a sua marca oferece
  3. Documentação das pesquisas, revisão e repasse para todo o time

 

Na hora de documentar cada etapa, é preciso deixar claro quais são os principais pontos de contato e criar estratégias para potencializar o que está bom e melhorar o que está ruim.

Lembre-se que esse é um processo vivo: não é porque foi feito uma vez que nunca vai mudar. Pelo contrário: as preferências dos consumidores mudam e essa jornada é fluida, precisando ser sempre atualizada.

Como melhorar a eficiência operacional da sua empresa

Falamos até aqui sobre vários pontos da eficiência operacional: o que é, como identificar se a sua empresa é eficiente, exemplos de empresas que conquistaram a eficiência… Mas até então, não comentamos nada sobre o que você pode fazer, na prática, para garantir a eficiência operacional na sua empresa. Agora chegou a hora, vamos lá! 

Focar em aspectos comportamentais

Essa pode ser a área mais complexa, já que mexe diretamente com pessoas. Mas são apenas 3 direcionamentos para que você consiga implementar a cultura da eficiência:

Flexibilidade 

Essa é a capacidade de se adaptar rapidamente às mudanças do mercado e do consumidor. Sempre traga esse valor para suas conversas com o time, explicando o motivo de que as coisas não podem ser feitas como eram antes – pois os resultados não serão esperados. Além disso, invista na liderança pelo exemplo: mostre como você também está sendo mais flexível e adaptável.

Colaboração

A colaboração serve para ganhar mais agilidade nas entregas e fazer com que todos estejam sempre na mesma página. Incentive o trabalho em grupo e a troca de experiências em prol de um mesmo objetivo.

Comunicação eficaz e transparente com o time

A comunicação funciona para engajar, motivar e esclarecer quaisquer dúvidas que possam tirar o time do foco. Quando você consegue se comunicar com eficiência, também consegue resultados eficientes.

Ter controle de indicadores e finanças

Além do aspecto comportamental, é preciso focar no acompanhamento de suas métricas e, principalmente, das suas finanças. Essa é a maneira correta de entender se as suas ações estão gerando resultados.

Definir metas

Na hora de definir metas, seja ousado – mas também realista. É preciso equilibrar a mão para esticar o time sem desmotivá-lo com metas impossíveis de serem conquistadas. Por isso, é interessante que você crie metas SMART. Ou seja: específicas, mensuráveis, atribuíveis, realistas e temporais. 

Controle de bordo

Quando você está no comando de uma empresa, ou de um setor dela, é comum que você tenha muitos indicadores para acompanhar. Mas quais são aquelas métricas que você não pode, de forma alguma, deixar cair? Foque nelas. 

Algumas empresas usam, inclusive, a Métrica Estrela-Guia: quando uma única métrica é capaz de resumir se o seu negócio está crescendo ou não. Avalie qual(is) é(são), e acompanhe diariamente.

Mapear processos repetitivos 

Processos repetitivos tomam muito tempo do time, e se você não tem controle sobre eles, está perdendo eficiência. Por isso, faça o mapeamento e veja o que pode ser automatizado. Assim, o acompanhamento de métricas relacionadas a cada um deles ficará ainda mais fácil.

Planejamento financeiro e reavaliação de custos

Quando se busca por eficiência operacional, é importante ter um orçamento rigoroso e garantir uma ótima gestão financeira para que a empresa possa sobreviver. Nesse momento, é necessário avaliar quais custos podem ser eliminados e quais precisam ser mantidos. 

Para te ajudar nisso, existe uma matriz conhecida como Quadrante Mágico de Jobs, que foi utilizada por Steve Jobs em seu retorno à Apple, quando a empresa estava prestes a falir. Comentamos brevemente sobre isso no início do texto e, agora, vamos te explicar como ela pode ser usada na sua empresa para conquistar a desejada eficiência. 

Implementar o Quadrante Mágico de Jobs (Matriz ERRC) 

Steve Jobs usou uma ferramenta muito simples para salvar a Apple. É a chamada Matriz ERRC, ou simplesmente Quadrante Mágico de Jobs

 

O fundamento da matriz é eliminar e reduzir tudo o que está sendo feito e gera pouco valor, para poder concentrar esforços naquilo que já gera valor, ou em novas iniciativas (já que, com a redução e eliminação, novos recursos se tornam disponíveis). Idealmente, seguem-se as etapas na seguinte ordem:

  1. Eliminar (salva recursos)

Eliminar por completo tudo aquilo que não gera valor. Aqui, é necessário ter dados e ser extremamente honesto sobre o que realmente vale a pena.

  1. Reduzir (salva recursos)

Reduzir investimentos e esforços daquilo que não pode ser eliminado por completo e também não gera valor.

  1. Expandir (gera valor)

Expandir o que já existe e gera valor, potencializar investimentos, recursos, atenção e esforços para gerar ainda mais valor.

  1. Criar (gera valor)

Criar novas iniciativas, processos, produtos, serviços, times, o que for necessário para conseguir um novo caminho para gerar mais valor.

Usar a tecnologia de forma inteligente

Depois que você consegue ter clareza sobre o que pode ser eliminado, reduzido, expandido e criado, saiba que pode contar com a ajuda da tecnologia para conseguir eficiência. Afinal, é através das soluções tecnológicas que a sua empresa consegue fazer mais com menos: seja reduzindo esforços de pessoal com tarefas repetitivas ou criando novas possibilidades sem um alto custo.

Mas para entrar nesse processo tecnológico, é preciso mudar sua mentalidade de que tecnologia é cara e complicada. Só é complicado quando você não conhece suas potencialidades.

Ainda assim, existem etapas que precisam ser seguidas: não é só comprar um sistema e torcer para que a implementação e aceitação do time sejam bons.

Digitalização

A digitalização é o primeiro passo para conseguir eficiência através da tecnologia. Comece da seguinte maneira: o que você faz hoje no papel, que pode ser feito de forma digital? 

Seu controle de vendas é feito em um caderno? Mude para uma planilha no Excel, por exemplo. Tem vários documentos críticos guardados em um armário da empresa? Use um scanner para transformar em pdf e salvar na nuvem. Pequenos passos como esses precisam ser dados para que a sua empresa consiga usar tudo o que a tecnologia tem a seu dispor.

Automatização de tudo

A automatização de processos e tarefas é o segundo passo para usar a tecnologia em sua plenitude. 

Através de chatbots, inteligência artificial e programação de computadores é possível automatizar entradas de dados, processamento de pagamentos, comunicações com os clientes… Essas são apenas algumas das possibilidades.

O melhor de tudo é que as automações reduzem erros, aumentam a produtividade e, claro, garantem eficiência.

Transformação digital

A transformação digital é o último estágio do uso da tecnologia nos negócios, sendo o estágio mais completo e complexo. 

Nesse momento, além da automatização, que reduz consideravelmente trabalhos repetitivos, temos também uma mudança de direcionamento na tomada de decisão: os dados se tornam a base de qualquer ação, e os sistemas passam a ser indispensáveis para que o negócio cresça de maneira eficiente.

Como o Octadesk ajuda sua empresa a garantir a eficiência operacional

Octadesk é uma plataforma de atendimento conversacional para vendas e suporte, que centraliza canais de atendimento, oferece um espaço exclusivo para o acompanhamento de resultados e oferece chatbots para automatizar comunicações e processos. Tudo isso com o objetivo de aumentar receita, diminuir custos e gerar uma melhor experiência.

Ao permitir que as empresas acessem as informações dos seus clientes em um só lugar, ao mesmo tempo que centraliza os canais de atendimento, o Octadesk facilita a comunicação e a colaboração, reduzindo tempo e custos, sem abrir mão de ótimas entregas. Por causa disso, contar com uma ferramenta como essa é o primeiro passo para conseguir a tão falada eficiência.

Vamos entender cada uma de suas principais características:

Centralizar canais

A centralização de canais é uma característica que garante eficiência ao mesmo tempo que valoriza a experiência do cliente. Afinal, o contato pode ser feito pelo WhatsApp, Instagram, chat no site, por qualquer canal: os atendentes terão a visualização de todos eles em um só lugar, sem precisar ficar trocando abas, telas ou dispositivos.

Isso garante uma melhor performance para quem está à frente de atendimento e também para o resto da empresa, já que é possível passar para outras áreas, como o financeiro, por exemplo, em poucos passos.

Para o cliente, que está conversando com a sua empresa via mensagens, é rápido e sem quebra de expectativas – já que não existe transferência de ramal nem uma espera longa para contactar o setor desejado.

Acompanhar resultados

Através de uma área específica para os gestores, é possível acompanhar os indicadores-chave de atendimento, possibilitando a criação de planos de ação mais ágeis caso o resultado não esteja satisfatório.

Em poucos cliques, você consegue extrair relatórios de atendimento e acompanhar em tempo real qual é a média de minutos para o primeiro atendimento, qual agente está performando melhor e quantas conversas estão ativas sem resposta.

Automatizar comunicações e processos

Ter uma ferramenta que permite que a sua empresa faça mais com menos sempre será uma ótima opção. Com o Octadesk, você consegue antecipar demandas dos clientes ao enviar mensagens automáticas – tanto para lembrar de uma compra, incentivar uma promoção e até resolver problemas simples – evitando que um agente fique ocupado com algo que pode ser feito por um chatbot, por exemplo.

Além das comunicações, processos repetitivos (que gastam tempo dos agentes e, consequentemente, desperdiçam dinheiro) também são automatizados. É o caso de repassar para o setor responsável correto ou enviar segunda via de boleto e códigos de rastreio de pacotes.

Entregar a melhor experiência 

O Octadesk entrega a melhor experiência de atendimento tanto para clientes quanto para agentes. Ele agiliza os processos e garante que os consumidores encontrem um fluxo suave e fluido, mesmo quando entram em contato por diferentes canais. 

Além disso, o Octadesk também garante integração com outras plataformas que já fazem parte da rotina da sua empresa e te ajudam a entregar os melhores resultados, como é o caso de um CRM ou um sistema de e-commerce.

Outro ponto importante é que o Octadesk é uma solução low code, ou seja: você não precisa saber programar para fazer as alterações nos fluxos de trabalho e comunicação, por exemplo. Isso faz com que você ganhe velocidade nas entregas, crie fluxos de automação sozinho e acelere os resultados. Assim, você garante uma boa estratégia de competitividade, ganha tempo e sai na frente da concorrência.

Além disso, o Octadesk é muito intuitivo, permitindo que você tenha um início rápido – além de facilitar a adaptação de todo o time com a plataforma. E se você precisar de ajuda, temos uma consultoria com especialistas, que garante a implantação do seu sistema através dos Professional Services. 

Somado a tudo isso, a Octadesk é uma empresa parceira da Meta (Facebook) e faz parte Locaweb Company: uma das empresas pioneiras em soluções Business to Business (B2B) para transformação digital e líder no Brasil e na América Latina para soluções de hospedagem de sites, serviços de internet e computação em nuvem.

Para sobreviver ao século XXI, é necessário pensar rápido, agir diferente e entender o que deve ser priorizado. Na busca da eficiência, portanto, é preciso unir pessoas, processos e tecnologia – sempre trabalhando em parceria para conseguir romper modelos mentais antigos, que travam as organizações e impedem seu crescimento. 

É preciso saber atuar em um ambiente escasso e complexo, mas sem deixar a criatividade e a inovação de lado. Quem conseguir fazer tudo isso e ainda garantir o seu caixa saudável, serão as empresas desse século e também do próximo.

Você acredita nesse propósito de eficiência e vê a Octadesk como sua parceira estratégia para reduzir custos, aumentar receita e melhorar a experiência do seu cliente? Se sim, agende uma conversa com nossos especialistas, explique suas dificuldades atuais e veja como podemos te ajudar. 

Escrito por

Formada em Administração de Negócios pela UDESC, e com especialização em Marketing pela ESPM, Mahara é apaixonada por fornecer conhecimento, sucesso e propriedade às equipes voltadas para o cliente.

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