Quando ouvi pela primeira vez a frase “Marketing Conversacional”, não fazia ideia do que poderia significar, muito menos quais eram os benefícios do Marketing Conversacional. A única coisa que consegui pensar na hora foi: “ah, isso tem a ver com conversas”.
Talvez você não faça a mínima ideia sobre o que é o Marketing Conversacional, mas com certeza você sabe o que é preencher um formulário em um site e esperar dias por uma resposta. E pode ser que elas nunca cheguem.
Eu adoro dar spoilers, então vou te contar o que você vai ver por aqui:
- É a maneira mais agradável dos clientes se conectarem com as empresas
- Gera conhecimento e insights sobre o consumidor
- Aumenta o engajamento
- É personalizado
- É escalável
- Ajuda a construir relações mais humanas
- Geração e nutrição de potenciais clientes
- Mais conversões de vendas
- Otimização do tempo
- Reputação de marca
A verdade é que o Marketing Conversacional é um conceito fácil de entender e muito poderoso se você souber aplicar corretamente. É uma estratégia que veio para mudar a forma como as empresas se comunicam com seus clientes. A definição que escrevi para explicar esse assunto é:
“O Marketing Conversacional, também conhecido como Marketing de Conversas é uma estratégia baseada em diálogos reais e personalizados para criar e manter relacionamentos duradouros entre o cliente e a marca.”
O conceito de Marketing Conversacional não é novo, mas a forma como você pode aplicar em sua empresa é! Não é só porque eu escrevi, mas recomendo um post muito legal sobre “O que é Marketing Conversacional e onde ele atua” para entender melhor e com detalhes. ?
Desde que conheci e entendi que ele foca em relacionamentos entre empresas e clientes, eu me apaixonei. Agora, convido você a pensar em uma categoria de empresa. Vou te dar 3 segundos.
1.
2..
3…
Pensou? O Marketing Conversacional serve para essa categoria também. Aliás, serve para todas as áreas da empresa e para qualquer tipo de negócio.
Em outras palavras, se você quer diminuir seu ciclo de venda, aumentar suas vendas, aprender mais sobre seus clientes para oferecer uma experiência mais personalizada, essa estratégia é para você.
Na prática, você pode utilizar ferramentas inteligentes como chatbots, WhatsApp, redes sociais e até email para se comunicar com seus clientes, permitindo personalização e mais engajamento. Legal, né?
A partir desse conceito e dessas ferramentas você pode se relacionar com potenciais clientes, promover suas vendas, fazer campanhas especiais, distribuir conteúdos etc. E não para por aí.
“Entre os benefícios do Marketing Conversacional está a construção de relacionamentos e experiências reais com seus clientes.”
Em vez de pessoas preenchendo formulários que não geram nenhuma experiência significativa de usuário para elas, você conquista e engaja pessoas em seu site.
Imagine você, construindo uma empresa do zero, ajustando estratégias, criando um site muito legal e contratando pessoas incríveis para te ajudar a comandar. De repente, em um belo dia de sol, seu site começa a aparecer nas buscas do Google e as pessoas começam a entrar em contato com sua empresa.
Só que você tem mais pessoas tentando se conectar do que pessoas trabalhando. Por essa razão, seus futuros clientes precisam esperar 2 ou 3 dias. Eis aí a receita para o desastre. Já aconteceu algo parecido com você?
Isso não acontece porque alguém é ineficiente. Isso acontece porque esse modelo não é escalável. Ou seja, não tem condições de crescer de forma uniforme ou de suportar esse crescimento. A sorte do dia é que você vai conhecer 10 benefícios do Marketing Conversacional e vai conseguir reverter a situação.
1. É a maneira mais agradável dos clientes se conectarem com as empresas
O consumidor tem usado cada vez mais o smartphone para realizar compras. Para você ter uma ideia, a PwC fez uma pesquisa e o resultado foi que metade dos brasileiros fazem compras pelo smartphone. Eu entro nessa estatística e você?
Além disso, elas estão consumindo conteúdo, se conectando com amigos, familiares e até interagindo com empresas.
O smartphone é algo que quase ninguém esquece em casa e, quando isso acontece, a pessoa volta para buscar. Quantas vezes isso já aconteceu com você?
Pense quantas vezes você tira o celular do bolso ou bolsa, seja para ver horas, ler emails, usar o Waze, ler notícias, conversar no WhatsApp ou até ver vídeos. Se eu fosse contar, perderia as contas.
Os canais de Marketing Conversacional são todos feitos para serem utilizados até pelo celular.
É muito simples falar com uma pessoa representante de vendas ou até um bot que tira suas dúvidas no mesmo instante. É a praticidade e o atendimento personalizado combinados em uma única estratégia.
Quando eu comecei a usar o Facebook, lá em 2006, era só diversão. Hoje, algumas marcas já fazem vendas pelo Facebook Messenger, integrando um chabot a rede, a fim de oferecer produtos e dar a opção de finalizar a compra ali mesmo. Eu nunca pude prever que isso aconteceria um dia.
A vantagem de fazer Marketing Conversacional é que as pessoas se sentem confortáveis em se comunicar com as empresas porque as empresas estão onde os clientes querem que elas estejam.
Em outras palavras, se as pessoas são apaixonadas pela sua marca, seu esforço em atraí-las é quase nada, certo?
2. Gera conhecimento e insights sobre o consumidor
Outro benefício do Marketing Conversacional é que ele dispõe de ferramentas ideais para que os próprios consumidores digam as marcas o que eles querem fazer, aprender ou modificar.
Quanto mais você estuda o comportamento dos seus consumidores diante do seu produto, das suas redes sociais, emails e site, mais você consegue informações. Isso não tem nada a ver com espionagem, ok? Isso tem a ver com os rastros que os consumidores deixam ao interagir com as marcas.
Por exemplo, se as pessoas que interagem com você nas redes sociais são maioria do estado de São Paulo, as que compram seu produto são de Curitiba e as que conversam no chatbot são da Bahia, o que isso quer dizer?
Você vai estudar esse comportamento, levantar algumas hipóteses e fazer alguns testes. Vai estudar seus anúncios, suas redes sociais, vai entender se seus textos tem palavras específicas que só uma determinada região entenderia.
Quanto mais dados conseguir extrair, mais conseguirá aprender para oferecer aos clientes uma experiência memorável.
3. Aumenta o engajamento
Nessa lista, também incluio como benefício do Marketing Conversacional, a capacidade de incentivar conversas e deixá-las ativas por muito tempo, além de fazer com que usuários compartilhem os conteúdos de sua marca em seus perfis pessoais no Facebook, Twitter, email, WhatsApp e outras mídias.
Desta forma, as marcas conseguem seu espaço na mente dos usuários, potenciais consumidores e fãs.
4. É personalizado
Cada interação com o consumidor é única pois leva em conta diversos dados pessoais, contexto da interação, assunto abordado etc no Marketing Conversacional.
Os chatbots podem coletar diversas informações de cada usuário para que a conversa seja toda personalizada e real.
Se você visitar um site que já interagiu alguma vez, o chatbot pode até te chamar pelo nome. Legal, né?
Você também consegue ter conversas personalizadas por Email e WhatsApp, sempre levando em consideração o nome, ocasião, assunto e outras informações disponíveis daquela pessoa.
5. É escalável
Se não fosse pelo Marketing Conversacional, seria impossível oferecer uma experiência única e agradável a cada cliente e um benefício tão significativo para a empresa. Esse é o benefício do Marketing Conversacional que eu mais gosto.
Você se lembra que comentei lá no comecinho que as empresas deixam as pessoas sem resposta porque o modelo que elas seguem não é escalável?
Se você utilizar um chatbot, pronto, problema resolvido! Atender e vender para muitas pessoas se torna uma atividade escalável, mesmo com pouca gente trabalhando em sua empresa.
Os chatbots podem atender diversas pessoas de uma só vez e assim, você não perde mais nenhuma oportunidade.
O Marketing Conversacional também permite escalar a experiência do cliente. Ao coletar dados de uns poucos clientes, você pode melhorar o conteúdo e até produtos para os demais.
Na prática, imagine que uma empresa quer a opinião dos clientes a respeito de um produto novo, mas notou que poucas pessoas respondem esse tipo de pesquisa por email.
Não dá para sair ligando para todos os clientes que compraram o produto, isso não é escalável, certo?
Então, por que não criar um quiz no Messenger ou no chat do site? Em agradecimento, a empresa oferece um cupom de desconto, um ebook ou algo que seja interessante para o público daquela marca.
Um vez que a empresa coleta esses dados fornecidos pelo consumidor, ela pode usá-los para definir tendências e tomar decisões baseadas em fatos.
6. Ajuda a construir relações mais humanas
O Marketing de Conversacional, também chamado de Marketing de Conversas pode impulsionar potenciais clientes, alcançar novos públicos em diferentes canais ou oferecer às pessoas uma maneira mais conveniente de entrar em contato com todas as áreas da empresa.
Ao acompanhar um potencial cliente em sua jornada de compra, você acaba encontrando oportunidades de oferecer vendas cruzadas, descontos, encorajar compartilhamento, solicitar informações, tudo de forma natural.
Ao invés de uma relação não natural que às vezes acontece por meio de formulários e perguntas prontas para todos os potenciais clientes, o Marketing Conversacional proporciona relações mais humanas.
No final do dia, essa abordagem é benéfica não só para os consumidores, mas também para as marcas.
Ela permite que a marca mostre sua personalidade por meio de emojis, figurinhas, imagens, textos e vídeos que poderiam ser usados somente numa conversa informal, mas que agora podem fazer parte da comunicação da empresa sem nenhum problema.
7. Geração e nutrição de potenciais clientes
Sem o Marketing Conversacional, o tradicional funil de vendas seguiria mais ou menos os seguintes passos:
No topo do funil, onde tudo começa, considera-se que o usuário ainda não sabe que tem uma demanda e que precisa de uma solução para resolvê-la.
Imagine que você vende um serviço de contabilidade online e tem um blog onde fornece informações para empresas organizarem sua contabilidade. Seu provável cliente estava pesquisando sobre contabilidade e acabou entrando seu blog.
Ele começa a ler um artigo sobre a importância de organizar os custos diretos e indiretos e percebe que as coisas em sua empresa não andam tão organizadas assim.
Esse é o momento da consciência do problema. Em seguida, ele pesquisa em seu site como corrigir esse problema da contabilidade, você fornece diversos materiais ricos em conteúdo como ebooks em troca de algumas informações preenchidas em repetitivos formulários.
Ao chegar na etapa do meio de funil, você dá diversas dicas ao usuário e ele começa a considerar pedir ajuda de um amigo que entende um pouco de contabilidade, mas por fim ele decide que é hora de procurar ajuda profissional.
No fundo do funil, ele decide escolher você para resolver o problema que ele vem enfrentando e, por fim, fecha a compra.?
Esse foi um longo caminho que o usuário precisou percorrer para que passasse do topo para o fundo do funil, mas com o Marketing Conversacional, um chatbot poderia dar uma ajudinha e reduzir essa jornada tão longa.
E se essa mesma pessoa não precisasse preencher formulários para ter acesso a materiais sobre o serviço que ela quer contratar? Dessa forma, ela tira suas dúvidas com o chatbot e fecha a compra ali mesmo. Simples assim.
8. Mais conversões de vendas
Os chatbots, WhatsApp e Messenger solucionam questionamentos que possam surgir durante a compra no exato momento em que ela acontece.
Além disso, os chatbots podem segmentar públicos, auxiliar na promoção de campanhas, produtos e conteúdo.
Assim, ninguém perde vendas por qualquer motivo que seja.
9. Otimização do tempo
O uso do Marketing de Conversas nas empresas ajuda a otimizar tanto o tempo do usuário quanto dos operadores, vendedores e agentes atrás da ferramenta.
Em vez do usuário preencher longos formulários para que a empresa descubra algo que poderia descobrir com uma conversa, o próprio chatbot pode obter essas informações.
O benefício também se estende às pessoas que trabalham na empresa, porque não precisam ficar respondendo as mesmas perguntas de sempre. Com isso, é só focar em outras tarefas menos operacionais.
10. Reputação de marca
As pessoas querem falar e ser ouvidas, portanto as empresas que tiram vantagem desse fato e conseguem coletar todas as informações e dados relevantes para oferecer uma experiência de usuário memorável, terá sempre seu lugar ao sol. ?
Ao oferecer as respostas certas aos fãs, potenciais clientes e consumidores mesmo por meio de um bot, a empresa fortalece sua reputação no mercado que atua.
Depois de ler tantos benefícios do Marketing Conversacional, dá vontade aplicar tudo na empresa onde você trabalha, não dá?
Se quiser aplicar ou apenas tiver a curiosidade sobre o assunto, alguém do nosso time pode explicar como fazer funcionar em sua empresa. É só chamar, será um prazer conversar com você! ?
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