Como fazer Marketing Conversacional na prática

Fazer Marketing Conversacional na prática é mais fácil do que você imagina. Confira as dicas e comece a aplicar hoje mesmo em sua empresa.
Ilustração bonecos e balões de conversa

No meu primeiro artigo Marketing Conversacional: o que é e como como engajar clientes com conversas eu dei a minha definição favorita. Antes de começar esse bate papo sobre como fazer Marketing Conversacional na prática, quero relembrar o conceito com você:

“O Marketing Conversacional, também conhecido como Marketing de Conversas é uma estratégia baseada em diálogos reais e personalizados para criar e manter relacionamentos duradouros entre o cliente e a marca.” 

Agora você deve estar se perguntando como fazer tudo isso na vida real ou com baixo orçamento. Pode acreditar, é possível.

O segredo é ter o cliente sempre como o foco, os demais passos são simples de entender e colocar em prática.

Antes da gente começar nosso papo, vou te contar o que vem pela frente:

Passo 1: Esqueça os formulários para fazer Marketing Conversacional na prática

Garota dizendo não

Um simples formulário pode mudar o rumo da sua empresa. Você, talvez, esteja se perguntando: “Qual o problema de usar um formulário? Com ele, tenho informações mais completas sobre cada cliente e isso facilita o processo dentro da empresa”.

Analisando dessa forma até parece inofensivo, mas lembre-se do que conversamos: tenha foco no cliente. Lembrou?

Mesmo que você consiga responder a todos os seus potenciais clientes que vem dos formulários, será mesmo que está entregando uma experiência agradável a essa pessoa? 

Se sua estratégia é oferecer conteúdos exclusivos para os visitantes de seu site, imagine quanto tempo essas pessoas estão perdendo ao preencher formulários para que você libere o acesso? É de se pensar.

Não estou dizendo que você deva abolir 100% todos os formulários de seu site. Você pode manter um formulário de contato como backup em caso de alguma outra funcionalidade falhar.

A livre informação ao que as empresas tem a oferecer é sinônimo de mais visitantes se tornando clientes, mais oportunidades, experiência relevante para o consumidor e o sentimento de relacionamento pessoal com a marca.

Quando os visitantes de seu site fizerem um download, uma tentativa de contato com o time de vendas ou agendar uma demonstração, você pode utilizar um bot para iniciar essa aproximação.

Esse contato não acaba aqui, ele se estende às demais áreas da empresa e não apenas no momento da venda.

Sei que é inviável manter turnos de pessoas trabalhando 24 horas por dia, 7 dias por semana, mas com os chatbots isso é possível.

Com os chatbots não é necessário esperar as pessoas iniciarem uma conversa com você, inclusive você pode iniciar a conversa, por exemplo, quando os usuários estiverem navegando pela página de preços e você quiser oferecer alguma ajuda extra.

Passo 2: Otimize o seu tempo e o dos usuários

O perfil do consumidor mudou, isso é fato. Os consumidores não querem apenas fazer negócio com as empresas, eles querem se conectar e compartilhar informações.

Esse perfil imediatista também se estende ao mundo do consumo, então até a forma como as respostas chegam até eles precisa ser rápida para acompanhar esse ritmo.

Sem o Marketing Conversacional, da qualificação de clientes até uma venda é uma tarefa que leva dias, mesmo com ferramentas de automação de Marketing.

Para você ter uma ideia, uma pesquisa da Velocify mostrou que as empresas que entram em contato com o potencial cliente após o primeiro minuto tem quase 400% mais chances de fechar negócios. Em 24 horas as chances são mínimas.

O consumidor está exigente, não é mesmo? Cada minuto conta. Quanta exigência do consumidor moderno! Parece assustador que as empresas estejam deixando tanto dinheiro na mesa.

A questão é: você não vai conseguir responder todo mundo de uma só vez, mas os bots podem fazer as perguntas para qualificar os clientes para você.

Em vez de deixar um formulário fazer isso, um bot pode fazê-lo usando as mesmas perguntas que você usaria no formulário, porém de maneira mais conversacional.

O bot irá recomendar os próximos passos que o potencial cliente precisa seguir para dar continuidade à compra ou qualquer outra coisa que ele deseje fazer dentro do site.

Os bots entendem o momento do visitante do seu site e fazem uma triagem – se é alguém que deve falar com suporte e não com a equipe de vendas ou até se é alguém que não é o público do seu produto/serviço.

Assim, você economiza seu tempo com as atividades inerentes ao seu negócio e, claro, os visitantes não ficam esperando dias por uma resposta.

Passo 3: Guie seus potenciais clientes para o próximo passo

Os bots ajudam a fazer as tarefas mais básicas, mas nada como um humano no comando. Eles ajudam até o momento de escolher uma data na agenda da pessoa de vendas e então ela poderá se concentrar em fazer o que faz de melhor: vender.

Imagem do chatbot da Octadesk

Caso haja vários vendedores, o bot fará o trabalho de triar e direcionar os futuros clientes para cada um deles, sem sobrecarregar ninguém.

Desta forma, o trabalho da pessoa de vendas será o que o bot não pode fazer, que é entender os desafios do potencial cliente, as dores e explicar como a empresa pode ajudá-lo a resolver isso.

Um dos benefícios do Marketing Conversacional é que ele torna o meio digital, que antes era frio e impessoal em um ambiente acolhedor e amigável, estreitando o relacionamento ao permitir que as pessoas tenham o controle e decidam quando entrar em contato, como falar e por qual meio se conectar.

Como o Marketing Conversacional ajuda você a vender mais

Você já viu que o Marketing Conversacional veio para melhorar os relacionamentos entre as pessoas e as empresas, mas como criar estratégias de sucesso?

Em toda conversa, é preciso lembrar que ela precisa agregar valor para o potencial cliente e também para a empresa.

Comece analisando suas respostas, encontre pontos de melhoria e corrija o mais rápido possível. Embora haja muitas coisas que você possa fazer para otimizar suas conversas, apresento a você alguns elementos que considero super importantes:

Seu CRM e Marketing Conversacional

Quando você conversa com uma pessoa que já conhece, não tem que lembrá-la como você se chama ou onde mora o tempo todo. O mesmo acontece com os clientes.

Se você está tentando estabelecer um relacionamento com eles, é essencial que você utilize um sistema de CRM (gestão de relacionamento com o cliente), assim mantém um registro com os dados deles e estabelecer um relacionamento natural, sem que precise perguntar a mesma coisa todas as vezes.

Para o Marketing de Conversas funcionar bem em sua empresa, é de extrema importância que você tenha acesso rápido a uma base de conhecimento compartilhada que inclui dados como histórico de conversas e informações importantes do cliente.

Com o auxílio de um CRM, você pode promover eventos e produtos, distribuir conteúdo e fornecer suporte durante as conversas.

Talvez você não tenha todas as informações que deseja sobre o cliente, mas aos poucos irá construir sua base e nutri-la da maneira que mais se adeque ao seu negócio. Aos poucos ela vai aumentando.

Automação com chatbots

Configurado o CRM, comece a pensar em como suas conversas podem se tornar mais escaláveis. É aqui que os chatbots podem auxiliar.

Talvez você esteja pensando em seu negócio como algo local ou que abranja apenas o estado onde sua empresa está localizada, mas a medida que as coisas se expandem, é hora de começar a pensar em escala.

Mesmo que não expanda para fora do país, é preciso pensar em automatizar as conversas para acompanhar o volume e ter a facilidade de atender pessoas 24 horas por dia, 7 dias por semana e 365 dias por ano.

O uso de chatbots permite que empresas menores estejam aptas a concorrer com outras maiores, tornando possível conversas sempre que necessário para um potencial cliente.

O contato humano é muito melhor e insubstituível, porém os chatbots atuam como auxiliares dos humanos.

Imagem do bot atuando dentro de uma conversa no WhatsApp

Conteúdo focado no público

Ao utilizar um robô, chatbot ou bot, como prefira chamar, lembre-se que todos precisam ser entendidos. Faz sentido para o seu público conversas com palavras abreviadas? As pessoas sabem o que você está tentando dizer?

Qualquer que seja o conteúdo que as pessoas vêem em seu site, é necessário constante atualização e adaptação.

Tanto o próprio site, blog, redes sociais, a base de conhecimento do bot quanto suas conversas, são fontes que podem oferecer as melhores respostas a todos que interagem com a sua marca.

O conteúdo das conversas precisam sempre ter contexto, pois melhoram a experiência do usuário e também ajudam a minimizar mal-entendidos. O contexto é necessário para ajudar a responder a pergunta certa, no momento certo e da melhor maneira.

Invista seu tempo em conversas de entendimento da dor do usuário e que melhoram a experiência final. Foque em analisar suas interações para determinar quais dados ajudarão a melhorar o relacionamento com o cliente.

Times que conversam

O Marketing Conversacional não fica apenas no campo das ideias ou algo que pode ser aplicado apenas para os clientes. Ele pode e deve ser aplicado dentro da própria organização.

Um fato que acontece em grande parte das organizações – sejam elas de qualquer porte, modelo de negócios ou segmento – é que os times não se conversam. Como assim?

As pessoas tendem a construir relacionamentos com os colegas de trabalho dentro da organização, mas quando o assunto é “todo mundo falando a mesma língua”, isso funciona apenas dentro de uma área específica e não de uma área para outra.

Insira esta cultura dentro de sua empresa e garanta que todos estejam na mesma página. Você pode começar com:

  • Reuniões semanais ou quinzenais gerais, onde os colaboradores terão uma visão geral do que está acontecendo na empresa e em cada área;
  • Cultura de aprendizado e colaboração;
  • Comunicadores internos como Slack, Workplace, Teams Microsoft etc para que todos estejam em contato e possam solucionar as demandas diárias;
  • Treinamentos com os times.

Viu só? O Marketing de Conversas também pode trabalhar em favor do seu time!

Marketing Conversacional e Customer Sucess

Se você ainda não ouviu falar sobre Customer Success ou Sucesso do Cliente, é muito provável que comece a ouvir em breve.

A área de Sucesso do Cliente ajuda os clientes a atingir as metas desejadas ao usar um determinado produto ou serviço, ou seja, o foco total é no relacionamento com o cliente.

Se o contexto é relacionamento, o Marketing Conversacional encaixa muito bem porque o foco são os clientes e as conversas. Fidelização é consequência.

Customer Success tem seus desafios diários porque não basta trocar informações sobre o cliente e seu processo de vendas no momento de implementação do produto.

Essa área também tem como missão educá-lo sobre o uso do produto, garantir o andamento do projeto e verificar se está extraindo o melhor da ferramenta.

Com o Marketing Conversacional as principais dúvidas podem ser resolvidas com o uso de um bot. Você não precisa responder sempre as mesmas perguntas para cada pessoa que surgir com a dúvida.

A comunicação com o Marketing de Conversas, apesar de ter parte automatizada, acaba se tornando mais humana. Você pode comunicar novidades para os clientes, divulgar treinamentos tudo isso por meio de um bot.

O melhor de tudo é que a distância entre empresa e cliente fica muito menor pois ele pode se comunicar e ser entendido por qualquer meio que decidir, inclusive um chat de atendimento dentro do próprio produto.

Parece fácil agora, não é? O Marketing Conversacional tem se tornado, aos poucos, o novo jeito de fazer Marketing porque ele atua nos principais problemas das pequenas, médias e grandes empresas.

Ficou com alguma dúvida? Se precisar de ajuda é só dar um oizinho para a nossa equipe, beleza?

Boneco do filme Toy Story dando adeus

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