Foto de Três jovens que trabalham na Octadesk

Qual é a primeira coisa que você pensa ao ler o termo Marketing Conversacional?

Analisando friamente, dá para defini-lo como um Marketing de Conversas, mas isso acaba não dizendo muita coisa.

Indo mais além, pode-se pensar que é uma nova modalidade de Marketing inventada por alguém muito inovador lá do Vale do Silício ou até mesmo pelo pai do Marketing, Philip Kotler.

Em partes é algo novo, em partes é algo antigo, mas calma, você já vai entender o porquê.

Ao longo da nossa conversa, você vai entender mais sobre 🙂

Sabe quando você quer comprar alguma coisa que ainda não conhece tão bem em algum ecommerce e inicia uma busca sem fim para saber tudo sobre a marca e o produto?

Depois de muito pesquisar, você acaba abrindo um site, tenta falar com alguém por meio de um formulário de contato e nunca obtém a resposta… Você então desiste da compra ou tenta comprar com a empresa concorrente que ignorou seu contato. Fim da história.

Se é tão simples se conectar com pessoas, por que fazê-las esperar tanto tempo por uma resposta, sendo que elas já decidiram o que querem comprar? 

Deixar potenciais clientes sem resposta é o mesmo que virar as costas e deixar uma pessoa falando sozinha quando ela chega em uma loja física. Já pensou nisso?

Agora, imagine o seguinte: você entra em um ecommerce, de repente a tela pisca e você nota que alguém está enviando uma mensagem: “Olá, como eu posso te ajudar?”.

Em questão de segundos, seu questionamento foi respondido e você já tem tudo o que precisa para iniciar a compra, simples assim. Isso muda tudo, não muda? É neste contexto que entra o Marketing Conversacional. E aqui vai a definição que escrevi para explicar o assunto para você:

“O Marketing Conversacional, também conhecido como Marketing de Conversas, é uma estratégia baseada em diálogos reais e personalizados para criar e manter relacionamentos duradouros entre o cliente e a marca.” 

Mais fácil do que parece, não é? Levando esse conceito para a prática, essa deveria ser a estratégia usada por toda empresa que quer diminuir seu ciclo de vendas, entender mais sobre as dores e demandas do cliente e oferecer uma experiência mais humana – mesmo na internet!

Tenha sempre em mente que esse conceito nada mais é que dialogar com pessoas que querem se beneficiar do que você tem a oferecer. É sempre sobre o cliente, para o cliente, pelo cliente. 

Se você quer fazer melhor do que já está fazendo, vou te dar um spoiler: “Marketing de Conversas é sobre o momento em que seus clientes querem entrar em contato com você – e não o contrário.”

 

Linha do Tempo das Conversas

Desde que mundo é mundo as pessoas estão sempre criando novos jeitos de se comunicar. Em um mundo muito distante, antes mesmo de desenvolverem a fala, as pessoas já se comunicavam por meio de gestos, sons, expressões, grunhidos e pinturas nas paredes das cavernas.

Gif de pintura em caverna

Tempo depois, as coisas foram evoluindo até que, mais ou menos em 4.000 a.C., a comunicação passou a ser feita por meio de cartas pelos chineses. Mais tarde, o serviço acabou se popularizando por aí.

Nesse tempo, era aceitável o longo tempo de espera de uma resposta. Dependendo da distância e do assunto, o tema da carta era coisa velha quando ela chegava a seu destinatário.

Os anos foram se passando e novas tecnologias foram surgindo, e então veio a prensa, que foi um avanço e tanto para a comunicação escrita.

E não parou por aí! Nos anos seguintes, surgiram o telégrafo, o fax, o telefone, o rádio, a TV… A tecnologia não parou de evoluir porque tudo o que as pessoas queriam era poder falar e ser ouvidas o mais rápido possível.

A Internet chegou e evoluiu tão rápido que os emails tornaram-se o nosso novo endereço. Até as empresas adotaram essa ideia. Embora houvesse certa velocidade na comunicação, as conversas passaram para outro nível.

Então as mensagens instantâneas chegaram e dominaram a internet por um bom tempo!

É quase difícil encontrar alguém que não se lembre dessa época com certa nostalgia e saudade dos emoticons, nicks e envio de arquivos de música ou imagens.

E, ao mesmo tempo em que o MSN dominava, o SMS se tornava febre nos celulares de todo o mundo.

Imagem da tela do comunicador instantâneo MSN, que fez sucesso entre 1999 e 2012

Por fim, as redes sociais chegaram e foi aí onde as coisas mudaram. As conversas por telefone deram lugar às interações pelas redes e tudo ficou tão mais rápido e descomplicado que ninguém mais quer esperar tanto tempo por uma resposta, seja de um familiar, amigo ou empresa.

Sendo assim, amigos fazem planos de forma mais rápida, pessoas se aproximam por meio de conversas na rede e até o mundo dos negócios foi influenciado por consumidores ávidos por respostas rápidas a qualquer custo.

Facebook, Twitter, Instagram e tantas outras redes que já foram consideradas como fonte de entretenimento acabaram se tornando os principais canais de contato entre o consumidor e a marca. Quem diria que isso aconteceria, não é?

Analisando toda essa linha do tempo, percebemos que a tecnologia mudou e que as pessoas também mudaram a forma como se comunicam umas com as outras. Já pensou como isso transformou nosso relacionamento com as pessoas e as empresas?

Infográfico mostrando a linha do tempo da comunicação

O mundo muda e o Marketing também…

O consumidor também evoluiu e passou a ser mais exigente. A forma como nos comportamos no mundo digital é diferente do tradicional. Não somos mais persuadidos por vendedores que insistem em dizer que aquela blusa é a nossa cara.

Além do mais, o consumidor moderno passou a considerar diversos fatores para decidir sua compra, por exemplo, a opinião de outros compradores que já tiveram uma experiência de compra com a marca.

Para muitos, o Marketing Digital se tornou sinônimo de redes sociais e de ferramentas de negócio, fazendo com que a competitividade entre as empresas aumentasse, tudo isso para acompanhar os consumidores que continuam buscando novas formas de se conectar com elas.

 

Canais de atuação do Marketing Conversacional

Agora que você já entendeu o conceito, quero mostrar que é possível sair da teoria e aplicar a prática.

Em minha definição de Marketing Conversacional lá no comecinho, citei o exemplo do cliente que deseja comprar, mas antes precisa preencher um formulário e esperar uma resposta que nunca vai chegar. É nesse contexto de exigência e imediatismo do consumidor que o Marketing Conversacional atua.

Chats em Tempo Real

Para os Millenials e para a Geração Z, nascidos entre 1979-1995 e 1990-2010 respectivamente, telefone é coisa do passado.

Pense comigo: no Brasil, que tem cerca de 209 milhões de habitantes, há mais de 228 milhões de celulares ativos segundo a Anatel. Sim, já temos mais aparelhos ativos do que habitantes no país.

Embora haja mais celulares do que pessoas, em geral as pessoas utilizam os smartphones para qualquer outra coisa, menos para fazer ligações.

Então, como se conectar com esses jovens?

Os chats em tempo real estão desempenhando um papel revolucionário na comunicação instantânea entre o consumidor e as marcas dentro de sites, blogs e até aplicativos para smartphones.

Eles têm se tornado muito importantes na estratégia das empresas de diversos segmentos, pois atuam na hora de esclarecer dúvidas, realizar trocas de produtos e se relacionar com potenciais clientes de maneira geral.

As pessoas que trabalham com você podem responder diversos clientes ao mesmo tempo. Assim você consegue aumentar as vendas e melhorar a experiência dos clientes com a marca.

Imagem de um chat sendo usado para conversar em tempo real com diversos setores da empresaTalvez você esteja se perguntando: “É legal ter um chat, mas e quando as pessoas que trabalham comigo encerrarem o expediente? Meus clientes continuarão esperando por uma resposta.”

Calma, esse problema é fácil de resolver!

É evidente que as pessoas que trabalham em sua empresa precisam descansar, tirar férias, sair de licença etc. Mas para as vendas continuarem sendo feitas, você pode utilizar um chat conduzido por um bot. Bom, vou explicar melhor para você terminar essa leitura com um sorrisão no rosto!

Os bots ou chatbots (você escolhe como chamá-los, beleza?) são robôs que funcionam 24 horas por dia, 7 dias por semana e 365 dias por ano. E não cobram a mais por isso.

Eles são responsáveis por estabelecer contato quando as pessoas colaboradoras estão ausentes do atendimento, atuam como solução para dúvidas de maneira personalizada ou como forma de guiar o usuário nas páginas e conteúdos do site.

A grande novidade é que os chatbots se aplicam a todos os tipos de negócio. Pequenos, médios e grandes. Empresas, lojas, ecommerce e onde mais você imaginar. Os chatbots têm ganhado espaço dentro de blogs e também de aplicativos, já notou algum balãozinho de conversa em algum dos que você utiliza?

Os chatbots são tendência até dentro do WhatsApp. Imagine que você tenha uma floricultura e queira otimizar suas vendas. Com ele, você pode oferecer opções de flores e ajudar a pessoa a escolher o melhor arranjo, ursos.

Ou imagine que você tenha um consultório odontológico e queira que o WhatsApp seja o principal meio de agendamento de consultas.

Talvez você não saiba, mas também é possível redirecionar seus clientes para uma área específica que eles queiram conversar. Assim, eles não precisam contar a mesma história diversas vezes até descobrir com qual área precisa se conectar. Tempo é dinheiro, não é mesmo?

Tela de uma conversa entre humano e bot no WhatsApp

Redes Sociais

As redes sociais como Facebook, Twitter, Instagram e até Linkedin têm ganhado cenário entre usuários e empresas.

Os fãs e seguidores das marcas estão cada vez mais próximos, acompanhando as novidades, o posicionamento da empresa a respeito de questões ambientais, sociais, promoções etc.

Devido a tanta visibilidade, as marcas começaram a ter um cuidado especial na forma de esclarecer dúvidas e criar conexões reais com os fãs e seguidores.

Telefone

O telefone também não fica para trás nessa estratégia de Marketing Conversacional. É possível agendar consultas, consultar saldo de conta bancária, realizar operações diversas e ainda direcionar a conversa para um humano. Tudo isso de forma automatizada.

Email

Tempos atrás, disseram que o email deixaria de existir, mas não é o que dizem os números. Você consegue imaginar o tanto de email que as pessoas do mundo todo enviam por dia?

Eu não fazia ideia, até encontrar os resultados de uma pesquisa da Statista, que coletou dados sobre a quantidade de emails enviados desde 2017 e fez uma projeção até 2023. Em 2017 foram 269 bilhões e em 2023 é provável que as pessoas enviem cerca de 347 bilhões de emails. É muito assunto, né?

Gráfico da pesquisa da Statista sobre projeção de emails enviados e recebidos até 2023.

Com o Marketing Conversacional você transforma emails rotineiros em uma conversa personalizada. Como?

Vou dar um exemplo usando algo que a equipe de Marketing faz aqui na Octa. O print abaixo é de um email para divulgar uma promoção para as pessoas que já interagiram com a Octa, mas não concluíram a compra.

Eu coloquei só o comecinho para você ver como é possível ser legal em uma ferramenta antiga. Só não esquece de colocar o nome da pessoa que vai ler, ok?

Tela de email enviado pela Octadesk

Agora, quero mostrar como o Jean, gerente de vendas finalizou um outro email, chamando a pessoa para um bate papo.

Assinatura de email Octadesk

O que eu gosto bastante nessa abordagem é que o email se torna um convite para uma conversa pelo WhatsApp. Inclusive, você pode se inspirar aí na sua empresa.

Ah, já ia me esquecendo de deixar o link, caso você também queira criar um link ou botão para inserir o WhatsApp em seu site, rede social ou email.

Marketing Conversacional e a Metodologia Inbound

O Inbound Marketing é uma metodologia que tem por conceito a atração voluntária, conversão e encantamento de clientes.

Essa é a parte do Marketing Digital que se conecta com o público-alvo por meio de Marketing de Conteúdo, SEO (conjunto de técnicas e estratégias que tem por foco melhorar as posições em que seu site aparece nas buscas do Google e outros mecanismos de busca) e redes sociais.

O Inbound Marketing e o Marketing Conversacional estão superconectados.

O Inbound Marketing tem a ver com criar valor nos locais onde os potenciais clientes passam a maior parte do tempo, ou seja, redes sociais, blogs, sites etc.

Os dois se conectam de forma perfeita porque agora o Marketing Conversacional pode acontecer em grande escala e em múltiplos canais.

Em conjunto, o Inbound Marketing atrai os potenciais consumidores e o Marketing Conversacional permite que as pessoas iniciem conversas que elas quiserem, onde elas preferirem e como elas bem entenderem, deixando todo o controle em suas mãos.

O Marketing Conversacional é a personificação do fim dos formulários que costumam ser usados para capturar clientes, dando lugar a conversas reais em todo o ciclo de vida do cliente.

Com o Marketing Conversacional, as conversas são usadas no lugar de formulários para atrair e captar clientes pelas equipes de Marketing e vendas e convertê-los em compradores. Como fazer isso?

Quando uma pessoa interage com seu bot, ela deixa algumas informações com a sua empresa. Em uma conversa você entende mais coisas sobre seu cliente do que entenderia em simples formulário. Ao capturar esse cliente e suas informações, a empresa pode se comunicar com ele no futuro.

Um bom jeito de atrair pessoas para o seu site é oferecendo bons conteúdos. Se em algum momento você usou uma landing page com formulário, para depois enviar algo por email para seus visitantes, agora o bot pode fazer isso e de forma interativa. Ele pode conversar com as pessoas e elas podem baixar o conteúdo em um clique.

O bot também pode guardar informações dos clientes (tudo de forma consentida, claro) e oferecer conteúdos personalizados de acordo com o que eles disseram a você.

Cada interação entre empresa e cliente é valiosa se você utilizar bem o Marketing Conversacional. Você pode ajudar seus clientes antes, durante e depois da compra. O melhor de tudo é que assim as pessoas criam conexões emocionais com a sua marca.

As equipes de Customer Success (Sucesso do Cliente) também podem aproveitar o Marketing Conversacional para encantar os clientes com suporte rápido da forma que mais convém para cada tipo de cliente.

Você também pode começar a fazer Marketing Conversacional hoje

Fico muito feliz em saber que você me acompanhou até aqui nessa conversa sobre Marketing Conversacional. Sobre tudo o que conversamos até aqui, você pôde notar que as conversas existem desde sempre, que as pessoas vão continuar conversando e de formas até melhores.

Com a ascensão da internet na década de 90, as coisas foram evoluindo e a forma de conversar também evoluiu. E que bom que isso aconteceu!

Agora as pessoas estão influenciando a forma como as empresas conversam com elas, tornando as coisas mais humanas e mais rápidas do que jamais foram.

As conversas estão sendo cada vez mais significativas e em grande escala e automatizadas com o Marketing Conversacional.

Por fim, a tecnologia não está nos afastando e sim nos aproximando das pessoas e das marcas que amamos, tornando mais fácil conversar e nos conectar.

As redes sociais e os aplicativos de mensagens instantâneas estão agindo como aliados no que nos torna tão humanos: nossas conversas.

Se você quer conversar com seus clientes no canal que eles preferem, quer vender mais e oferecer uma experiência sem igual, por que não começar a fazer o Marketing Conversacional hoje?

Se ficar com alguma dúvida, é só chamar a gente por aqui, vamos adorar bater um papo com você!

Imagem de menina se despedindo