Pense nas últimas compras que você fez. Como você encontrou a loja? Foi fácil finalizar a compra? Gostou do atendimento? Se teve algum problema, ele foi resolvido rapidamente? Você considera que o saldo final foi positivo e voltaria a comprar do mesmo lugar?
Todos esses fatores formam a experiência do cliente. Ou seja, são o conjunto das impressões que um cliente tem de uma empresa, desde o primeiro contato até o pós-venda. Hoje em dia, as pessoas não querem apenas comprar um produto, elas desejam se surpreender positivamente durante sua jornada de compra.
Por esse motivo, é muito importante investir em metodologias que melhorem a experiência. Um dos métodos mais eficazes é a chamada Regra Pico-Fim, que diz que alguns momentos da jornada impactam mais profundamente o cliente e é justamente esses pontos que exigem mais atenção da empresa.
Quer saber mais sobre o assunto? Então, acompanhe o post e saiba mais sobre essa técnica.
Qual a importância da experiência do cliente?
De acordo com a CX Trends 2022, pesquisa feita através da parceria entre a Octadesk e a Opinion Box, 37% das pessoas já desistiram de uma compra por causa de uma experiência ruim. Outro dado importante é que 86% dos entrevistados dão preferência para uma marca que proporcionaram uma boa experiência e 74% delas estão dispostas a pagar mais por isso.
Portanto, não podemos negar o quanto a experiência impacta os resultados de um negócio, não é mesmo?
O que é a Regra Pico-Fim?
Também chamada de Peak-End Rule, é uma ideia criada em 1999 e muito utilizada no Customer Centric. Ela diz que as pessoas tendem a se lembrar de suas experiências (positivas e negativas) considerando o que sentiram no auge da vivência com a empresa e também no momento final.
Então, se algo bom acontece no final da compra, consideramos que todo o processo foi bom. Mas, a regra também fala do auge da vivência. Ou seja, é o pico emocional ou sentimento muito intenso que podemos ter em qualquer momento do processo de compra. Ele também é muito importante, pois se o pico for negativo, a probabilidade de classificarmos toda a experiência como negativa é altíssima.
Vamos a um exemplo para entender melhor. Imagine que duas pessoas foram assaltadas e roubaram seus cartões e que cada uma delas foi a um banco diferente para cancelar os cartões. O atendimento da primeira durou 15 minutos, mas o atendente se mostrou empático e perguntou ao cliente se ele havia se machucado e ofereceu um cafezinho durante o atendimento para ele se acalmar. Ao final, cancelou o cartão.
O atendimento da segunda pessoa durou apenas 6 minutos. Ela explicou o ocorrido e o agente cancelou o cartão. Apesar de o atendimento ter sido muito mais rápido, é no primeiro caso que o cliente vai ter uma memória mais positiva da empresa.
Quer outro exemplo? Digamos que um cliente tenha comprado um tênis para seu filho em um ecommerce. Porém, recebeu a numeração errada. Isso causou um sentimento ruim, concorda?
Mas, a loja se prontificou a realizar a troca gratuitamente, buscou o produto na casa do cliente, enviou a numeração certa e, além disso, enviou uma camiseta infantil do mesmo personagem do tênis, como forma de se desculpar pelo erro. Então, apesar do contratempo, o cliente vai considerar que a experiência toda foi boa.
Desse modo, podemos dizer que:
- uma empresa deve planejar pontos para que a experiência do cliente tenha picos positivos;
- se a sua empresa cometer erros, é possível contorná-los, desde que aja rapidamente e garanta a satisfação final do cliente.
Como aplicar o método no e-commerce?
Se você tem um e-commerce, pode (e deve) aplicar a Regra Pico-Fim. Para isso, coloque em prática as seguintes estratégias:
- identifique ações que tenham um pico positivo, como o atendimento rápido, suporte 24 horas, diversos canais de atendimento, descontos, rapidez na entrega, entre outros;
- avalie experiências negativas de pico (como produtos com defeito, demora no atendimento) e planeje-se para evitá-las futuramente;
- priorize os momentos finais, pois isso evitará o abandono de carrinho e aumentará as chances de upselling e cross selling, se houver indicações de outros produtos na página de finalização da compra;
- valorize o pós-venda, pois desse modo há grandes chances de recompra, fidelização do cliente e indicação orgânica para outras pessoas.
Portanto, a Regra Pico-Fim tem muita importância em um negócio e colocá-la em prática faz com que você se destaque da concorrência. Então, conheça a fundo a jornada de compra do seu cliente e trace estratégias para proporcionar picos positivos e um final surpreendente.
Quanto mais você compreende seu cliente, melhor consegue atendê-lo. Por isso, baixe gratuitamente o anuário da CX Trends 2022 para conhecer a fundo o comportamento do consumidor!
