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Muito se discute sobre a importância do cliente, mas pouco se aprofunda sobre seu papel dentro da empresa. Para que o tema seja abordado corretamente, o primeiro passo consiste em aceitar que seu protagonismo não deve ser ignorado caso o foco dos gestores esteja no sucesso de seus negócios. Como conquistar a preferência? Qual é a importância do cliente para a empresa? E a importância do cliente satisfeito? O que é Customer Success? Como obter a satisfação dos clientes? Boa leitura! Como conquistar a preferência? Clientes conseguem perceber com extrema facilidade quando a empresa não demonstra o interesse genuíno não somente em atender, mas também em cumprir suas promessas. Discursos de venda que se limitam às metas comerciais de captação quase sempre culminam em níveis de satisfação extremamente baixos, uma vez que se desenvolve, do ponto de vista do cliente, a sensação de enganação e desleixo. Ao perceberem que não lhes foi dado o devido valor, o abandono da empresa e a rápida propagação de suas histórias de final infeliz são compartilhadas na velocidade de luz. Para a imagem da empresa isso é extremamente negativo. Logo, a dica é: desenvolva programas de compensação e planos de controle de danos para que clientes satisfeitos e insatisfeitos recebam suas respectivas tratativas e o seu NPS continue subindo. Qual é a importância do cliente para a empresa? Já diziam os autores do livro Capitalismo Consciente, John Mackey e Raj Sisodia: "os melhores publicitários que qualquer empresa pode ter são os clientes satisfeitos." Não podemos ignorar que os consumidores estão cada vez mais exigentes e, inclusive, podem elevar ou arruinar a reputação de uma empresa se não for levado à sério. Entenda a importância do cliente para as empresas: Redução de custos Empresas de todo o mundo investem rios de dinheiro para atrair novos clientes: veiculam campanhas caríssimas na mídia, enviam presentes e tantas outras ações que podem ser consideradas um desperdício. Por outro lado, acabam deixando os clientes consolidados à ver navios. Conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual, de acordo com Philip Kotler, o pai do marketing. Sendo assim, é preciso ter em mente que a receita para redução de custos é focar no relacionamento de longo prazo com os clientes. Uma vez que eles tenham experimentado seu produto, sabem que pode confiar e todo o restante acaba se tornando bem mais fácil. Aumento das vendas A probabilidade de um cliente satisfeito realizar novas compras é muito grande. Por isso, trate seus clientes como ativos muito importantes para a organização, caso contrário, sentirá os efeitos devastadores de uma insatisfação. Além disso, é bem provável que um cliente satisfeito faça uma divulgação gratuita da sua marca. Inclusive, a CX Trends 2021 mostrou um dado interessante a respeito disso. 77% dos consumidores estão mais propensos a elogiar as marcas do que criticá-las. Tomada de decisão consciente Quando o assunto é melhorar alguma coisa para o cliente, por que não ir direto a fonte? Muitas empresas contratam consultores e especialistas, investem rios de dinheiro, mas acabam se esquecendo do básico. Qual seria o básico? Perguntar para o cliente o que ele precisa, além de analisar e conciliar essas necessidades com os objetivos da empresa. Talvez, por estarmos tão imersos na jornada do cliente, ignoramos esse olhar externo de quem realmente percorre esse caminho: o cliente. Para isso, pesquisas de satisfação, grupos focais ou entrevistas do estilo one to one (um para um) podem ajudar a entender os clientes e traçar estratégias de melhoria. Melhoria na reputação da empresa Hoje, é muito fácil alguém insatisfeito falar mal de uma marca aos quatro ventos. Inclusive, um estudo da Dell mostrou que é necessário 5 comentários positivos para neutralizar um comentário negativo. Por isso, quando o cliente é o centro, a empresa só tem a ganhar. E a importância do cliente satisfeito? A insatisfação de um ou mais clientes pode gerar comentários negativos que são rapidamente postados em canais de comunicação como redes sociais, plataformas de apoio aos direitos do consumidor, iniciativas de ONGs e instituições independentes. A mídia, de maneira geral, pode ser a grande aliada ou a grande vilã aos olhos das empresas. No entanto, tudo depende da forma com que os clientes são atendidos e como suas reclamações são revertidas. Afinal, nunca existiram tantos meios de externalizar insatisfação quanto nos dias atuais. Felizes são os empreendedores que conseguem estabelecer bons relacionamentos com seu público-alvo e que, em nenhum instante, esquecem o que é o cliente para a empresa. Esses são os profissionais que sabem se posicionar, que são capazes de encontrar soluções ainda não aplicadas e que não regulam a criatividade quando o objetivo é obter destaque no mercado – tudo isso sem deixar de lado a importância do cliente. Para isso, conta-se com que é chamado de customer success. O que é Customer Success? Dá-se o nome de customer success a filosofia, departamento ou profissional que tem como foco o desenvolvimento contínuo de soluções que se adequem a realidade dos clientes, contribuindo ativa e diretamente para a melhoria da qualidade de vida deles. Os serviços e produtos oferecidos pela empresa são os meios de ofertar tais soluções. Cabe também ao customer success garantir que o encontro desses dois lados seja bem sucedido e livre de percalços. Como obter a satisfação dos clientes? A satisfação dos clientes é uma conquista enraizada em múltiplos fatores sobre os quais nem sempre é possível ter controle. Para minimizar riscos de insatisfação, a empresa deve acompanhar algumas KPIs de atendimento e se atentar aos seguintes detalhes: Agilidade e eficácia no atendimento e na entrega de soluções para os problemas apontados Postura e linguajar utilizados pela frente de atendimento, independentemente do canal de contato utilizado pelo cliente Cumprimento das promessas feitas em âmbito comercial Portfólio de valor composto por itens relevantes e de impacto para a rotina dos clientes A flexibilidade no momento de negociações e ofertas Funcionamento de canais de comunicação claros, acessíveis e transparentes Oferecimento de produtos e serviços que condizem com a realidade do cliente (veja o tópico sobre customer success) Agora que você já sabe qual é a importância do cliente dentro de uma empresa, que tal descobrir como está o seu atendimento? Assim, você poderá melhorá-lo! Blog post atualizado em Janeiro de 2022.

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