Perdendo clientes? Saiba como o atendimento personalizado pode fazer a diferença

By 13 de março de 2018Customer Success
Atendimento personalizado

Perdendo clientes? Saiba como o atendimento personalizado pode fazer a diferença na hora de fidelizá-los!

Em um mundo onde os clientes estão cada vez mais exigentes, a sua empresa precisa saber como se diferenciar no mercado. Se você tem dúvidas sobre como fazer isso, vamos te ajudar!

Na maioria das vezes, engana-se quem pensa que este diferencial se dá através da inserção de mais produtos ou serviços. O segredo pode estar na melhoria do seu atendimento!

Com o advento da Internet e a facilidade de acesso à informação, o consumidor tornou-se a voz ativa na comunicação cliente-empresa. Por este motivo, é necessário saber como atender as expectativas do seu consumidor e conseguir ir além do esperado.

Apesar de haver uma infinidade de perfis de clientes, eles têm uma coisa em comum: querem se sentir especiais.

A Internet coloca pessoas do mundo inteiro em uma mesma rede, fazendo com que os consumidores sintam-se como se fossem somente mais um no meio da multidão. É neste momento que aparece o atendimento personalizado, com o intuito de fazer os seus clientes se sentirem únicos, como se fossem uma peça-chave em seu negócio.

Neste artigo, você vai entender melhor como esta tendência pode diferenciar o seu atendimento, manter os seus clientes fidelizados e aumentar o seu faturamento.
10 motivos para adotar o atendimento personalizado na sua empresa

10 motivos para adotar um atendimento personalizado

Com clientes cada vez mais exigentes, a busca por um atendimento diferenciado tornou-se constante. Os consumidores ficam frustrados se não são bem atendidos em seu primeiro contato, e assim, dificilmente fecham uma compra ou recomendam a empresa para outros usuários.

Uma solução imediata e eficiente é tentar resolver todos os questionamentos e problemas do cliente em um único contato, ao invés de ficar passando para setores diferentes e prolongando algo que poderia ser resolvido rapidamente. Porém, apesar de importante, o atendimento personalizado não é visto como prioridade para a maioria das empresas. Um estudo da Oracle e da Forbes Insights mostrou que apenas 38% das empresas entrevistadas considera essa prática prioritária.

Dessa forma, como o atendimento personalizado ainda não é prioridade na maioria das empresas, essa prática pode ser um grande diferencial para o seu negócio crescer.

Abaixo, listamos 10 motivos para começar a adotar o atendimento personalizado com os seus clientes:
Conquistar um novo cliente custa mais do que manter um antigo

1. Conquistar um novo cliente custa mais do que manter um antigo

Já dizia Philip Kotler, autor referência em Marketing, que “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”.

Grande parte das empresas gasta todos seus esforços na captação de novos clientes, investindo em publicidade para chamar atenção e atrair novos compradores, no entanto, não sabem que vale muito mais a pena construir um relacionamento a longo prazo do que realizar somente uma venda a curto prazo.

Empresários investem pesado em publicidade e descontos, o que, em curto prazo, promove certo aumento do faturamento. Mas, se investissem nos clientes antigos, que já realizaram pelo menos uma compra, teriam um retorno mais duradouro.

Um dos grandes desafios hoje em dia é atingir a excelência no atendimento, considerado um importante diferencial em relação aos concorrentes. Portanto, as empresas que investem no atendimento personalizado, tem grandes chances de atingirem o sucesso mais rapidamente.

Jornada do consumidor e o atendimento centralizado2. Quem gosta, recomenda

Já imaginou que sua empresa pode ter pessoas responsáveis pelo marketing, sem nenhum custo? Pois é assim que funciona quando um cliente fica satisfeito com o atendimento prestado, ele recomenda para outras pessoas.

Mesmo na era digital, a propaganda boca-a-boca ainda se faz presente e eficiente. Clientes satisfeitos acabam se transformando em verdadeiros “vendedores” e repassam para contatos, familiares e amigos, indicando os seus produtos ou serviços.

É preciso saber onde investir para que o seu negócio prospere. Um cliente insatisfeito pode reclamar e fazer recomendações ruins da sua empresa. Assim, investir em um atendimento personalizado pode ser determinante em muitos casos.

Fidelização de clientes3. Fidelização de clientes

Fidelizar clientes é tão importante quanto atraí-los. Sem a fidelização, os clientes novos seriam insuficientes para manter a empresa funcionando, e, assim, não haveria qualquer chance de aumentar os lucros ou expandir a operação. Além disso, outras questões também entram em cena quando o assunto é fidelização de clientes, pois um cliente fiel compra mais. Então, é natural que o consumidor compre novamente, pois já adquiriu confiança no atendimento e tem conhecimento sobre a marca.

Considerando que a venda para um cliente recorrente tem um custo de aquisição bem mais baixo em comparação a alguém que nunca comprou, adotar um atendimento personalizado para a fidelização de clientes torna-se essencial para o crescimento do negócio.

Ainda, com a fidelização, as indicações são espontâneas e constantes. Um cliente fiel faz isso sem intenção de promover a marca, e sim, como uma forma de compartilhar algo de valor que encontrou e que pode ajudar os outros.

Frequência de compras aumenta4. Frequência de compras aumenta

O atendimento personalizado, quando bem feito, vem acompanhado de um conhecimento mais aprofundado sobre o cliente. Assim, sua empresa consegue fazer ofertas mais assertivas para ele, com base em seus interesses e necessidades. Por isso, podemos dizer que o atendimento personalizado aumenta a frequência de compras de um cliente, que é assistido pela empresa e, por isso, tem seus desejos atendidos de forma mais eficiente.

Feedback honesto5. Feedback honesto

Quando um cliente não confia no atendimento prestado, dificilmente irá se sentir confortável para expressar a sua opinião e oferecer um feedback. Os clientes fiéis, no entanto, certamente não se importariam em reservar um tempo para falar sobre a empresa. Para eles, isso não é um fardo e sim algo que pode colaborar para a melhoria de uma marca de que já gostam.

Esse fator determinante, a simpatia pela empresa, faz com que os feedbacks sejam precisos e honestos. Justamente o que você precisa para criar experiências de consumo cada vez melhores para os seus consumidores.

Conquiste o seu cliente6. Conquiste o seu cliente

Treine seus profissionais de atendimento para encantar o seu cliente. Para isso, tenha informações completas sobre ele e as utilize de forma inteligente para cativá-lo e convencê-lo de que sua empresa tem o que ele precisa.

Os resultados de um atendimento personalizado e humanizado, em conjunto com um pós-venda diferenciado, são mais lucrativos do que ir atrás de novos clientes, como já dito anteriormente. Por este motivo, faz-se importante utilizar a arte da conquista para manter os seus clientes fiéis. Isso não significa que você não precisa buscar novos compradores, mas sim que é mais fácil, rentável e qualificatório investir nos que já possui.

Aumente o valor da sua marca7. Aumente o valor da sua marca

Preocupar-se com o seu cliente, tornando possível um diálogo aberto e flexível sobre as condições de pagamento, representa um grande diferencial para seu negócio. É um detalhe que torna sua empresa mais relevante no mercado, pois ela pode oferecer condições especiais para cada tipo de cliente. Isso, consequentemente, aumenta o valor da marca e representa para o seu cliente uma preocupação que a empresa tem em entender também o seu lado.

Relações que só visam o lado comercial perdem sua importância nesse mundo com um número cada vez maior de empresas. Sempre há novos produtos e serviços aparecendo, mas, com essa perspectiva, sua empresa pode ter algo único a oferecer. Boas relações fazem bons negócios, e o atendimento personalizado agrega um valor significativo à sua empresa.

Diminuição da inadimplência8. Diminuição da inadimplência

Se o cliente gosta da sua empresa, ele tenderá a pagar corretamente. Ficar devendo é uma falta grave em que as pessoas normalmente ficam constrangidas.

Por esse motivo, o bom atendimento ao cliente reduz a inadimplência. Nesse caso, é necessário tomar o dobro de cuidado ao fazer uma cobrança, para não fragilizar os laços com o cliente. Assim, ao oferecer um atendimento personalizado, é preciso saber como falar em determinadas situações.

Diminuição das reclamações9. Diminuição das reclamações

Um cliente bem atendido pode simpatizar com a sua empresa. Isso faz com que reclamações tornem-se algo desagradável de se fazer. Mesmo que aconteça algum pequeno deslize no atendimento ou serviço, ele pode não reclamar. Assim, é importante cuidar para que os motivos de desagrado não sejam constantes. Além disso, quando a reclamação surgir, ela precisa ser resolvida de imediato.

As reclamações só serão recebidas se o seu cliente estiver muito insatisfeito. Assim, evite ao máximo que estas situações ocorram e seja proativo em resolver o problema caso o cliente venha entrar em contato.

Quanto mais o cliente simpatizar pela sua empresa, mais atenção e cuidado devem ser dados ao atendimento e serviço. Tendemos a ser menos cuidadosos com quem já estamos acostumados, mas isso é um erro grave tratando-se de atendimento personalizado.

Ganhar relevância e valor de marca10. Ganhar relevância e valor de marca

Através do marketing de relacionamento, ao oferecer um atendimento personalizado ao seu cliente, você facilita o processo de busca por produtos, ajudando na efetivação da compra e da pós-venda. Com isso, sua marca vai ganhar relevância para o cliente e as chances de uma recompra são maiores. Preço baixo ainda é um fator importante para o consumidor, mas focar só em preço é, na maioria das vezes, garantir uma venda isolada. Empresa que investe em relacionamento garante vendas futuras, pois fideliza o cliente e aumenta o valor da sua marca.

Como adotar o atendimento personalizado na sua empresa?

Como adotar o atendimento personalizado na sua empresa?

O primeiro passo para começar a adotar um atendimento personalizado em sua empresa é compreender o que esse conceito significa para o seu cliente. Tudo o que as pessoas desejam é ter as suas necessidades atendidas da melhor forma possível, identificando a preocupação da empresa para solucionar o seu problema.

Assim, a melhor forma de fidelizar um cliente é mostrar para ele que a sua empresa reconhece a sua importância. Como exemplo de preocupação e carinho, sua empresa pode enviar uma carta lembrando os consumidores de longa data desde quando esse relacionamento existe, oferecendo um desconto. Trata-se de recompensar a preferência do seu cliente, que perceberá que tem mais vantagens ao continuar comprando no mesmo lugar.

Confira abaixo mais dicas de como adotar o atendimento personalizado na sua empresa e coloque em prática em poucos passos:

Treine seus profissionaisTreine seus profissionais

Para oferecer um atendimento personalizado de qualidade, é necessário contar com um bom time de profissionais de atendimento, afinal, eles compõem a linha de frente do seu negócio. Motive a sua equipe para que seus funcionários queriam sempre crescer. O atendimento personalizado começa com os seus vendedores. é fundamental mantê-los engajados com o trabalho, assim, seus clientes vão se sentir bem atendidos.

Tenha um canal de comunicação abertoTenha um canal de comunicação aberto

Os consumidores da sua empresa precisam sentir que podem conversar com alguém sempre que necessário, seja para fazer reclamações, para dar sugestões ou mesmo criar novos vínculos. O atendimento personalizado, hoje em dia, ainda é um diferencial, mas no futuro tende a ser uma das regras para uma boa comunicação empresarial. Por isso, certifique-se de estar nos canais de preferência dos seus clientes. Eles irão te agradecer.

Conheça seus clientesConheça seu público

Para atender de forma personalizada, é imprescindível conhecer bem seus clientes. Quando o cliente sente-se reconhecido e atendido por alguém que entende suas necessidades e expectativas, cria-se um vínculo e uma percepção diferenciada do negócio.

Mantenha um histórico de atendimento dos seus clientesMantenha um histórico dos seus clientes

Além de coletar informações sobre seus clientes, você deve armazenar essas informações de maneira organizada e acessível.

Possuir os dados dos seus clientes pode ser o segredo para que você consiga oferecer o que buscam de forma rápida e acessível.

Ofereça exclusividade aos clientes mais antigosOfereça exclusividade aos clientes mais antigos

Nada faz alguém se sentir mais especial do que oferecer algo exclusivo. E é aí que entra a personalização.

É possível colocar isso em prática oferecendo condições únicas para os clientes fiéis, com bom histórico de compra e pagamento.

Forneça respostas imediataForneça respostas imediata

Mesmo que você saiba que não tem como solucionar o problema do cliente naquele momento, quando ele entrar em contato com sua empresa, dê uma resposta rápida e personalizada. Dessa maneira, ele perceberá que você está trabalhando para resolver o problema.

Nunca prometa o que não pode cumprirNunca prometa o que não pode cumprir

Só prometa para seus clientes aquilo que você pode cumprir. Isso evita que eles fiquem insatisfeitos e frustrados, já que você não vai entregar menos do que eles esperam.

Comunicação personalizada e segmentadaInforme seus clientes sobre novidades que podem interessá-lo

Se a sua empresa trabalha com itens de escritório e você sabe que um dos seus clientes está procurando um determinado item que estava em falta, avise-o sobre a disponibilidade do produto, oferecendo a ele prioridade na compra. Assim, ele sente-se valorizado, reconhecido e cria um sentimento de carinho pela empresa.

Crie programas de fidelidadeProgramas de fidelidade

Independente do ramo da sua loja, é possível criar e oferecer programas de fidelidade, como por exemplo, carimbos numa cartela de papel sempre que o cliente realiza uma compra, dando-lhe um produto grátis quando atingir uma determinada meta. Dar atenção às pessoas que já são fiéis a sua loja é uma das maneiras de alcançar o sucesso e aumentar a recomendação para futuros clientes.

Agora, vamos ver como algumas empresas de sucesso investiram em atendimento personalizado. Confira!
Faça como empresas de sucesso

Faça como empresas de sucesso

Uma das primeiras empresas a descobrir a importância do atendimento personalizado para a fidelização de clientes foi a americana Sperry Hutchinson. Nos anos 30, a empresa dei início a um programa de recompensas chamado S H Green Stamps. A ideia era simples: ao comprarem, os clientes recebiam alguns selos que poderiam ser trocados por produtos de um catálogo específico.

A prática foi um sucesso, e, além de fidelizar quem já era cliente, fez com que ganhassem novos clientes pelo caminho. Porém, como na época, a captação de dados por meio da tecnologia ainda era limitada, era mais difícil ter um controle assertivo.

A partir dos anos 80, com o advento tecnológico, as empresas começaram a inovar em seus programas de recompensa. Um dos primeiros exemplos dessa época é da American Airlines, que premiava os clientes com milhas, as quais poderiam ser convertidas em passagens aéreas.

Os avanços na captação e administração dos dados permitiu uma gama de promoções que visa o benefício dos clientes fiéis. Além disso, as empresas começaram a entender o valor que isso poderia trazer para os negócios.

Abaixo selecionamos alguns cases de sucesso para você se inspirar:

Atendimento nubankNubank

Você já ouviu falar na Nubank, certo? Então, você deve saber que uma das marcas da empresa é investir em personalização. Enviar cartas escritas à mão, poemas, fotos e alguns presentinhos é uma prática comum do banco digital.

Um dos casos é de um cliente que foi assaltado duas vezes em um único mês, perdendo seus cartões. Em resposta, a empresa enviou um cartão novo e um kit para espantar o azar. Esse é um exemplo simples, mas que pode diferenciar uma marca. Afinal, que cliente não se lembraria disso?

Outro consumidor comentou com um membro da equipe do Nubank que sua cidade estava muito quente. A empresa enviou, então, uma carta personalizada e um ventilador personalizado. Que tal seguir o exemplo da Nubank e adotar alguma prática criativa na resolução de problemas da sua empresa?

atendimento liveupLiveUp

LiveUp é uma startup de alimentação saudável que oferece atendimento personalizado aos clientes. Um de seus diferenciais é adequar o seu horário de entrega à disponibilidade do consumidor. Além disso, oferece suporte em tempo real, a possibilidade de compra online e a retirada na loja física.

atendimento méliuzMéliuz

Méliuz é uma startup com um dos atendimentos mais bem-avaliados do Brasil. O serviço devolve aos clientes parte do dinheiro gasto por eles em compras e procura atender seus clientes de modo rápido e informal.

A empresa defende a ideia de ter clientes para a vida toda. Assim, manter o contato próximo com eles é fundamental. Seja através de uma ligação telefônica, de uma carta, ou de uma mensagem pelo chat do facebook.
Um dos casos é sobre um cliente que não ativou o serviço da empresa durante a compra de uma viagem ao Chile.

Apesar de a Méliuz não ter devolvido o dinheiro, enviou uma caixa personalizada, com vinho, taças e outros produtos personalizados.

Já pensou em seguir o exemplo?

Logo amazonAmazon

A Amazon é uma empresa que se esforça para criar a melhor experiência de compra possível em todos os seus estágios. Quem já tentou fazer uma troca ou pedir reembolso na Amazon relata a eficiência do processo e simpatia dos atendentes. Mas, para destacar-se, a Amazon sempre vai além do esperado.

Um dos casos de sucesso aconteceu quando um pai comprou um Playstation pelo site da marca. Era Natal e o homem queria dar um presente para o seu filho. O tempo de entrega foi respeitado, mas quem acabou recebendo o pacote foi o vizinho. Ao perceber o engano, ele deixou o pacote na porta do pai do garoto. O problema maior foi que o presente foi roubado. Quando percebeu o ocorrido, o pai, desesperado, ligou para a Amazon e explicou a situação. A empresa, em resposta, enviou outro Playstation para o homem sem cobrar a entrega e o pacote ainda chegou a tempo do Natal!

Você viu como não é tão difícil criar e manter um atendimento personalizado para os seus clientes? Basta conhecer o seu público e ir além do esperado que sua marca será reconhecida no mercado, não somente pelo produto ou serviço que você oferece, mas também pela sua preocupação em atender de forma prestativa e eficiente.

A maioria das soluções encontradas por essas empresas tem um custo baixo e poderia ser adotada por empresas de qualquer porte. Então, sempre que tiver oportunidade, surpreenda seu cliente.

Sistema de atendimento ao cliente

Como um sistema de help desk pode ajudar a personalizar o atendimento ao cliente

Antes de mostrar como um sistema de help desk pode ajudar no atendimento da sua empresa, é importante responder uma importante questão: sua empresa registra de forma eficiente as solicitações dos clientes? Caso a resposta seja não, é hora de começar a adotar este sistema.

Organizar as solicitações dos clientes é fundamental para qualquer empresa que queira garantir a qualidade do seu atendimento. Aí é que entra um sistema de help desk eficiente, para ajudar você e a sua equipe a controlarem o serviço oferecido aos clientes.

Se você quiser entender um pouquinho mais sobre o que é um sistema de help desk, leia nosso artigo: Help desk e service desk: quais as diferenças entre eles?

Agora, vamos te mostrar algumas vantagens que essa ferramenta oferece. Confira!

controle de chamados de atendimentoControle dos chamados

Plataformas de atendimento contam com categorização dos chamados. Separando as solicitações por assunto, fica mais fácil saber quais as principais demandas do cliente e para quais atendentes elas devem ser enviadas, de acordo com as especialidades de cada um deles. Assim, o atendimento fica mais rápido e eficiente.

produtividade da equipe de atendimentoProdutividade da equipe

Ao organizar as solicitações dos clientes, um sistema de chamados permite que a equipe dê prioridade àquelas mais importantes. Além disso, o controle sobre os chamados diminui o tempo de resposta para cada cliente, assim, a equipe responde mais solicitações em um tempo menor.

controle o tempo de atendimentoControle de tempo

Além do sistema permitir a categorização dos chamados, é possível monitorar o tempo de cada solicitação. Ou seja, quanto tempo um ticket demorou para ser encerrado. Com isso, é você consegue ter uma visão mais ampla sobre como seus colaboradores estão atendendo e fazer análises comparativas a fim de chegar num resultado melhor.

Controle de dados de clientesMapeamento dos dados dos clientes

Lembra quando ressaltamos a importância de mapear a jornada do seu cliente. Então, um sistema de help desk pode te ajudar! É possível monitorar alguns passos do seu cliente em determinados pontos da jornada, por exemplo, quando ele faz contato com a empresa por conta de algum problema com o produto, ou quando entra em contato pela primeira vez. O sistema permite ver quantas vezes esse cliente se comunicou com a empresa, quanto tempo durou cada atendimento, quais foram as demandas, se os problemas foram resolvidos e etc. Assim, é possível traças estratégias mais assertivas com base nos dados coletados.

Personalização de atendimento Assinaturas e fotos dos atendentes

É muito importante manter um tom pessoal durante o atendimento ao cliente, pois isso aproxima o seu consumidor, que se sente valorizado. Como um sistema de help desk permite assinaturas personalizadas dos atendentes, o cliente sente que está de fato falando com outra pessoa e não com uma máquina. Isso gera um sentimento de empatia por parte do cliente, que percebe o esforço da empresa em se comunicar com ele.

Pesquisa de satisfação CSATAcompanhamento das pesquisas de satisfação

Sistemas de help desk trazem pesquisas de satisfação que você pode realizar com seu cliente ao final de cada atendimento. Mas lembre-se de que não adianta realizar essas pesquisas se você não analisa os resultados.

O feedback do cliente é extremamente importante, ele pode ditar os próximos passos da sua empresa. Como, por exemplo, pode melhorar seu produto e o seu atendimento. Não desperdice essa ferramenta importante que um sistema oferece.

Investir em atendimento personalizado é fundamental 

Investir em atendimento é fundamental 

Apesar de muitas vezes ser pouco valorizado, o atendimento ao cliente é de extrema importância para o crescimento do seu negócio. Ao longo deste artigo, demonstramos diversos exemplos de como o atendimento personalizado pode impactar positivamente a visão que os consumidores têm da sua empresa, além de oferecer dicas de como aplica-lo em poucos passos.

Esperamos que você possa aplicar as nossas dicas no dia-a-dia da sua empresa. Depois, conta o resultados para nós!

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