Exemplos de pós-vendas que vão mudar a sua visão sobre atendimento ao cliente

By 18 de dezembro de 2018Customer Success

Se você ainda acredita que, depois da venda, sua missão está cumprida, cuidado. Esse tipo de mentalidade coloca as empresas em séria desvantagem. Saiba que, depois de fazer a compra, o cliente fica ainda mais atento. Se o pós-vendas não for excelente, o consumidor nunca mais volta, e ainda pode tornar-se um detrator, ou seja, alguém que vai afastar outros consumidores da sua empresa sempre que tiver uma oportunidade.

Nós sabemos que, mesmo entendendo a importância da prática, não é sempre clara a maneira como ela deve ser executada. Por isso, nesse post, vamos apresentar alguns exemplos de pós-vendas reais, que vão mudar completamente sua visão sobre o que é um bom atendimento ao cliente. Veja como empresas de sucesso lidaram com situações para garantir que o cliente fosse fidelizado para sempre.

Aprenda com 3 exemplos de pós-vendas

Cortesia do Resort Gaylord OprylandO caso do Resort Gaylord Opryland

O primeiro dos nossos exemplos de pós-vendas envolve o caso de um resort localizado em Nashville, nos EUA. Além do nome, tem mais uma coisa que destaca o resort Gaylord Opryland: o excelente pós-vendas. É o que percebemos no caso da hóspede Christina McMenemy.

Christina já tinha se hospedado no resort três anos seguidos para uma conferência. Ela já era uma cliente bem fidelizada e satisfeita. Porém, em 2012, ela entrou em contato com a equipe do resort pelas redes sociais (no caso, pelo Twitter) para dizer que ela gostava muito do despertador que havia nos quartos, e queria saber onde poderia encontrar um igual. A equipe informou que eles não eram vendidos nas lojas; mas Christina nem teve tempo de ficar chateada. Logo em seguida, o próprio resort providenciou um dos despertadores como cortesia para ela, junto com um bilhete personalizado.

O caso do resort Gaylord Opryland é um exemplo de como o pós-vendas não se limita a resolver problemas para clientes insatisfeitos. Também envolve a missão de encontrar formas de encantar clientes que estão perfeitamente satisfeitos com o produto ou serviço em si. Esse encantamento vai garantir que sua marca fique para sempre na mente deles, e que eles sejam fortes promotores da sua empresa.

 Reclamação no twitter Proposify

O caso da Proposify

Se o exemplo anterior foi do pós-vendas para um cliente satisfeito, agora vamos ver um caso de pós-vendas que também aconteceu envolvendo o Twitter – mas um tweet bem irritado de um cliente insatisfeito.

A Proposify, uma empresa SaaS que facilita a elaboração de propostas comerciais, recebeu um tweet em 2015 de um cliente reclamando de um problema no software. A reclamação era legítima e, claro, a insatisfação também.

É aqui que a história toma uma direção inesperada. A resposta da Proposify (traduzida) foi a seguinte: “Olá [nome do cliente], desculpe pelos problemas que você está enfrentando. Você quer que o help desk entre em contato para ajudar ou só quer nos envergonhar em público?”.

Muitos podem achar que a resposta da empresa passou longe do ideal. No entanto, em sua análise do caso, o especialista Len Markidan aponta que ela teve uma qualidade importante: foi autêntica. Afinal, nem todas as empresas precisam assumir o mesmo tom de voz ao lidar com os clientes. É claro que a escolha da melhor maneira de falar com o seu cliente vai depender do caso; por isso, falamos em atendimento personalizado e relacionamento humanizado; mesmo que existam scripts de atendimento, eles não podem engessar a relação.

Além disso, é importante destacar que, logo depois de enviar essa resposta, a Proposify também entrou em contato com o cliente por e-mail, oferecendo soluções práticas para todos os pontos mencionados no tweet e avisando que fora liberado um crédito para um mês gratuito, caso quisesse continuar usando o serviço.

Ou seja: ao mesmo tempo em que a Proposify não respondeu do jeito que a maioria das empresas provavelmente faria (rolando no chão para acalmar o cliente), ela também tomou medidas concretas para resolver o problema. Caso você esteja curioso sobre o resultado, o cliente não apenas ficou satisfeito com a solução como pediu desculpas pelo tweet anterior e ainda fez uma nova postagem na rede social, elogiando o atendimento ao cliente da Proposify. Sucesso total desse pós-vendas nada ortodoxo!

O caso de pós venda da SaturnO caso da Saturn

O terceiro dos nossos exemplos de pós-vendas é o caso de uma das marcas de carros da automotiva General Motors. De fato, ele é tão interessante que virou até artigo em um periódico da universidade americana MIT.

As fabricantes de carro enfrentam uma relação difícil com seus clientes direitos, as concessionárias. Uma parte da receita vem da venda dos veículos, enquanto outra parte, também muito significativa, vem da venda de peças originais.

O problema é que as concessionárias evitam formar estoque das peças, porque isso gera um alto custo. No entanto, como as concessionárias não tinham estoque das peças de veículos Saturn, quando o dono do carro chegava e precisava trocar uma peça, tinha que esperar muito tempo até ela chegar.

Assim, a situação prejudicava a relação do dono do carro com a concessionária, o que, por sua vez, prejudicava a relação da concessionária com a GM – ainda que o problema não estivesse, de fato, no produto ou na entrega da fabricante.

E como a GM resolveu a questão? Por meio do pós-vendas. Parte do pós-vendas passou a ser trabalhar no desenvolvimento de estratégias de gerenciamento de estoque, em parceria com as concessionárias, para que os donos de veículos pudessem ser atendidos mais rapidamente quando era preciso trocar uma peça e, ao mesmo tempo, ainda fosse possível manter o menor custo possível.

Essa é uma clara ação de pós-vendas focada em customer success, ou seja, sucesso do cliente. Assim, a GM mostrou que não se preocupa apenas em vender, mas em ver seus clientes (no caso, as concessionárias) atingindo os próprios objetivos por meio dos produtos adquiridos.

Exemplos de pós-vendas como esses estão por toda parte, e podem estar na sua empresa também. É apenas uma questão de mudar a maneira como você pensa em atendimento ao cliente. Inspire-se nesses casos, que mostram como pensar fora da caixa pode criar uma experiência incrível para o seu cliente, quer ele esteja satisfeito ou insatisfeito.

Nesse post, nós mencionamos o customer success. Se você ficou interessado no assunto, precisa conferir o relatório do panorama de customer success no Brasil, um documento exclusivo elaborado pela Octadesk em parceria com a MindMiners. Baixe, agora, nosso Estudo de mercado e melhore a área de customer success da sua empresa!

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