Qual a importância do cliente dentro de uma empresa?

By 28 de agosto de 2018Customer Success
excelência no atendimento - porque é importante para o seu negócio?

Muito se discute sobre a importância do cliente, mas pouco se aprofunda sobre seu papel dentro da empresa. Para que o tema seja abordado corretamente, o primeiro passo consiste em aceitar que seu protagonismo não deve ser ignorado caso o foco dos gestores esteja no sucesso de seus negócios.

Conquistando a preferência

Clientes conseguem perceber com extrema facilidade quando a empresa não demonstra o interesse genuíno não somente em atender, mas também em cumprir suas promessas.

Discursos de venda que se limitam às metas comerciais de captação quase sempre culminam em níveis de satisfação extremamente baixos, uma vez que se desenvolve, do ponto de vista do cliente, a sensação de enganação e desleixo. Ao perceberem que não lhes foi dado o devido valor, o abandono da empresa e a rápida propagação de suas histórias de final infeliz são compartilhadas na velocidade de luz. Para a imagem da empresa isso é extremamente negativo.

Logo, a dica é: desenvolva programas de compensação e planos de controle de danos para que clientes satisfeitos e insatisfeitos recebam suas respectivas tratativas.

A importância do cliente satisfeito

A insatisfação de um ou mais clientes pode gerar comentários negativos que são rapidamente postados em canais de comunicação como redes sociais, plataformas de apoio aos direitos do consumidor e iniciativas de ONGs e instituições independentes.

A mídia, de maneira geral, pode ser a grande aliada ou a grande vilã aos olhos das empresas. No entanto, tudo depende da forma com que os clientes são atendidos e como suas reclamações são revertidas. Afinal, nunca existiram tantos meios de externalizar insatisfação quanto nos dias atuais.

Felizes são os empreendedores que conseguem estabelecer bons relacionamentos com seu público-alvo e que, em nenhum instante, esquecem o que é o cliente para a empresa. Esses são os profissionais que sabem se posicionar, que são capazes de encontrar soluções ainda não aplicadas e que não regulam a criatividade quando o objetivo é obter destaque no mercado – tudo isso sem deixar de lado a importância do cliente. Para isso, conta-se com que é chamado de customer success.

O que é Customer Success?

Dá-se o nome de customer success a filosofia, departamento ou profissional que tem como foco o desenvolvimento contínuo de soluções que se adequem a realidade dos clientes, contribuindo ativa e diretamente para a melhoria da qualidade de vida deles.

Os serviços e produtos oferecidos pela empresa são os meios de ofertar tais soluções. Cabe também ao customer success garantir que o encontro desses dois lados seja bem sucedido e livre de percalços.

Como obter a satisfação dos clientes

A satisfação dos clientes é uma conquista enraizada em múltiplos fatores sobre os quais nem sempre é possível ter controle. Para minimizar riscos de insatisfação, a empresa pode se atentar aos seguintes detalhes:

  • Agilidade e eficácia no atendimento e na entrega de soluções para os problemas apontados
  • Postura e linguajar utilizados pela frente de atendimento, independentemente do canal de contato utilizado pelo cliente
  • Cumprimento das promessas feitas em âmbito comercial
  • Portfólio de valor composto por itens relevantes e de impacto para a rotina dos clientes
  • A flexibilidade no momento de negociações e ofertas
  • Funcionamento de canais de comunicação claros, acessíveis e transparentes
  • Oferecimento de produtos e serviços que condizem com a realidade do cliente (veja o tópico sobre customer success)

Agora que você já sabe qual é a importância do cliente dentro de uma empresa, que tal descobrir como está o seu atendimento? Assim, você poderá melhorar ele!

Faça um diagnóstico gratuito do seu atendimento usando a nossa ferramenta:Diagnóstico de atendimento ao cliente

 

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