Você e seus concorrentes são quase gêmeos siameses e você não sabe o que fazer para se diferenciar deles? Esse é um dos problemas presentes em diversas empresas, principalmente pequenas e médias. Por isso, quero te dar umas dicas práticas sobre como reverter a situação.
A primeira coisa que você precisa saber: as pessoas pagam mais para ter um atendimento ao cliente impecável. Segundo uma pesquisa da consultoria multinacional Capgemini, 80% dos clientes preferem pagar mais se for rolar aquele “uau, que atendimento!”.
Mas um atendimento nota 10 por si só não salva uma empresa. Então, restam as perguntas: o que considerar quando falamos em diferenciação da concorrência? Como se diferenciar e garantir a satisfação do cliente?
Vou responder a todas essas perguntas, mas antes, confira os assuntos que quero compartilhar com você:
- Fatores a serem considerados na diferenciação
- 1. Ofereça o melhor atendimento ao cliente do mundo
- 2. Seja a melhor empresa em…
- 3. Opte por personalização
- 4. Saiba quem é seu público
- 5. Descubra suas fraquezas e da concorrência
- 6. Foque em valores
- 7. Esteja em todos os lugares
- 8. Reconheça os seus clientes
- 9. Gere engajamento nas redes sociais
- 10. Faça pesquisa de satisfação de clientes
- Conclusão: Aprenda enquanto você cresce
Fatores a serem considerados na diferenciação
Analise a seguinte lista e verifique se o seu produto/serviço atende pelo menos um dos critérios:
- Os benefícios excedem o custo: isso acontece quando o produto tem tanto benefício que acaba o tornando “barato”.
- Os benefícios estão ligados ao sucesso da sua empresa: quando os benefícios são os responsáveis pelo sucesso da empresa. Por exemplo, uma marca de celular. Se o celular não for bom, a empresa não vende e nem cresce.
- Seu produto tem a melhor em tecnologia, rapidez, design etc: quando o produto está acima da média e da concorrência.
- Não pode ser copiado facilmente: produtos pioneiros no mercado de atuação. Levam vantagem mesmo quando forem copiados por outros players do mercado.
- Os clientes podem pagar altos preços: produtos de categoria de luxo.
- É possível visualizar ou entender os benefícios: é possível perceber ou visualizar os benefícios. Por exemplo: economia de combustível de um carro.
- Sua marca oferece benefícios intangíveis que acrescentam valor: O atendimento ao cliente é um atributo intangível, mas acrescenta valor.
Caso não se encaixe em nenhuma delas, foque nos atributos intangíveis porque eles fazem a diferença. Por exemplo: você continuaria comprando em uma loja que ninguém sabe nada sobre os produtos? Ou ainda, compraria em um lugar que te atendem mal?
Mesmo que o produto/serviço não seja o mais diferente ou seja copiado no futuro, você terá construído um legado que vai te ajudar na satisfação do cliente.
1. Ofereça o melhor atendimento ao cliente do mundo
Eu aposto que você respondeu que não compraria em um lugar com péssimo atendimento. Mas quando se trata de empresas, por que muitas não se atentam a esse ponto?
De fato, o atendimento ao cliente leva todo o crédito! Um exemplo disso é a Apple. Não quero fazer propaganda, mas você vai entender como o atendimento é tudo nessa vida.
Uma vez, precisei da ajuda dela por conta de um erro no meu iPhone. Agendei o melhor horário para que alguém me ligasse. No horário combinado um rapaz me ligou, me passou as instruções de um jeito simples e prático. Em menos de 10 minutos o problema estava resolvido.
Isso aconteceu em 2012… Mas por que ainda me lembro disso até hoje? Imagino que você saiba a resposta. Volto a dizer: atendimento é tudo!
Quando eu falo em atendimento, não é só para resolver problemas, mas também a forma como você vende e se relaciona com os clientes e fãs da sua marca.
Sendo assim, não deixe seus clientes sem resposta mesmo que nas redes sociais. Busque estratégias para melhorar o atendimento não com foco na sua marca, mas no consumidor.
Assista o vídeo abaixo e descubra como criar uma experiência incrível no atendimento ao cliente!
2. Seja a melhor empresa em…
Você vende capinhas de celular? Softwares? Roupas? Seja lá qual for o seu produto ou serviço, seja a melhor empresa.
Mas, Sara, por onde eu começo? Simples: faça o caminho inverso. Ao invés de ser a pessoa que trabalha na empresa, faça o papel do consumidor.
Para isso, responda à seguinte pergunta: se eu fosse comprar (nome do seu produto), como seria a empresa ideal a me vender isso? Por exemplo: a empresa ideal seria aquela que me responde rápido, com equipe treinada e que se importa em me manter como cliente. E para você, como seria?
3. Opte por personalização
Muitas empresas, apesar de serem modernas, agem como grandes corporações engessadas. Nem tudo é 8 ou 80, fato.
Às vezes, é necessário abrir mão de algo para deixar o cliente feliz. Não estou dizendo que o cliente tem razão 100% das vezes, entenda isso.
Uma vez eu li uma história sobre a política de troca de uma empresa. 30 dias no máximo. O que aconteceu? Uma moça fez uma viagem e perdeu o prazo.
Uma vez comprei uma blusinha que custava R$60. Quando fui trocar, ela valia R$30 e me fizeram trocar por um produto de R$30. Me senti lesada em dobro! Por isso, é importante pensar se sua empresa foca no cliente ou nela mesmo nessas situações. Afinal, é pelos clientes que a gente trabalha!
4. Saiba quem é seu público
Esse é um problema clássico. Nem sempre você vende para quem você acredita que conhece! Em outras palavras, às vezes, seu público é alguém totalmente diferente do que você imaginou.
Por motivos de confidencialidade, não vou citar o nome da empresa nessa história, mas ela é real. Uma empresa criou um serviço inovador no mercado de beleza para mulheres entre 18-25 anos (ou pelo menos era o que eles achavam!).
Estratégias, materiais, comunicação e afins foram criados pensando nesse público. No começo, foi um sucesso, mas no decorrer do tempo, as vendas caíram.
Depois de muitos estudos, descobriram que o público eram mulheres entre 30-45 anos. Uma diferença e tanto, não? Após ajustar tudo para esse novo público, as vendas aumentaram constantemente.
Lição aprendida: você pode ter o produto mais inovador que for, mas não vai fazer diferença se for comunicado para o público errado.
5. Descubra suas fraquezas e da concorrência
Lembra da análise SWOT? Então, não ignore os pontos fracos que sua empresa e também dos seus competidores. Muitas empresas podem se aproveitar dessas fraquezas e atrair clientes que não estão satisfeitos com a sua marca.
O que seus concorrentes não fazem bem? O que você não faz bem? Junte esses dois pontos, aprimore e agregue à sua estratégia de diferenciação da concorrência.
6. Foque em valores
É bem provável que você já tenha visto marcas abraçando causas importantes como: meio ambiente, LGBTQI+, anti-racismo, luta da mulher, educação financeira etc.
Em geral, quando a sua marca ensina um valor para a sociedade, ela traz valor para si mesma também. Afinal, nem sempre é sobre vender, mas também repassar atitudes que deixam o mundo melhor! ?
7. Esteja em todos os lugares
Já notou que existem marcas ótimas, com ótimos produtos e atendimento, mas deixam a desejar quando o assunto é contato? Você precisa se programar para entrar em contato porque esse atendimento é feito basicamente por um canal.
Por isso, eu digo: esteja em todos os canais! O que quero dizer com isso? Ofereça a maior quantidade de canais de atendimento, vendas e suporte possíveis. Atenda não só por telefone, mas também por WhatsApp, chatbot, e-mail e redes sociais.
Assim, você cobre toda a jornada do cliente e garante a satisfação do cliente. Talvez, você esteja pensando: “Mas eu não tenho tantas pessoas disponíveis para cobrir todos os canais de atendimento!“. Sendo assim, aproveite um sistema de atendimento que integre todos os canais em um só lugar.
8. Reconheça os seus clientes
Os clientes são o maior patrimônio de uma empresa, então, nada mais justo que reconhecer isso no dia a dia. Seja nas ações de Marketing, relacionamento, entrega de mimos ou apenas escutando o que eles têm a dizer.
Espalhe essa cultura em toda a empresa, de modo que todas as pessoas que trabalhem nela reconheça isso. Outra vez: nem sempre é sobre vendas.
9. Gere engajamento nas redes sociais
É quase impossível pensar em uma marca que não esteja presente nas redes sociais. Ser ativo nas redes virou febre em diversos segmentos.
Os consumidores gostam de se envolver com suas marcas favoritas seja para compartilhar experiências, elogiar ou dar sugestões. Então, encontre maneiras de colocar o engajamento em suas estratégias para se diferenciar dos seus competidores.
10. Faça pesquisa de satisfação de clientes
Tem gente que não dão a devida importância para a pesquisa de satisfação. Contudo, você só vai saber o que o cliente deseja se perguntar para ele.
Da mesma forma que é essencial saber quem é seu público, realizar pesquisas vai te ajudar a entender como melhorar. Assim, você não gasta suas energias em coisas que não interessam seus clientes.
Eu sempre gosto de trazer exemplos de histórias que vejo por aí. Uma empresa enviava cartinhas manuscritas para seus clientes em todas as compras. Até que um dia, as vendas aumentaram muito e não foi possível manter a prática.
A partir de então, muitos clientes foram até as redes sociais para exigir a volta das cartinhas. A empresa explicou seu lado e os clientes sugeriram uma cartinha feita no computador mesmo. Simples? Por isso, é importante saber a opinião do consumidor.
Conclusão: Aprenda enquanto você cresce
Algumas empresas conseguiram ser inovadoras o suficiente para se diferenciar desde o começo. Entretanto, muitas outras aprenderam ao longo do caminho como fazer isso.
Há quem se diferencie em atributos visíveis como a qualidade de um produto. Há quem se diferencie em atributos invisíveis como o atendimento ao cliente. Descubra o que mais tem a ver com a sua empresa e saia na frente da concorrência.
Saiba que a diferenciação não vai acontecer de um dia para o outro. A marca precisa representar algo, ser reconhecida pelo público e comunicar algo único e diferente da concorrência. Nem sempre é necessário um grande orçamento de Marketing para se ter sucesso.
Entretanto, você viu que há diversas ações que podem ser feitas para alcançar o objetivo final. Enfim, se você começar, lembre-se de manter a continuidade.
Se o orçamento é baixo, adote uma estratégia voltada ao cliente. Dê aos seus clientes o que eles querem e faça isso melhor que qualquer outra empresa. Resultados? Promotores e advogados fiéis da sua marca!
