Um fator decisivo para uma empresa apresentar lucro e êxito no mercado é a forma como ela atende sua carteira de clientes e gera recorrência a partir da fidelização desses compradores. Tão importante quanto explorar novas oportunidades, é saber realizar uma boa gestão de quem já está em casa.
Em primeiro lugar, antes de entender a necessidade de organizar a sua carteira, a fim de explorar oportunidades e desenvolver novos negócios, é importante entender o conceito correto de carteira de clientes. Confira abaixo!
- O que é uma carteira de clientes?
- Organizando sua carteira
- Explorando as oportunidades da sua carteira
- Medindo a satisfação do cliente
O que é uma carteira de clientes?
O termo é bastante conhecido e utilizado pelos profissionais de venda e se refere ao conjunto de clientes que mantêm alguma relação comercial com a empresa ou um vendedor. O que pode acontecer e gerar alguma confusão é entender quais clientes, de fato, se encaixam nessa lista.
Vamos lá! Clientes ativos são aqueles que, além do contato contínuo, estão frequentemente respondendo aos estímulos da empresa e gerando lucro para o seu negócio.
Enquanto os inativos são aqueles que já compraram com você e, por algum motivo, não cumprem mais o ciclo de compra. Outra característica é a falta de engajamento com conteúdos ou demais soluções ofertadas por sua empresa.
Essa diferenciação permite que seu vendedor se concentre mais no fortalecimento do vínculo com os ativos e também na possibilidade de explorar oportunidades com os inativos.
Organizando sua carteira
Para começar a organização da sua carteira é preciso entender que esse processo não deve ser visto apenas como uma forma de arrumação da área comercial. Organizar sua carteira é uma estratégia que permite o conhecimento de todos os seus clientes atuais e a definição de um PCI (Perfil do Comprador Ideal) para suas próximas vendas.
Confira as 5 dicas que preparamos para você aplicar e medir suas estratégias para explorar oportunidades da sua carteira:
- Defina o cliente ideal para sua carteira: é possível definir um nicho do seu negócio a partir de características comuns entre seus clientes mais lucrativos. Uma vez definido o seu nicho, foque sua atenção nele para atrair melhores oportunidades;
- Explore oportunidades a partir de seus melhores clientes: depois de encontrar o seu PCI, explore oportunidades correlatas, pensando sempre no perfil de cliente ideal para sua empresa;
- Utilize a automação a seu favor: o uso de planilhas e trocas de e-mail fazem parte da rotina da maioria das empresas. Pensando em otimizar tempo e recursos, uma boa prática é o uso de uma ferramenta de CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente) para automatizar processos, focar nas vendas e no gerenciamento de equipes, clientes e métricas;
- Engaje clientes inativos: explorar oportunidades futuras e encontrar o PCI do seu nicho de atuação não isenta sua empresa de monitorar e desenvolver estratégias para reativar antigos clientes;
- Defina metas e prazos: qual o número de contas você deseja alcançar? Em quanto tempo? Determinar prazos e metas guiará seu processo de vendas em direção ao sucesso.
Resultados de uma carteira organizada
Perceba que, com uma estratégia adequada e o auxílio de boas ferramentas, é possível focar na conquista e fidelização de clientes. Por isso, listamos 3 impactos dessa boa gestão estratégica no curto e médio prazo:
- Os clientes pertencentes à carteira apresentam maior nível de satisfação no atendimento
- As vendas serão mais adequadas e personalizadas para as necessidades do público-alvo
- Sua equipe de marketing também tem melhor desempenho nas campanhas direcionadas
Nada melhor do que obter a satisfação dos clientes ao mesmo tempo em que se consegue o maior faturamento, não é mesmo?
Agora vamos falar sobre as ações que devem ser realizadas para explorar as oportunidades e expandir sua carteira de clientes.
Explorando as oportunidades da sua carteira
Você já ouviu falar em Resell? O conceito está baseado na ideia da revenda. Com ele se trabalha outros dois importantes princípios do Customer Success, o Cross-Sell e o Up-Sell. Vamos entender melhor cada um deles!
Cross-sell
Como estamos falando do processo de revenda, naturalmente falamos do período de pós-venda. Assim, chegamos ao que chamamos de Cross-Sell: uma estratégia focada na oferta de produtos complementares.
Ou seja, nessa negociação o vendedor oferece ao cliente algo que tenha alguma relação ou benefício ao produto inicial solicitado pelo comprador.
Requisitos para explorar oportunidades com um bom planejamento de Cross-Sell:
- Identificação de clientes ideais para a ação
- Avaliar os serviços ou produtos corretos para a oferta
- Analisar a jornada do cliente para entender se a estratégia faz sentido
Upsell
Partindo para o Upsell, é a estratégia de vendas que visa incentivar clientes a adquirir versões mais avançadas ou mesmo mais sofisticadas do que a pretendida inicialmente.
Essa técnica costuma ser bastante aplicada já que a conquista de novos clientes pode ser mais custosa e demorada do que a fidelização dos compradores já existentes.
Requisitos para explorar oportunidades com bom planejamento de Upsell:
- Investir em um bom relacionamento com o cliente
- Entender verdadeiramente as necessidades do seu público
- Indicar produtos ou serviços que realmente façam sentido
Down-Sell
Deixar de investir em Cross-Sell e Upsell é o mesmo que minimizar o crescimento de sua empresa. Saiba que bons vendedores e bons gestores também recorrerem a estratégia de Down-Sell, que consiste na oferta de um serviço ou produto mais barato para um comprador que desistiu da compra.
Nesse caso, também é importante analisar muito bem o contexto do cliente e entender sua jornada para não passar a ideia de oportunismo e pouca preocupação com quem compra da sua empresa.
Seja no Cross-Sell, Upsell ou Down-Sell, manter o foco no consumidor e entender suas verdadeiras necessidades garantem maior sucesso na manutenção de um carteira de clientes sustentável e duradoura.
Medindo a satisfação do cliente
Observando todas as estratégias necessárias para explorar as oportunidades de sucesso do negócio e a fidelização do cliente, outro fator é fundamental nesse processo. O acompanhamento de NPS (Net Promoter Scores), uma das principais métricas de satisfação.
A partir do NPS é possível saber a porcentagem de clientes que recomendariam seus serviços ou produtos para outras pessoas. Como? Oferecendo uma pesquisa de satisfação em uma escala de 0 a 10, onde 0 é extremamente insatisfeito e 10 é extremamente satisfeito.
Clientes que dão notas de 0 a 6 são o que chamamos de detratores e os que avaliaram entre 9 e 10 são os chamados clientes promotores, já que propagam indiretamente uma imagem positiva da sua empresa.
Para clientes promotores, invista na produção de cases de sucesso e em novas ações de Upsell e Cross-Sell. A criação de programas de indicações também é muito válida para o negócio.
No caso dos clientes detratores, é importante analisar se esse perfil de cliente realmente faz sentido para o seu negócio, entender o que está errado e pensar em melhorias.
Já os que avaliam entre 7 e 8 são chamados de neutros e não são incluídos no cálculo de NPS. Podem ser estimulados tendo uma maior atenção da sua equipe ou a partir de ações de fidelização.
Aplicando os conceitos trabalhados neste artigo você estará apto para explorar oportunidades na sua carteira de clientes e contribuir para o melhor desempenho das vendas no seu negócio. Para saber mais sobre o CRM que une funções como: funil de vendas, histórico de negociações, automação de propostas e documentos. Clique aqui e teste todas essas funcionalidades na prática!
Este guest post foi escrito por: Henrique Lubk, Head de Conteúdo da Ploomes. A Ploomes é um CRM online com geração de propostas para gestão de equipes comerciais.
