Cálculo de NPS: Aprenda a calcular a satisfação do seu cliente!

By 21 de setembro de 2018Customer Experience
NPS (Net promoter score) - Por que utilizar essa métrica?

O que significa a sigla NPS?

NPS é a sigla para Net Promoter Score, um termo em inglês para a métrica utilizada pelas empresas que querem medir o grau de satisfação de seus clientes. Trata-se de um recurso bastante eficiente, pois auxilia na identificação de problemas que acometem os negócios e que impedem, de alguma maneira, que os clientes voltem a ter contato com as marcas que um dia já foram de grande interesse.

A adoção do Net Promoter Score é benéfica para empresas de qualquer setor, uma vez que o cálculo de NPS não faz distinção quanto ao porte das operações, volume de colaboradores, mercado, profundidade ou extensão de portfólio.

Como funciona o NPS

Uma vez ciente do que é Net Promoter Score, resta saber como funciona esse indicador. Aplica-se uma pesquisa que solicita aos seus participantes a atribuição de nota a partir de uma escala numérica que vai de 0 a 10, através da qual se descobre qual é a possibilidade de que cada respondente indique a marca para as pessoas com as quais convive.

A partir da nota atribuída, os respondentes são classificados em 3 categorias:

  • Promotores: Clientes altamente propensos a recomendar a marca, manter fidelidade e realizar novas compras. Suas notas são 9 e 10.
  • Detratores: Clientes pouco propensos a recomendar a marca, manter fidelidade e realizar novas compras. Suas notas vão de 0 a 6.
  • Neutros: Clientes medianamente propensos a recomendar a marca, manter fidelidade e realizar novas compras. Suas notas são 7 e 8.

Como funciona o cálculo de NPS?

O cálculo de NPS é feito por meio da fórmula:

NPS = Promotores – Detratores / Número de respondentes

Vejamos a aplicação por um exemplo simples. Imagine que 50 clientes responderam a pesquisa e que, de acordo com a definição de “promotor”, “detrator” e “neutro”, as respectivas proporções foram 25, 20 e 5. A conta seria:

NPS = 25 – 5 / 50

O resultado é 40%.

Alternativamente, você pode recorrer a uma calculadora de NPS ou calcular o NPS no Excel.

O que é um bom Net Promoter Score?

A definição de um bom NPS depende do setor no qual a empresa em questão está inserida. No entanto, de acordo com as médias de mercado, é obtida a seguinte classificação geral:

  • Excelente: Pontuação de NPS que varia entre 75 e 100.
  • Muito bom: Pontuação de NPS que varia entre 50 e 74.
  • Razoável: Pontuação de NPS que varia entre 0 e 49.
  • Ruim: Pontuação de NPS que varia entre -100 e -1.

Dicas para melhorar o Net Promoter Score

Quando a empresa não se vê satisfeita com o resultado obtido de seu cálculo de NPS, ela pode implementar estratégias de melhoria. São elas:

  • Entre em contato com os detratores e identifique os motivos que os fizeram atribuir notas baixas à marca. Essa devolutiva pode culminar na divulgação de pontos a serem trabalhados e que podem reconquistar os clientes perdidos.
  • Tenha foco em agir nas reclamações dos detratores que atribuíram notas um pouco maiores, assim como 4, 5 e 6.
  • Agradeça aos promotores, ou seja, aqueles que atribuíram notas 9 e 10. É importante fazê-los sentir que são importantes e como suas opiniões são levadas em consideração para a manutenção dos processos da empresa.
  • Fale com os respondentes da pesquisa que caíram na classificação “neutros” para saber quais foram os atributos que impediram a conquista de notas ligeiramente melhores.

E então, está preparado para fazer uma pesquisa de satisfação com os seus clientes? Baixe, gratuitamente, o modelo de pesquisa de satisfação que desenvolvemos para você! Modelo de pesquisa de satisfação de clientes

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