O que significa a sigla NPS?

NPS é a sigla para Net Promoter Score, um termo em inglês para a métrica utilizada pelas empresas que querem medir o grau de satisfação de seus clientes. Trata-se de um recurso bastante eficiente, pois auxilia na identificação de problemas que acometem os negócios e que impedem, de alguma maneira, que os clientes voltem a ter contato com as marcas que um dia já foram de grande interesse.

A adoção do Net Promoter Score é benéfica para empresas de qualquer setor, uma vez que o cálculo de NPS não faz distinção quanto ao porte das operações, volume de colaboradores, mercado, profundidade ou extensão de portfólio.

• Como funciona o NPS
• Como funciona o cálculo de NPS?
• O que é um bom Net Promoter Score?
• Dicas para melhorar o Net Promoter Score
• Pesquisa NPS: o que ela tem a dizer sobre seus produtos/serviços

Bons estudos!

Como funciona o NPS

Uma vez ciente do que é Net Promoter Score, resta saber como funciona esse indicador. Aplica-se uma pesquisa que solicita aos seus participantes a atribuição de nota a partir de uma escala numérica que vai de 0 a 10, através da qual se descobre qual é a possibilidade de que cada respondente indique a marca para as pessoas com as quais convive.

A partir da nota atribuída, os respondentes são classificados em 3 categorias:

• Promotores: Clientes altamente propensos a recomendar a marca, manter fidelidade e realizar novas compras. Suas notas são 9 e 10.
• Detratores: Clientes pouco propensos a recomendar a marca, manter fidelidade e realizar novas compras. Suas notas vão de 0 a 6.
• Neutros: Clientes medianamente propensos a recomendar a marca, manter fidelidade e realizar novas compras. Suas notas são 7 e 8.

Como funciona o cálculo de NPS?

O cálculo de NPS é feito por meio da fórmula:

NPS = Promotores – Detratores / Número de respondentes

Vejamos a aplicação por um exemplo simples. Imagine que 50 clientes responderam a pesquisa e que, de acordo com a definição de “promotor”, “detrator” e “neutro”, as respectivas proporções foram 25, 20 e 5. A conta seria:

NPS = 25 – 5 / 50

O resultado é 40%.

Alternativamente, você pode recorrer a uma calculadora de NPS ou calcular o NPS no Excel.

O que é um bom Net Promoter Score?

A definição de um bom NPS depende do setor no qual a empresa em questão está inserida. No entanto, de acordo com as médias de mercado, é obtida a seguinte classificação geral:

• Excelente: Pontuação de NPS que varia entre 75 e 100.
• Muito bom: Pontuação de NPS que varia entre 50 e 74.
• Razoável: Pontuação de NPS que varia entre 0 e 49.
• Ruim: Pontuação de NPS que varia entre -100 e -1.

Agora vejas as dicas para melhorar o seu NPS.

Dicas para melhorar o Net Promoter Score

Quando a empresa não se vê satisfeita com o resultado obtido de seu cálculo de NPS, ela pode implementar estratégias de melhoria. São elas:

• Entre em contato com os detratores e identifique os motivos que os fizeram atribuir notas baixas à marca. Essa devolutiva pode culminar na divulgação de pontos a serem trabalhados e que podem reconquistar os clientes perdidos.
• Tenha foco em agir nas reclamações dos detratores que atribuíram notas um pouco maiores, assim como 4, 5 e 6.
• Agradeça aos promotores, ou seja, aqueles que atribuíram notas 9 e 10. É importante fazê-los sentir que são importantes e como suas opiniões são levadas em consideração para a manutenção dos processos da empresa.
• Fale com os respondentes da pesquisa que caíram na classificação “neutros” para saber quais foram os atributos que impediram a conquista de notas ligeiramente melhores.

E então, está preparado para fazer uma pesquisa de satisfação com os seus clientes? Baixe, gratuitamente, o modelo de pesquisa de satisfação que desenvolvemos para você! 

Pesquisa NPS: o que ela tem a dizer sobre seus produtos/serviços

Um erro importante que as empresas cometem é acreditar que o NPS – Net Promoter Score, uma métrica que você certamente já viu em outros posts da Octadesk, é somente útil para determinar a opinião do cliente sobre o próprio atendimento. Na realidade, ele tem muito a dizer sobre o que você está vendendo para o seu cliente. Em outras palavras, a pesquisa NPS pode ser usada como um instrumento para revelar a visão do cliente sobre o seu produto ou serviço.

Como aplicar o NPS para ter mais insights sobre o que você está vendendo? Basicamente, é preciso uma mudança de perspectiva e pequenas modificações na maneira como a métrica é implementada. Confira nossas recomendações!

1. Mudança de Mindset

Mindset é um termo que está em voga atualmente. Ele se refere ao modo de pensar sobre um determinado assunto; e é exatamente isso que você precisa mudar: seu mindset sobre o próprio trabalho da equipe de atendimento.

Em vez de pensar nesse time simplesmente como os colaboradores que cuidam das solicitações recebidas, veja que ele tem potencial como um dos mais importantes pontos de contato entre sua empresa e os clientes. Com isso, o setor de atendimento ao cliente torna-se um aliado poderoso para coletar informações e também para agir ativamente na construção de um relacionamento melhor e na promoção de ações de fidelização e vendas.

Apoiado por esse novo mindset, você poderá visualizar novas oportunidades para aproveitar esse potencial. Inclusive, é claro, para descobrir o que os clientes pensam do seu produto ou serviço!

2. Em vez de uma pergunta, faça duas

O NPS “tradicional”, por assim dizer, só precisa de uma pergunta: em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de que você recomende esta empresa para os seus amigos e conhecidos? Esta é uma pergunta bem vaga, que abre espaço para o cliente dar sua nota baseado em qualquer fator da sua experiência, inclusive a sua opinião do produto.

No entanto, como a pesquisa é aplicada logo após o fim do atendimento, o mais provável é que ele referencie sua nota no fator mais próximo: o atendimento em si.

Se você quiser fazer com que o NPS fale mais sobre o que você está vendendo, a proposta é incluir mais uma pergunta na pesquisa. O modelo é o mesmo, mas o foco é diferente: em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de que você recomende os produtos (ou serviços) desta empresa para os seus amigos e conhecidos?

Essa mudança, embora pequena, faz toda a diferença. Com ela, será possível aplicar a mesma lógica do NPS para descobrir se os clientes estão satisfeitos com o seu produto ou serviço. Mais ainda: para descobrir se eles são detratores ou promotores do que você vende.

3. Entenda o que significa “promotor” e “detrator”

O promotor é aquele cliente que responde à pesquisa com um 9 ou 10, significando que ele está satisfeito e vai promover sua marca (e, neste caso, seu produto) para o seu círculo pessoal. Enquanto isso, o detrator é aquele cliente que responde à pesquisa com 0 a 6, significando que provavelmente vai fazer comentários negativos sobre a sua marca e seu produto para outras pessoas.

É necessário estar bem atento à predominância de detratores, por que implica na formação de uma reputação negativa para aquilo que sua empresa vende. Depois que uma reputação se forma, é muito difícil revertê-la, e ela tem um impacto direto na aquisição de novos clientes.

Por esse motivo, é muito importante acompanhar de maneira consistente o NPS com foco no produto ou serviço, para identificar se a posição da maioria dos seus clientes está pendendo na direção de promover ou detrair. Como você já sabe, uma alternativa eficiente de fazer isso é combinar a realização da pesquisa com o trabalho do atendimento ao cliente.

4. Não deixe de ouvir os motivos

Com a pergunta que nós acabamos de sugerir, você tem o suficiente para calcular o NPS focando nos produtos e serviços da sua empresa. No entanto, os gestores que já aplicam essa métrica (mesmo que com outro foco) sabem que não é o suficiente. Você precisa dar aos clientes que respondem à pergunta um espaço para manifestar os motivos por trás da nota aplicada na resposta.

Esses motivos são o grande “pulo do gato”, a informação que vai apontar o que você precisa fazer para reforçar um NPS positivo ou reverter um NPS negativo. É feedback direto, ou seja, os seus clientes dando instruções diretas do que mudar ou manter naquilo que a sua empresa vende.

É claro que não estamos sugerindo simplesmente acatar todas as críticas e sugestões que aparecem nesse espaço de manifestação livre do cliente. Muito do que você vai encontrar aí pode ser irrelevante ou inviável.

Porém, é justamente esse o papel do gestor: analisar os motivos que os clientes estão apresentando para a nota que deram na pesquisa, e identificar aqueles que valem a pena transformar em uma ação concreta para melhorar o produto.

O NPS tem muito a dizer sobre aquilo que você está vendendo para o seu cliente. É uma métrica simples, que resume bem a satisfação e a fidelidade do cliente ao seu produto ou serviço. E, graças aos comentários que vêm junto com ela, você obtém insights valiosos para a melhoria da qualidade do que coloca no mercado, garantindo diferenciação e vantagem competitiva.

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