O que significa a sigla NPS?
NPS é a sigla para Net Promoter Score, um termo em inglês para a métrica utilizada pelas empresas que querem medir o grau de satisfação de seus clientes. Trata-se de um recurso bastante eficiente, pois auxilia na identificação de problemas que acometem os negócios e que impedem, de alguma maneira, que os clientes voltem a ter contato com as marcas que um dia já foram de grande interesse.
A adoção do Net Promoter Score é benéfica para empresas de qualquer setor, uma vez que o cálculo de NPS não faz distinção quanto ao porte das operações, volume de colaboradores, mercado, profundidade ou extensão de portfólio.
Como funciona o NPS
Uma vez ciente do que é Net Promoter Score, resta saber como funciona esse indicador. Aplica-se uma pesquisa que solicita aos seus participantes a atribuição de nota a partir de uma escala numérica que vai de 0 a 10, através da qual se descobre qual é a possibilidade de que cada respondente indique a marca para as pessoas com as quais convive.
A partir da nota atribuída, os respondentes são classificados em 3 categorias:
- Promotores: Clientes altamente propensos a recomendar a marca, manter fidelidade e realizar novas compras. Suas notas são 9 e 10.
- Detratores: Clientes pouco propensos a recomendar a marca, manter fidelidade e realizar novas compras. Suas notas vão de 0 a 6.
- Neutros: Clientes medianamente propensos a recomendar a marca, manter fidelidade e realizar novas compras. Suas notas são 7 e 8.
Como funciona o cálculo de NPS?
O cálculo de NPS é feito por meio da fórmula:
NPS = Promotores – Detratores / Número de respondentes
Vejamos a aplicação por um exemplo simples. Imagine que 50 clientes responderam a pesquisa e que, de acordo com a definição de “promotor”, “detrator” e “neutro”, as respectivas proporções foram 25, 20 e 5. A conta seria:
NPS = 25 – 5 / 50
O resultado é 40%.
Alternativamente, você pode recorrer a uma calculadora de NPS ou calcular o NPS no Excel.
O que é um bom Net Promoter Score?
A definição de um bom NPS depende do setor no qual a empresa em questão está inserida. No entanto, de acordo com as médias de mercado, é obtida a seguinte classificação geral:
- Excelente: Pontuação de NPS que varia entre 75 e 100.
- Muito bom: Pontuação de NPS que varia entre 50 e 74.
- Razoável: Pontuação de NPS que varia entre 0 e 49.
- Ruim: Pontuação de NPS que varia entre -100 e -1.
Dicas para melhorar o Net Promoter Score
Quando a empresa não se vê satisfeita com o resultado obtido de seu cálculo de NPS, ela pode implementar estratégias de melhoria. São elas:
- Entre em contato com os detratores e identifique os motivos que os fizeram atribuir notas baixas à marca. Essa devolutiva pode culminar na divulgação de pontos a serem trabalhados e que podem reconquistar os clientes perdidos.
- Tenha foco em agir nas reclamações dos detratores que atribuíram notas um pouco maiores, assim como 4, 5 e 6.
- Agradeça aos promotores, ou seja, aqueles que atribuíram notas 9 e 10. É importante fazê-los sentir que são importantes e como suas opiniões são levadas em consideração para a manutenção dos processos da empresa.
- Fale com os respondentes da pesquisa que caíram na classificação “neutros” para saber quais foram os atributos que impediram a conquista de notas ligeiramente melhores.
E então, está preparado para fazer uma pesquisa de satisfação com os seus clientes? Baixe, gratuitamente, o modelo de pesquisa de satisfação que desenvolvemos para você!