Satisfação do Cliente: O guia completo para você chegar lá

Você sabe como alcançar o estado máximo da satisfação do cliente? Aprenda, nesse guia completo como você pode fazer a sua empresa chegar lá!
Pesquisa de satisfação do cliente

O ponto chave para ganhar de um concorrente nos dias de hoje é a satisfação do cliente. Isso é o que mais importa no negócio, e quanto mais clientes satisfeitos sua empresa tiver, mais ainda ela irá se destacar no mercado.

Mesmo com vários avanços tecnológicos, um dos maiores problemas que uma empresa ainda é a insatisfação dos consumidores, afinal, eles fazem um boca-a-boca negativo da marca, comprometendo todos os investimentos feitos no negócio.

O que é satisfação do cliente?

Satisfação, de forma geral, é a expectativa desenvolvida em relação a algo. No caso da satisfação do cliente, a expectativa está ligada aos itens que compõem o portfólio da empresa (produtos ou serviços). Tal conceito pode estar relacionado aos valores, com ao desempenho, durabilidade, conforto, elegância, eficiência – e muitos outros atributos que qualificam uma oferta.

Para que a concorrência seja superada, é preciso ir além das expectativas. Do contrário, o cliente se vê forçado a migrar seus hábitos de consumo para uma marca que seja capaz de suprir suas necessidades.

Por que medir a satisfação do cliente?

O sucesso de qualquer negócio depende dos clientes. O lucro, o status, a imagem da organização, tudo isso depende dele. Portanto, saber o que é satisfação do cliente é fundamental.

A satisfação do cliente nada mais é do que a medida de como as necessidades e respostas são colaboradas e entregues para superar a expectativa do cliente. Só pode ser atingido se o cliente tiver uma boa relação geral com sua empresa.

No competitivo mercado de negócios atual, este fator é um importante expoente de desempenho e diferenciador básico de estratégias de negócios.

Essa satisfação pode estar relacionada a vários aspectos do negócio, como marketing, qualidade de atendimento, resposta a problemas e consultas do cliente, serviços pós-entrega, gerenciamento de reclamações, etc.

Como obter a satisfação do cliente?

O feedback do cliente orienta e informa sua tomada de decisão e influencia na melhora do seu produto. Também é essencial para medir a satisfação do cliente.

Por isso, separamos formas de você conseguir saber o grau de satisfação do cliente e com isso, pensar estratégias para melhorar ainda mais a visão dos compradores. Confira:

Pesquisas de feedback do cliente

Criar uma pesquisa com os clientes não é tarefa fácil. Há muitas perguntas em potencial que você poderia estar perguntando aos clientes, mas é preciso ter cuidado com sua abordagem.

Uma forma de facilitar a coleta de pesquisas é permitir que você teste uma pesquisa mais longa e tradicional em comparação a uma pesquisa mais curta.

Para as pesquisas Curtas você pode usar ferramentas para fazer uma pergunta simples ou realizar uma pesquisa rápida, com o objetivo de gerar respostas de clientes ativos em seu site.

Para pesquisas mais longas, você pode usar plataformas para hospedá-las. Faça apenas perguntas que atendam ao seu objetivo final e construa perguntas inteligentes e abertas.

É importante também fazer uma pergunta de cada vez e tornar as escalas de classificação consistentes

E-mail e formulários de contato com o cliente

O e-mail é uma das formas mais valiosas de obter feedback sincero dos clientes. No entanto, você pode melhorar o modo como os clientes entram em contato com você por e-mail e maximizar a eficácia desse canal.

Todas essas alterações também criarão uma experiência melhor para os clientes. Os três principais elementos em que você deve se concentrar para solicitar a pesquisa de satisfação do cliente por e-mail são:

  • Garantir aos clientes uma resposta rápida.
  • Criar um sistema organizado de feedback do cliente.
  • Enviar e-mails de acompanhamento.

Defina as expectativas do cliente

Os clientes geralmente não reclamam ou deixam comentários porque não acham que a empresa se importa. É de admirar que a maioria das empresas não ouça clientes insatisfeitos.

No entanto, a maioria desses mesmos clientes estaria disposta a deixar comentários se soubessem que receberiam uma resposta.

Se você deseja garantir que está ouvindo comentários sinceros dos clientes, a simples inclusão de uma mensagem “Deixe seu comentário, ele é muito importante para nós” pode ser muito útil.

Pontuação de Satisfação do Cliente

Por último, outra forma de obter este feedback é por meio de uma pontuação de satisfação do cliente. Este método é um dos mais utilizado, em que você pede para o cliente classificar o atendimento em uma escala de 0 a 10.

Com isso, você pode entrar em contato com o cliente para saber o porquê dessa nota, analisando os pontos positivos e negativos.

Obter e saber o que é satisfação do cliente são fundamentais para o seu negócio. Por isso, faça pesquisas de opinião e descubra em que pontos você pode melhorar para ter ainda mais sucesso. Confira dicas de como melhorar a satisfação aqui.

Como fazer pesquisa de satisfação do cliente?

Para que se sinta colaborativo a responder a pesquisa de satisfação, o cliente precisa se sentir à vontade com o meio eleito pela empresa. A questão da abordagem é de suma importância para que as respostas obtidas representem a verdadeira opinião dos clientes. Veja algumas formas pelas quais você pode coletar as respostas dos seus clientes:

Presencialmente

  • Por telefone
  • Online (via questionário digital)
  • Por mensagem (WhatsApp ou SMS)
  • Por vídeo

Vamos conhecer então, com mais profundidade 3 maneiras de como fazer pesquisa de satisfação do cliente.

Pesquisa de satisfação online

Essa opção permite a aplicação de um questionário na própria página da empresa em redes sociais, dando ares informais ao processo de coleta de dados. As percepções do cliente são captadas por meio da atribuição de notas em escala para avaliar a empresa, sendo optativa a inclusão de perguntas abertas nas quais se tem a oportunidade de escrever comentários livres.

NPS (Net Promoter Score)

A metodologia de origem norte-americana visa a mensuração do grau de satisfação dos consumidores de acordo com a experiência com a marca. Os respondentes da pesquisa são expostos a uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, quais são as chances de você recomendar a empresa a algum amigo ou parente?”. A nota atribuída classifica os clientes participantes da pesquisa de satisfação em 3 categorias. São elas:

  • Promotores: Atribuíram notas de 9 a 10, o que indica alta satisfação.
  • Neutros: Atribuíram notas de 7 a 8, o que indica satisfação mediana.
  • Detratores: Atribuíram notas abaixo de 7, o que indica baixa satisfação.

Empresas bem sucedidas, portanto, são aquelas que obtêm resultados elevados, acima de 50 (aprenda a calcular o NPS e saiba por que utilizar NPS).

Se você quiser se aprofundar mais em NPS, confira o eBook que fizemos em parceria a Tracksale: “Manual Rápido do NPS: A gestão do feedback do cliente em tempo real

CSAT (Customer Satisfaction Score)

Amplamente popular, a CSAT é a metodologia que prevê a aplicação de uma escala numérica para que o cliente aponte seu grau de satisfação como o produto ou serviço. A escala linear avalia, na maioria das vezes, situações bastante específicas, assim como o atendimento recebido em uma loja física.

CES (Customer Effort Score)

O CES é similar ao CSAT, porém suas perguntas são mais direcionadas à avaliação da satisfação do cliente. Com essa metodologia de pesquisa, a empresa consegue descobrir o que realmente pensam sobre sua capacidade de lidar com queixas e reclamações de clientes, bem como anda sua competência para prover experiências positivamente marcantes para o público.

Contratação de suporte especializado

Na impossibilidade de conduzir a própria pesquisa de satisfação de cliente, a empresa pode terceirizar o serviço e contratar uma consultoria com expertise na condução desse tipo de estudo. Ainda que se tenha custo com essa alternativa, os benefícios são muitos:

  • Os dados passam por tratamento e análise
  • Os relatórios são redigidos com detalhes para a apresentação final
  • Os resultados são acompanhados de sugestões para um plano de ação que melhore ou mantenha as estatísticas
  • Há estrutura para conduzir uma pesquisa mais profunda de resultados validados
  • São utilizados formatos de pesquisa inovadores

Por formatos inovadores, subentendem-se aqueles que não entregam os insights saturados de sempre. Um exemplo que pode ser mencionado nessa esfera é o “cliente misterioso”. Sua aplicação prevê o envio de um pesquisador disfarçado de cliente para que avalie como são as instalações do local, quais são as condições dos produtos, como é feito o atendimento, com são ofertados os serviços, etc.

Quais são os fatores de satisfação do cliente?

Essa lista pode ser bastante extensa, mas, a seguir, apresentamos uma versão concisa de alguns elementos que impactam na percepção (e satisfação) do consumidor de determinada marca.

Lado emocional

As pessoas possuem vontades e desejos distintos, os quais podem mudar de acordo com o momento que estão vivendo.  Há inúmeros estudos que comprovam o impacto das emoções na decisão de compra dos clientes. Por isso, vale entender como seu consumidor se comporta e analisar o que tem apelo emocional a ele e aquilo que não o afeta. Assim, você aumenta suas chances de vender mais.

Características percebidas

A satisfação pode ser atingida ou não com base na performance do produto ou serviço de desejo. O cliente avalia se o item em questão está de acordo com sua funcionalidade, com seu canal de comercialização, com sua abordagem de vendas, etc. Qualquer discrepância nesse quesito pode levar à insatisfação.

Custo/benefício

Este ponto está bastante ligado ao custo, o qual não está restrito ao valor monetário. Sim, o cliente avalia se está pagando um montante elevado por aquilo que quer possuir.  Igualmente, porém, pensa se precisa se esforçar demais para encontrar uma unidade da loja que o forneça, se os canais de comunicação são abertos e acessíveis, se é necessário um grande deslocamento para conseguir comprar, se as formas de pagamentos atendem as preferências

Satisfaça o cliente

O primeiro passo para satisfazer o seu cliente é analisar o perfil dele. Por exemplo, na hora de escolher o seu time de relacionamento, procure aqueles que vão atender ao perfil do cliente.

A segunda proposta é ampliar a cultura da empresa no seu relacionamento com o cliente, tornando isso o seu foco principal de estratégia. Assim, deixe claro a sua visão, propósito e valores.

A terceira coisa a se fazer é acompanhar as mudanças de perto para sempre melhorar os seus processos e se destacar no mercado.

Portanto, para ter mais satisfação do seu cliente, confie na tecnologia e no seu cliente! Guie seu atendimento de acordo com as expectativas que ele tem. Esse é o passo para o sucesso, da sua empresa e do seu cliente!

E, para aumentar ainda mais a satisfação do seu cliente, veja o guia que desenvolvemos com as melhores dicas do Vale do Silício!

Guia de atendimento ao cliente - Vale do silício

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