Você já parou para pensar no quanto sua empresa pode impactar a experiência do cliente no WhatsApp? Como o WhatsApp Oficial API pode ajudar com esse tema?
Hoje em dia, se você buscar na internet, vai ver uma infinidade de textos, imagens, vídeos, e-books e afins sobre o assunto. Mas, o que é a experiência do cliente de que tanto falam?
A experiência do cliente é toda a jornada que um lead, prospect ou até mesmo cliente percorre com a sua marca. Para simplificar ainda mais, cada ponto de contato dessa pessoa com a empresa conta. Redes sociais, site, atendimento, comercial, suporte. Cada interação online ou offline.
Se é tão simples fazer com que o cliente tenha uma boa experiência, por que as empresas brasileiras ainda estão patinando? Uma resposta básica para esse questionamento é a seguinte: as empresas ainda não entenderam o que os consumidores estão buscando. Você sabe o que eles querem?
- A experiência que os consumidores esperam x o que as empresas entregam
- Como oferecer a melhor experiência do cliente com o WhatsApp
- Comece a oferecer a melhor experiência do cliente com o WhatsApp Oficial API
Boa leitura!
A experiência que os consumidores esperam x o que as empresas entregam
Para começarmos a entender melhor o que os consumidores esperam, vou te mostrar alguns dados da CX Trends 2021, a pesquisa da Octadesk sobre a Experiência do Consumidor.
76% das empresas acreditam que oferecem uma boa experiência para os seus clientes, apenas 49% dos consumidores têm uma percepção positiva das experiências que vivenciam com as marcas de uma forma geral. O que está errado?
Um outro dado que precisamos saber é 68% dos consumidores concordam que, se a marca pode oferecer uma boa experiência, eles estão dispostos a pagar mais por isso. É possível notar, com essa informação, que uma boa experiência também se torna um valor agregado ao produto ou serviço – que é um diferencial competitivo no mercado.
Por fim, 81% dos consumidores dão preferência para marcas que oferecem uma boa experiência. 62% já deixaram de comprar de uma marca pelo mesmo motivo.
Mas, o que de fato os consumidores querem das empresas? Entre os 3 itens mais citados por eles, estão:
- Qualidade no produto
- Atendimento
- Agilidade
Ou seja, não dá para ignorar esses dados.
Além disso, não podemos esquecer de um movimento importante que vem ocorrendo nos últimos anos. As pessoas estão conversando mais por mensagens instantâneas. Para você ter ideia do quanto isso é sério, por dia, mais de 100 bilhões de mensagens são trocadas no WhatsApp, de acordo com o Facebook.
Esse comportamento estende-se no relacionamento dos consumidores com as empresas também. Com isso, as empresas passaram a se comunicar com eles por meio desses canais. No entanto, muitas delas bombardeiam seu público com mensagens sem a permissão e totalmente fora de contexto. Por isso, 2 milhões de contas são banidas todos os meses por fazerem SPAM, segundo dados do Facebook.
E quem acaba sofrendo com isso é a empresa, pois não atrai a atenção do cliente e ainda gera uma péssima experiência para ele. Sendo assim, focar na experiência do cliente garante sobrevivência.
Como oferecer a melhor experiência do cliente com o WhatsApp
Com os dados que eu trouxe para esse artigo, não é surpresa para ninguém que os consumidores querem produtos bons e atendimentos rápidos. Falar de produto é assunto para outro artigo, então vamos focar no atendimento, certo?
Então, como oferecer a melhor experiência do cliente utilizando canais como o WhatsApp, em que ele já está acostumado?
1. Utilize a segurança e conta verificada do WhatsApp Oficial API
Sim, faz parte da experiência garantir a segurança dos dados do seu cliente. Tempos atrás, quem imaginaria que um aplicativo comum de entretenimento se tornaria uma fonte confiável para trocar dados com uma empresa? Por isso, entre todos os aplicativos, é importante que sua empresa utilize o WhatsApp Oficial, por conta de sua criptografia ponta a ponta. O que isso significa?
Isso significa que somente quem envia e quem recebe a mensagem tem o poder de visualizar o que foi dito. Sendo assim, os dados do cliente estão seguros com a sua empresa.
Outro ponto importante que mostra confiança, é contar com o WhatsApp Business API para que os consumidores saibam exatamente que estão conversando com a empresa e não com alguém que está se passando pela empresa. Ao ver o símbolo verde ao lado do nome, não haverá dúvidas!
2. Ofereça contexto às suas mensagens
Imagine o cenário em que o cliente nunca fez uma compra e recebe uma mensagem “Compre novamente seus produtos em promoção!”. Se fosse eu, leria com uma cara de “essa mensagem não foi para mim, foi engano”, e você? É bem provável que você pense como eu.
Para evitar conflitos e até desinteresse por parte do cliente, que tal adicionar contexto às mensagens? Por exemplo, se eu acabei de fazer uma compra, então faz mais sentido receber alguma informação sobre a entrega, certo?
Dentro do WhatsApp Oficial API isto é totalmente possível, uma vez que você tem à disposição a integração do serviço com ferramentas de: emissão de boleto, emissão de notas fiscais, automação de Marketing, logística, CRM e muitas outras.
Para o consumidor, se ele demoraria dias para receber uma segunda via de boleto, é tempo ganho e uma ótima experiência com a empresa. Para o time de atendimento, é mais eficiência, uma vez que não será mais necessário fazer tarefas repetitivas, focando apenas nos atendimentos em que realmente é necessária a presença de um humano.
E faz todo o sentido que essas mensagens sejam enviadas pelo WhatsApp. Afinal, é lá que os seus clientes estão.
3. Use message templates para personalizar e ganhar escala
As message templates são mensagens prontas que você utiliza dentro do WhatsApp Oficial API para se comunicar com os clientes em grande volume, por exemplo, lembretes de reuniões, confirmação de compras, status de pedidos, envio de cartões de embarque, alertas de transações financeiras e muito mais.
Essas mensagens podem ser a mesma para cada cliente, porém contém uma personalização automática com dados que variam, por exemplo, o e-mail, outros dados pessoais, número de pedido, status de compra etc.
O WhatsApp fornece diversas mensagens pré-aprovadas, mas você também pode criar suas mensagens e utilizá-las após a aprovação do WhatsApp.
4. Forneça atendimento rápido, independente do horário
Como já vimos um pouco mais acima, os consumidores querem atendimentos rápidos. Porém, como é possível ter a agilidade como parte da experiência se nem todas as empresas funcionam 24h por dia?
Para isso, é importante que você coloque algumas automações para trabalhar em seu favor. Essas automações podem ser feitas por meio de:
- Chatbots: os robôs automatizam uma conversa, mas sem perder de vista o contexto e a humanização da marca. Com eles é possível tirar dúvidas dos clientes, incentivar uma compra, direcioná-los para alguma página específica do seu site ou simplesmente colocá-los em contato com seu time, quando disponível.
- FAQ: as FAQs podem ser inseridas na base de conhecimento, onde você reunirá as dúvidas mais frequentes relacionadas ao seu negócio.
- Respostas rápidas: as respostas rápidas são um banco de dados onde você irá armazenar e utilizar perguntas frequentes e suas devidas respostas. Dessa forma, elas podem ser enviadas em qualquer momento da conversa, permitindo mais agilidade no atendimento.
- Arquivos multimídias: não é somente o texto que agiliza o atendimento; O cliente não entendeu sua explicação? Simples, mande vídeos, fotos, PDFs, GIFs e até áudios. O WhatsApp Oficial API também é cheio de recursos que tornam a comunicação mais rápida!
5. Use a informação para melhorar a experiência
Agindo dentro da LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados), você pode utilizar as informações dos clientes não para dizer que sabe tudo sobre eles, mas para tornar uma experiência memorável. Por exemplo, se uma cliente antiga entrou em contato e a última compra dela foi um batom x, você pode usar essa informação de compra para oferecer novos produtos de interesse.
Comece a oferecer a melhor experiência do cliente com o WhatsApp Oficial API
Se antes, quem tinha o controle da comunicação eram as empresas, agora são os consumidores. São eles quem buscam as empresas nos canais que eles mesmos preferem.
Se os consumidores descobriram o WhatsApp e passaram a utilizá-lo com muito mais frequência que os demais canais, por que não nos atentarmos em oferecer a melhor experiência para ele por lá também?
A experiência do cliente é um assunto que, embora esteja em alta, deveria ter sido o foco das empresas desde seu nascimento. Afinal, cuidar de cada ponto de contato do cliente e fazer com que ele se sinta bem nas redes sociais, em um atendimento por WhatsApp ou até mesmo na quantidade de etapas que ele precisa percorrer para finalizar uma compra em um site é questão de sobrevivência para as empresas!
No WhatsApp não é diferente: você deve colocar o consumidor em primeiro lugar. Dessa forma, você vai influenciar positivamente o sucesso do seu negócio.
Com o Octadesk você:
- Tem troca de mensagens ilimitadas e message templates a partir de R$0,51
- Sabe exatamente quanto vai pagar no fim do período
- Pode começar a usar o WhatsApp enquanto seu número aguarda aprovação do Facebook.
Agora, o poder de oferecer a melhor experiência está nas suas mãos!
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