Quantas mensagens não lidas no Instagram da sua empresa tem neste exato momento? Se você ainda não está dando a devida atenção para este canal de atendimento, eu tenho uma pergunta para você: será que clientes sem resposta voltarão a comprar da sua marca?
É bem provável que a resposta seja um categórico “não”. De acordo com a Velocify, responder um cliente no primeiro minuto aumenta suas chances de converter uma venda em 400%. Demais, né?
E tem mais. Segundo a CX Trends 2021, quando perguntado qual era o tempo que os consumidores acreditam ser o ideal para receber um atendimento, olha só as respostas:
Ou seja, não dá para não prestar atenção a este canal. Aliás, 110 milhões de usuários brasileiros já utilizam o app. Isso significa que essas pessoas podem escolher a sua empresa para oferecer um atendimento ao cliente no Instagram. Ela está preparada para isso?
Neste artigo você vai aprender 5 dicas de atendimento ao cliente no Instagram para encantar seus clientes e conquistar cada vez mais fãs para sua marca.
- Quais recursos precisam do seu atendimento no Instagram?
- Como fazer atendimento ao cliente no Instagram?
- Atenda seus clientes do Instagram pelo Octadesk
Quais recursos precisam do seu atendimento no Instagram?
Nem só de direct message (inbox do Instagram) vive o aplicativo, não é mesmo? O Instagram possui alguns recursos onde os clientes podem enviar mensagens e a sua empresa precisa estar atenta para realizar o atendimento.
Independente de vender no Instagram ou prestar suporte, é importante que você fique de olho para não deixar passar nada.
Direct messages
Conhecidas também como DM (sigla em inglês), inbox ou até mensagens do Instagram, essa função é muito importante porque é onde os clientes costumam enviar suas solicitações, dúvidas e reclamações.
É aqui que deve estar boa parte da sua atenção. Por ser uma página infinita, sem filtros ou marcação de data, o atendimento ao cliente pode acabar se tornando desorganizado, fazendo com que você perca clientes. (Eu tenho uma solução para este problema, continue comigo!)
Stories
Qualquer comentário nos seus stories vai acabar chegando na sua DM. Mesmo assim, é importante sempre se lembrar do que acabou de ser postado para você ter mais contexto quando um usuário fizer um comentário.
Dessa forma, você aproveita também oportunidades de venda ou estreitar o relacionamento com o cliente.
IGTV
O IGTV, parecido com uma espécie de YouTube, também permite que os usuários façam comentários nas postagens. Sendo assim, você deve se atentar a ele e sempre interagir com seus potenciais clientes e clientes.
Reels
Os reels são vídeos mais curtos, mas que também devem estar no seu radar. Embora nem todas marcas utilizem esse recurso, é mais um canal que pode gerar boas oportunidades.
Feed
Por último, mas não menos importante, aliás, bem importante, o feed. O feed são as postagens comuns, que aparecem na linha do tempo dos usuários. Essas postagens costumam gerar bastante volume de comentários, por isso, cuide dessa função com atenção.
Como fazer atendimento ao cliente no Instagram?
Se você ainda não sabe como fazer atendimento ao cliente no Instagram, continue a leitura. Se você já sabe, continue também. Afinal, pode ser que você ainda não esteja colocando em prática todas as dicas.
Dica nº1: Reduza o tempo de resposta no seu atendimento
Não tem nada pior do que você enviar uma pergunta para uma empresa e não receber a resposta nunca. Além disso, não podemos esquecer o quanto é ruim esperar por um atendimento.
No início deste artigo, mostrei uma tabela que indica o tempo ideal para um atendimento, de acordo com os próprios consumidores brasileiros. Ou seja, ninguém quer esperar mais como em um e-mail, por exemplo. Isso significa que se o seu cliente te chamou em uma rede social, é porque ele espera agilidade.
E por falar em agilidade, quem resolve muito bem essa questão são os chatbots. Eles são um ótimo caminho para reduzir o tempo de resposta no atendimento, até mesmo no Instagram. Mas por que usar chatbot no Instagram?
Primeiro, porque eles são ágeis e podem atender milhões de clientes ao mesmo tempo. Segundo, porque eles trabalham na expectativa do usuário em receber uma resposta da empresa em tempo ábil.
Além disso, vale mencionar que eles podem ajudar o cliente a resolver demandas básicas como direcionar o usuário a uma outra página, verificar o status de uma compra, solicitar a segunda via de um boleto e até conectá-lo a um grupo de atendimento.
Dica nº2: Use respostas rápidas, sempre
As respostas rápidas são um recurso que vai te ajudar a economizar tempo ao responder as perguntas frequentes. Com elas, é possível enviar uma mensagem pré-definida por você em vez de digitá-la novamente.
É evidente que, se você está começando a realizar atendimento ao cliente no Instagram, ainda não tem tantas perguntas na “manga”. Por isso, vou compartilhar como fazemos aqui na Octadesk.
- Abra uma planilha do Google (é só digitar sheets.new e já vai abrir uma);
- Compartilhe com seu time de atendimento do Instagram;
- Peça que eles anotem essas perguntas em uma coluna dessa planilha;
- Escreva na coluna ao lado qual seria a resposta ideal para dar a esse cliente
- Adicione às respostas salvas, direto na sua inbox ou em respostas rápidas na inbox do Octadesk.
Caso queira começar com algumas respostas prontas, trouxe alguns exemplos que você pode usar ou adaptar:
- Quais os tamanhos e cores disponíveis?
- Quais serviços você oferece?
- Quais os preços dos serviços?
- Quais são as opções de pagamento?
- Qual é o valor do frete?
- Como devolver um produto?
- Qual é o horário de funcionamento da loja física?
- Qual é o horário de atendimento ao cliente?
Você pode tentar responder essas perguntas ou pedir para um amigo que não está tão familiarizado com o seu negócio para te fazer perguntas.
Dica nº3: Redirecione clientes para seu site
Se você já tem um site onde faz a venda de seus produtos e serviços, é importante que os clientes sejam direcionados para lá. Assim, você tem custos menores na aquisição do cliente. Ou seja, quando se cria campanhas de marketing, existe um custo para anunciar.
Então, ao direcionar clientes para o site de forma espontânea, você não precisou pagar nada por essa ação. Por isso, o custo é menor.
Uma das formas de se fazer isso é durante o atendimento no Instagram ou até mesmo inserindo um link do site na sua bio (descrição do seu perfil). Você pode usar o Linktree para usar dois ou mais links.
Dica nº4: Migre comentários para o Direct
É muito comum ver as pessoas reclamarem ou pedirem por uma resolução de um problema nos comentários. Algumas delas devem ser migradas para o direct porque podem conter dados sensíveis, como os dados pessoais dos usuários.
Em outros casos, elas devem ser migradas por conterem uma resolução muito personalizada. Por exemplo, o usuário reclamou que havia um objeto estranho dentro de um alimento e você comenta que vai enviar uma caixa. Imagine se todo mundo perceber que pode sair no lucro? Isso vai acabar se tornando um problema.
Por isso, sempre que alguém enviar um comentário sensível, peça para que ele te chame via direct ou chame-o para que você consiga dar continuidade ao atendimento.
Dica nº5: Mostre a cara da empresa nos atendimentos
Você já conversou com empresas em que cada atendente ou vendedor diferente tem um tom diferente? Uns respondem mais formalmente, outros respondem como se fosse um amigo.
Para oferecer uma experiência única para todas as pessoas, independente de quantas vezes elas entrarem em contato, é importante padronizar.
Ao padronizar, você coloca a cara da sua empresa nos atendimentos. Pensa comigo: o logo da empresa é o mesmo tanto no site quanto nas redes sociais, não é? Imagino que você deseja que elas se sintam bem em qualquer canal que visitarem, certo?
Sendo assim, com a escrita não pode ser diferente. É evidente que cada pessoa tem seu jeito único, mas a padronização traz personalidade à marca. Se sua marca for amigável, suas respostas devem seguir a mesma linha.
Atenda seus clientes do Instagram pelo Octadesk
O Instagram é um ótimo aplicativo para se relacionar com seus consumidores, realizar vendas, fazer atendimentos e até mesmo reter clientes.
O aplicativo se profissionalizou e é essencial que sua empresa faça o mesmo. E nessa missão, ninguém melhor do que o Octadesk para te ajudar. No Octadesk você tem:
- Respostas rápidas;
- Filtros de conversas por data, atendente responsável, motivo de contato, conteúdo, nome do cliente etc;
- Atendimento colaborativo, onde qualquer membro da equipe pode atuar em um atendimento que pertence a outra pessoa;
- Etiqueta de atendimento, responsável por categorizar cada conversa seja por motivo de contato ou o que desejar;
- Chatbots para realizar atendimentos, direcionar atendimentos para as equipes responsáveis ou para uma página específica;
- Integrações com outros sistemas através dos chatbots para personalização do atendimento;
- Autoatendimento onde o cliente pode solicitar uma segunda via de boleto, consultar saldos etc.
- E muito mais!
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