Melhorar o atendimento ao cliente é uma das estratégias mais importantes para pequenas e médias empresas alcançarem e manterem bons resultados em seu ramo de atuação.
Um negócio existe em razão dos clientes, afinal, são eles que movem a empresa ao comprar seus produtos ou serviços. Por isso, o atendimento nunca deve ser deixado em segundo plano.
Especialmente para pequenas empresas, as quais acabam acumulando diversas tarefas simultâneas como gestão de produtos, controle financeiro, entregas e ainda precisam reservar um tempo para fidelizar clientes.
Clientes satisfeitos não só voltam como servem de ponte para outros chegarem até você. É um serviço de marketing sem igual. Dessa forma, a empresa que busca oferecer soluções e um atendimento personalizado, tende a aumentar a base de consumidores.
A elaboração de estratégias para melhorar atendimento é ainda mais fundamental para pequenas e médias empresas, as quais dependem desse cliente regularmente. O melhor de tudo é que a fidelização de clientes não tem segredo, basta um atendimento simples, rápido e eficiente.
Muitas empresas cometem o grave erro de focar somente no produto de qualidade achando que isso é suficiente para alcançar o sucesso. Porém, se esquecem de agregar qualidade ao atendimento. De nada adianta um bom produto e serviço e o cliente se sentir desrespeitado. Com certeza ele não voltará por melhor que seja o produto ofertado.
Empresas com bons resultados geralmente contam com uma ótima equipe de vendas. Agora, se o seu negócio não vai bem, provavelmente tem algo de errado com a qualidade do atendimento ao cliente.
Os principais problemas no atendimento estão em um dos 3 pilares: tecnologia, processo e pessoas.
Os vendedores são a voz da empresa para com os clientes. Com consumidores cada vez mais exigentes, sua equipe que está na linha de frente precisa acompanhar esse novo mercado consumidor.
Portanto, os gestores devem sempre buscar meios de preparar a equipe para prestar um ótimo atendimento ao público. Certamente o investimento na qualificação do atendimento e na tecnologia se pagará com bons resultados e satisfação do consumidor.
Para ajudá-lo a melhorar o atendimento ao cliente na sua pequena e média empresa, confira essas dicas.
- Conheça o seu consumidor
- Ofereça um atendimento profissional
- Tenha uma equipe qualificada
- Seja educado
- Ofereça soluções
- Use as redes sociais
- Foque em atendimento com agilidade e eficiência
- Seja sincero e transparente
- Pós-venda
- Conclusão
Conheça o seu consumidor
O primeiro passo para oferecer um bom atendimento é conhecer o seu cliente. Saber das suas necessidades, problemas e desejos.
Identifique seu público alvo. A sua média de idade, grau de instrução, condição financeira e qualquer outra informação que te ajude a montar uma estratégia de venda.
Uma grande vantagem das pequenas empresas é a possibilidade de ter esse contato mais próximo com o cliente e estabelecer uma relação de maior intimidade. Ao conhecer mais profundamente seu público é possível desenvolver um atendimento personalizado, que o satisfaça.
Ofereça um atendimento ao cliente profissional
Profissionalizar o atendimento significa alinhar as práticas de vendas e os funcionários com a visão e valores da empresa.
O conhecimento da missão da empresa por parte dos vendedores melhora a comunicação interna e consequentemente, a relação com o cliente.
Tenha uma equipe qualificada
Uma das principais formas de melhorar o atendimento é investir na qualificação dos funcionários. Uma equipe treinada desempenha sua função com maior qualidade, gerando credibilidade e confiança por parte do consumidor.
O cliente que procura sua empresa tem um problema que sua empresa deve estar pronta para resolver. Por isso, nada deixa o cliente mais insatisfeito do que a demora e a não solução do problema. Portanto, seus profissionais devem estar capacitados para atender o cliente da melhor forma possível, demonstrando total conhecimento sobre o produto.
Um atendimento de qualidade está diretamente ligado à boa atuação dos profissionais envolvidos. Dessa forma, é fundamental conscientizar a equipe da sua importância para os resultados e sucesso da empresa.
Por isso, foque em treinamentos sobre processos e normas internas, melhores práticas de atendimento, produtos e serviços ofertados pela empresa, entre outros. Dê atenção especial ao pós-venda, pois é ele que fará o cliente retornar.
Seja educado
Por mais que essa dica pareça óbvia, alguns atendentes acabam pecando no básico. O essencial é deixar o consumidor à vontade, dando a ele a oportunidade de esclarecer suas dúvidas, sem interrupções.
Além disso, é importante sempre demonstrar interesse pelo que o consumidor tem a dizer. Para esse processo, a educação é o requisito principal.
Ofereça soluções
Mais do que vender, a melhora do atendimento passa por oferecer soluções ao consumidor. Um erro comum que as empresas cometem é deduzir o que o cliente deseja. Agindo assim a equipe afasta o cliente.
Para saber o que o cliente realmente está buscando, faça perguntas certeiras e fique atento para interpretar a necessidade e oferecer o melhor produto/serviço para ele.
Portanto, sempre ofereça as melhores soluções para o cliente e, certamente, ele sairá com uma boa impressão e levará a imagem da sua empresa para outros consumidores.
Use as redes sociais
Oferecer canais de atendimento permite que se estreite o relacionamento com o cliente. Além do telefone e do e-mail, as redes sociais e WhatsApp são um importante ambiente para criar laços com os consumidores.
Atualmente a maioria das pessoas utiliza a internet como meio de obter mais informações sobre produtos e serviços, pesquisar preços, ver a avaliação dos outros consumidores.
Dentre esses canais, as redes sociais permite uma aproximação com o cliente. Use as redes para criar uma imagem positiva do seu negócio e alavancá-lo para uma gama ainda maior de pessoas.
Foque em atendimento com agilidade e eficiência
Cliente nenhum gosta de ficar esperando, principalmente quando se depara com um atendimento cheio de falhas e ineficaz. Do mesmo modo que somente velocidade não garante a satisfação do cliente se o processo não for eficiente.
Por isso, o processo de atendimento ideal é aquele que seja ágil, mas que ao mesmo tempo garanta a satisfação do consumidor. Além da qualificação profissional, é imprescindível contar com um sistema que otimize o seu atendimento ao cliente.
Adotar um sistema ERP contribui para eliminar grandes vilões do mau atendimento, como demora, dados incompletos e errados, falta de comunicação.
Um sistema de gestão empresarial é capaz de melhorar a gestão interna, assim como desenvolver um relacionamento duradouro com os clientes, uma vez que torna a comunicação mais fluida entre todos os setores e automatiza diversos processos.
Além disso, você consegue fazer o cadastro de clientes online e manter sua base sempre atualizada. Dessa forma, além de dados corretos, a equipe tem mais tempo para focar no que realmente importa: a satisfação do cliente.
Seja sincero e transparente
Como dito anteriormente, o cliente chega até você em busca de uma solução para o seu problema, dessa forma, ele está considerando sua empresa como a ideal para oferecer isso a ele. Portanto, a última coisa que o consumidor espera é que ele seja enrolado ou enganado.
Para melhorar o atendimento, entenda as reais necessidades do cliente e busque a melhor solução. Caso não seja possível resolver o problema na hora, adote uma postura séria e se comprometa a entrar em contato em breve para solucionar a questão.
Não tente ludibriar o cliente só para concluir uma venda que não irá trazer retorno algum para o cliente. Não omita informações sobre os produtos ou serviços, as condições de pagamento, prazos de entrega e trocas, entre outros.
Muitas vezes é melhor ser sincero e perder uma venda do que tentar empurrar uma solução. Isso porque você corre o risco de passar uma má imagem da sua empresa. Ao ser transparente, o cliente saberá que pode contar com você para o que precisar e retornará em outra ocasião.
Esse deve ser um comportamento de todos os setores da empresa e que evita desgastes na relação com o cliente, além de dar mais confiança e credibilidade para sua empresa.
Pós-venda
O atendimento ao cliente não acaba no momento da venda. O período de pós-venda ainda faz parte de um bom e eficaz atendimento. Dessa forma se torna parte fundamental para que o cliente retorne.
Será que ele gostou do produto? Ocorreu tudo certo na entrega? Precisa de mais alguma coisa? Dar esse tipo de atenção ao cliente já é suficiente para melhorar a experiência de compra.
Por isso, estabeleça um canal de contato para esse retorno do seu cliente, seja por meio do telemarketing ou de um simples e-mail.
Conclusão
Como você viu, um bom atendimento vai além de ser bem-educado e concluir a venda. Afinal, tratar bem os clientes é uma obrigação para que a empresa tenha sucesso e use como um diferencial.
Com o aumento da exigência dos clientes, oferecer qualidade no atendimento é uma necessidade para qualquer negócio. Para isso, uma boa equipe é fundamental para aumentar as vendas e satisfazer os clientes.
A estratégia de atendimento passa por saber quem é o público-alvo, entender suas necessidades, oferecer uma solução para o seu problema, demonstrar conhecimento sobre o que está falando e conferir a satisfação do cliente com o produto ou serviço.
Ou seja, o processo de atendimento envolve todo o suporte, seja antes, durante ou depois de uma compra. Este deve estar alinhado às políticas e diretrizes da empresa, para que assim, seja repassado aos consumidores.
Aprimorar o atendimento e investir em sistemas de gestão e atendimento é o caminho mais rápido e eficaz para criar um relacionamento próximo com o cliente e aumentar o reconhecimento da sua marca.
Guest post escrito por Isabella Soares, Analista de Marketing no GestãoClick. O GestãoClick é um Software de Gestão Empresarial que ajuda a organizar e aumentar as vendas de milhares de pequenas e médias empresas.
