Nas décadas passadas, o alcance de uma marca poderia estar limitado a um único canal de vendas, como uma loja física. Mas os hábitos de consumo mudaram e, hoje, os clientes querem comprar por meio de vários canais — das lojas virtuais às redes sociais, pelo telefone e também na loja física.
Isso significa que agora as empresas têm diversas maneiras de alcançar clientes em potencial. Ao mesmo tempo, os clientes estão mais dispersos e os vendedores precisam necessariamente trabalhar em todos os meios disponíveis para alcançá-los.
É por isso que é indispensável estar em diversos canais de vendas! E se você ainda tem dúvidas de como criar uma estratégia omnichannel para o seu negócio, continue aqui porque vamos te ajudar.
O que é ser omnichannel
O atendimento omnichannel é uma estratégia em que a comunicação entre cliente e empresa ocorre em diversos locais. Por exemplo: a interação com o cliente pode ocorrer nas mídias sociais, telefone, e-mail e em um local físico (às vezes, tudo em um único dia).
Aqui está o principal diferencial: com o atendimento omnichannel, cada canal e interação é separado e independente dos outros, cada um com sua própria estratégia e objetivos. Cada interação é considerada uma oportunidade de compra.
Em geral, a estratégia omnichannel combina várias plataformas juntas ou algumas delas separadamente para melhorar a experiência dos clientes.
A importância de estar presente em vários canais
Quando as empresas estão presentes em diferentes canais de atendimento, elas oferecem mais opções para os clientes se comunicarem e resolverem suas necessidades de forma rápida e eficiente.
Existem vários benefícios para as empresas que oferecem um atendimento omnichannel. Veja os principais:
Melhora na satisfação do cliente
Os clientes valorizam a conveniência e a facilidade na hora de escolher por onde desejam interagir com as empresas. Por isso, oferecer uma boa variedade de canais de comunicação para atendimento pode aumentar a satisfação dos clientes, permitindo que eles escolham a melhor opção de acordo com suas preferências.
Maior engajamento
O atendimento omnichannel pode aumentar o engajamento com a marca, ao permitir que a empresa se conecte com seus clientes por meio de diferentes canais. Isso pode levar a um aumento da lealdade e a uma maior retenção, já que o cliente ganha conveniência na hora de falar com a sua loja.
Aumento da eficiência operacional
O atendimento omnichannel pode ser melhorado sempre que as empresas optarem por automatizar partes do atendimento ao cliente, como respostas automáticas a perguntas frequentes e uso de chatbots. Isso aumenta a eficiência operacional, reduzindo a necessidade de atendentes humanos para lidar com demandas mais simples.
Melhoria na gestão da reputação da marca
As empresas que oferecem um atendimento omnichannel têm mais oportunidades de interagir com seus clientes e resolver problemas rapidamente. Isso pode ajudar a melhorar a gestão da reputação e aumentar a confiança do cliente, transformando possíveis detratores em promotores da marca.
3 dicas para expandir seus canais de venda
Alguns fatores devem ser considerados quando sua empresa decide oferecer um atendimento omnichannel aos clientes. A criação de uma estratégia vencedora que alcançará seu público-alvo começa com a pesquisa, seguida pelo planejamento, pela execução cuidadosa e pelo monitoramento contínuo.
1. Entenda seus clientes
O primeiro lugar para começar é entender quem são seus clientes. Se você já tem a persona de um comprador, use esse recurso para começar sua pesquisa.
Nessa análise, você deve identificar:
- quem você está segmentando;
- em qual grupo demográfico eles se enquadram;
- onde eles estão localizados;
- como eles encontraram sua marca;
- quais são seus pontos de dor;
- como eles compram;
- quais produtos eles compram, adicionam à lista de desejos e abandonam.
Dê um passo adiante fazendo mais entrevistas com clientes para descobrir quais canais de vendas eles usam para pesquisar e comprar produtos. Não tenha medo de ser direto e pergunte a seus clientes em quais canais eles gostariam de acessar seus produtos ou serviços. Você também pode usar pesquisas e mídias sociais para fazer essa pesquisa.
O importante é que você compreenda a mudança no comportamento do consumidor e consiga mapear sua jornada de compra ao longo do tempo. Para te ajudar, aqui tem ferramentas gratuitas que serão úteis nesse processo.
2. Identifique os principais canais de vendas
Dê uma olhada em todos os canais de vendas existentes. Aprofunde-se no que eles oferecem, como funciona a venda em cada plataforma e quais recursos estão disponíveis para ajudá-lo a comercializar e promover seus produtos e serviços.
Lembre-se de que alguns canais têm regras específicas sobre o tipo de produtos que podem ser comercializados e saiba que todas as informações coletadas no ponto acima serão úteis para te ajudar a escolher novos canais para vender.
Por exemplo, se você tem uma loja física e deseja vender online, pode começar pelas redes sociais.
3. Analise os requisitos de implementação
Este é um passo importante em sua pesquisa, pois você não quer ficar preso em batalhas legais ou pesadelos de cumprimento quando tudo o que você queria era expandir seus negócios. Portanto, verifique qual conjunto de requisitos é pedido por cada canal. Busque saber mais sobre:
- Conformidade legal: você deve entender os requisitos legais de cada canal para poder cumpri-los adequadamente — estes são geralmente listados nos sites dos canais;
- Atendimento ao cliente: o canal tem um bom suporte para a empresa, caso necessário? Como funciona o apoio para a implementação? É fácil de ser configurado? Faça essas perguntas na hora de fazer sua escolha;
- Logística e atendimento: todos os canais de vendas têm políticas criadas para logística e o atendimento. Saiba o que está incluso nessas políticas para garantir o cumprimento de todos os padrões definidos pelo canal de vendas escolhido;
- Informações do produto: cada canal tem seu próprio conjunto de requisitos quando se trata das informações do produto ou serviço. Esteja sempre atento às boas práticas para se destacar da concorrência.
Quando cada vez mais marcas estão buscando investir em diferentes canais de venda para chegar aos clientes, é indispensável se adaptar às tendências. Por isso, manter uma abordagem omnichannel vai ajudar você a encantar seus clientes em qualquer ponto de contato que eles escolherem.
Achou este conteúdo relevante para as suas estratégias? Continue no nosso blog e descubra como usar a centralização de dados e canais para melhorar a experiência do seu cliente!
