Tudo sobre Experiência do Cliente

Você sabe o que é NPS e como é calculado? Porque medir o NPS? Descubra as respostas para estas e outras perguntas neste artigo. O que significa a sigla NPS? NPS é a sigla para Net Promoter Score, um termo em inglês para a métrica utilizada pelas empresas que querem medir o grau de satisfação de seus clientes. Trata-se de um recurso bastante eficiente, pois auxilia na identificação de problemas que acometem os negócios e que impedem, de alguma maneira, que os clientes voltem a ter contato com as marcas que um dia já foram de grande interesse. NPS é a sigla para Net Promoter Score, algo como "Índice Líquido de Promotores". A primeira aparição dessa ideia aconteceu em 2003, em um artigo escrito por Frederick F. Reichheld, na revista Harvard Business Review. Posteriormente, em 2011, o autor escreveu o famoso livro de negócios "The Ultimate Question 2.0" (A Pergunta Definitiva 2.0). A adoção do Net Promoter Score é benéfica para empresas de qualquer setor, uma vez que o cálculo de NPS não faz distinção quanto ao porte das operações, volume de colaboradores, mercado, profundidade ou extensão de portfólio. Como funciona o NPS? Como calcular o NPS? O que é um bom Net Promoter Score? Como o NPS contribui no seu relacionamento com o cliente? Dicas para melhorar o Net Promoter Score Pesquisa NPS: o que ela tem a dizer sobre seus produtos/serviços Como utilizar os resultados de uma pesquisa de satisfação para a melhoria de produtos? NPS na jornada de compra do cliente Conheça seu cliente! Bons estudos! Como funciona o NPS? Uma vez ciente do que é Net Promoter Score, resta saber como funciona esse indicador. Aplica-se uma pesquisa que solicita aos seus participantes a atribuição de nota a partir de uma escala numérica que vai de 0 a 10, através da qual se descobre qual é a possibilidade de que cada respondente indique a marca para as pessoas com as quais convive. A partir da nota atribuída, os respondentes são classificados em 3 categorias: Promotores: Clientes altamente propensos a recomendar a marca, manter fidelidade e realizar novas compras. Suas notas são 9 e 10. Detratores: Clientes pouco propensos a recomendar a marca, manter fidelidade e realizar novas compras. Suas notas vão de 0 a 6. Neutros: Clientes medianamente propensos a recomendar a marca, manter fidelidade e realizar novas compras. Suas notas são 7 e 8. >>>Você também vai gostar de ler: Pesquisa de satisfação no WhatsApp Como calcular o NPS? O cálculo de NPS é feito por meio da fórmula: NPS Promotores – Detratores 10 pessoas deram nota entre 0 e 6 (detratores) 20 pessoas deram nota entre 7-8 (passivos) 70 pessoas deram nota entre 9-10 (promotores) Calculando as porcentagens de cada grupo acima, você vai ter 10%, 20% e 70%, respectivamente. Para ter as porcentagens, divida a quantidade de pessoas do grupo pelo total de pessoas da pesquisa. Ex: 10/100 Depois, sua conta vai ser: 70% - 10%, cujo resultado será 60%. Sendo assim, seu NPS é 60. Lembrando que é possível ter um NPS negativo, já que ele varia de -100 a +100. Alternativamente, você pode recorrer a uma calculadora de NPS ou calcular o NPS no Excel. Ok, mas o que é um bom NPS? O que é um bom Net Promoter Score? A definição de um bom NPS depende do setor no qual a empresa em questão está inserida. No entanto, de acordo com as médias de mercado, é obtida a seguinte classificação geral: Excelente: Pontuação de NPS que varia entre 75 e 100. Muito bom: Pontuação de NPS que varia entre 50 e 74. Razoável: Pontuação de NPS que varia entre 0 e 49. Ruim: Pontuação de NPS que varia entre -100 e -1. Agora vejas as dicas para melhorar o seu NPS. Como o NPS contribui no seu relacionamento com o cliente? Quando o assunto é relacionamento com o cliente, o NPS é uma métrica fundamental, porque mapeia como ele se sente em relação a sua empresa: satisfeito, insatisfeito ou indiferente. Também é possível formular questões que complementem a pergunta central do NPS, para identificar não só quais clientes estão satisfeitos ou insatisfeitos, mas também por que se sentem dessa forma, quais suas principais queixas, sugestões e elogios. Conhecer o cliente é fundamental para melhorar a experiência dele e uma pesquisa NPS faz com que você conheça melhor o seu consumidor, te ajudando a otimizar jornada que ele tem dentro da sua empresa. Uma vez que você sabe o que mais incomoda o cliente, você pode agir para mudar, tomando atitudes efetivas para solucionar os problemas que ele tem e entregar resultados para ele. A grande vantagem do NPS é, portanto, o feedback que ele gera por parte dos clientes. Dicas para melhorar o Net Promoter Score Quando a empresa não se vê satisfeita com o resultado obtido de seu cálculo de NPS, ela pode implementar estratégias de melhoria. São elas: Entre em contato com os detratores e identifique os motivos que os fizeram atribuir notas baixas à marca. Essa devolutiva pode culminar na divulgação de pontos a serem trabalhados e que podem reconquistar os clientes perdidos. Tenha foco em agir nas reclamações dos detratores que atribuíram notas um pouco maiores, assim como 4, 5 e 6. Agradeça aos promotores, ou seja, aqueles que atribuíram notas 9 e 10. É importante fazê-los sentir que são importantes e como suas opiniões são levadas em consideração para a manutenção dos processos da empresa. Fale com os respondentes da pesquisa que caíram na classificação “neutros” para saber quais foram os atributos que impediram a conquista de notas ligeiramente melhores. E então, está preparado para fazer uma pesquisa de satisfação com os seus clientes? Pesquisa NPS: o que ela tem a dizer sobre seus produtos/serviços Um erro importante que as empresas cometem é acreditar que o NPS – Net Promoter Score, uma métrica que você certamente já viu em outros posts da Octadesk, é somente útil para determinar a opinião do cliente sobre o próprio atendimento. Na realidade, ele tem muito a dizer sobre o que você está vendendo para o seu cliente. Em outras palavras, a pesquisa NPS pode ser usada como um instrumento para revelar a visão do cliente sobre o seu produto ou serviço. Como aplicar o NPS para ter mais insights sobre o que você está vendendo? Basicamente, é preciso uma mudança de perspectiva e pequenas modificações na maneira como a métrica é implementada. Confira nossas recomendações! 1. Mudança de Mindset Mindset é um termo que está em voga atualmente. Ele se refere ao modo de pensar sobre um determinado assunto; e é exatamente isso que você precisa mudar: seu mindset sobre o próprio trabalho da equipe de atendimento. Em vez de pensar nesse time simplesmente como os colaboradores que cuidam das solicitações recebidas, veja que ele tem potencial como um dos mais importantes pontos de contato entre sua empresa e os clientes. Com isso, o setor de atendimento ao cliente torna-se um aliado poderoso para coletar informações e também para agir ativamente na construção de um relacionamento melhor e na promoção de ações de fidelização e vendas. Apoiado por esse novo mindset, você poderá visualizar novas oportunidades para aproveitar esse potencial. Inclusive, é claro, para descobrir o que os clientes pensam do seu produto ou serviço! 2. Em vez de uma pergunta, faça duas O NPS "tradicional", por assim dizer, só precisa de uma pergunta: em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de que você recomende esta empresa para os seus amigos e conhecidos? Esta é uma pergunta bem vaga, que abre espaço para o cliente dar sua nota baseado em qualquer fator da sua experiência, inclusive a sua opinião do produto. No entanto, como a pesquisa é aplicada logo após o fim do atendimento, o mais provável é que ele referencie sua nota no fator mais próximo: o atendimento em si. Se você quiser fazer com que o NPS fale mais sobre o que você está vendendo, a proposta é incluir mais uma pergunta na pesquisa. O modelo é o mesmo, mas o foco é diferente: em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de que você recomende os produtos (ou serviços) desta empresa para os seus amigos e conhecidos? Essa mudança, embora pequena, faz toda a diferença. Com ela, será possível aplicar a mesma lógica do NPS para descobrir se os clientes estão satisfeitos com o seu produto ou serviço. Mais ainda: para descobrir se eles são detratores ou promotores do que você vende. 3. Entenda o que significa "promotor" e "detrator" O promotor é aquele cliente que responde à pesquisa com um 9 ou 10, significando que ele está satisfeito e vai promover sua marca (e, neste caso, seu produto) para o seu círculo pessoal. Enquanto isso, o detrator é aquele cliente que responde à pesquisa com 0 a 6, significando que provavelmente vai fazer comentários negativos sobre a sua marca e seu produto para outras pessoas. É necessário estar bem atento à predominância de detratores, por que implica na formação de uma reputação negativa para aquilo que sua empresa vende. Depois que uma reputação se forma, é muito difícil revertê-la, e ela tem um impacto direto na aquisição de novos clientes. Por esse motivo, é muito importante acompanhar de maneira consistente o NPS com foco no produto ou serviço, para identificar se a posição da maioria dos seus clientes está pendendo na direção de promover ou detrair. Como você já sabe, uma alternativa eficiente de fazer isso é combinar a realização da pesquisa com o trabalho do atendimento ao cliente. 4. Não deixe de ouvir os motivos Com a pergunta que nós acabamos de sugerir, você tem o suficiente para calcular o NPS focando nos produtos e serviços da sua empresa. No entanto, os gestores que já aplicam essa métrica (mesmo que com outro foco) sabem que não é o suficiente. Você precisa dar aos clientes que respondem à pergunta um espaço para manifestar os motivos por trás da nota aplicada na resposta. Esses motivos são o grande "pulo do gato", a informação que vai apontar o que você precisa fazer para reforçar um NPS positivo ou reverter um NPS negativo. É feedback direto, ou seja, os seus clientes dando instruções diretas do que mudar ou manter naquilo que a sua empresa vende. É claro que não estamos sugerindo simplesmente acatar todas as críticas e sugestões que aparecem nesse espaço de manifestação livre do cliente. Muito do que você vai encontrar aí pode ser irrelevante ou inviável. Porém, é justamente esse o papel do gestor: analisar os motivos que os clientes estão apresentando para a nota que deram na pesquisa, e identificar aqueles que valem a pena transformar em uma ação concreta para melhorar o produto. O NPS tem muito a dizer sobre aquilo que você está vendendo para o seu cliente. É uma métrica simples, que resume bem a satisfação e a fidelidade do cliente ao seu produto ou serviço. E, graças aos comentários que vêm junto com ela, você obtém insights valiosos para a melhoria da qualidade do que coloca no mercado, garantindo diferenciação e vantagem competitiva. Como utilizar os resultados de uma pesquisa de satisfação para a melhoria de produtos? Nós já demos uma dica valiosa, que é criar pesquisas objetivas e sucintas. Isso aumenta sua taxa de respostas e, quanto mais respostas, maior será a representatividade dos resultados. Em outras palavras, maior a chance de que as respostas obtidas reflitam de verdade a opinião geral dos seus clientes. Porém, além disso, existem algumas outras dicas para utilizar com sucesso o feedback gerado em uma pesquisa de satisfação para a melhoria de produtos. Confira. Saiba reconhecer exageros Você já sabe que, em uma pesquisa enxuta, o cliente faz sua avaliação levando em conta a experiência geral. Depois, ele pode detalhar aspectos específicos; porém, isso não significa que ele vai conseguir distinguir esses aspectos. O que isso quer dizer? Bom, se um cliente passou por uma situação de mau atendimento com a sua empresa, ele pode acabar reclamando sobre o produto também. No entanto, isso não significa que o produto tenha, de fato, grandes falhas. Ele está apenas transferindo sua frustração para outros lugares. Portanto, é importante saber reconhecer quando o cliente está exagerando na sua crítica dos produtos, devido a outros problemas com a empresa. Perceba quando uma sugestão não vale a pena O cliente tem sempre razão? Nesse caso, não. Algumas críticas que o cliente faz ao produto em uma pesquisa de satisfação são tão específicas ao caso dele que, provavelmente, não causam nenhum impacto nos outros clientes. Então, se você correr atrás de transformar essas críticas em melhorias, vai gastar tempo e dinheiro para agradar mais a um único cliente — o que não é um uso muito inteligente desses recursos. A melhor política é procurar críticas que são recorrentes. Se uma crítica aparece várias vezes nas pesquisas de satisfação da sua empresa, é sinal de que uma melhoria naquele aspecto pode gerar impacto sobre uma parte significativa dos seus clientes. Por consequência, o retorno sobre o investimento será maior. Identifique oportunidades de inovação Entre as críticas que você vai receber em suas pesquisas de satisfação, muitas podem ter como referência o seu concorrente. São comentários como "O produto da marca X tem essa característica, mas o seu não tem". Essas críticas são importantes porque elas indicam em quais pontos o seu produto está ficando atrás da concorrência; no entanto, elas são um pouco redundantes, porque um benchmarking poderia trazer essa mesma informação. De fato, não é difícil identificar os aspectos do seu produto que estão em desvantagem diante de outros disponíveis no mercado. Por outro lado, existe um tipo de crítica muito mais poderosa para a melhoria de produtos. São as críticas que trazem uma reclamação sobre algum aspecto que ainda é inexplorado no mercado. Essas são oportunidades de inovação que vão fazer mais do que igualar seu produto ao concorrente: vão lançá-lo à frente, em uma posição de vantagem. E, como não é fácil gerar ideias de inovação relevantes, nada melhor do que peneirar por ideias prontas que vão sair diretamente da cabeça dos seus clientes. Fazer uma pesquisa de satisfação do cliente é uma maneira inteligente de obter informação para melhorar seus produtos — ainda mais: para melhorar vários aspectos da sua empresa, suas operações e seu relacionamento. NPS na jornada de compra do cliente Você pode aplicar a metodologia NPS ao longo de toda a jornada do seu cliente para colher dados sobre ele desde o processo de conscientização até o de recomendação. Pré-venda Durante a pré-venda (etapas de conscientização e consideração), você pode disparar uma pesquisa de NPS no momento em que o cliente visita seu site/blog ou baixa o seu app. Ao rodar pesquisas de satisfação nessa fase da jornada, você é capaz de descobrir: Oportunidades para a aquisição de novos clientes O que faz com que os visitantes do seu site/blog/app não se tornem clientes Quais elementos do seu blog/site/app são mais atrativos Quais elementos do seu blog/site/app são menos atrativos Quais são os produtos mais procurados pelos seus clientes Os melhores momentos para disparar as pesquisas de NPS são: A primeira vez que o visitante entra no seu site ou lê um artigo no seu blog Quando o cliente retorna ao site ou blog Abandono de carrinho Solicitação de avaliação gratuita Venda Assim que uma venda for finalizada, você pode perguntar ao seu cliente se ele considera que teve uma experiência fluida durante a compra ou se enfrentou problemas que a dificultaram, tendo que recorrer ao suporte. Também é possível perguntar ao cliente o que o motivou a tomar a decisão final de comprar da sua marca. Pós-venda O momento de pós-venda é composto por: fidelização/retenção e recomendação. Fidelização Quando falamos em fidelização, temos que levar em consideração três importantes etapas: Onboarding Implantação Treinamento A etapa de onboarding corresponde à introdução ao serviço/plataforma e suas funcionalidades. Já a implantação é o momento de configuração, parametrização e customização desse serviço/plataforma. Por fim, o treinamento diz respeito a qualificação da equipe de suporte e Customer Success. Após cada uma dessas etapas, é possível disparar uma pesquisa de NPS, para que o cliente avalie a experiência que teve. Assim, você consegue saber quais pontos ainda precisam melhorar e como fazer isso. Se, na etapa de fidelização, o NPS for insatisfatório, é preciso partir para a etapa de retenção. Retenção O NPS é necessário para saber quais são os clientes que você deve incluir nas estratégias de retenção: clientes detratores e que estão dando CHURN. Nessa fase, faz mais sentido liberar pesquisas de NPS para casos de assinaturas, já que trata-se de serviços recorrentes. Aqui, vale perguntar se o cliente tem sugestões a fazer sobre o atendimento que recebe, bem como sobre o serviço de que desfruta. Além disso, você deve dar um feedback para esses clientes, mostrando quais são as medidas que estão sendo tomadas com base nas sugestões que eles ofereceram. Recomendação A etapa final da jornada de compra é a recomendação. Esse é o momento ideal para saber se o cliente recomendaria seus serviços, uma vez que, aqui, o cliente já passou por todas as etapas da jornada, tendo mais informações e experiências para compartilhar com os outros. A fase de recomendação é o momento de descobrir quem realmente são seus clientes promotores, que falarão bem da sua marca para os conhecidos, e seus clientes detratores, podendo tomar medidas para torná-los promotores. Outra possibilidade de aplicação de NPS durante o processo de pós-venda é pedir para o seu cliente fazer uma análise comparativa entre os momentos de pré-venda e pós-venda, assim, você consegue saber, sob a ótica do seu cliente, o que você precisa rever para entregar a melhor experiência possível para ele. Conheça seu cliente! Conhecer o seu cliente é um passo fundamental para melhorar a experiência que ele tem com a sua empresa. Nesse artigo, te mostramos como o Net Promoter Score pode te ajudar a recolher dados sobre seus consumidores em cada etapa da jornada a fim de melhorá-la cada vez mais. Esperamos que você possa aplicar nossas sugestões no dia-a-dia da sua empresa, acompanhar essas KPIs e garantir resultados para os seus clientes! Post atualizado em Novembro de 2021. Perguntas frequentes sobre NPS O que é eNPS? eNPS significa Employee Net Promoter Score, ou seja, a pontuação que os colaboradores de uma empresa dão a partir da pergunta: "De 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo?". Essa métrica segue a mesma lógica do NPS. Notas de 0-6 significa que são colaboradores detratores, ou seja, pessoas que não estão felizes ou engajadas com a empresa. Notas 7-8 são colaboradores neutros, que não estão nem felizes, nem desmotivados. Por fim, 9-10 são colaboradores promotores que estão satisfeitos. Para que serve o NPS? O NPS é uma pesquisa para ajudar a medir a satisfação dos seus clientes. Entender essa métrica faz com que a empresa saiba o que deve ser melhorado, mantido ou até removido da operação.

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