Como as mídias sociais podem otimizar o seu SAC?

By 3 de maio de 2016Customer Experience
Como as mídias sociais podem otimizar seu SAC

Além do entretenimento, as mídias sociais agora estão assumindo a função de ponto de atendimento ao cliente. Jovens, por exemplo, preferem este meio de atendimento aos tradicionais, por uma questão de praticidade. Já que estão sempre conectados e as empresas todas estão lá, por que não mandar simplesmente uma mensagem? Assim, muitos gestores estão encarando as redes como a nova fase dos SACs e pensando em aposentar seu Call Center. Moderno e vanguardista. E muito errado, também.

Embora pareça tentador depositar seu atendimento via Facebook, por exemplo, economizando custos e centralizando seus canais onde seus clientes provavelmente já estão, essa prática representa um risco enorme de dar o famigerado tiro no pé. Por mais que uma parcela do público prefira ser atendida nas redes sociais, isso não é uma regra geral. Principalmente, não representa uma convergência única de meios de atendimento. Portanto, deve haver treinamento e capacitação para este tipo de atendimento.

A tendência das mídias sociais, mobilidade e conexão, certamente existem, mas seu público com certeza quer ter mais de uma opção de atendimento. Isso inclui o velho e bom telefone.

Cada vez mais mídias sociais

No momento de amplas mudanças que o mercado está passando, a solução mais sensata é criar opções, e não restringir. Cada vez mais as pessoas querem atendimentos personalizados, velocidade e opções que atendam suas necessidades (as quais podem mudar dependendo do momento, para complicar ainda mais as coisas), o que faz com que as redes sociais devam ser agregadas aos canais já estabelecidos de atendimento, e não substituí-los.

Vale uma observação, contudo: ampliar o portfólio de opções não é sinônimo de dar mais qualidade ao cliente.

A pressão por incluir redes sociais entre suas opções faz com que os agentes não recebam o treinamento adequado. Além de não ter acesso ao perfil do cliente, suas expectativas, entre outros elementos importantes para um bom atendimento.

Pior: muitas vezes os gestores não possuem uma visão clara sequer de quais práticas são mais adequadas para cada rede e seus respectivos públicos, fazendo com que, ao invés de incluir uma nova solução, acabem trazendo mais um problema para dentro da empresa.

Para as empresas que precisam ou querem oferecer mais este canal para seus clientes, portanto, a solução é estudar o público presente nas redes sociais relevantes (é isso mesmo, não é só o Facebook, é necessário avaliar quais redes são mais frequentadas por seus clientes), para definir o tom adequado, o tempo de resposta esperado e mesmo o quanto pode ser resolvido diretamente via redes e o quanto deve ser redirecionado para outros canais.

Com este estudo feito, basta então treinar seus agentes para atuar com eficiência dentro deste ambiente e, claro, sempre contar com tecnologia de ponta para organizar e agilizar todo o processo de atendimento.
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