Saber realmente o que é SAC separa empresas de sucesso daquelas que fracassam

By 13 de dezembro de 2018Atendimento ao cliente
Saber o que é SAC separa empresas de sucesso

Você gasta recursos valiosos, como tempo e dinheiro, para criar um Serviço de Atendimento ao Consumidor na sua empresa, acreditando que isso vai melhorar o relacionamento com os clientes. Só tem um problema: você não sabe realmente o que é SAC, e acaba cometendo erros na maneira como ele deve ser estruturado e como deve trabalhar. No fim, todo o seu investimento não traz os resultados que eram esperados. Nada bom, não é mesmo?

Para evitar esse cenário, antes de fazer qualquer outra coisa, você precisa entender o que é SAC. Esse é o “detalhe” que separa as empresas de sucesso daquelas que fracassam. Então, está pronto para mergulhar no assunto com a gente?

O que é SAC

Podemos dizer que o SAC não é exatamente um setor e nem uma atividade, mas uma ferramenta para o atendimento ao cliente. É por meio dessa ferramenta que ocorre o contato direto entre o cliente e sua empresa.

Um aspecto importante do SAC é que ele trabalha de maneira padrão, isto é, segue determinadas normas para garantir um bom nível de atendimento ao cliente. No entanto, é claro que isso não significa que todas as empresas seguem o mesmo formato no atendimento do SAC; pelo contrário, toda a linguagem e o modelo das interações depende do perfil dos seus clientes. A situação também pede flexibilidade dos atendentes.

Atualmente, fala-se muito em SAC 2.0, SAC 3.0 e, até mesmo, SAC 4.0 – termos que refletem a noção de que o SAC está evoluindo junto com a tecnologia e as novas formas de relação de consumo. Eles estão ligados à proposta de um atendimento omnichannel.

O que não é SACO que não é SAC

Em alguns casos, para definir uma coisa, precisamos deixar claro o que ela não é; desfazer as confusões mais comuns. No caso do SAC, é preciso esclarecer que ele não é a mesma coisa que uma ouvidoria.

A ouvidoria é um órgão interno de integridade, ao qual o cliente pode recorrer quando os caminhos tradicionais provam-se inúteis para resolver seu problema. Também é um órgão que recebe denúncias de más práticas em geral. Os relatos recebidos passam por um processo de investigação interna.

De certa forma, é como uma instância superior; tanto é assim que, quando o contato com a ouvidoria também não gera resultados, o consumidor pode procurar a Justiça para defender seus direitos.

Para quê serve o SACPara quê serve o SAC

O SAC serve para que exista um canal pelo qual o cliente possa entrar em contato com sua empresa. A função dele é receber as solicitações, sugestões, dúvidas e reclamações.

Em geral, o SAC é mais conhecido pelo atendimento telefônico (motivo pelo qual ele se identifica, muitas vezes, como call center receptivo); mas, devido às demandas por meios de comunicação mais dinâmicos e convenientes, também pode atuar por e-mail e chat, por exemplo.

Quais sãos os problemas que o SAC resolve?

O SAC acaba com dois problemas bastante óbvios. O primeiro é que o cliente queira entrar em contato e não encontre uma maneira – o que já é suficiente para abalar a experiência do cliente e sua relação com a empresa. O segundo é que, tentando entrar em contato com sua empresa, o cliente acabe falando diretamente com os setores.

Esse segundo problema pode não parecer nada demais, mas, na verdade, produz uma cascata de consequências negativas. Vamos entender melhor com um exemplo.

Imagine que uma indústria recebe o contato telefônico de um cliente que, após a compra, não recebeu seus produtos no prazo informado. Sem um customer service, ele é encaminhado diretamente para o setor de logística, que cuida dos despachos e entregas de mercadoria. Então, um funcionário qualquer da logística atende a ligação.

Como esse funcionário não está preparado para atendimento ao cliente, então, ele não sabe conduzir a conversa usando as técnicas adequadas. Ele também não tem, necessariamente, acesso às informações necessárias para resolver o problema do cliente imediatamente. Então, o cliente, que já estava com um problema, fica ainda mais insatisfeito.

Insatisfeito, o cliente expressa seu desagrado de uma maneira negativa, fazendo com que o funcionário fique nervoso, sob pressão. Se isso acontecer com frequência na empresa, vai tornar-se um motivo de descontentamento entre a equipe, desmotivação e queda na produtividade.

Resumindo: um resultado ruim para todas as partes.

Quais são as boas práticas para o SACBoas práticas para o SAC

Como já foi dito, a padronização é uma característica do SAC. São usados scripts de atendimento, modelos de mensagens.

No entanto, padronizar não é engessar; pelo contrário, como já foi dito em outros posts aqui do blog, todo contato com o cliente deve ser personalizado e humanizado. O que importa é que existam parâmetros mínimos para que um cliente não receba tratamento melhor do que o outro.

Aliás, falando em parâmetros, existe até legislação que regulamenta a atuação do SAC. Para implementar esse canal na sua empresa, você deve observar o Decreto 6.523 de 2008, que traz disposições gerais e específicas.

Outro ponto de destaque é o treinamento dos colaboradores do SAC, das pessoas que receberão o contato dos clientes. Elas precisam conhecer os procedimentos de trás para frente, mas também devem saber como lidar com todo tipo de situação, como tranquilizar clientes que estão irritados.

E não podemos esquecer da importância de contar com um software adequado para registrar os contatos recebidos por meio do SAC. Afinal, sem esse registro, não é possível dar andamento ao atendimento ao cliente.

A escolha de um bom software traz inúmeras vantagens, por exemplo:

Análise dos motivos de contato mais recorrentes, para identificar pontos fracos e realizar melhorias significativas na empresa

Criação de históricos individuais para cada cliente, que ajuda a personalizar o atendimento, entendendo quais foram os contatos anteriores com a empresa.

Nesse post, você aprendeu realmente o que é SAC. Também viu alguns outros tópicos interessantes, como a diferença entre SAC e Ouvidoria e a lei que regulamenta o SAC. Não chegamos ao final desse assunto, mas é um bom começo para implementar esse canal de comunicação.

Depois dessa leitura, você estaria disposto a fazer um teste? Responda às perguntas e descubra como está o atendimento da sua empresa. Acesse, agora, é rápido e divertido, e os resultados vão ajudá-lo a fazer melhorias importantes.

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