10 passos para alcançar excelência no atendimento

Quem entende de negócios sabe bem que um dos aspectos mais importantes é o desenvolvimento da relação com o cliente. Antigamente, entendia-se que o fator mais importante era a qualidade dos serviços e produtos oferecidos, mas hoje se sabe que isso é um equívoco.

É necessário conquistar o cliente indo além do básico, tratando-o não só de forma personalizada como também humanizada. Afinal, muitas empresas podem oferecer um produto de qualidade – o que torna a sua especial? Um cliente que se identifica com a marca e se sente valorizado é um cliente fiel, que fará o chamado “marketing boca a boca”, indicando a empresa para amigos.

• Por que a excelência no atendimento é tão importante para uma empresa?
• Treine a equipe
• Facilite a vida do cliente

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Por que a excelência no atendimento é tão importante para uma empresa?

Atender a todos os clientes de maneira satisfatória é algo bastante difícil, por isso, são poucas as empresas que conseguem lidar com a sua clientela de forma eficiente.

Por esse motivo, é interessante ficar por dentro de técnicas que podem auxiliar a sua empresa de forma positiva. Para alcançar excelência no atendimento, alguns passos são essenciais. Para te ajudar, separamos alguns a seguir!

Treine a equipe

1. Tenha uma equipe pronta a ajudar

É importante que haja uma certa uniformidade no atendimento da empresa, com todos os funcionários alinhados aos valores da organização. Isso é capaz de formar o chamado Clima Organizacional, um conceito que diz respeito à atmosfera da empresa.

Com funcionários que possuem uma boa relação entre si e estão felizes em cumprir sua função, existe uma resposta mais positiva no contato com o mundo exterior à empresa.

O Relacionamento com o cliente é fortalecido quando ele percebe que a empresa está disposta a encontrar soluções personalizadas para ele, quando sua opinião e seus problemas são ouvidos. Os funcionários devem ser incentivados a ajudar sempre que possível, não se restringindo ao roteiro engessado com o qual tantas empresas trabalham.

2. Treine sua força de vendas

O momento da compra é bastante delicado, visto que também se trata de um ponto crítico na hora de criar a percepção de atendimento excelente no seu cliente. Os funcionários responsáveis pela abordagem comercial têm um grande poder nas mãos e, com ele, uma responsabilidade ainda maior.

Sim, a simpatia é bem vista, mas não é suficiente para que a aquisição seja efetivada, nem para que o cliente se torne fiel.

Atualmente existem programas que capacitam os colaboradores alocados na área comercial das empresas não somente para que entendam a importância do bom atendimento ao cliente, mas para que saibam colocar em práticas as ações que culminam no pleno entendimento de como proceder diante da demanda de distintos perfis.

3. Mantenha a equipe informada

A excelência no atendimento só pode acontecer se todos estiverem informados sobre o que acontece na empresa. A dinâmica na qual apenas o gerente sabe o que se passa é ultrapassada e transmite a imagem errada para o cliente. Todos os funcionários são parte daquela marca e, assim, todos precisam conhecê-la.

O ideal é fazer reuniões com a equipe, explicando as mudanças estratégicas, as táticas promocionais e outros detalhes. Assim, os clientes se sentirão mais seguros em receber conselhos da equipe e poderão ter a sua dúvida sanada imediatamente, sem necessidade de falar com alguém de cargo superior.

4. Torne o atendimento rápido e eficiente

A tendência é diminuir ou eliminar as filas ou os agendamentos, para que as ações sejam mais espontâneas e simples. Para isso, muitas empresas buscam tornar os processos mais enxutos e contam com o ambiente virtual.

Facilite a vida do cliente

5. Evite burocracias

Não há nada pior do que uma empresa que lembra o cliente da trama de Kafka chamada O Processo, na qual tudo precisa de formulários, carimbos, assinaturas e leva tempo para acontecer.

É preciso conhecer as tendências do mercado e as soluções mais recentes para evitar esse problema. Um setor que se vale muito dessa dica é o dos bancos. O surgimento de bancos virtuais revolucionou esse mercado, embora ainda deixe o público mais velho receoso. Não há atendimento físico, não há papelada nem contratos, tudo acontece de forma prática.

Isso pode parecer uma perda de segurança, mas, na realidade, essa impressão é um preconceito. Há outras formas de resguardar a empresa que não são a burocracia.

6. Faça uso da tecnologia

Hoje em dia, o uso de software de atendimento se tornou muito popular. A maioria das empresas conta com um ou com vários desses sistemas, para resolver problemas dos clientes, coletar sugestões e reclamações, dentre outras ações feitas à distância.

A dica é procurar por um sistema integrado e de qualidade, que possa integrar diversos canais. São muitas as formas que o cliente pode encontrar para se chegar até a empresa, dentre elas:

• Telefone;
• WhatsApp;
• Chatbot;
• E-mail;
• Redes sociais;
• Chat e site.

Ao integrar esses canais, consegue-se um banco de dados importantes, com informações que podem melhorar o atendimento no futuro. Sempre que uma solução nova for encontrada, ela deve ser acrescentada ao sistema, para ser acionada quando um problema semelhante surgir no futuro.

Fora isso, também é crucial contar com uma interface simples e de uso intuitivo. É interessante que o sistema guie o cliente, de forma explicativa e prática, sem a necessidade de procurar falar com um dos atendentes.

Por fim, a conclusão é que se deve tomar distância dos métodos mais antigos de atendimento. Abandonar os roteiros engessados, tornar os processos mais dinâmicos e não ter medo de fazer uso da tecnologia para tal. Como diz o ditado, tempo é dinheiro e o cliente precisa sentir que a empresa valoriza o seu tempo.

7. Planejamento

Antes de tomar qualquer atitude, é necessário planejar. Durante esse processo, a empresa deve buscar conhecer totalmente as vontades dos seus clientes, desejos e necessidades e, dessa forma, saber o que é necessário para conquistar o interesse deles.

Com o planejamento, você aprenderá a fazer tudo isso de forma estratégica e organizada e, dessa maneira, conseguirá alcançar o que foi traçado com maior facilidade.

8. Estrutura

Após o planejamento, você precisa mudar o modo de agir com os clientes. Para isso, vale a pena investir em mudanças físicas no local onde os atende, de maneira a tornar mais fácil esse processo.

Os seus funcionários também devem ser preparados. Para isso, vale a pena investir na especialização. Isso é feito de maneira bem simples, através de treinamentos e cursos.

9. Cultura

As mudanças foram planejadas e estruturadas de forma correta? Então, é o momento de analisar se a excelência no atendimento está sendo levado a sério por toda a empresa.

Para isso, é preciso que todas as pessoas envolvidas com atendimento tenham total consciência de como os serviços devem ser exercidos de forma orgânica, independentemente da função que exercem.

10. Análise de resultados

Após colocar tudo que foi descrito anteriormente em prática, é preciso avaliar como isso está sendo aproveitado pela sua empresa. É para isso que é necessário a análise de resultados de uma empresa.

Para essa finalidade, é preciso observar o desenvolvimento da empresa a pequeno, médio e até mesmo longo prazo, ao mesmo tempo em que os erros encontrados vão sendo corrigidos.

Essa etapa é fundamental, somente com a sua aplicação é possível notar se o atendimento dos clientes está ocorrendo como desejado e se tudo que foi estipulado no planejamento foi alcançado.

A análise de resultados não tem fim, se trata de um processo contínuo, que deve ser revisado com frequência para evitar que erros ocorram.