O segredo da Apple para um atendimento excelente

By 20 de novembro de 2018Atendimento ao cliente
Atendimento ao cliente Apple

Algumas empresas já se tornaram modelos de atendimento excelente. No Brasil, um caso de sucesso é o NuBank. No exterior, temos vários, como Netflix, Amazon e, claro, Apple. O que será que a empresa fabricante do smartphone mais popular do mundo faz para oferecer um atendimento tão especial? Qual é o segredo da “maçã”?

Nós reunimos dez elementos que contribuem para o atendimento excelente que é marca registrada da Apple. Descubra quais são e use como referência para aumentar a qualidade do atendimento ao cliente na sua empresa!

Treinamento da equipe1. Treinar a equipe

Na Apple, o treinamento da equipe que vai atender os clientes nas lojas realmente recebe a prioridade que merece. Ninguém entra em campo sem passar por uma preparação.

Porém, não se trata simplesmente de um treinamento genérico de técnicas de atendimento. A ideia é que a equipe esteja casada com a cultura da empresa e apaixonada pelos seus produtos. Somente assim eles poderão representar bem a Apple em cada atendimento e ajudar de verdade os clientes.

5 passos para um excelente atendimento2. Seguir cinco passos no atendimento

Nas lojas da Apple, o atendimento segue cinco passos:

  • Abordar o cliente com boas-vindas personalizadas e acolhedoras;
  • Questionar, com perguntas fechadas e abertas, para entender as necessidades do cliente;
  • Apresentar uma solução;
  • Ouvir as questões e preocupações do cliente, respondendo a cada uma delas;
  • Terminar com uma despedida afetuosa e um convite para retornar.

Esses cinco passos são voltados ao atendimento para promover a venda, mas eles podem ser adaptados e estendidos ao atendimento em outros momentos.

Dar feedback é importante3. Dar feedback sem medo

O feedback do cliente é muito importante, mas o feedback da própria equipe de atendimento também tem um grande valor – e a Apple sabe disso. Portanto, os “Gênios” das lojas da Apple devem ser capazes de dar feedback sem medo aos seus gestores e aos seus colegas, para promover a melhora do serviço.

De fato, quando um gestor precisa contratar um novo colaborador, ele é instruído a se perguntar: esse candidato é alguém que seria capaz de bater de frente com Steve Jobs? Sim, a Apple busca e valoriza para o atendimento ao cliente aqueles profissionais que têm opinião própria e não têm medo de expressá-la!

Faça o cliente feliz4. Fazer o cliente feliz

Colaboradores que atuam no atendimento ao cliente das lojas Apple são treinados desde o primeiro dia para fazer o que for necessário para deixar o cliente feliz. Simples assim!

Vale a pena comentar que existe um empoderamento dos funcionários para fazer o que é melhor para o cliente. Um colaborador não vai ficar encrencado por passar uma hora realizando um atendimento a um cliente que precisa de atenção, por exemplo.

Demonstre empatia pelo cliente5. Demonstrar empatia

Mesmo que o objetivo principal do atendimento seja fazer o cliente feliz, os funcionários das lojas da Apple não recebem apenas clientes contentes; eles também precisam lidar com sua cota de consumidores preocupados, frustrados ou nervosos mesmo. Para isso, eles são treinados para demonstrar empatia por meio da técnica dos 3 F’s: Feel, Felt e Found. Uma tradução livre em português seria “você sente”, “eu acho” e “eu acredito”.

O que isso significa? Basicamente, a resposta do agente de atendimento a um cliente que não está satisfeito deve trazer essas três expressões. Veja um exemplo:

Cliente: Esse Macbook é muito caro!

Colaborador: Eu entendo porque você sente isso. Eu também acho que o preço é um pouco alto, mas eu acredito que vale a pena, considerando todas as funcionalidades do equipamento.

Com essa técnica, você demonstra entendimento e consideração pela percepção do cliente, ao mesmo tempo em que consegue apresentar um contraponto sobre o assunto.

Foco no valor6. Focar em gerar valor

O atendimento nas lojas da Apple é o atendimento para vendas, mas as vendas não são o objetivo principal. O verdadeiro foco dos agentes de atendimento é gerar valor para o cliente. Nesse sentido, os colaboradores estão lá para ajudar cada pessoa a encontrar o aparelho ideal para suas necessidades, ainda que não seja um aparelho da marca.

Isso reflete a visão da empresa, de que as lojas da marca não devem ser um lugar para adquirir produtos, mas para vivenciar experiências enriquecedoras. Essa visão diferencia a Apple da grande massa de outras empresas.
Esse princípio também se aplicaria em outras modalidades de atendimento ao cliente, como no atendimento de um setor de suporte. É preciso encontrar maneiras de gerar mais valor para o cliente enquanto presta suporte.

Linguagem positiva7. Usar linguagem positiva

Um manual de atendimento da Apple vazado em 2012 mostra que até a linguagem dos agentes de atendimento recebe especial atenção. Eles são aconselhados a não usar palavras negativas. Assim, em vez de dizer que o produto “travou”, eles dizem que “parou de responder”, por exemplo.

Eles também recebem instruções sobre maneiras de conversar com os clientes para não causar a impressão de que estão discordando ou tentando corrigi-lo. Um exemplo é o uso da expressão “turns out” (que, em uma tradução bem livre, seria algo como “parece que”), considerada menos confrontativa.

Personalizar e humanizar o atendimento8. Personalizar o atendimento

Em um artigo de 2016 no site CustomerThink, Steve DiGioia narra um episódio em que seu iPhone parou de funcionar e ele precisou telefonar para o número de suporte da Apple. Um dos primeiros pontos que ele destaca foi que, no telefonema, ele recebeu a opção de escolher o tipo de música de espera que queria ouvir. Um pequeno detalhe que colaborou para uma experiência muito mais positiva, de atendimento personalizado.

Resolver imediatamente o problema9. Preocupar-se em resolver imediatamente o problema

Outro ponto que Steve DiGioia menciona é que o atendimento da Apple realiza uma chamada de retorno automática, caso a ligação seja desconectada. Nas palavras dele, é um recurso que nem todas as empresas podem oferecer, mas mesmo entre as que podem, ele não é encontrado. Fica implícito que nem sempre existe uma preocupação em resolver imediatamente o problema do cliente. Então, se a ligação cair, as empresas simplesmente esperam o cliente ligar de volta – e, enquanto isso, o problema continua.

Antecipe a demanda do seu atendimento10. Oferecer atendimento antecipando a demanda

Mais um ponto levantado por Steve DiGioia é que ele procurou o suporte da Apple em um dos dias mais ocupados do ano para qualquer negócio – a Black Friday. Mesmo assim, só precisou esperar na linha por três minutos antes de ser atendido.

Esse é um reflexo do fato de que a Apple preocupa-se em planejar para oferecer atendimento capaz de suprir a demanda. É o oposto de boa parte das empresas, que se preocupam muito com as vendas, mas esquecem o que pode acontecer depois delas. Graças a esse tipo de cuidado, a Apple se destaca da “massa”, sendo reconhecida por um atendimento excelente.

Agora que você sabe o verdadeiro segredo do atendimento excelente da Apple, que tal colocar algumas dessas ideias em prática?

Porém, não basta ficar atrás das outras empresas, não é mesmo? Você precisa estar à frente e, para isso, deve ficar atento às tendências. Então, aproveite para fazer o download gratuito do Estudo CX Trends! Um relatório sobre o futuro da experiência do cliente para 2019.

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