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A nova era do atendimento: a evolução da IA e automações

Por Karine Ferreira 7 de junho de 2024 18 min de leitura

A nova era do atendimento: a evolução da IA e automações

Nos últimos anos, temos testemunhado uma transformação na maneira como as empresas interagem com seus clientes. Essa mudança é impulsionada pela ascensão da inteligência artificial (IA) e das automações, que estão redefinindo o conceito de atendimento ao cliente. Foi exatamente sobre este tema que o último webinar promovido pela Octadesk, plataforma de atendimento com IA, abordou dia 25 de maio.

O encontro online e ao vivo foi conduzido por Rodrigo Ricco, Fundador e Diretor Geral da Octadesk,  e contou com a participação especial de Ana Carolina Diniz Lui, Strategic Partner Manager da Meta, além das presenças dos especialistas da Octadesk: Mahara Scholz (Head de Receita) e Artur Mendes (Gerente de Produto). Juntos, eles discutiram sobre as mudanças no mercado e as crescentes exigências dos consumidores por experiências de atendimento mais rápidas e de maior qualidade, além de incentivar os profissionais e as empresas a repensarem suas interações com os usuários. Confira os principais destaques do evento:

Inteligência artificial (IA) é a nova disrupção

Rodrigo Ricco abriu o webinar destacando que toda disrupção cria perdedores e ganhadores – é uma ameaça, mas também uma baita oportunidade. “O atendimento será uma das primeiras áreas mais afetadas, mas a essência de um bom atendimento não muda: respostas corretas no menor tempo possível. O resto nunca mais será da mesma forma – e não há como voltar atrás do que estamos vivendo agora. O maior risco em todas as disrupções sempre foi a desinformação”, afirmou.

Tradicionalmente, as organizações têm seguido um modelo de atendimento escalonado, que se baseia em diferentes níveis de suporte para resolver problemas de complexidade variada. Com a chegada da inteligência artificial (IA), esse modelo tem se transformado, permitindo uma transferência de capacidades que otimiza a eficiência e melhora a experiência do cliente. 

A IA não apenas melhora o autoatendimento, mas também facilita a transferência de capacidades entre diferentes níveis de atendimento, transformando o modelo tradicional e garantindo:

  • Empoderamento do time

    : as mesmas pessoas e estruturas agora têm uma capacidade de atendimento muito maior. Com ferramentas de IA, os atendentes podem resolver uma gama mais ampla de problemas de maneira eficiente.

  • Transferência eficiente de níveis:

    a IA permite que questões complexas sejam escaladas de forma mais fluida, garantindo que os problemas sejam resolvidos no nível mais adequado sem a necessidade de múltiplas transferências.

  • Maior eficiência:

    a IA automatiza tarefas repetitivas e básicas, permitindo que os atendentes humanos se concentrem em problemas mais complexos.

  • Melhor experiência do cliente:

    respostas mais rápidas e precisas aumentam a satisfação do cliente.

As três eras do Bot

Rodrigo Ricco destacou a significativa evolução do atendimento autônomo, que passou de sistemas básicos e pouco eficientes para soluções avançadas que combinam o melhor da tecnologia com um toque humano. 

Ele explicou as três eras do bot, cada uma representando um salto qualitativo na forma como as empresas interagem com seus clientes, proporcionando experiências mais eficientes, personalizadas e satisfatórias:

1ª era: Pré-história

Na primeira era dos bots, o atendimento automatizado era extremamente básico e limitado, marcado por várias deficiências que resultaram em experiências frustrantes tanto para as empresas quanto para os clientes. “Ela essencialmente era uma árvore de decisão. Os bots vinham com caminhos pré-determinados, extremamente rígidos e sem contexto da conversa e totalmente sem personalização”, ressalta Rodrigo.

2ª era: Idade moderna

A segunda era, a idade moderna, ainda traz a árvore de decisão, a nova fase já consegue reconhecer a pessoa que está entrando em contato e possui contexto simples e personalização. “Aqui, a gente começa a trazer experiências um pouco melhores, porém o bot ainda não tem tanta flexibilidade e vai seguir o atendimento de uma maneira ainda engessada”, conta.

3ª era: Idade contemporânea

“Agora, estamos vivendo a fase contemporânea. Onde as empresas utilizam e pensam nessas estratégias de atendimento para fazer um mix do humano com o bot com conversas fluídas e humanizadas”, comenta o especialista. A IA  não só está tornando os processos mais eficientes, como também está melhorando a experiência do cliente de formas que antes eram inimagináveis – e o melhor, adaptável à imprevisibilidade humana. “E o modelo ideal de trabalho não é deixar a IA generativa rodando, ela precisa estar combinada com fluxo pré-determinados e voltando para IA”, completa.

https://ai.octadesk.com/materiais/infografico-nova-era-do-atendimento


WhatsApp na prática: a nova era do engajamento com cliente é agora

O engajamento com o cliente nunca foi tão importante. Com a evolução das tecnologias de comunicação, o WhatsApp emerge como uma ferramenta poderosa para fortalecer esse vínculo. Segundo Carol Lui, Strategic Partner Manager da Meta, empresa responsável pelo Facebook, Instagram e WhatsApp, os consumidores estão cada vez mais inclinados a usar mensagens para interagir com empresas. 

Um estudo interessante da Kantar, chamado “Business Messaging Usage Research”, revela que a maioria dos consumidores prefere enviar mensagens para falar com as empresas. Globalmente, 78% das pessoas preferem essa forma de comunicação, mas aqui no Brasil esse número impressiona ainda mais: 89% dos brasileiros escolhem as mensagens como meio favorito. Além disso, 66% dos consumidores no mundo todo acham que mandar mensagens é uma maneira rápida e fácil de resolver suas questões. No Brasil, essa percepção é ainda mais forte, chegando a 77%. Esses números demonstram que o WhatsApp não é apenas um meio de comunicação, mas uma ferramenta essencial ao longo de toda a jornada do cliente, que vai da descoberta, passa pela consideração, compra, serviço e re-engajamento, retornando ao início do ciclo.

Mas por onde começar? Carol Lui compartilha as melhores práticas para desenvolver uma estratégia eficaz de “Click to WhatsApp”:

Defina o objetivo: escolha o objetivo claro para suas campanhas de Click to WhatsApp e mantenha o foco na simplicidade.
Use posicionamentos automáticos: aproveite as vantagens dos posicionamentos automáticos para maximizar o alcance e a eficiência.
Aprimore seu criativo: configure expectativas utilizando formatos estáticos e vídeos na vertical. Teste diferentes templates de anúncio para encontrar o mais eficaz.
Abrace o funil completo: desenvolva uma estratégia que contemple todas as etapas do funil de vendas, desde a descoberta até o re-engajamento.
Mentalidade de teste e aprendizado: adote uma abordagem contínua de teste e aprendizado para otimizar suas campanhas.

A especialista ainda destaca que “os criativos de anúncio desempenham um papel vital na eficácia das campanhas no WhatsApp” e completa com dicas: “ Utilize elementos que incentivem uma conversa no WhatsApp. Call-to-actions (CTAs) descritivos funcionam muito bem, além disso direcione claramente o cliente para uma conversa no aplicativo e alinhe esta chamada com o objetivo da campanha, garantindo coesão e eficácia”, finaliza.

Lançamento: Estúdio de Automações da Octadesk

No cenário atual, onde os consumidores esperam respostas rápidas, personalizadas e uma experiência fluida e sem fricções, Artur Mendes, Gerente de Produto da Octadesk, anuncia o lançamento do Estúdio de Automação. Este novo recurso do Octadesk centraliza toda a experiência de construção de bots para WhatsApp, chat, Instagram e Messenger, oferecendo uma solução completa e integrada para atender às demandas modernas de atendimento ao cliente.

Bots: os clientes passarão a ter acesso ao Novo construtor de bots, que tem como objetivo ressignificar o conceito de automação na Octadesk e, além disso, incorpora uma série de recursos que vão fazer com que você proporcione experiências cada vez melhores para seus clientes. “O construtor de bots da Octadesk vai fazer com que vocês consigam visualizar toda a jornada desenhada com muita facilidade. A partir de agora, você consegue criar uma experiência infinitamente mais personalizada com o simples fato de clicar e arrastar para cada um dos grupos para dentro do seu bot. É uma experiência simplificada que vai fazer com que você entenda quais são os pontos de fricção com seu cliente de acordo com cada atendimento”, explica.

Campanhas, onde você pode fazer anúncios no Facebook e Instagram (antigo Meta Ads) e disparos em massa com agendamento de envio e disparo sequencial de mensagens, sendo possível configurar a diferença de dias entre cada um dos disparos. Com apenas um clique no Octadesk, você começa a gerenciar novos anúncios para que a geração de demanda aconteça com mais facilidade. “Se você não anuncia seus produtos e serviços, você pode estar deixando dinheiro na mesa”, alerta Artur. 

Quer criar um bot do zero? Então clica aqui.

Mahara Scholz afirma que a evolução da IA e das automações está revolucionando o atendimento ao cliente. “Ferramentas avançadas como o WhatsApp e os bots da Octadesk estão transformando a maneira como as empresas interagem com seus clientes, oferecendo respostas mais rápidas e precisas, e melhorando significativamente a experiência do cliente”, finaliza.

Quer transformar o atendimento da sua empresa? A hora é agora!

Q&A do webinar

Qual a eficiência na automação do processo de atendimento para as empresas?

A automação do processo de atendimento pode aumentar a velocidade de atendimento em até 80%. Isso é alcançado por meio da resolução automática das solicitações, permitindo que o time humano se concentre em questões mais complexas. E tem mais: a personalização baseada nas necessidades do negócio e o uso da base de conhecimento garantem respostas corretas e precisas em tempo real. Com isso, seu atendimento fica mais ágil e eficiente, melhorando a satisfação dos clientes e otimizando os recursos da empresa.

Como a Octadesk entende a conexão entre o atendente e a IA? No caso, acreditam que os atendentes poderão perder o seu emprego? E como enxergam que o mercado está lidando com isso?

Na Octadesk, a conexão entre atendentes e IA é vista como uma parceria poderosa e complementar. Em vez de substituir os atendentes, a IA, como o WOZ da Octadesk, assume tarefas repetitivas e simples, permitindo que os atendentes se concentrem em questões mais complexas e estratégicas. Isso resulta em uma transformação do papel dos atendentes, que passam a se especializar e focar na resolução de problemas críticos.
O mercado tem abraçado essa mudança de maneira positiva. Empresas estão adotando IA para aumentar a eficiência e melhorar a satisfação do cliente, ao mesmo tempo em que capacitam seus atendentes com novas habilidades. Essa evolução cria um ambiente onde tecnologia e talento humano se unem para oferecer um atendimento mais inteligente e eficaz. A sinergia entre as duas forças permite que a IA ‘passe a bola’ para os atendentes humanos em situações que requerem empatia e julgamento humano, enquanto os atendentes podem aprender com a IA, utilizando insights e dados para aprimorar suas próprias interações. Esse ciclo de colaboração e aprendizado contínuo resulta em um atendimento ao cliente que é ao mesmo tempo eficiente e personalizado, aproveitando o melhor de ambos os mundos.

Hoje, temos como realizar a jornada de quality do lead com a IA, mas sinto que ainda há a necessidade do atendimento humano. Como podemos deixar essa transferência de atendimento fluída e sem impacto ao lead?

Para garantir uma transferência de atendimento fluída e sem impacto ao lead, você pode seguir estas práticas:

  1. Identificação automática: configure a IA para identificar quando uma solicitação precisa ser transferida para um atendente humano.
  2. Contexto completo: garanta que todas as informações coletadas pela IA sejam passadas para o atendente, evitando que o lead precise repetir informações.
  3. Notificações em tempo real: utilize notificações automáticas para alertar os atendentes sobre novas transferências, garantindo resposta rápida.
  4. Feedback contínuo: monitore e ajuste o processo com base no feedback dos leads e dos atendentes.
Durante anos, o mercado 'exigiu' mais interação humana nos atendimentos ao cliente. Com a crescente adoção de IA neste campo, como vocês enxergam o papel e o impacto da IA na experiência do cliente? Quais são os principais desafios e benefícios que vocês observam nessa transição?

Na Octadesk, observamos que a Inteligência Artificial (IA) está transformando a experiência do cliente de forma significativa. Entre os benefícios, destacamos a disponibilidade 24/7, respostas imediatas, personalização em escala, redução de custos, transformação estrutural de custos (crescimento empresarial saudável) e a análise de sentimento e feedback em tempo real.

Nosso compromisso é combinar a eficiência da IA com a empatia humana, proporcionando um atendimento ao cliente equilibrado e eficaz. Continuamos a inovar e aprimorar nossas soluções para atender às necessidades dos nossos clientes de maneira ética e segura.

A IA está preparada para realizar vendas ou tem capacidade de ser apenas informativa?

 

Além de ser informativa, a IA pode, sim, ser utilizada para realizar vendas. Ela pode qualificar leads, responder dúvidas frequentes, auxilia no contorno de objeção de leads e até mesmo sugerir produtos com base no histórico do cliente. No entanto, para vendas mais complexas, a interação humana ainda é essencial para fechar o negócio.

A IA apesar do treinamento ainda comete erro, tanto que isso é destacado no site da Open IA. Como a Octadesk lida com essa margem de erro?

Para lidar com a margem de erro da IA, adotamos várias estratégias como o treinamento contínuo da tecnologia e atualizada com novos dados para melhorar sua precisão.

  1. Monitoramento e Feedback: Monitoramos as interações e coletamos feedback dos usuários para identificar e corrigir erros.
  2. Intervenção Humana: Em casos de dúvidas ou erros, a IA pode encaminhar a questão para um agente humano.
O WOZ integra com plataformas de fora para busca e conferências de dados?

Sim, o WOZ pode integrar com plataformas externas para busca e conferência de dados. Ele pode se conectar a diferentes sistemas e bases de dados para fornecer informações precisas e atualizadas durante o atendimento.

Qual é o papel dos agentes humanos em um cenário em que a IA é amplamente utilizada no atendimento ao cliente?

Os agentes humanos desempenham um papel crucial mesmo com a ampla utilização da IA no atendimento ao cliente. Eles são responsáveis por:

  1. Atendimentos complexos: resolver questões que a IA não consegue solucionar.
  2. Intervenção em erros: corrigir e lidar com situações onde a IA possa cometer erros.
  3. Empatia e personalização: oferecer um toque humano em interações que requerem empatia e personalização.
Imagino que a IA no atendimento sirva como um processo pré atendimento humano, fazendo que o lead tenha uma jornada que responda às questões preliminares, assim o lead/cliente entende se faz ou não sentido continuar com a jornada para que ele possa prosseguir ou declinar com o atendimento, otimizando assim o tempo de ambos. Faz sentido isso pra vocês?

Com certeza! A IA desempenha um papel importante como um filtro preliminar, abordando questões iniciais e fornecendo respostas rápidas. Essa abordagem auxilia o lead na tomada de decisão sobre continuar ou não com a jornada de atendimento. Além disso, essa pré-seleção otimiza significativamente o tempo tanto do cliente quanto do agente, garantindo uma interação mais eficiente e produtiva.

O Octadesk atua em um mercado bastante competitivo, competindo com grandes empresas e até ferramentas gratuitas. O diferencial do Octa é a sua fácil implementação e usabilidade - em uma ferramenta completa. Quanto maior a automatização o Octa passa a competir com outros atores e sistemas de grandes corporações. Como competir com esses produtos? O que a Octa traz de novidade?

 A Octadesk se destaca por oferecer uma combinação única de diferenciais que agregam valor aos seus clientes. A fácil implantação e usabilidade são marcas registradas da Octadesk, permitindo uma rápida adoção da plataforma e uma curva de aprendizado mínima para os usuários. Além disso, a Octadesk se sobressai com sua automatização avançada, impulsionada pela IA WOZ, que permite a automação de uma ampla gama de processos de atendimento, desde a qualificação de leads até a otimização de workflows. Outra vantagem é a centralização de canais de comunicação em uma única plataforma. Isso simplifica significativamente a gestão do atendimento ao cliente, proporcionando uma experiência integrada tanto para os agentes quanto para os clientes. Além disso, a Octadesk oferece uma forte ênfase em dados e controle, fornecendo métricas detalhadas e insights acionáveis para auxiliar na tomada de decisões estratégicas. Em linhas gerais, a Octa se destaca no mercado competitivo ao oferecer uma solução completa que combina fácil implementação, automatização avançada, centralização de canais e uma abordagem orientada por dados. 

Esses diferenciais permitem a Octadesk oferecer aos clientes uma plataforma robusta e eficiente para atender às suas necessidades de atendimento ao cliente, sendo eleita uma das 20 empresas mais inovadoras do Brasil pela MIT Technology Review em 2023 e alinhada às tendências do mercado nacional fazendo parte de mais de 3 mil empresas.  

Quando se trata de negócios com valor agregado, a necessidade de ter um especialista para atender esse modelo de cliente, podemos contar com um IA? A sensação que temos hoje é que esse cliente ainda prefere atendimento humanizado. Qual o posicionamento da Octadesk quanto a isso?

 Quando se trata de negócios com alto valor agregado, como você mencionou, a presença de especialistas humanos é fundamental para proporcionar um atendimento personalizado e empático. Na Octadesk, entendemos a importância desse aspecto e valorizamos a conexão humana em situações que exigem expertise e sensibilidade.

Por outro lado, reconhecemos o potencial da IA como um suporte valioso nesse processo. A inteligência artificial pode desempenhar um papel crucial ao lidar com questões preliminares e rotineiras, permitindo que os especialistas humanos se concentrem em casos mais complexos e estratégicos. No entanto, quando se trata da preferência do cliente, muitos ainda valorizam o atendimento humanizado, especialmente em contextos que envolvem decisões importantes ou investimentos significativos. É por isso que adotamos uma abordagem equilibrada, combinando a eficiência da IA com a empatia e o conhecimento dos especialistas humanos. Nossa visão é de uma integração harmoniosa entre a IA e o atendimento humano, garantindo que cada interação com o cliente seja conduzida de forma inteligente, personalizada e, acima de tudo, centrada nas necessidades e preferências individuais de cada cliente.

Conseguimos integrar o WOZ, com a plataforma de e-mail marketing para captação de leads para evento de lançamento, sem a necessidade das páginas?

 

Sim, é totalmente possível integrar o WOZ, a IA da Octadesk, com plataformas de e-mail marketing para a captação de leads em eventos de lançamento, eliminando a necessidade de páginas específicas para isso. Essa integração oferece diversas vantagens como: automatização da captura de leads, poupando tempo e esforço da equipe; integração dos dados que são sincronizados de maneira eficiente entre o Octadesk e a plataforma de e-mail marketing, garantindo uma gestão mais fluida e organizada das informações dos leads e você também elimina a necessidade de criar páginas específicas para cada evento simplifica o processo e torna a captação de leads mais ágil e eficaz. Assim, sua equipe pode focar em criar conteúdo e estratégias para o evento, enquanto a automação cuida da captação e gerenciamento dos leads de forma inteligente e eficiente.

Os clientes compram mais pelo WhatsApp em comparação com e-mail ou outros canais?

De acordo com o estudo CX Trends 2024, realizado pela Octadesk em parceria com a Opinion Box, os números revelam que 26% dos consumidores utilizaram o WhatsApp para realizar compras nos últimos 12 meses. Essa estatística evidencia que o WhatsApp se destaca como um dos canais favoritos para transações comerciais e essa preferência pode ser atribuída à conveniência e à rapidez que o canal proporciona aos consumidores durante o processo de compra. 

Qual modelo do ChatGPT a Octadesk utiliza?

 

A Octadesk utiliza o modelo GPT-3.5 da OpenAI para sua inteligência artificial. Este modelo, desenvolvido pela OpenAI, oferece um desempenho avançado em diversas tarefas de processamento de linguagem natural, possibilitando interações mais inteligentes e naturais com os usuários por meio do chat.

Sou farmácia de manipulação, 90% dos produtos que ofereço em meu e-commerce são considerados suplementos. Posso usar o WhatsApp API ou terei restrições?

Para utilizar o WhatsApp API, é importante observar as políticas estabelecidas pelo WhatsApp, que podem incluir restrições sobre a promoção de certos produtos, como suplementos. Recomendamos que você verifique as diretrizes específicas do WhatsApp para garantir que seus produtos estejam em conformidade. Dessa forma, você poderá determinar se há alguma restrição para a sua farmácia de manipulação em utilizar o WhatsApp API e, se necessário, ajustar sua estratégia de comunicação de acordo com as políticas do WhatsApp.

É possível integrar o Octadesk com o RD Station?

Sim, é possível integrar o Octadesk com o RD Station. Essa integração possibilita a sincronização de dados e a automação de processos entre as duas plataformas. Com essa integração, você pode otimizar a gestão de leads e melhorar o atendimento ao cliente, garantindo uma experiência mais integrada e eficiente em todo o ciclo de vendas e suporte.

Com o novo lançamento do Octadesk, o novo bot funciona com a inversão do caminho, eu começo no WhatsApp e depois vou para o telefone/ligação?

Isso mesmo! O novo bot da Octadesk permite iniciar a interação no WhatsApp e depois seguir para uma ligação telefônica. Isso facilita a continuidade do atendimento e melhora a experiência do cliente.

É possível responder o cliente com áudio também?

Sim, é possível responder ao cliente com áudio na Octadesk. Você pode gravar e enviar mensagens de voz diretamente pelo chat.

Gostaria de saber o porque não conseguimos apagar ou editar uma mensagem enviada?

Para garantir a integridade das informações e o histórico das conversas, a Octadesk não permite a edição ou exclusão de mensagens enviadas. Isso ajuda a manter um registro preciso e confiável das interações.

Uma vez que o lead estiver em uma conversa com um humano, ele poderá encerrar uma conversa por conta própria? Exemplo, se digitar #sair, é fechada a conversa.

No momento, não há uma funcionalidade específica que permita ao lead encerrar a conversa digitando um comando como undefined. A conversa deve ser encerrada pelo agente.

Qual a previsão de lançamento do WOZ Agente?

Estamos com uma lista de acesso antecipado para o uso do WOZ Agente, e seu lançamento está previsto para os próximos meses. Para participar e ter acesso antecipado a essa poderosa ferramenta, basta se inscrever através do formulário disponível em: https://ai.octadesk.com/woz-agente/inscricao. Ao se inscrever, você receberá informações exclusivas sobre o lançamento e poderá experimentar em primeira mão todas as funcionalidades do WOZ Agente.

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