Gestão de pessoas: O fator que impacta diretamente na qualidade do atendimento

O atendimento é a porta de entrada de uma empresa. Por isso, deve contar com um excelente nível de qualidade. Do contrário, o público pode ter uma má impressão dos serviços prestados e seus negócios podem até ser prejudicados.

Afinal, que atire a primeira pedra quem nunca foi mal atendido antes. Todos sabem o impacto que uma experiência dessas tem:

• Se for positiva, a companhia pode ganhar e até fidelizar um cliente
• Se for negativa, pode nunca mais ter uma nova chance

Daí a importância cada vez maior de investir na gestão de pessoas. A maioria dos problemas está diretamente relacionada aos profissionais e processos por trás da operação. É bom identificar as falhas que sua equipe de atendimento está cometendo para corrigir e fazer com que seu negócio cresça.

Mas será que você sabe quais são as ações, relacionadas a gestão de pessoas, que mais podem prejudicar sua empresa?

Para responder essa questão, desenvolvemos um guia sobre gestão de pessoas focado em atendimento ao cliente, confira!

• Pontos que devem ser observados em relação à sua equipe
• Atendimento tem que ser profissão, não falta de opção
• Atente-se ao recrutamento
• Treinamento da equipe alinha o tom do discurso
• A organização favorece o fluxo de informações valiosas
• Controle na gestão de pessoas
• Boa comunicação mantém todos no mesmo barco

Pontos que devem ser observados em relação à sua equipe

Em sua grande maioria, os problemas estão diretamente atribuídos a gestão de pessoas e os processos por trás da operação. Com isso em mente, evite que sua equipe de atendimento:

• Utilize palavras negativas
• Faça reclamações sobre a empresa
• Pronuncie o nome do cliente errado
• Não siga as normas e procedimentos
• Queira se livrar do problema do cliente, passar a “batata-quente”
• Use gírias

Muitas vezes, tentando melhorar o atendimento, alguns profissionais também apelam para um tratamento mais íntimo, o que pode ser fatal.

Em um mercado cada vez mais competitivo, as demandas do público só aumentam. Por isso, é preciso que o atendente seja ágil e eficiente, buscando também ser atencioso, mas não insistente ou invasivo.

Veja a seguir quais são os pontos que podem trazer problemas quando o assunto é atendimento ao cliente e tente identificar em quais deles sua empresa está pecando.

Atendimento tem que ser profissão, não falta de opção

Uma das principais falhas de um gestor de equipe de atendimento ao cliente é considerar que os profissionais que atuam na área de atendimento exercem essa atividade por falta de opção, ao invés de enxergar este segmento como uma profissão.

É fato que muitas pessoas optam por este caminho por acreditarem que não seja necessário ter uma formação ou conhecimento específico. O problema é que muitos empresários também creem nessa máxima e deixam de investir no desenvolvimento desses profissionais.

Nesse cenário, alguns detalhes devem ser observados:

• Por estarem na linha de frente de uma empresa, esses trabalhadores têm contato direto com os clientes e têm mais conhecimento das demandas, necessidades e dificuldades.
• A equipe de atendimento tem que ter jogo de cintura para interagir e resolver cada adversidade, bem como desenvolver outras habilidades
• São estes profissionais que têm influência sobre a opinião de um cliente
• Gestores que têm essa consciência são capazes de transformar o atendimento de sua empresa

Atente-se ao recrutamento

A seleção de candidatos para atuar com o atendimento ao cliente é uma das principais etapas do processo de gestão de pessoas. Dependendo da forma como é feita, pode garantir tanto um bom quanto um péssimo desempenho desses profissionais.

Infelizmente, ainda é muito comum companhias contratarem pessoas que não estejam de acordo com sua ideologia ou que não tenham o perfil adequado, simplesmente por isso não ter sido definido anteriormente.

Há características essenciais em um bom profissional de atendimento que são frequentemente esquecidas ou não são levadas em conta no momento do recrutamento, entre elas:

• Gostar de lidar com pessoas
• Ser comunicativo
• Educação e humildade
• Boa índole
• Qualidade de escrita
• Paciência
• Pró-atividade
• Senso de responsabilidade e comprometimento
• Facilidade de compreensão e praticidade

Com tais aspectos em mente, os recrutadores já conseguem ter uma visão mais clara do que procuram e, assim, terão menos chances de ter problemas futuros.

Treinamento da equipe alinha o tom do discurso

Após a seleção dos profissionais, o treinamento dos recrutados é outra importante fase do processo. A capacitação dos funcionários pode ser determinante na qualidade dos serviços prestados e pode até influenciar na permanência dos trabalhadores na empresa. Isso é uma atividade totalmente atrelada ao processo de gestão de pessoas.

Algo muito comum na área de atendimento é a alta rotatividade. Quando isso acontece, a companhia pode sair bastante prejudicada, já que, a todo momento tem que iniciar novos processos seletivos e treinamentos, o que gera mais gastos.

Um treinamento ineficiente pode gerar o clássico atendente despreparado e desinformado, que acaba se atrapalhando ao prestar assistência e causa estresse e irritação aos  clientes.

Além disso, outras características negativas podem influenciar o seu atendimento, como:

• Falta de conhecimento sobre os produtos ou serviços oferecido pela empresa
• Falta de alinhamento de processos e procedimentos
• Falta de atualização: é importante também que o conhecimento seja atualizado com frequência para que todos estejam em sintonia com os objetivos e saibam as novidades da empresa
• Falta de estratégias: ter uma estratégia interna de comunicação e treinamento dos profissionais é essencial para garantir que o cliente seja atendido de forma rápida e eficiente, gerando menos custo e retrabalho.
• Falta de informação: a equipe de atendimento deve estar sempre informada sobre as promoções e ofertas (disponíveis e que serão implantadas), problemas que estão ocorrendo, novos produtos, planos e serviços, bem como novidades nos procedimentos e processos, e alterações de estruturas internas da empresa

A organização favorece o fluxo de informações valiosas

Se os gestores de uma empresa não são organizados, como esperar o mesmo de seus funcionários? Eles têm como missão não só manter em ordem as tarefas e as prioridades da companhia, como também deixar tudo isso bastante claro para seus contratados seguirem a cartilha.

• A falta de classificação e priorização adequada das atividades é uma das ações que mais afetam o desempenho dos profissionais
• Sem ter a quem recorrer imediatamente (Gestor), a equipe acaba tendo que decidir por conta própria o que irá fazer e as vezes acabam fugindo das prioridades da empresa
• É muito importante que todas as pessoas envolvidas nos fluxos de atendimento conheçam os responsáveis por cada etapa / atividade, garantindo que as demandas não fiquem perdidas
• Quanto mais claro for o planejamento, as metas e objetivo de cada fluxo, mais organizado será a operação de atendimento
• Implemente pontos de controle nos fluxos para aumentar a qualidade e evitar erros humanos

A definição de profissionais para cada uma das áreas também faz parte da organização da empresa. Caso não seja feita a seleção correta, profissionais podem acabar sendo subaproveitados ou trabalhando em setores que não são adequados ao seu perfil.

Portanto, tudo é uma questão de organização das metas, atividades e demandas da empresa, levando em conta as pessoas que trabalham nela.

Controle na gestão de pessoas

Fiscalizar o trabalho de seus funcionários nem sempre é uma tarefa fácil, muito menos prazerosa, porém é essencial. Mesmo que o recrutamento, o treinamento e a organização da empresa sejam impecáveis, os responsáveis pela gestão de pessoas precisam saber administrar e manter o controle de como as coisas estão acontecendo em suas equipes.

Porém, enganam-se os que acreditam que é apenas uma questão de cobrança:

• O que falta muitas vezes é um trabalho de conscientização da importância de cada atividade
• É importante mostrar porque os profissionais devem respeitar os prazos, executar as tarefas delegadas e seguir os processos e procedimentos
• Manter diálogo aberto pode ser muito mais eficiente na missão de manter o controle de uma equipe do que apenas ordenar e exigir o cumprimento das regras
• Apresente os resultados para equipe, compartilhe as conquistas e dificuldades

Outro problema bastante recorrente e que pode ser evitado é a falta de confiança nos profissionais. O que geralmente acontece com gestores que não confiam em seus funcionários é que eles acabam concentrando atividades para si, ao invés de delegar. Na área de atendimento ao cliente, isso gera complicações, pois, muitas vezes, os atendentes não podem resolver nada sem a assinatura ou presença do gestor. Isso pode gerar:

• Ineficiência
• Perda de agilidade
• Insatisfação generalizada dos clientes e funcionários, que ficam com uma sensação de incapacidade por não possuírem autonomia.

Boa comunicação mantém todos no mesmo barco

E, por último, mas não menos importante, está a estrutura de comunicação da sua empresa. Esse é um elemento que se relaciona com todos os itens citados acima. E pode ser a chave para conquistar, ou arruinar, a relação com os clientes. Por isso, é essencial investir no conhecimento da sua equipe, para que ela proporcione um atendimento transparente, rápido e efetivo.

Entre os problemas de comunicação mais comuns e que devem ser evitados estão:

• A falta de padronização de respostas ao cliente
• Deixar de dar atenção ao que o cliente diz e quer
• A interrupção constante da fala do cliente quando ele explica seu problema
• Impaciência e indiferença e, claro, falta de educação, em casos mais extremos.

O segredo é ter bom senso, se colocar no lugar do cliente e encontrar equilíbrio. Sem forçar uma intimidade que não existe nem ser frio e insensível com a clientela. Há também dificuldades de comunicação que acabam surgindo como consequência da postura dos atendentes, como:

• Falta de retorno
• Promessas que não podem ser cumpridas
• Desrespeito ao tempo e às decisões do cliente
• A constante transferência de chamadas para diferentes profissionais e pausas na ligação.

Tudo isso acaba frustrando e irritando o cliente, o que acaba gerando uma má impressão em relação à empresa. Dificilmente a pessoa do outro lado da linha irá atribuir o problema ao atendente. Muito pelo contrário, o mais comum é associá-lo à imagem da companhia.

Do ponto de vista da comunicação, o que diz respeito à relação entre as áreas da empesa também impacta diretamente no resultado e será percebido pelo cliente.

Com tudo isso em mente, fica mais fácil se planejar e estar atento a cada uma das possíveis falhas que sua empresa pode estar cometendo. Falhas que devem ser evitadas para oferecer um atendimento de excelência.

Afinal de contas, são os profissionais que atendem diretamente o público que ajudam a construir a cara da empresa. Por isso, é importante garantir que todos estejam alinhados com os objetivos do negócio. E mais importante, é garantir que o cliente seja atendido de forma rápida e eficiente.

Não deixe de conferir também nossos artigos sobre Processos e Tecnologia, com outras dicas sobre ter excelência no Atendimento ao Cliente.