Metodologia Octadesk: garantia de qualidade no atendimento ao cliente

Metodologia Octadesk garantia de qualidade no atendimento ao cliente

Aqui, na Octadesk, nós nos preocupamos muito em manter você sempre atualizado sobre relacionamento com o cliente e em te preparar da melhor forma para elevar a qualidade no atendimento ao cliente.

Por isso, decidimos lançar a metodologia Octadesk! Depois de uma ampla pesquisa sobre modelos de gestão, selecionamos os melhores frameworks do mercado e aplicamos essa práticas com foco em gestão de atendimento ao cliente.

Como vai funcionar? Vamos lançar uma série de artigos abordando 4 pilares sobre os quais se baseia nossa filosofia: descoberta, planejamento, ação e otimização. Com isso, esperamos que você consiga implementar as melhores práticas de atendimento, colocando o cliente como centro da sua estratégia. Abaixo, um breve panorama da nossa metodologia.

descubra os motibos da qualidade no atendimento ao cliente

Descoberta

A descoberta é o primeiro passo para construir uma operação de atendimento eficiente. Envolve a construção da visão de negócio, o entendimento do panorama de mercado e o estabelecimento de um plano de negócio.

Visão

Diz respeito à detecção de problemas e suas implicações, bem como a identificação de oportunidades. Para otimizar essa etapa, o SWOT e o Design Thinking podem te auxiliar.

SWOT – É uma ferramenta de análise de cenário (ambiente interno e externo). Essa análise está divida em 4 principais frentes: forças (Strengths), fraquezas (Weakenesses), oportunidades (Opportunities) e ameaças (Threats); que permitem traçar planos estratégicos e tomar decisões, uma vez identificada a posição da empresa no contexto em que ela se encontra.

Modelo SWOT atendimento ao cliente

Design Thinking – É um conjunto de métodos e processos para abordar problemas e propor soluções. Consiste em colocar as pessoas no centro dos projetos, estimulando a colaboração, a criatividade e a proatividade para soluções inovadoras. Basicamente, o Design Thinking está estruturado em 3 principais fases: imersão (understand), ideação (explore) e prototipagem (materialize).

Design thinking - GARANTIA DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Plano de negócio (business case)

É um documento que serve de guia para criar e organizar um novo negócio. Ele descreve a estrutura do negócio, justificando e demonstrando a viabilidade de sua implementação. Para facilitar o desenvolvimento do plano de negócios, vamos utilizar o BMG Canvas, que vai ajudar a mapear os itens mais importantes, como categorias de clientes, proposta de valor, fontes de receita, custo, atividades, recursos, parceiros, canais e formas de se relacionar com os clientes.

 

planeje e melhore a a qualidade no atendimento ao cliente

Planejamento

Durante o planejamento, são estabelecidas as diretrizes para implantação e execução dos processos necessários para suportar o negócio. É nessa fase que os objetivos são estabelecidos, bem como são traçadas as estratégias para resolução dos problemas e os respectivos planos de ação.

Levantamento e mapeamento de processos

Aqui, vamos utilizar os frameworks para gestão de processo, como BPM e 5W2H.

BPM – É uma metodologia para estruturação de processos composta por uma cadeia de atividades, divididas em 6 etapas (planejamento e alinhamento estratégico, análise de processos, desenho, implantação, monitoramento e refinamento).

Ciclo de vida da gestão de processos

5W2H – É uma metodologia que conta com 7 perguntas fundamentais (o que, quando, por que, por quem, onde, como, quanto).

Metodologia 5W2H - Gestão de projetos

Alinhamento e plano estratégico

Dizem respeito às estratégias que a empresa vai tomar em relação à jornada do cliente. Um exemplo é o OKR, um framework para definir metas, composto por objetivos e resultados chaves (Key Results). Ao estabelecer um determinado objetivo, você define os resultados concretos que deseja atingir com o intuito de alcançá-lo.

OKR qualidade de atendimento

 

Plano de execução (road map de execução)

Corresponde às atividades de implantação. Agora é o momento de implementar aquilo que ficou estabelecido no plano de negócio. Para facilitar a execução e gestão do projeto, nós vamos utilizar o Project Model Canvas.

project canvas qualidade de atendimento

Melhore a ação e melhore a a qualidade no atendimento ao cliente

Ação

A etapa de ação está assentada sobre 4 principais pilares: organização, processos, tecnologia e pessoas. A união desses quatro fatores garante que tudo o que foi descoberto e planejado possa ser posto em prática e, enfim, analisado, visando, na etapa seguinte, a otimização daquilo que precisa ser melhorado.

Organização

É a etapa de colocar a casa em ordem. Uma metodologia que contribui para a organização da execução das tarefas estabelecidas no projeto é o Kanban. Ela consiste na utilização de cartões (estilo post-it) que controlam o andar dos fluxos da produção, indicando o que deve ser feito, o que está em andamento e o que já está pronto. Isso permite controlar as atividades e a produção com maior eficiência e proatividade.

kanban qualidade de atendimento

Processos

São fundamentais para construir um relacionamento de excelência com o cliente, pois são determinantes para suportar a jornada do cliente (Customer Experience) como um todo, desde a pré-venda até o pós-venda (Suporte e Customer Success). Durante nossos artigos sobre processos, vamos abordar:

  • como utilizar BPM e 5W2H na gestão do ciclo de vida dos processos
  • como implantar os processos necessários para a área de Suporte
  • como implantar os processos necessários para a área de Customer Success

Melhore o relacionamento com os seus clientes

Ferramentas e tecnologia

Com o desenvolvimento da área de TI, softwares que suportam os processos de negócio surgem, cada vez mais, para auxiliar e otimizar o atendimento ao cliente, principalmente, no que se refere a oferecer, para o consumidor, a melhor solução no menor espaço de tempo possível. Sistemas de chamados permitem que você atenda em múltiplos canais, centralize as conversas e o histórico de atendimento em um único lugar, ganhe escala de atendimento, padronize e automatize as tarefas do dia-a-dia, melhorando a performance da sua equipe. Com isso, você garante um atendimento ágil e preciso, aumentando o nível de satisfação e credibilidade.

Pessoas

De nada adianta ter processos bem estruturados ou tecnologia de ponta, se não tivermos pessoas qualificadas, bem treinadas, que acreditam na empresa e estejam dispostas a atender bem os seus consumidores. Sua área de atendimento ao cliente vai lidar com pessoas (clientes/usuários) que estão com problemas a serem resolvidos ou que tenham grande expectativa de que algo que elas queiram aconteça – por isso elas chegaram até o seu canal de comunicação. Portanto, é necessário ter, além de canais bem estruturados, pessoas bem treinadas e informadas, que se coloquem no lugar do cliente.

Caso queira saber mais sobre este assunto, leia nosso artigo sobre Gestão de pessoas.

Otimize e aumente qualidade no atendimento ao cliente

Otimização

A fase de otimização é o momento de analisar se os processos estão funcionantdo conforme o esperado e se você está atingindo as metas que planejou no início. Com isso, você consegue estabelecer o que continuará fazendo e o que deve ser mudado, repetindo soluções adequadas e revendo soluções inadequadas. A otimização é composta por gestão de performance, benchmarks e melhoria contínua.

Gestão de performance

É a etapa em que os progressos e os erros são medidos. Para monitorar os processos e descobrir o que funciona e o que não funciona na gestão, os indicadores de desempenho (KPIs) são essenciais. Ao usá-los, você escolhe as métricas que considera melhores para serem o termômetro do seu negócio. Há uma série de métricas que você pode selecionar: SLA, NPS, CHURN, CSAT, LTV, CES, FCR, ARR, MRR. Ao longo de nossos artigos, abordaremos todas elas com mais detalhes, para que você possa ter um conhecimento sólido a respeito de gestão de performance. Não deixe de acompanhar.

Benchmarks

São análises e comparações das performances de diferentes mecanismos e sistemas, como processos e resultados. Com isso, você consegue ter uma visão mais ampla sobre quais modelos de gestão são os mais eficientes para o seu negócio. Os benchmarks se baseiam em pesquisas e referências de números do mercado, possibilitando a avaliação dos seus resultados de acordo com a comparação com modelos e padrões atuais.

Melhoria contínua

O objetivo da otimização é inserir seu negócio em uma dinâmica de melhoria contínua. Depois que passam pela etapa de otimização, os processos voltam à fase de descoberta, planejamento e ação para serem melhorados. Dessa forma, essa dinâmica consiste em um loop infinito de melhorias, garantindo maior qualidade no atendimento ao cliente.

Aumente a qualidade no atendimento ao cliente

Conclusão: aumento da qualidade no atendimento ao cliente

Nesse artigo, fizemos um overview daquilo que propomos como a metodologia Octadesk. Esperamos que você tenha se interessado pelo que estamos preparando especialmente para você e seus clientes, afinal, eles serão os maiores beneficiários da melhoria do seu atendimento. E é isso que garantimos com nossa metodologia: satisfação total dos seus cliente a partir da melhoria do relacionamento entre vocês.

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