Inteligência artificial acelera em mais de 80% o tempo de atendimento da Octadesk

83%

de redução no tempo de espera

27%

de aumento da satisfação dos clientes

23%

de redução no tempo da primeira resposta do cliente

Em busca da melhoria no atendimento ao cliente

Com a mudança no comportamento do consumidor e a crescente demanda por respostas imediatas, as equipes de suporte ao cliente enfrentam o desafio diário de fornecer soluções rápidas e precisas em diversos canais digitais, como chat online e redes sociais.

O desafio se agrava ainda mais quando há a necessidade de realizar diversos atendimentos de forma simultânea, mantendo o padrão e qualidade de cada um deles. Muitas vezes, isso requer uma gestão eficiente do tempo e dos recursos disponíveis, além de um sistema robusto de suporte que possibilite o gerenciamento de múltiplas interações de forma ágil e organizada.

Nesse cenário, a área de Suporte ao Cliente da Octadesk – plataforma de atendimento com inteligência artificial para times de marketing, vendas e pós vendas -, viu que precisava aprimorar suas operações para garantir um serviço cada vez mais eficiente e veloz aos seus clientes. Para você ter uma ideia do desafio da área, atualmente, a plataforma gerencia mais de quatro milhões de mensagens por dia entre empresas e clientes.

Com o time de cerca de dez analistas, Pamela Galvão, coordenadora de CX da Octadesk, conta que esta área é responsável pelo primeiro contato para resolver as dúvidas e problemas dos clientes. Entretanto, a situação se tornava um pouco mais desafiadora por grande parte da equipe era composta por novos membros. Isso exigia não apenas a resolução imediata das demandas dos clientes, mas também o treinamento para garantir que todos estivessem aptos a atender de forma eficaz e precisa, mantendo a qualidade. “Precisávamos capacitar sua equipe de forma rápida e eficiente, sem comprometer a operação. Junto a isso, aumentar a produtividade e a agilidade e também aprimorar a capacidade de investigação dos problemas dos clientes, garantindo assim um serviço ainda mais satisfatório”, afirma.

O papel do WOZ na prática

Foi nesse contexto que o WOZ, a inteligência artificial generativa da Octadesk powered by ChatGPT, revolucionou a interação do suporte com os clientes, entregando atendimento rápido e mais assertividade nas respostas .

Pâmela conta que a inteligência artificial aliada ao atendimento humano foi uma solução imprescindível para oferecer respostas instantâneas, proporcionando uma experiência ágil e personalizada de acordo com o contexto de cada situação. “Com a alta demanda de atendimento e uma nova equipe, o WOZ Copiloto foi capaz de apoiar os funcionários a interpretar instantaneamente as perguntas dos clientes e sugerir respostas embasadas no conteúdo da empresa. Isso permitiu que a gente conseguisse avançar no desafio da agilidade.”, ressalta a Coordenadora de CX.

Com a inteligência artificial, Pâmela destaca como as funcionalidades contribuíram para solucionar o desafio. “Além disso, na modalidade WOZ Transcrição conseguimos transcrever e sumarizar os áudios dos clientes, o que fez com que a gente economizasse cerca de 18x o tempo do time.”, ressalta.

“Isso nos levou a um cenário de redução de 83% no tempo de espera, ganhando agilidade, e uma redução de 71% no TMA. Tudo isso nos ajudou a melhorar em muito as métricas de satisfação do cliente, com um aumento de 27%.”, disse Pâmela Galvão, coordenadora de CX da Octadesk.

Otimização da operação

Os impactos diretos na operação foram transformadores para a Octadesk. Pâmela conta os resultados: “registramos uma queda impressionante de 23% no tempo de primeira resposta e uma redução de 12% no tempo total de atendimento. Essa mudança não só agilizou nossos processos, mas também permitiu que nossos analistas se concentrassem em casos mais complexos com a atenção necessária.

Além disso, a eficiência aprimorada refletiu diretamente na satisfação do cliente, que teve um crescimento impressionante de 31%. É como se tivéssemos acionado o turbo em nossa operação, entregando não apenas respostas mais rápidas, mas também uma experiência de atendimento mais gratificante e completa”.

Com esses resultados alcançados, Pamela afirma que a adoção da inteligência artificial veio para ficar. “Olhando para o futuro, estamos ansiosos para explorar ainda mais funcionalidades do WOZ e expandir seu uso, visando continuamente melhorar a qualidade do nosso serviço e a satisfação dos nossos clientes. Este avanço é apenas o começo. Estamos comprometidos em continuar nossa jornada de inovação e excelência, assegurando que cada cliente receba o suporte de alta qualidade que merece”, finaliza Pâmela.

E você, quer ganhar mais tempo e qualidade? Fale com a gente!