Você já parou para pensar nas funções do WhatsApp que podem melhorar a experiência e ainda ajudar sua empresa a vender mais?
Pois é, o WhatsApp tem impactado a experiência de milhões de empresas e clientes brasileiros de um jeito surreal. Duvida? Então, pensa em como você se comunicava com as empresas as quais desejava comprar algo ou obter suporte. Provavelmente era por telefone ou e-mail, certo? Às vezes, a espera era tão longa que dava tempo de você resolver algo por si só.
Lá no começo de 2009, surgiu essa história de WhatsApp e desde então, ele mudou a forma como as pessoas se comunicam. Ninguém tem mais paciência para esperar uma resposta por tanto tempo. E por ser um canal de mensagens instantâneas ele se tornou a principal ferramenta de comunicação não só com os amigos e familiares, mas também com as empresas.
Passa para 2020. Uma pandemia mundial. Empresas fechando e muitas outras tentando se adaptar ao mundo digital. Foi então que as conversas entre empresas e consumidores no WhatsApp se intensificaram ainda mais.
Mas você sabe como as novas funções do WhatsApp podem contribuir para você continuar melhorando a experiência dos seus clientes? Nesse artigo, comento sobre as novas funções do WhatsApp que foram divulgadas em um podcast exclusivo com a Mahara Scholz, head of revenue, Renan Tunussi, especialista em experiência do consumidor e Murilo Bettamio, head of growth na 360dialog (parceira Gold do WhatsApp Oficial).
- As funções do WhatsApp são sobre a experiência do cliente
- A experiência do consumidor no WhatsApp
- Novas funções do WhatsApp que ajudam a atender melhor
- Novas funções do WhatsApp que ajudam a vender mais
- Descubra tudo sobre as novas funções do WhatsApp
As funções do WhatsApp são sobre a experiência do cliente
81% dos consumidores afirmam que dão preferência para marcas que oferecem uma boa experiência, de acordo com a CX Trends 2021, pesquisa da Octadesk e Opinion Box. Vale ressaltar que 43% dos consumidores afirmaram que já deixaram de comprar pelo menos uma vez por conta da experiência.
Ou seja, a experiência do cliente importa e muito. Afinal de contas, ninguém busca uma marca para comprar produtos ou serviços, mas sim para se relacionar. E dentro desse relacionamento podemos destacar: momentos antes da compra, a compra propriamente dita e o relacionamento pós-compra).
A experiência do consumidor no WhatsApp
Como você já sabe, a palavra de ordem para o consumidor moderno é experiência e facilidade. Tanto você quanto os demais consumidores que existem nesse país não querem saber de problemas, somente praticidade.
E quando o assunto é WhatsApp, isso tem tudo para acontecer: é um canal de conversas que já utilizamos há tempos e sabemos que geralmente o atendimento ao cliente por lá é bem mais rápido do que por qualquer outro canal.
Então, os princípios que vão direcionar sua empresa a oferecer boas experiências no WhatsApp são:
1. Agilidade no atendimento
A CX Trends 2021 apontou que os consumidores têm uma noção de tempo diferente para cada canal de comunicação. Sendo assim, os aplicativos de conversas instantâneas são os que demandam maior agilidade no atendimento, ficando atrás somente do chat online.
2. Relacionamento com o cliente
O relacionamento com o cliente antes do WhatsApp era “comprou, te vejo na próxima compra”. Hoje, o WhatsApp proporciona relacionamentos muito mais dinâmicos. Ou seja, o relacionamento não acaba após a compra, ele pode ser mantido mesmo depois de muito tempo.
3. Experiências marcantes
O que os consumidores desejam no WhatsApp, além de agilidade no atendimento? Simples, eles desejam ter sucesso no que precisarem da empresa. Por isso, tenha esse fato em mente. Afinal, não basta dizer que realiza atendimentos pelo WhatsApp. É importante que todo o time de atendimento esteja focado na experiência proporcionada a eles.
Quando falamos em experiência, logo vem à mente presentes e mimos para os clientes. Inclusive, alguma empresa já deve ter chamado sua atenção por conta disso. Presentes são importantes? Depende.
Não adianta dar presentes como pedidos de desculpas, por exemplo. É preciso trabalhar ações para reduzir erros com os clientes. Não é benéfico para a experiência que o cliente receba um presente por conta de uma compra feita, mas ele passa dias sem receber informações do suporte.
Outro ponto que as empresas devem se atentar é que a forma como as conversas são construídas também fazem toda a diferença. Se a empresa é boa apenas em enviar publicidade para os clientes e não busca melhorar o relacionamento com eles, são indícios de que há dinheiro sendo jogado fora aqui.
Além disso, faz parte da experiência a utilização de recursos que ajudam no engajamento e na agilidade das respostas enviadas aos usuários.
Outro elemento que também faz parte da experiência são os famosos chatbots. Ao utilizá-los, é essencial que você escreva diálogos de chatbots que sejam claros e ajudem o cliente em sua jornada em vez de atrapalha-lo.
Enfim, tudo é sobre a experiência do cliente, não é mesmo?
Novas funções do WhatsApp que ajudam a atender melhor
O Facebook tem concentrado esforços em criar atualizações exclusivas para os usuários do WhatsApp Oficial (API). E nós acabamos de receber em primeira mão tudo o que está previsto para Junho de 2021. Bateu a curiosidade sobre as novas funções do WhatsApp que vão ajudar sua empresa a atender melhor? Confira!
- Botões interativos: com o WhatsApp Oficial será possível enviar botões interativos durante suas conversas com os clientes. Esses botões podem substituir o seguinte comportamento:
Digite o número correspondente ao departamento que você deseja falar:
1. Financeiro
2. Comercial
3. Suporte
Além disso, esses botões também podem direcionar os clientes para uma outra página, por exemplo, a de pagamento. E o melhor de tudo: a qualquer momento dentro da conversa, sem precisa de uma mensagem pronta (template) específica para isso. Para o usuário isso significa uma conversa muito mais rápida e fluida, o que se resume em boa experiência conversacional.
- Menu de opções: o menu de opções é como se fosse uma lista onde você pode inserir até 10 opções. Quando o usuário clica no botão, a resposta é enviada diretamente na conversa. De acordo com os testes feitos pelo Facebook, notou-se que a conversão e interação era muito maior do que quando os botões não estavam presentes na conversa.
Agora você vai ver as funções mais aguardadas do momento!
Novas funções do WhatsApp que ajudam a vender mais
E agora as funções do WhatsApp mais aguardadas de todos os tempos:
- Mensagens promocionais, template de prospecção ou template de Marketing (pode chamar como quiser!): essas mensagens prontas podem ser enviadas de forma ativa, ou seja, você pode enviá-las sem que o cliente tenha iniciado uma conversa com a sua empresa.
- Lista de transmissão ou envio de mensagens em massa: a tão famosa e aguarda lista de transmissão é uma das funções do WhatsApp Oficial (API) que estarão disponíveis neste mês (Junho/2021)
- Portabilidade de empresas: Antes, se o seu número de WhatsApp Oficial estivesse hospedado em uma empresa parceira, não seria possível fazer a migração para outra. Porém, essa nova atualização permite a mudança sem nenhuma dificuldade.
Descubra tudo sobre as novas funções do WhatsApp no podcast Unlock
Não dá para negar que o WhatsApp está se tornando cada vez mais estratégico para os negócios de muitas empresas. Se você chegou até aqui, aproveite para escutar o bate papo que rolou no episódio inédito do nosso podcast Unlock e ficar por dentro de tudo o que está rolando no Facebook e que vai chegar aqui na Octadesk também.
Ah, preparamos uma surpresa bem legal para quem escutar o podcast até o final, então, não fique de fora dessa!
