O cliente tem razão sempre? Até que ponto isso é verdade?

A sua empresa segue a máxima: “o cliente tem razão, sempre”? Se a resposta for positiva, talvez seja o momento de repensar sobre este conceito.

É fato que existem clientes que realmente querem ser ouvidos e estão dispostos a brigar, no bom sentido, para resolver o seu problema, mas também é importante avaliar a recorrência das reclamações que chegam até a sua empresa, porque elas demandam um tempo precioso das organizações.

Infelizmente, várias empresas tratam seus consumidores sem distinção, com o intuito de agradar a todos; porém, ao adotar essa estratégia, elas perdem dinheiro e deixam de atender o “bom” cliente.

É importante refletir sobre até que ponto o seu cliente tem razão e estabelecer limites. E como fazer isso? Crie regras e treine a sua equipe.

Descubra tudo o que você vai aprender nos tópicos abaixo:

• Aprenda a falar não, o cliente nem sempre tem razão
• Seu cliente tem razão, mas sua equipe também!
• Atender a todos pode prejudicar a produtividade da sua equipe

Boa leitura!

Aprenda a falar não, o cliente nem sempre tem razão

Habilidade fundamental no mundo dos negócios, mesmo quando se trata de um cliente. Muitas vezes, a companhia que cede a qualquer pedido pode colocar em risco a sua credibilidade e o seu negócio.

Se você abrir exceções que extrapolam os princípios da sua empresa, você pode arranhar a reputação perante os clientes corretos e fiéis.

Defina políticas de conduta alinhadas à missão e aos valores da sua empresa. Se o que está sendo solicitado fugir desse escopo, é hora de dizer não.

Seu cliente tem razão, mas sua equipe também!

Atender bem o cliente deve ser uma premissa de todo SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), mas isso não significa que seja a qualquer custo.

É fundamental orientar a sua equipe sobre como lidar com consumidores difíceis e também confiar nela, ou seja, mostrar que, em certas situações, o profissional tem razão, e não o cliente. Desta maneira, o time perceberá que a empresa está do mesmo lado e se sentirá motivado a atender bem o “bom” cliente.

Atender a todos pode prejudicar a produtividade da sua equipe

Quando um cliente “reclamão” ganha mais atenção do que um “bom” cliente, algo não está funcionando. Consumidores muito difíceis demandam muito tempo e energia da sua equipe, ocupando o lugar daquele cliente que só quer que o seu problema seja resolvido.

Utilize o sistema de atendimento para identificar quais se encaixam no primeiro perfil. Depois, avalie se vale a pena mantê-los na sua base. Talvez seja o momento de abrir mão desses clientes. Assim, você conseguirá dar a devida atenção àqueles que querem fazer negócios com a sua empresa.

Em tempos de crise, as companhias não podem se dar ao luxo de agradar a gregos e troianos. Elas precisam manter a produtividade e o foco nos clientes que querem um relacionamento saudável com a sua marca. Identificar quem são esse clientes, ajuda a canalizar investimentos e energia para o lado certo.