Sua operação de atendimento vive no passado?

Nos últimos anos, a automação dos atendimentos revolucionou a maneira como as empresas organizam suas operações de atendimento para se relacionar com seus clientes. O que funcionava há décadas em termos de atendimento tornou-se obsoleto. Empresas que não evoluíram permanecem com operações antiquadas, presas no passado, enquanto outras adotaram a automação inteligente, personalização e a inteligência artificial (IA), avançando para o futuro.

A questão é: sua operação de atendimento ainda vive no passado?

Entenda mais sobre o que é o atendimento do passado, os sinais que indicam que sua operação está estagnada, os impactos disso no seu negócio e como a Nova Era do Atendimento está transformando as relações com o cliente neste artigo.

O que é um atendimento do passado

Atender com processos manuais, lentos, fragmentados e ineficientes são as principais características de uma operação que ainda vive no passado. Empresas que ainda operam com pouca ou nenhuma automação ou com sistemas de atendimento ao cliente dispersos entre diferentes canais sem qualquer integração oferecem uma experiência fragmentada e frustrante para seus clientes.

A falta de integração entre os canais – WhatsApp, e-mail, chat, telefone – gera um cenário em que as interações do cliente ficam fragmentadas, forçando-o a repetir informações a cada novo contato. Além disso, a falta de automação implica que as tarefas mais simples, como responder perguntas frequentes ou distribuir leads de vendas, exigem intervenção manual, sobrecarregando a equipe e aumentando o tempo de resposta.

Sem uma visão centralizada do cliente, o time de vendas e suporte fica sem ferramentas adequadas para identificar oportunidades de melhoria, o que prejudica tanto a satisfação do cliente quanto a produtividade interna. O resultado é uma operação desatualizada que não consegue atender às demandas modernas do consumidor.

Atendimento reativo e ineficiente

O atendimento do passado é predominantemente reativo. Isso significa que as equipes de vendas e suporte só respondem às demandas quando o cliente já está frustrado ou insatisfeito, e o pior: não consegue antecipar as demandas antes mesmo que o cliente perceba a necessidade delas. 

As interações se dão principalmente por telefone ou e-mail, com tempos de resposta longos e a falta de uma abordagem proativa.

Além disso, a fragmentação dos canais de atendimento é uma marca registrada desse modelo. Em muitos casos, o cliente precisa mudar de um canal para outro – do telefone para o chat, por exemplo – e, em cada um deles, começa a explicação do problema do zero.

Imagine um cliente que inicia seu contato por e-mail para relatar um erro na entrega de um pedido. Ele espera horas por uma resposta e, insatisfeito com a demora, liga para o suporte. 

Ao ser atendido, o cliente precisa explicar novamente todo o contexto da situação, desde o número do pedido até o problema da entrega. Em seguida, o atendente transfere o caso para o setor de logística via chat, onde o cliente mais uma vez relata o problema do início. 

Essa falta de integração entre os canais não só aumenta a frustração do cliente, como também gera ineficiência operacional, já que a empresa perde tempo e recursos repetindo informações que poderiam estar centralizadas. 

Um exemplo ainda mais complicado é quando o cliente tenta resolver um problema no WhatsApp e é redirecionado para o atendimento via aplicativo ou loja física, sem que as informações anteriores sejam compartilhadas entre os sistemas, criando um ciclo de retrabalho e má experiência.

Essa falta de integração aumenta a frustração do cliente e compromete a eficiência da equipe.

Falta de personalização no atendimento ao cliente

No atendimento do passado, todos os clientes são tratados da mesma forma. As respostas são padronizadas e há pouca ou nenhuma personalização na abordagem. 

Isso resulta em uma experiência impessoal e fria, na qual o cliente não sente que a empresa está genuinamente interessada em resolver seu problema ou em oferecer uma solução sob medida para suas necessidades.

Pouca decisão baseada em dados

Outro problema crítico do atendimento que ainda vive no passado é a falta de dados consistentes e de qualidade.

Sem um sistema centralizado que capture e analise as interações dos clientes, as empresas perdem informações valiosas que poderiam ser usados para melhorar os processos, antecipar demandas e aumentar a satisfação do cliente. 

Por exemplo, considere uma empresa de telecomunicações que recebe inúmeras reclamações sobre a lentidão da internet. Sem uma análise de dados adequada, essa empresa pode não identificar que a maioria das reclamações vem de uma região específica ou de um determinado grupo de clientes.

Como resultado, ela pode aplicar soluções genéricas que não resolvem o problema real, levando a uma insatisfação contínua dos clientes. Além disso, a falta de dados pode impactar negativamente a personalização do atendimento. 

Se um cliente liga para um suporte técnico e o atendente não tem acesso a informações anteriores, como reclamações passadas ou preferências de contato, o atendimento se torna um processo mecânico e sem empatia.

Um exemplo disso é quando um cliente frequente de um restaurante tenta fazer uma reserva, mas o atendente não tem conhecimento de suas preferências ou do histórico de visitas, resultando em uma experiência de atendimento que não reconhece a lealdade do cliente. 

Sem dados de qualidade, as empresas também podem falhar ao identificar tendências emergentes, como mudanças nas preferências dos consumidores ou novos problemas que podem surgir, dificultando a adaptação e a inovação necessárias para atender às expectativas do cliente no ambiente atual.

Sinais de que sua operação ainda vive no passado

Para evitar esses impactos negativos, é importante reconhecer os sinais de que sua operação ainda atende com um modelo ultrapassado e entender os impactos disso no negócio e nos resultados gerados.

Veja alguns sinais claros de que seu atendimento ainda está em um modelo que não funciona mais:

1. Muitos processos manuais

Se sua equipe gasta grande parte do tempo realizando tarefas manuais – como encaminhar leads para o time de vendas, triar chamadas, organizar informações de clientes em planilhas ou gerenciar filas de atendimento manualmente –, sua operação está longe de ser eficiente. 

A automação dessas tarefas não apenas reduz o tempo de atendimento, mas também melhora a precisão e a qualidade do serviço. 

A automação também oferece dados em tempo real sobre o desempenho e a eficiência da equipe, permitindo que as empresas identifiquem gargalos e ajustem suas operações conforme necessário.

Com informações precisas e acessíveis, os gestores podem tomar decisões embasadas e implementar melhorias contínuas, garantindo que a operação se mantenha competitiva e alinhada às expectativas dos clientes.

Ou seja, ao eliminar tarefas manuais e adotar soluções automatizadas, sua equipe pode se tornar mais ágil, produtiva e capaz de oferecer um serviço de atendimento ao cliente excepcional.

2. Canais de atendimento descentralizados

Um dos maiores sinais de que sua empresa está operando no passado é a ausência de uma integração eficiente entre os canais de atendimento.

Se seu cliente precisa repetir a mesma informação diversas vezes, em diferentes canais, ou se os agentes de suporte não conseguem visualizar o histórico completo de interações, isso indica que sua operação está fragmentada.

Outro sinal é que cada pessoa da equipe é responsável por um canal de atendimento ou ainda, precisa de vários dispositivos para atender: um para WhatsApp, outro para Instagram, outra plataforma para chat no site… esse modelo de trabalho demonstra que a empresa ainda não descobriu os caminhos de uma operação de atendimento que trabalha de forma síncrona.

3. Tempo de resposta lento

Um atendimento rápido e eficiente é fundamental para o sucesso nos dias de hoje.

O tempo de resposta envolve muito mais do que o simples intervalo entre o contato e a resolução de uma demanda. 

Ele abrange prontidão, agilidade e eficácia do serviço prestado. Empresas que investem em reduzir o tempo de resposta estão, na prática, melhorando a experiência de compra e garantindo a fidelização de seus clientes. 

Se seus clientes estão esperando mais do que cinco minutos para obter uma resposta, sua empresa está longe de ser competitiva.

Dados da CX Trends 2024, pesquisa realizada pela Octadesk em parceria com o Opinion Box, mostram que existem expectativas de tempo de resposta em diferentes canais. o utilizar aplicativos de mensagem, como o WhatsApp, e ao contatar via redes sociais, como Facebook e Instagram, os clientes esperam uma resposta em até cinco minutos.

Para canais como chat online e telefone, a expectativa é ainda mais imediata: os consumidores esperam ser atendidos em até um minuto. Se o contato for realizado por e-mail, a pesquisa aponta que  os entrevistados estão dispostos a esperar até uma hora pelo retorno. 

No entanto, qualquer demora maior pode comprometer a relação com o cliente, afetando diretamente a recompra. Se o tempo de resposta ao consumidor não atender às expectativas, a recompra pode estar em risco. Em um mundo digital, onde tudo está a um clique de distância, tempo é não só dinheiro, mas também confiança e lealdade.

Do ponto de vista da experiência do cliente, a situação é ainda pior quando a resposta dada é genérica e frustra o cliente, que mais uma vez não consegue o atendimento desejado ou não tem seu problema resolvido de forma eficiente. 

Fique atento: se você, gestor de times de vendas ou de suporte, não tem controle do tempo que a sua empresa leva para atender seus clientes, a situação é ainda mais grave. 

4. Falta de dados e relatórios confiáveis

Empresas que não conseguem medir o desempenho do atendimento ao cliente estão operando no escuro. Sem dados claros sobre a satisfação do cliente, tempos de resposta e taxa de resolução de problemas, é impossível implementar melhorias eficazes. A falta de relatórios gerenciais confiáveis é um claro sinal de que a operação está no passado.

Problemas mais comuns que as empresas que vivem no passado enfrentam

Um atendimento ineficaz e desatualizado não afeta apenas a experiência do cliente, mas compromete diretamente a eficiência operacional, a reputação da marca e,  claro, a lucratividade do negócio. 

Aqui estão alguns dos principais impactos de continuar com um atendimento preso no passado.

1. Clientes insatisfeitos e perda de fidelidade

Clientes que não são bem atendidos não têm motivos para permanecer leais a uma marca. 

Se o cliente enfrenta dificuldades repetidas vezes ao tentar resolver problemas, ele começará a procurar alternativas no mercado. Nos dias atuais, as opções são abundantes, e a barreira para mudar de fornecedor é muito baixa.

Além disso, as redes sociais amplificam as experiências ruins. Um cliente insatisfeito pode compartilhar sua frustração publicamente, prejudicando a imagem da empresa e desencorajando potenciais novos clientes. 

Em contrapartida, empresas que oferecem um atendimento rápido, eficiente e personalizado têm mais chances de fidelizar clientes, gerando recomendações positivas e aumentando o valor de sua marca.

2. Baixa produtividade e sobrecarga da equipe

Quando o atendimento é ineficaz, as equipes de atendimento acabam sobrecarregadas com um grande volume de tarefas repetitivas e que têm baixo valor agregado, ou seja, pouco contribuem para resolver as demandas e os problemas dos clientes.

Sem automação, tudo precisa ser feito manualmente, o que torna o processo mais lento e sujeito a erros. 

A falta de ferramentas adequadas também desmotiva o time, que muitas vezes se sente frustrado por não conseguir performar e entregar resultado de forma satisfatória.

Essa sobrecarga afeta a produtividade da equipe, que passa mais tempo lidando com problemas comuns e repetitivos, em vez de focar em atendimentos estratégicos que realmente precisam de um humano envolvido.

3. Decisões baseadas em achismos

Sem dados precisos e integrados, os gestores não conseguem tomar decisões que são guiadas pelos números. 

Não é possível medir corretamente a satisfação do cliente, os tempos de resposta ou o desempenho da equipe. Isso leva a uma gestão reativa, onde os problemas são resolvidos somente quando já atingiram um ponto crítico.

A ausência de dados também impede que a empresa evolua. Em vez de analisar as tendências de comportamento do cliente e ajustar os processos para melhor atender suas necessidades, a equipe de gestão se concentra apenas em “apagar incêndios”, sem nunca realmente melhorar os processos de atendimento a experiência do cliente.

Se você identificou algum desses sinais na sua operação, é hora de rever alguns processos. Dê o primeiro passo e faça nosso quiz para descobrir se seu atendimento ainda é do passado: 

A nova era do atendimento – é agora!

Em resposta a uma mudança profunda no comportamento dos consumidores e na forma como as empresas se relacionam com eles, surge a nova era do atendimento.

O contexto de mercado,  tanto para vendas quanto para pós-vendas (relacionamento com o cliente e suporte), passou por uma transformação acelerada nos últimos anos, impulsionada pela digitalização e pelo aumento das expectativas dos consumidores. 

Hoje, os clientes querem mais do que um serviço básico – eles exigem rapidez, personalização e proatividade.

No entanto, muitas empresas ainda estão presas a um modelo ultrapassado de atendimento, com processos manuais e fragmentados, sem integração e automação.

Essas empresas enfrentam desafios de produtividade, insatisfação dos clientes e perda de oportunidades de vendas.

Essa realidade não é mais sustentável. As operações de atendimento e vendas precisam evoluir, e é aqui que surge a nova era do atendimento – uma revolução no relacionamento entre empresas e clientes, na qual tecnologia, eficiência e personalização andam lado a lado. 

Trata-se de colocar o cliente no centro de tudo, antecipando suas necessidades e utilizando ferramentas de automação e inteligência artificial para otimizar o atendimento e as operações de vendas.

1. Automação inteligente

Empresas que já operam na nova era de atendimento, têm na automação uma estratégia essencial. 

Automatizar tarefas repetitivas – como a qualificação de leads de vendas, respostas a perguntas frequentes ou triagem de chamados –, as empresas liberam suas equipes para focar em questões mais complexas e que exigem um toque humano.

A automação não apenas reduz custos operacionais, mas também aumenta a velocidade e precisão do atendimento, afinal de contas, os consumidores esperam respostas cada vez mais rápidas e que sejam capazes de resolver o problema delas. 

É aí que entra mais um fator das empresas que já estão na nova era do atendimento: contexto e personalização.

No modelo de atendimento do passado, os bots eram construídos a partir de uma árvore de decisão, com caminhos pré-determinados e pouco flexíveis, o que causava uma frustração do usuário.

Apesar de uma evolução nos bots, com contexto e personalização, que permitiam reconhecer clientes que já haviam entrado em contato anteriormente, esse mesmo usuário ficava frustrado, por ter que repetir novamente todas as informações dadas anteriormente para o bot.

Na nova era do atendimento, a inteligência artificial se mostra como uma evolução dessas tecnologias, unindo o melhor das automações para interações mais fluidas e humanizadas.

Uma das grandes diferenças das automações inteligentes está na capacidade da compreensão das imprevisibilidades e nas intenções que estão por trás das interações com humanos. 

Tudo isso permite que as empresas da nova era do atendimento consigam entregar uma ótima personalização, outra demanda recorrente dos consumidores atuais.

2. Personalização em larga escala

Empresas que adotaram a nova era do atendimento utilizam dados para personalizar cada interação. 

Isso significa que, ao entrar em contato com a empresa, o cliente é tratado como um indivíduo único, com base em suas preferências, histórico de compras e interações anteriores. 

Um dos grandes desafios nesse cenário, é lidar com a quantidade de dados sobre os leads, clientes e prospects. O primeiro desafio começa no tratamento desses dados: muitas vezes, eles se traduzem em um emaranhado de informações que não necessariamente são fáceis de compreender e traduzir em estratégias.

Na nova era do atendimento, as integrações da inteligência artificial com outros sistemas como CRMs (Customer Relationship Management), por exemplo, não apenas ajudam a compreender esses dados, mas também a prever o que o cliente pode precisar, entregando uma experiência muito mais fluida e satisfatória e, principalmente, mais personalizada.

3. Centralização dos canais de comunicação: o pilar da eficiência e da experiência do cliente

Na Nova Era do Atendimento, um dos pilares mais importantes é a centralização de canais de comunicação, um conceito que vai muito além de apenas unificar os meios pelos quais os clientes se conectam à empresa. Trata-se de uma verdadeira transformação na forma como as interações são gerenciadas, armazenadas e utilizadas para criar uma experiência consistente e fluida.

Hoje, os clientes esperam ser atendidos no canal de sua escolha – seja WhatsApp, e-mail, redes sociais, chat ou telefone – e exigem que essa experiência seja a mais conveniente possível. 

A centralização dos canais garante que todas essas interações, independentemente do meio utilizado, sejam registradas em um único sistema integrado. Esse sistema armazena o histórico completo de cada cliente e torna essas informações acessíveis a todos os agentes de atendimento e vendas, em tempo real.

A importância dessa abordagem vai além da simples conveniência. Um dos maiores problemas de empresas que ainda operam de forma fragmentada é o fato de os clientes precisarem repetir informações cada vez que mudam de canal ou contatam a empresa novamente.

Essa repetição desgasta o cliente e faz com que ele sinta que a empresa não valoriza seu tempo nem tem o controle adequado sobre suas interações. A centralização elimina essa necessidade, garantindo que os agentes tenham o histórico completo do cliente à disposição, o que acelera a resolução dos problemas e melhora a qualidade do atendimento.

Além disso, a centralização permite que toda a equipe trabalhe de forma colaborativa e alinhada. Por exemplo, no caso de vendas, os dados do lead são registrados desde o primeiro contato, e qualquer ação posterior, seja no chat, e-mail ou telefone, é atualizada e acessível por qualquer vendedor que assuma o atendimento. 

Isso faz com que o processo seja muito mais eficiente, reduzindo o tempo de resposta e aumentando a taxa de conversão. No pós-vendas e suporte, a centralização facilita o acompanhamento de solicitações em diferentes fases, oferecendo ao cliente um atendimento contínuo e coeso, em vez de ter que “começar do zero” a cada nova interação.

No fim das contas, essa abordagem não apenas melhora a experiência do cliente, mas também reduz os erros, diminui o tempo de resolução e aumenta a produtividade do time, uma vez que a equipe está sempre bem informada e preparada para agir. 

Isso gera uma operação mais ágil e eficiente, traduzindo-se em redução de custos operacionais, melhora na satisfação do cliente e aumento da receita para a empresa, que se destaca pela qualidade do atendimento e pela capacidade de se adaptar às expectativas dos consumidores modernos.

4. Humanos e tecnologia trabalhando juntos

Na Nova Era do Atendimento, as operações se baseiam em um modelo no qual a inteligência artificial e os atendentes humanos trabalham em conjunto.

A grande vantagem está em otimizar o fluxo de atendimento, dividindo as responsabilidades em diferentes níveis de complexidade. Isso permite que os processos sejam escaláveis, eficientes e personalizáveis de acordo com a demanda e a necessidade de cada cliente.

Existe uma transferência entre as capacidades do time e da inteligência artificial:

• N0 (Autoatendimento): aqui, a IA assume o papel de atuar de forma autônoma, resolvendo questões simples e recorrentes, como perguntas frequentes e solicitações de suporte técnico básico, por meio de canais automatizados. 

O objetivo é que o cliente tenha suas demandas resolvidas rapidamente, sem a necessidade de intervenção humana. Isso já elimina uma parte significativa do esforço operacional, reduzindo o tempo de resposta e os custos associados a interações humanas.

• N1 (Dúvidas e Questões Básicas): caso a IA não consiga resolver a demanda, ela transfere o atendimento para o primeiro nível humano, onde atendentes lidam com questões mais simples e básicas. 

Nesse estágio, as dúvidas são tratadas de forma generalista, com a tentativa de resolver no primeiro contato. Mesmo assim, a presença de automação como suporte facilita a triagem e a organização, permitindo que a equipe atenda de forma mais ágil e precisa.

• N2 (Questões Avançadas): à medida que a complexidade aumenta, as questões que exigem mais tempo ou conhecimento específico são transferidas para o N2. 

Aqui, especialistas entram em ação para resolver problemas que não podem ser tratados por atendentes generalistas ou pela IA. 

A capacidade de escalar o atendimento de maneira inteligente garante que o cliente esteja sempre sendo atendido pela pessoa ou sistema certo.

• N3 (Questões Complexas): o último nível é reservado para problemas realmente complexos, que podem exigir a intervenção de diferentes equipes ou expertise altamente especializada. 

Novo modelo com IA – Transferência de capacidades

Neste ponto, a questão é mais sensível e demorada, e a prioridade é resolver com precisão, mantendo a satisfação do cliente.

Esse modelo não apenas torna o atendimento mais eficiente, mas também reduz significativamente os custos operacionais, já que grande parte das interações mais simples é tratada automaticamente (N0) ou por atendentes generalistas (N1). 

Ao mesmo tempo, ele libera o time humano para focar nas questões de maior valor agregado, aquelas que realmente exigem intervenção humana.

Além de reduzir custos e esforço da gestão, esse modelo diminui o atrito com os clientes, garantindo respostas certas no menor tempo possível. 

Com a automação lidando com os casos simples, a equipe tem mais tempo e foco para lidar com os problemas mais complexos e sensíveis, resultando em uma expansão da qualidade do atendimento e um aumento da competitividade da empresa.

No final das contas, esse processo se traduz em uma operação mais produtiva e ágil, que melhora a reputação da empresa no mercado e potencializa sua receita. 

Com um atendimento que equilibra automação e toque humano de maneira inteligente, a empresa se posiciona como uma líder de mercado, capaz de entregar experiências que superam as expectativas dos clientes.

5. Dados e inteligência para melhorar a experiência do cliente: transformando a operação em uma fonte de informações estratégicas

Na Nova Era do Atendimento, os dados emergem como um dos principais pilares da transformação digital e desempenham um papel crucial na tomada de decisões estratégicas. O uso inteligente de dados, quando bem aplicado, permite que as empresas vão além da simples análise de desempenho e transformem o atendimento ao cliente em uma fonte contínua de insights que impulsionam a inovação e a eficiência em todos os níveis da operação.

Com a coleta de dados em tempo real, as empresas podem monitorar de perto o desempenho de cada interação com o cliente, identificando gargalos operacionais, pontos de atrito e áreas que necessitam de melhorias. Métricas como o tempo de resposta, a taxa de resolução no primeiro contato, e o nível de satisfação do cliente se tornam fundamentais para ajustar processos, prever demandas e otimizar os recursos disponíveis. Essas métricas permitem que as empresas adotem uma postura proativa em vez de reativa, corrigindo potenciais problemas antes que se tornem crises maiores.

Por exemplo, se os dados indicam que uma alta porcentagem de solicitações não está sendo resolvida no primeiro contato (primeiro atendimento), a empresa pode reorganizar seus fluxos de trabalho ou treinar sua equipe para melhorar essa métrica. Isso resulta em melhorias contínuas na experiência do cliente, pois os dados fornecem informações que guiam decisões práticas e ágeis. Além disso, com dashboards e relatórios acessíveis em tempo real, os gestores podem ajustar as operações de forma imediata, o que garante que a equipe esteja sempre alinhada às expectativas do cliente.

Mas os dados não apenas melhoram a eficiência do atendimento – eles também permitem que as empresas ofereçam um atendimento altamente personalizado. Ao cruzar informações como o histórico de interações, as preferências e o comportamento de compra do cliente, as empresas podem prever suas necessidades e oferecer soluções personalizadas antes mesmo que o cliente perceba o problema. Essa personalização não apenas encanta o cliente, mas também aumenta sua confiança e fidelidade à marca, criando uma experiência única e diferenciada.

Outro aspecto crucial é que, ao utilizar dados de forma estratégica, as empresas conseguem prever tendências de comportamento e ajustar suas operações com base em padrões que se repetem. Isso significa que a empresa está sempre um passo à frente, pronta para antecipar as demandas do cliente e oferecer soluções proativas, seja em vendas, atendimento ou suporte. A consequência disso é a criação de um atendimento ao cliente muito mais fluido, ágil e eficiente, resultando em maior satisfação do cliente, redução de custos operacionais e um aumento significativo na receita.

Em última análise, a inteligência de dados se torna um ativo estratégico para as empresas que desejam se destacar no mercado. Com uma visão completa e detalhada das operações e das interações com os clientes, essas empresas não só melhoram seus processos internos, mas também ganham uma vantagem competitiva ao oferecer uma experiência de atendimento que se adapta continuamente às necessidades e expectativas do cliente.

A Nova Era do Atendimento já está em pleno curso, transformando radicalmente a forma como empresas de sucesso se conectam com seus clientes. Organizações que adotam a automação inteligente, a inteligência artificial e dados como parte central de suas operações estão liderando essa mudança. Elas não apenas oferecem um atendimento mais rápido, eficiente e personalizado, mas também conseguem reduzir custos, melhorar a produtividade e aumentar a satisfação do cliente de forma contínua.

A pergunta é: sua empresa está pronta para fazer parte dessa transformação?

Não espere que seus concorrentes avancem enquanto sua operação permanece estagnada. Agora é a hora de abraçar a tecnologia, aprimorar suas operações e entrar na Nova Era do Atendimento. A adoção dessas práticas não só posicionará sua empresa como líder no mercado, mas também garantirá a fidelização dos seus clientes e o aumento da sua receita. Comece agora, e torne o futuro do atendimento uma realidade presente na sua empresa.