Tudo que você precisa saber sobre Chat-commerce

Tudo que você precisa saber sobre Chat-commerce, suas principais formas de uso e como colocá-lo em prática no seu comércio.

mulher usando o celular para fazer compra online

Descobrir como montar uma loja on-line pode  ter mais relação com a definição do que é chat-commerce do que muitos imaginam. Isto é, chat-commerce consiste em vendas por interações instantâneas. Isso significa compartilhar catálogo de produtos, fechar vendas e tirar dúvidas por plataformas de mensagem, tal qual uma loja.

Uma das plataformas que pode ser usada nesse sentido é o WhatsApp. Trata-se do canal preferido por 57% do público para falar com empresas durante a compra. É o que mostram dados do anuário CX Trends 2022, produzido pela Octadesk e Opnion Box.

Porém, para manter a interação citada não é necessário investir tanto quanto em  um e-commerce tradicional ou espaço físico. Então, percebeu como o chat-commerce contribui para montar uma loja on-line? Com esse recurso, é como se você tivesse milhares de lojas espalhadas nos dispositivos usados pelo público. 

Para ter um melhor entendimento da dinâmica do chat-commerce no seu negócio, é importante acompanhar mais informações sobre o assunto. Por esse motivo, preparamos este post. Confira!

O que é chat-commerce?

Primeiro, é importante aprofundar a definição do termo já mencionado. Chat-commerce é traduzido para o português literal como comércio por conversa. Assim, em vez de entrar em uma loja física para ser atendido, isso ocorre ao acessar uma plataforma de mensagens. 

Então, não é necessário sair de casa e é possível esperar pelo retorno da marca enquanto você realiza outras demandas. Para isso, a empresa pode mesclar o atendimento humano com tecnologia de automação. Logo, o cliente aproveita o melhor dos dois mundos, quando necessário.

Por exemplo, para efetuar pedidos na Domino’s Pizzaria basta que o cliente envie uma mensagem pelo WhatsApp da marca. Assim, ele tem à disposição duas alternativas de atendimento: o humano e o automatizado. Em ambas opções a empresa consegue responder perguntas simples e confirmar o pedido. 

Durante a pandemia da covid-19, a demanda por delivery para a Domino’s exigiu atualizações no chatbot. Uma delas foi a capacidade de consultar rapidamente a disponibilidade dos ingredientes em uma das 290 lojas existentes. E ainda, ele consegue verificar a geolocalização de cada usuário e encaminha o pedido para a loja mais próxima. Logo, o atendimento pelo chat-commerce é otimizado.

Para que serve o chat-commerce?

Após entender a definição de chat-commerce, o passo seguinte é compreender o objetivo dele. Então, saiba que o chat-commerce serve para que clientes e empresas dialoguem, comprem e vendam de forma otimizada. Isso significa mais simplicidade, eficiência e naturalidade no atendimento. 

Tenha em mente que o consumidor 5.0 é ainda mais impaciente e exigente que as versões anteriores. Assim, ele não quer ser interrompido da sua rotina para entrar em contato com uma marca, pelo motivo que seja. 

Logo, o chat-commerce pode marcar presença em espaços que já são usados pelos clientes para facilitar a comunicação. Por exemplo, os dispositivos móveis são utilizados por mais de 234 milhões de usuários em 2020, apenas no Brasil. Os dados fazem parte de uma pesquisa da Anatel. 

Isso significa que esses instrumentos são acessados pelas pessoas inúmeras vezes. Junto com essa informação, saiba que a utilização de aplicativos de mensagens, como o WhatsApp, também se destaca. Isso é comprovado pela citada pesquisa da CX Trends. Ela evidencia que o WhatsApp, depois o chat on-line, são os canais preferidos do público. 

As principais explicações para isso é que as pessoas já usam os dispositivos como bate-papo para interagir com amigos e familiares. Então, a ideia do chat-commerce segue a mesma lógica, mas adaptada para os negócios.

Como funciona o chat-commerce?

Conseguiu entender o objetivo do chat-commerce? Agora é hora de conhecer mais sobre o funcionamento dele. Já mencionamos que o chat-commerce funciona similarmente às demais interações por aplicativos de mensagens, como WhatsApp. 

Essa estratégia, quando bem implementada, pode ser superior ao atendimento de lojas físicas e ao e-commerce tradicional. Você consegue imaginar o motivo? O chat-commerce costuma exigir um menor investimento financeiro. Mas, além disso, ele ajuda a solucionar objetivamente as demandas do público. 

Afinal, em lojas físicas seria necessário se locomover pelo espaço em busca do vendedor para tirar dúvidas. A mesma lógica é aplicada em e-commerces tradicionais, onde os usuários precisam se esforçar para pesquisar e encontrar suas respostas.

Logo, o funcionamento do chat-commerce pode se apresentar com mais benefícios por possibilitar atendimentos rápidos, fáceis e objetivos. Não é à toa que o WhatsApp ganha atualizações constantes para aprimorar ainda mais a interação, devido à popularidade já existente. Um exemplo disso é o recurso de pagamento diretamente pelo aplicativo, surgido em 2021. 

Estágios da compra em loja on-line

Para maior compreensão do funcionamento do chat-commerce, é válido conhecer também as fases de compras de um cliente. Acompanhe!

Conscientização

Essa etapa é quando o consumidor percebe ter uma demanda e procura alternativas para resolvê-la. Por exemplo, imagine que você tem um supermercado e um cliente potencial busca por mais saúde e qualidade de vida. 

Durante a pesquisa por soluções, ele pode encontrar os benefícios dos alimentos orgânicos, vendidos na sua rede. Essas informações precisam ser evidenciadas antes do atendimento, para passar mais autoridade no negócio. ‘’Tudo que o cliente vê da sua marca influencia na decisão de compra’’, como destaca o  CX Trends 2022. 

Então, não pense na experiência do consumidor apenas durante o atendimento. Afinal, o relatório citado mostra que o público pesquisa pela marca em diferentes canais. É o caso de, hierarquicamente Google, Reclame Aqui, comentários na página de produtos etc.

Consideração

Neste estágio o usuário fica um pouco mais maduro quanto aos benefícios da alimentação orgânica, mas a pesquisa continua. Logo, é importante fornecer mais informações sobre os itens disponíveis no seu supermercado e os diferenciais existentes. 

Lembra do chatbot da Domino’s Pizzaria, que consegue verificar rapidamente os ingredientes disponíveis nas lojas? O seu atendimento deve atuar de forma parecida. E ainda, é válido usar uma linguagem mais persuasiva.

Decisão

O cliente já sabe o que quer, só falta escolher com qual empresa ele deve obter isso. Assim, é fundamental mostrar segurança para ele de que o seu supermercado, conforme o exemplo trazido, é o estabelecimento adequado. Isso pode ocorrer ao mostrar o feedback de outros clientes, por exemplo. Desse modo, a decisão do cliente é fortalecida.

Retenção

Você não pensou que a missão do e-commerce é finalizada após o fechamento do negócio, não é? Ainda é importante trabalhar o pós-venda para entender o nível de satisfação do cliente. Além disso, isso também é útil para, esporadicamente sugerir novos itens de compra, segundo os interesses da última aquisição.

Qual é a importância de um chat-commerce?

Após entender como funciona um chat-commerce, fica mais fácil compreender a importância dele para um negócio. Afinal, esse recurso é útil para você montar uma loja on-line a partir de um canal de vendas. Mas a importância do chat-commerce não se limita neste aspecto. Confira outras razões a seguir!

Atua como venda consultiva

Conforme mencionado, algumas empresas disponibilizam para o usuário a opção de ser atendido por humanos ou continuar com bots. Então, conforme a preferência do público e até dos recursos oferecidos pela marca, à venda por ser mais humanizada e personalizada. 

Ou seja, com o chat-commerce a venda se torna consultiva, o que eleva as possibilidades de sucesso. Afinal, o modelo tradicional de vendas pode ser inconveniente. Isto é, 62% preferem fazer compras sozinhos, mas se precisar, ter ajuda com rapidez, como mostra a CX Trends 2022. 

O chat-commerce ganha pontos porque o atendente deve compreender a necessidade do cliente para trazer rapidez e satisfação com a solução proposta. Isso é facilitado com a análise do histórico das conversas, por exemplo. Contudo, esses canais de venda também deixam o cliente à vontade e permite uma experiência fluida. 

Apesar das vantagens da venda consultiva, o modelo tradicional costuma ser o mais seguido pelas lojas físicas. Afinal, o atendimento efetuado nesse caso costuma ser apenas humano. Contudo, no chat-commerce ocorre a junção dos dois métodos: humano e automatizado.

Aval de grandes marcas

A modalidade de vendas no chat-commerce é aprovada por grandes marcas, sejam elas B2C ou B2B. É o caso da Le Biscuit, Natura e Reserva. Assim, você pode não ter tantos recursos financeiros como essas marcas. De todo modo, os clientes que já conhecem o chat-commerce se tornam mais exigentes.

Para entender melhor, pense nas inovações financeiras, como PIX e aplicativos digitais, que permitem o pagamento remoto. Antes era necessário se deslocar até bancos ou lotéricas para realizar tais operações, o que custava tempo das pessoas. Assim, após conhecer essa mudança, dificilmente as pessoas no geral, lidariam bem em voltar para a modalidade anterior. 

Da mesma maneira funciona com o chat-commerce. Isto é, antes de utilizar esse recurso na compra eles não tinham um referencial. Agora, após passar por experiências positivas e perceber as vantagens do chat-commerce, eles devem exigir isso de PEMs. Felizmente, adotar essa modalidade não exige muitos gastos. 

Gestão facilitada

Existem inúmeros canais de vendas, como o WhatsApp, que facilitam a gestão. Essa rede citada, por exemplo, pode ser usada por diversos vendedores, que atuam com o mesmo número de contato. Logo, a comunicação é centralizada, o que facilita o atendimento. 

Os usuários também ganham com a facilidade proporcionada por essa rede social. Segundo o CX Trends 2022, 74% dos entrevistados consideram o aplicativo fácil ou muito fácil de usar para compras on-line. Outro dado que mostra a popularidade do WhatsApp é o em que 42% dos consumidores confiam na plataforma. 

Redução no tempo de resposta

O chat-commerce, quando bem implementado, reduz o tempo de resposta para as demandas do público. Isso se alinha com o senso de urgência comum no já citado perfil do consumidor 5.0. Por outro lado, quem passar mais de 5 minutos para responder uma mensagem, tende a ser trocado pela concorrência. 

Então, se você conseguir atender rapidamente, pode preencher lacunas que nem todas as empresas conseguem, como mostra o CX Trends 2022. Segundo ele, oferecer um atendimento rápido, ou até mesmo 24 horas, são algumas das dificuldades mais comuns das empresas. 

Assim, é válido usar recursos de automação unidos ao atendimento humano para reduzir o tempo de resposta no chat-commerce. Afinal, a agilidade é ainda mais buscada nos aplicativos de mensagens do que em outros canais, como e-mail, por exemplo. 

Personalização do atendimento

O chat-commerce possibilita que a empresa utilize os dados disponibilizados dos clientes para adotar uma maior personalização. Isto é, o atendimento diz o nome do cliente, tem acesso ao histórico de mensagens para facilitar o entendimento das últimas demandas etc. 

Logo, é possível ter uma maior proximidade com o consumidor, similarmente ao que ocorre no contato em loja física. Contudo, no chat-commerce você tem o adicional de uma comunicação mais prática, rápida e eficiente. Novamente, isso se alinha com as características do consumidor atual, que exige isso. 

Atendimento de múltiplos clientes

Em uma loja física cada atendente só pode lidar uma pessoa por vez. No chat-commerce, o uso de chatbots pode atender múltiplos clientes em potencial simultaneamente. Logo, esse recurso sana dúvidas mais corriqueiras e envia para o atendimento humano apenas uma parcela dos usuários, que precisavam de outras informações. 

Conforme mencionado, essa filtragem do público que recebe atendimento varia segundo os interesses dele e o modo de funcionamento do negócio. Afinal, limitar a interação do cliente com a marca ao chatbot pode resultar em muitas frustrações. Do mesmo modo, apenas o atendimento humano pode não atuar com rapidez e eficiência necessária.

Facilita o relacionamento entre marca e consumidor

Ao utilizar chat-commerce como loja on-line, você pode colocar o contato da marca ao lado dos amigos e familiares do cliente. Por exemplo, no WhatsApp, contatos e conversas efetuadas com as empresas são armazenadas no mesmo lugar que perfis pessoais. 

Então, o relacionamento entre marca e consumidor pode funcionar de um jeito simples, natural e praticamente a qualquer momento. Afinal, o cliente pode mandar mensagens no horário mais conveniente para ele, com a mesma naturalidade feita com o ciclo social. 

Isto é, 39% dos consumidores preferem fazer compras on-line ou de madrugada, conforme a CX Trends 2022. Ou seja, parte da demanda pode ocorrer enquanto você dorme. Nesse sentido, a sua equipe humana pode ficar disponível 24 horas ou apenas horários comerciais. Isso depende do seu orçamento e volume de demandas. 

De todo modo, é possível deixar mensagens que mostram preocupação com o cliente, caso o atendimento não ocorra rapidamente. É o caso de ‘’não estamos disponíveis agora. Retornamos em breve. :)’’. Isso mostra que a marca se preocupa com o senso de urgência do público e tenta agilizar o atendimento.

Aumento das vendas

Ao longo da leitura você entendeu que o chat-commerce potencializa as suas chances de vendas. Afinal, eles são um meio de relacionamento entre empresa e cliente mais amplo. Assim, é possível entrar em contato pelo canal adotado para: 

  • solicitar um produto; 
  • pedir o catálogo; 
  • montar uma espécie de carrinho de compras; 
  • etc. 

E ainda, como dito, algumas plataformas de mensagem, como o WhatsApp, possibilitam o pagamento diretamente pelo canal. Isso pode facilitar a transação e aumentar as vendas. No entanto, é indispensável que você ofereça diferentes meios de pagamento. Isso eleva a segurança e a conveniência na operação. 

O mesmo tipo de conveniência não ocorre com o e-commerce tradicional e nem com lojas físicas. Afinal, com o chat-commerce é como se a sua loja on-line estivesse nos dispositivos e aplicativos de mensagens do público. Conforme mencionado, estes são comumente acessados por eles, o que proporciona mais naturalidade na interação. 

Quais são as principais formas de uso do chat-commerce?

Ok, agora você tem um conhecimento mais aprofundado quanto a importância do chat-commerce. Logo, é possível ter se perguntado como operacionalizar isso. Então, listamos as principais formas de uso deste recurso. Confira!

Chat ao vivo

A partir de um agente on-line, a conversa ocorre em tempo real e na medida que o consumidor interage. Assim, as respostas tendem a ser fornecidas com mais rapidez e conveniência. Para isso, a operação envolvida deve ser estável, o que evita demora nas respostas fornecidas.

Assistentes de voz

Alguns exemplos são a Alexa da Amazon e a Siri da Apple. Os interessados nesse recurso fazem perguntas sobre produtos e serviços aos assistentes de voz, que respondem verbalmente por meio de softwares.

Aplicativos de mensagens

Aplicativos de mensagens possibilitam a comunicação instantânea, como ocorre no WhatsApp e no Telegram. Inicialmente, eles surgiram para facilitar as interações do público com seu ciclo social. Contudo, aos poucos ganharam popularidade também nas empresas.

Como escolher a melhor plataforma de chat-commerce para o seu comércio?

Após conhecer as principais formas de uso no chat-commerce, é o momento de definir qual é a mais vantajosa. Essa decisão depende de uma série de fatores, como o seu orçamento, porte da empresa, sua expertise no mercado etc. A seguir, saiba mais sobre os benefícios de cada opção citada!

Vantagens dos aplicativos de mensagem

Ao longo da leitura você entendeu que o WhatsApp, como aplicativo de mensagem, é preferido pelo público durante uma compra. E ainda, ele é considerado confiável, de fácil uso e fornece recursos que otimizam as vendas. É o caso do pagamento pela própria plataforma. 

Além disso, ao escolher esse instrumento de chat-commerce, você investe menos recursos do que em e-commerce tradicional ou loja física. Ainda assim, é possível ter milhares de lojas espalhadas no celular e no WhatsApp do cliente.

Outro ponto positivo é ter à disposição diversos recursos que tornam o diálogo mais divertido e engajado. É o caso do uso de memes, vídeos, emojis etc. Por exemplo, é possível fazer uma figurinha com a logo ou outro elemento da sua empresa e enviar pelos clientes. Você sabia?

Vantagens do chat ao vivo

O chat ao vivo é o segundo canal preferido do público, depois do WhatsApp. Ele é benéfico por possibilitar um atendimento instantâneo para o consumidor. Contudo, esse tipo de chat-commerce precisa de um site para completar a comunicação. Essa necessidade pode não se alinhar com o orçamento e as demandas de PMEs. 

Vantagens do assistente de voz

Os assistentes de voz citados, como Alexa e Siri, se tornam cada vez mais populares. Uma das explicações é que 20% das buscas em dispositivos móveis são feitas por pesquisa de voz, conforme o Google. Assim, existem softwares que tornam essa função possível e que precisam de otimizações frequentes. 

Fazer isso possibilita expandir os negócios e alcançar públicos crescentes. No entanto, também é necessário muito investimento. Então, novamente, pode não se encaixar com as demandas e o orçamento de pequenas e médias empresas.

O que é preciso para colocar o chat-commerce em prática?

Conferiu as vantagens das principais plataformas de chat-commerce e decidiu qual é a melhor opção para o seu negócio? Esse é um passo essencial para colocar o chat-commerce em prática. Afinal, a escolhida deve contemplar suas necessidades e a realidade da marca. 

No entanto, lembre-se que a experiência das vendas não é medida apenas no atendimento. Por essa razão, escolha uma solução que facilite a operação e não traga mais complicações. Caso contrário, os benefícios citados podem não ser percebidos. 

Então, conseguiu entender o que é chat-commerce e a relação deste instrumento com a pergunta ‘’como montar uma loja on-line’’? O seu negócio precisa se esforçar constantemente para oferecer a melhor experiência de venda ao público. A partir das dicas fornecidas, você já tem um norte para buscar melhores resultados.

Deseja se aprofundar ainda mais no assunto trazido? Confira nosso post e descubra como vender pelo WhatsApp todos os dias de 2022!

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