Como responder um e-mail do jeito mais rápido usando o Octadesk

Descubra como o Octadesk te ajuda a responder um e-mail com mais agilidade, de modo que seus clientes tenham a mesma experiência do WhatsApp.

Parede de tijolinhos brancos com um avião de papel apoiado no chão

Seus clientes não querem entrar em uma fila, muito menos em um protocolo de atendimento, certo? Por isso, você precisa saber como responder um e-mail do jeito mais rápido, ou vai acabar perdendo clientes.

O WhatsApp, Instagram e Facebook Messenger ganharam muita força nos últimos anos. Mesmo assim, o e-mail ainda é um canal muito utilizado na comunicação entre empresas e clientes. Não apenas para comunicar o andamento de um atendimento ou uma compra aprovada mas também um comunicado em geral.

Como você viu, o fluxo de atendimento no e-mail ainda é muito alto e a experiência de atendimento dos seus clientes não pode ser diferente. Mas será que sua empresa está pronta para isso?

Veja neste artigo como o Octadesk pode ajudar seu time nesta tarefa.

Boa leitura!

Mas por que responder um e-mail rápido importa?

Recentemente, a Octadesk em parceria com o Opinion Box realizou uma pesquisa chamada CX Trends 2022 – que visa entender as tendências sobre experiência do consumidor no Brasil.

Essa pesquisa trouxe alguns pontos extremamente relevantes quando o assunto é atendimento pelo canal e-mail como, por exemplo: 23% dos consumidores esperam receber um retorno por e-mail em até 10 minutos:

Tempo de Resposta Ideal em cada canal
O universo de mensagens fez com que o consumidor se tornasse muito mais imediatista, porém, não é isso que acontece nas empresas.

Outro dado extremamente relevante levantado na CX Trends 2021 é que enquanto 42% das empresas acreditam ser muito eficientes para responder solicitações, apenas 18% dos clientes concordam com isso:

Gráfico de avaliação de atendimento

Ok, mas o que isso quer dizer? Existe uma disparidade muito grande entre o que as empresas acreditam entregar e a real experiência dos clientes em geral.

Pelo fato de saber que o e-mail é um canal que “tolera” um tempo maior de resposta, isso pode ser uma grande oportunidade de se diferenciar no mercado. Como?

A receita é fazer com que os clientes que entram em contato por este canal também sejam atendidos rapidamente. Para isso, o novo jeito de responder um e-mail será através de conversas.

Os clientes não querem preencher um formulário no seu site ou até mesmo mandar um e-mail e receber um retorno depois de muitos dias. Portanto, transformar a experiência de atendimento deste canal em algo humanizado e personalizado é algo essencial.

Ainda mais sabendo que o volume de atendimento online das empresas aumentou em 31% e o de vendas online aumentou em 27% (ano de 2021 relacionado à 2020):

Impactos da pandemia em atendimentos e vendas
Certo, e como fazer isso?

Como responder um e-mail do jeito mais rápido (e ter respostas rápidas)

1. Chega de filas de atendimento!

O primeiro passo é não fazer com que seu cliente se sinta em uma fila longa, com um número de protocolo em mãos. Ninguém gosta de ficar em uma fila e, atualmente, a comunicação entre empresa e cliente precisa ser muito mais pessoal.

Portanto, o atendimento realizado por e-mail não deve ser algo diferente do atendimento nos canais digitais como WhatsApp, chat ou Instagram. Utilize uma ferramenta que possibilita o seu time a atender todos os canais em um único lugar:

Tela de conversas do Octadesk

2. Atendentes prontos para responder

O segundo passo é utilizar a tecnologia a seu favor. Use sistemas que distribuam os e-mails entre os atendentes para garantir que todos os clientes possuem alguém para respondê-los.

Ao usar um sistema como o Octadesk, cada e-mail que chega na caixa de entrada tem dono. Ou seja, é direcionado para um atendente específico, para que ele atue na questão.

3. Dados, dados e mais dados

O terceiro passo é medir a eficiência operacional do seu time. Dessa forma, você vai entender se o seu cliente espera muito tempo para ser atendido ou quanto tempo a resolução do problema chega.

Ou seja, descobrir onde estão os principais gargalos operacionais vai permitir que ações sejam tomadas para melhorar a experiência do cliente como um todo.

4. Ofereça respostas automatizadas

O quarto passo é permitir que os atendentes tenham uma ferramenta com respostas prontas para os casos mais repetitivos.

Por exemplo: seu time recebe com frequência perguntas sobre como realizar a troca de um produto. Para que o time não perca tempo respondendo sempre a mesma coisa, basta cadastrar respostas rápidas ou frases prontas. Então, com alguns cliques o atendente envia a resposta para o cliente.

Dessa forma, seu time se esforça menos e entrega valor ainda mais rápido!

5. Ser específico é a chave!

Embora nós brasileiros sejamos um povo extremamente comunicativo, às vezes, não conseguimos ser tão específicos. É comum ver as pessoas responderem tudo, exceto o que foi perguntado.

No caso de e-mails, nem se fala! Então, a dica é ser o mais específico que puder. Se o cliente fez diversas perguntas, copie cada pergunta e insira uma resposta em formato de tópicos.

Ah, nem preciso dizer que você deve ler atentamente cada solicitação, né? Assim, você consegue entender e responder apenas o que foi perguntado. Vale lembrar que você deve falar a língua do cliente e evitar termos técnicos ao máximo e, se houver, que sejam explicados de forma fácil.

Assim, você evita que o cliente ainda tenha que enviar mais um monte de e-mails, tornando a resolução do problema ainda mais demorada. Então, antes de clicar em “enviar”, que tal uma revisão?

6. O tempo de atendimento conta!

Se um cliente enviou uma solicitação, é mandatório que você identifique em quanto tempo irá resolver. Se for demorar mais do que 2 dias, comunique o cliente sobre os próximos passos e quando ele terá uma resposta.

Caso contrário, apenas mantenha aquele e-mail no radar. Quanto a isso, o Octadesk pode te ajudar, já que as solicitações resolvidas ficam juntamente com as mensagens que também foram respondidas.

7. E-mails longos, para quê te quero?

Ninguém merece receber um e-mail gigantesco. Se você observar bem, vai perceber que muitos desses e-mails seriam menores se somente o necessário fosse dito.

O que isso quer dizer? Que muitas pessoas falam isso:

  • A solicitação que você nos enviou foi recebida e iremos atuar nela em breve.

Em vez de:

  • Responderemos sua solicitação em breve!

As duas frases querem dizer a mesma coisa, mas o poder de resumir é muito forte na segunda. Ok, nem sempre será possível resumir, principalmente quando você for dar alguma instrução.

Porém, se for possível, insira links de alguma página onde a pessoa possa aprender sua instrução. Se não, lembre-se de:

  • Escrever frases e parágrafos curtos;
  • Usar negrito ou itálico para destacar pontos importantes;
  • Usar marcadores como numeração, listas ou tópicos.

Se você estava se perguntando como responder um e-mail mais rapidamente, aqui está sua resposta.

Veja na prática como responder um e-mail do jeito mais rápido

Como você leu neste artigo, saber como responder um e-mail rápido é uma vantagem competitiva. Afinal, grande parte das empresas simplesmente ignoram este canal de atendimento.

“Ah, mas se a pessoa mandou um e-mail é porque ela não tem pressa!”

Claro que não. Ela só enviou um e-mail porque é o canal que ela mais se sente à vontade para falar com sua empresa. E é por isso que não somente o e-mail, mas todos os seus canais de atendimento e vendas devem estar preparados para atender com agilidade.

Diante de tudo isso, você tem a oportunidade única de transformar a experiência do seu cliente em relação ao seu canal de e-mail com o Octadesk. Com o Octadesk você tem:

  • Toda a equipe atendendo em um só lugar
  • Atendimentos distribuídos para cada membro da equipe
  • Métricas de atendimento
  • E os demais canais de atendimento: chat para site, WhatsApp, Instagram e Facebook Messenger!

Faça um teste gratuito agora mesmo e coloque em prática responder e-mails mais rapidamente!

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