Sua empresa está em fase de adaptação às novas tendências e costumes do novo consumidor? Então, você provavelmente está buscando formas de oferecer a melhor experiência de autoatendimento via chatbot para o seu cliente.
Eliminando fricções e tornando processos mais práticos, o autoatendimento é uma vantagem para clientes e atendentes que desejam tornar a operação de atendimento mais eficiente.
E quando falamos em autoatendimento, estamos nos tratando de uma etapa do cliente onde uma boa experiência será marcante para sua jornada, encantando e fidelizando clientes com uma solução prática, acessível e adequada para sua empresa.
- Por que usar um chatbot de autoatendimento
- Como reduzir o número de solicitações básicas do time usando autoatendimento com chatbots
- Como criar um chatbot de autoatendimento
- Como criar um chatbot avançado
- Turbine suas vendas e atendimento com o Octadesk
Por que usar um chatbot de autoatendimento
Embora a disponibilidade 24 horas por dia seja o benefício mais difundido, os chatbots não se limitam apenas a isso. Por isso, fiz uma lista que pode te ajudar a decidir se coloca o chatbot na sua estratégia agora ou não.
1. Respostas instantâneas
Se um cliente entrasse em contato com a empresa por meio de uma ligação, é evidente que o atendente só seria capaz de falar com uma pessoa por vez.
Já o chatbot de autoatendimento tem a capacidade de responder milhares de pessoas simultaneamente, independente do canal onde está inserido: chat para site, WhatsApp, Facebook Messenger ou Instagram.
2. Personalização
É fato que um chatbot de autoatendimento, por mais tecnológico que seja, não vai te oferecer o mesmo nível de personalização que o seu cabeleireiro, por exemplo. Não vai acompanhar sua vida pessoal e nem vai interagir tanto com as histórias que você contaria para o profissional.
No entanto, os chatbots podem oferecer mais experiências personalizadas do que um vendedor que não teve tempo para se preparar para uma reunião, por exemplo.
O chatbot, rápido como só ele pode ser, consegue acessar o histórico de interações do cliente com a empresa e oferecer essa experiência personalizada.
3. Mais vendas
Longos períodos de espera resultam em vendas perdidas. Quantas vezes você já desistiu de uma compra porque tinha alguém do outro lado demorando tanto para te atender?
Fiz o pedido de orçamento em um site e, para minha surpresa, recebi uma resposta após 3 meses. Até hoje não entendi o porquê da empresa ter se dado o trabalho de me responder. É evidente que eu havia fechado com outro fornecedor na mesma semana.
Para evitar que situações como esta aconteçam, os chatbots estão aí. Eles podem impulsionar vendas devido à sua disponibilidade 24h, oferecer recomendações de produtos e até conectar clientes aos vendedores da sua empresa.
4. Maior alcance de usuários
Hoje, já existe uma infinidade de bots disponíveis dentro de aplicativos de mensagens. Por isso, estar ativo nessas plataformas garante que sua empresa alcance cada vez mais pessoas, que geralmente não alcançaria por e-mail ou telefone.
Inclusive, o Facebook já conta com mais de 300 mil chatbots cadastrados em sua plataforma.
5. Autonomia
Com os chatbots, os clientes acessam as informações que quiserem, no tempo e local que elas desejarem. Ou seja, eles têm mais poder para fazerem o que precisam sem depender da ajuda de terceiros. Por exemplo, solicitar a segunda via de um boleto.
6. Produtividade
Com tudo isso, fica mais claro que os chatbots de autoatendimento colaboram com as equipes também, uma vez que reduzem a quantidade de trabalho repetitivo.
Ao contrário do que muitos pensam, os chatbots não tomam o lugar dos humanos, eles potencializam o trabalho. Isso porque sempre será necessário uma interação ou resolução de um problema mais complexo que só nós humanos conseguimos resolver.
7. Escala
Os chatbots estimulam o crescimento da empresa sem a necessidade de mais investimento. Imagine que uma empresa consegue realizar 1.000 atendimentos por mês com 3 atendentes/vendedores. Se esse número dobrar ou triplicar, essas mesmas pessoas não conseguirão dar vazão.
Por isso, um chatbot de autoatendimento é capaz de auxiliar esse time de modo que não sobrecarregue ninguém e nem seja necessário contratar novas pessoas todas as vezes que o número de clientes aumentar.
8. Redução de custos
Além de satisfatória, a experiência também é mais barata, já que ele consegue o que precisa sem a necessidade de ser guiado por alguém da sua equipe. Esse benefício passa a ser fundamental para empresas que precisam escalar suas operações, pois permite aumentar o número de atendimentos sem exigir o aumento da equipe.
9. Enriquecimento de dados
Conhecer o seu consumidor é fundamental, ainda mais considerando a grande quantidade de informações deixadas pelos clientes em diferentes estágios da compra. Organizar esses dados é fundamental para entender comportamentos e mapear hábitos de consumo de seus clientes.
10. Integração com outros sistemas
Com as integrações, o seu bot pode ser conectado com outras ferramentas utilizadas na sua empresa por meio da API (Interface de programação de aplicações), um meio de interação entre duas plataformas.
Com isso, você pode conectar o chatbot a um sistema de CRM para atualizar automaticamente os leads e qualificá-los, sistemas que rastreiam objetos/compras, serviços financeiros para emissão de 2ª via de boletos, agendamentos, e outras diversas possibilidades de ferramentas que façam parte do seu dia a dia.
Como reduzir o número de solicitações básicas do time usando autoatendimento com chatbots
Muitos profissionais de atendimento concordam em um ponto: grande parte das solicitações dos clientes são tarefas simples que poderiam ser resolvidas com a ajuda de um chatbot.
Aqui estão algumas delas:
- Dúvidas sobre pagamentos, produtos e serviços
- Alteração de planos
- Funcionamento de promoção, produtos e serviços
- Agendamentos de compromissos
- Preços
- Suporte
- Etc
Existem centenas de solicitações cuja quantidade pode ser reduzida com um chatbot. Dessa forma, o time pode ganhar tempo que pode ser usado para resolver problemas mais complexos, por exemplo.
Como criar um chatbot de autoatendimento
Comentei com você que criar um chatbot para oferecer autoatendimento não era um bicho de sete cabeças. Então, aqui vai a receita:
1. Crie sua conta gratuita no Octadesk
2. Escolha o canal onde irá inserir o chatbot de autoatendimento
3. Clique no ícone de robô ao lado esquerdo do menu
4. Clique em Escolher um modelo > Atendimento self-service
a. Mensagem de saudação
Já dizia o ditado: “a primeira impressão é a que fica.”. Por isso, capriche na saudação que você quer deixar para o seu cliente que acabou de chegar.
b. Colete os dados do cliente e confirme
c. Disponibilidade de atendimento humano
Defina qual será o calendário de atendimento. Ou seja, os dias e horários em que os clientes podem encontrar seu time online.
d. Opções de suporte
Aqui você pode utilizar as opções pré-criadas ou adicionar outras que mais tenham a ver com o seu negócio. Para que as opções oferecidas sejam mais próximas da realidade, é importante que você abra um novo documento e insira os motivos de atendimento durante um mês.
Isso vai te dar base para inserir as opções que vão ajudar não somente os clientes e usuários que chegam até seus canais de atendimento, mas também o seu time.
Importante: todas as vezes que você clicar em uma opção de resposta, irá visualizar um novo caminho que será feito pelo cliente. Por isso, é importante clicar em todas as opções e verificar quais são os passos seguintes do seu bot.
Se preferir, você também pode criar uma conversa para autoatendimento do zero.
“Ah, Sara! Esse chatbot é muito básico. Gostaria que ele fizesse mais tarefas.”
Ok, então vamos de chatbot de autoatendimento avançado. Talvez, você precise da ajuda de alguma pessoa de TI.
Como criar um chatbot avançado
Os chatbots mais avançados podem se conectar com outros sistemas que sejam relevantes para os seus clientes. Eles são capazes de buscar ou consultar uma informação, enviar uma nova informação ou atualizar uma informação existente.
Com esse tipo de conexão mais avançada é possível:
- Permitir que os clientes solicitem a segunda via
- Enviar dados para um sistema como CRM, automação de Marketing etc
- Rastrear os pedidos
- Consultar dados como saldo de cartões, pontos de programa fidelidade etc
- Atualizar dados de cadastro
- Realizar agendamentos
- Fazer reservas e encomendas
- E muito mais.
Para conseguirmos fazer essas conexões com outros sistemas, existem alguns pré-requisitos:
- API aberta na nuvem;
- API que receba e envie dados em JSON;
- Documentação de padrões em protocolos REST;
Confuso? Vou explicar daquele jeito bem didático:
- API é uma sigla em inglês que significa Interface de Programação de Aplicações. Ou seja, é um conjunto de padrões que permitem essa ligação entre sistemas de forma direta e rápida.
- JSON também é uma sigla em inglês, mas ela se trata do formato para a troca dessas informações. É tipo o JPEG quando falamos em imagens.
- REST (sim, mais uma sigla! rs) são as regras para que exista essa comunicação entre os sistemas. Aqui seria mais ou menos como as regras de trânsito. Melhorou, né?
Para fazer essa conexão, você deve escolher a etapa “Superintegrações – Conecte a outro sistema”.
Aqui é importante se lembrar que você deve estar com a documentação do sistema porque ela é que vai mostrar os códigos que precisa ser colocados em cada campo.
1. Clique em “Buscar ou consultar uma informação
2. Digite o endereço da API ou do sistema.
Coloque o link da API. Para esse exemplo, queremos consultar a 2ª via de boleto. Como queremos que o usuário insira uma informação no Octadesk (Seu CPF) e o outro sistema envie o boleto, essa URL ficará assim: https://enderecodaAPI.com.br/ws/#cpf-contato/json. (#cpf-contato é o campo personalizado que criamos para que todo dado referente a CPF seja salvo nele).
3. Insira as informações nos campos Path, Params e Header
Lembrando, você vai encontrar essas informações na documentação da sua API. Elas contém as informações que os sistemas vão trocar entre eles.
4. Defina quais serão os próximos passos que o usuário vai percorrer após o sucesso dessa conexão com o outro sistema.
É importante definir o que vai aparecer na tela, caso o usuário insira algum dado no formato incorreto, por exemplo.
Turbine suas vendas e atendimento com o Octadesk
Se você entendeu a importância do autoatendimento com chatbots, você está a um passo de atender com eficiência e ganhar escala em suas vendas.
Em tempos onde os usuários estão cada vez mais apressados, oferecer um autoatendimento com informações precisas e rápidas é o caminho para o sucesso.
É claro que para isso é importante conhecer bem os seus clientes. E quando digo em conhecer clientes, estou falando sobre entender o que eles mais buscam em seus canais de atendimento.
Analise por um tempo quais são as principais dúvidas que mais tomam tempo do seu time e decida quais valem a pena inserir nas opções de conversa do chatbot.
Depois, pense em como oferecer todas as informações que o cliente precisa de forma clara e concisa. Essa parte é mais ou menos se perguntar como nós mesmos gostaríamos de encontrar uma informação.
Quer criar o seu primeiro chatbot de autoatendimento e oferecer respostas rápidas para os seus clientes? Faça um teste grátis do Octadesk por 7 dias agora!
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