3 pilares de um bom atendimento ao cliente: quais são e como aplicar

Em um mercado de alta competitividade, qualquer erro com seu consumidor pode fazer com que ele vá para o concorrente. Possuir um bom atendimento ao cliente não é mais uma opção e sim uma necessidade básica de qualquer negócio.

Mais do que nunca, investir em um bom atendimento ao cliente é uma das melhores estratégias para se diferenciar da concorrência. É impossível menosprezar a força que o atendimento ao cliente tem, principalmente, em tempos de alta competitividade.

Vivemos na era da comunicação, em que basta apenas um consumidor fazendo uma crítica negativa à sua oferta para que se abra a possibilidade de uma avalanche de outras críticas e, consequentemente, uma péssima avaliação sobre sua empresa, produto ou serviço.

Para evitar esses problemas e ter sucesso em sua estratégia de atendimento ao cliente, a equipe do Octadesk preparou uma serie de três artigos que abordam os seguintes temas:

Pessoas: o principal pilar do bom atendimento ao cliente
Processos para um bom atendimento ao cliente
Tecnologia a favor do bom atendimento ao cliente

Boa leitura!

Pessoas: o principal pilar do bom atendimento ao cliente

De nada adianta ter processos bem estruturados ou tecnologia de ponta, se não tivermos pessoas qualificadas, bem treinadas, que acreditam na empresa e estejam dispostas a prestar um bom atendimento ao cliente. Por isso, é importante:

Estar atento ao recrutamento: garanta a atuação de profissionais que sejam prestativos e tenham facilidade de comunicação
Saber que um bom representante para negócio deve atender às características básicas de educação, tranquilidade, pró-atividade, agilidade e responsabilidade
Ter uma equipe devidamente treinada para atender todas as normas e procedimentos pré-estabelecidos, assim como respeitar processos
Identificar problemas que já ocorreram no passado com equipes novatas e desenvolver ações para suprir as deficiências
Investir constantemente em treinamentos
Comunicar as equipes envolvidas no atendimento sobre alterações em: normas, procedimentos, ofertas, produtos e serviços

Você ainda pode estar se perguntando como ter uma boa – e bem treinada – equipe pode impactar nos seus resultados. A resposta é rápida: sua área de Atendimento ao cliente vai lidar com pessoas (clientes/usuários) que estão com problemas a serem resolvidos ou que tenham grande expectativa de que algo que elas queiram aconteça – por isso elas chegaram até o seu canal de comunicação. Portanto, é necessário ter canais bem estruturados, pessoas bem treinadas e informadas, que se coloquem no lugar do cliente.

Processos para um bom atendimento ao cliente

Um processo é uma sequência de atividades estruturadas, iniciadas a partir de uma demanda e que tem com objetivo entregar algum resultado.

Por exemplo, em uma indústria, existem diversos processos de negócios, que, integrados entre si, são disparados a partir de demandas internas, de clientes, de fornecedores e que, no final do fluxo, resultam na entrega de algum produto.

Abaixo, um lista com algumas premissas importantes para desenvolvimento e mapeamento de processos:

Um processo bem estruturado deve atender ao seu propósito de forma eficiente, gerando como resultado os entregáveis propostos.
Tornar o processo o mais claro e o menos complexo possível para todos os colaboradores, principalmente, quando ele envolver um maior número de áreas da empresa. Quanto mais etapas um processo tiver, menor será sua eficiência.
Organize o fluxo para saber quais as atividades devem ser realizadas, quem são os respectivos responsáveis (pessoas/áreas), quais são etapas de tomada de decisão, recursos, informações necessárias e pontos de controle para minimizar falhas.
Esteja atento às necessidades constantes de adequação dos processos para melhorar sua performance.
Avalie sempre três pontos dos processos: qualidade, velocidade e flexibilidade.
Entenda quem são os envolvidos no processo: o cliente é o foco de melhorias; o atendente é o responsável por solucionar as demandas e encaminhá-las para outros departamentos e o gerente é quem vai gerir o processo como um todo (dono do processo).
Além dos responsáveis (pessoas/áreas) das etapas e tarefas do processo, sempre defina um dono para o processo como um todo.

Do ponto de vista de processos, equipes que sabem exatamente o que as outras fazem trabalham de forma mais fluida. Por exemplo, uma novidade que surgiu no departamento de Comunicação e Marketing do seu negócio deve ser informada aos outros departamentos envolvidos o mais rápido possível. Elas podem ser determinantes no sucesso de vendas.

Veja também o nosso artigo que fala como os processos podem influenciar no atendimento ao cliente.

Tecnologia a favor do bom atendimento ao cliente

Com os avanços tecnológicos, a implantação de softwares aumentou brutalmente a qualidade do atendimento. Principalmente, no que se refere a conhecer melhor o cliente, oferecer a melhor solução possível e no menor tempo. Atualmente, com menos de cinco cliques, é possível ter muitas informações e, com isso, ganhar agilidade e assertividade no atendimento.

Investir em tecnologia não é mais uma opção e sim um requisito para qualquer negócio, de qualquer segmento e tamanho.

Conheça os principais benefícios de investir em um sistema de gestão de atendimento:

Eleve a qualidade dos seus serviços ao organizar, controlar e otimizar o seu atendimento
Entenda e atenda melhor os seus clientes, construa relacionamentos verdadeiros
Atenda múltiplos canais, centralize as conversas e o histórico de atendimento em um único lugar
Ganhe escala de atendimento e, ao mesmo tempo, melhore a performance da sua equipe
Padronize e automatize as tarefas do dia a dia. Sua equipe entregando mais com menos esforço
Tenha maior controle dos prazos de atendimento (SLA – Service level agreement)
Tenha um atendimento ágil e preciso para aumentar o nível de satisfação e a credibilidade

Sabemos que as empresas do Brasil ainda são muito deficientes quando o assunto é atendimento ao cliente. De modo geral, e com exceção de alguns players que já entenderam a importância de um bom atendimento, ainda subestimamos a percepção dos clientes sobre nossos produtos e serviços.

Com a facilidade de acesso à informação, cada vez mais os clientes têm parâmetro de comparação sobre o que é um bom ou um mau atendimento, uma vez que ele tem à disposição uma gama de opiniões compartilhadas e outras opções para resolver o mesmo problema (concorrência).

Atendimento ao cliente não é custo e sim investimento. Priorize a experiência de atendimento na estratégia de seu negócio, pois os ativos mais importantes de qualquer empresa são os seus clientes.

Não deixe de ler o nosso artigo que fala como um sistema de atendimento pode ser um dos melhores investimentos.