Descubra como o mau atendimento pode impactar no seu negócio

Você já pensou no quanto o mau atendimento influencia no seu negócio? Por causa do mau atendimento, seu cliente pode ter uma percepção completamente diferente do que a sua empresa realmente é. Veja, agora, quais são os impactos que o mau atendimento gera para a sua empresa!
Homem gritando ao telefone e oferecendo um mau atendimento

Você já pensou quanto o mau atendimento impacta diretamente no seu negócio? Você já deixou de comprar algo em razão de mau atendimento? Em primeiro lugar, o seu cliente fica com má impressão da sua empresa, e, em segundo, os processos internos não se desenvolvem devido a desqualificação ou desmotivação do profissional. Veja os assuntos que vou falar nesse post:

Antes de entender, porém, como fazer com que sua empresa tenha um atendimento impecável, é importante entender os fatores que fazem com que o atendimento seja ruim. É inexperiência do funcionário? É falta de motivação? É falta de perfil na área?

Muitas vezes, as empresas costumam deixar o atendimento como último fator a ser melhorado. Por ser um trabalho tido, muitas vezes, como operacional, acreditam que a parte estratégica deve ficar por conta dos gestores e que apenas esta parte deve ser valorizada. Dessa forma, deixam de fechar negócios por não acreditarem na competência do funcionário em atender e pensar de forma estratégica.

Entenda, neste artigo, os impactos negativos do mau atendimento em seu negócio e como combatê-los de forma descomplicada.

Melhore os resultados do seu negócio aperfeiçoando o seu atendimento!
O que é mau atendimento

O que é um mau atendimento?

Um mau atendimento nada mais é do que um atendimento que não oferece soluções para o problema do cliente, ou que o trata de forma ríspida, sem nenhum motivo aparente. Um atendimento excelente, em contrapartida, preocupa-se em resolver o problema do cliente de forma rápida, eficiente e empática. Saber se colocar no lugar do outro é fundamental tanto para o profissional de atendimento, no momento de atender os seus clientes, quanto para os gestores do atendente, no momento de liderar a sua equipe.

O que causa o meu atendimento?

O que causa o mau atendimento?

O fato das empresas verem o setor de atendimento ao cliente como uma parte desimportante na hora de fechar negócios, pensando que ele é apenas um custo e não um investimento, causa o mau atendimento. Ao contrário do que muitos imaginam, investir neste setor traz melhoras significativas não somente na rotina dos profissionais dessa área, como na visão dos clientes sobre a sua empresa, e também na transformação de leads em clientes.
São inúmeros os fatores que fazem com que o atendimento ao cliente seja ruim. Entenda abaixo alguns deles e aprenda como colocar em prática planos para melhorar os resultados do seu negócio:

Equipe despreparada causa um mau atendimentoEquipe despreparada

Antes de operacionalizar, é preciso treinar. E vale lembrar que treinar vai muito além de mostrar o trabalho que será executado! Você deve apresentar os propósitos e valores da empresa, verificando se o colaborador está de acordo. Além disso, é importante oferecer perspectivas de crescimento de acordo com o desempenho. A equipe não treinada promove um atendimento mecanizado, desqualificado e sem entendimento do produto/ serviço. Levando a um resultado ruim e indicações negativas. Assim, por mais que o potencial cliente tenha se sentido atraído pelo produto/serviço, deixa de fazer negócios por causa de um mau atendimento prestado.

Descontrole de operações causa um mau atendimentoDescontrole das operações

Para que uma empresa funcione corretamente é necessário seguir os quatro princípios da Administração: planejar, organizar, dirigir e controlar. A ausência de qualquer um destes princípios impacta negativamente o seu negócio – e um depende do outro para funcionar. Necessário não apenas no setor de atendimento, estes princípios devem ser elaborados pensando não apenas no sucesso do negócio, mas na felicidade e satisfação dos seus funcionários. Isso porque uma equipe motivada produz 50% mais e melhor do que uma equipe desmotivada.

equipe sobrecarregada acaba prestando um mau atendimentoEquipe sobrecarregada

Uma carga muito alta de trabalho pode deixar os colaboradores desmotivados e incapazes de concluir suas tarefas de forma eficiente. Por isso, é necessário concentrar a equipe no que realmente importa, envolvendo-a na elaboração de um plano estratégico em que todos utilizem o seu tempo assumindo responsabilidades determinadas. A otimização do tempo e o entendimento do fluxo de trabalho do funcionário são fundamentais para poder elaborar metas possíveis de serem realizadas.

Grande volume de solicitações e baixo controle causa o mau atendimentoAlto volume de solicitações para pouca organização

Antes de fazer mais, é primordial fazer bem feito. Empresas que focam na quantidade ao invés da qualidade cometem um erro crucial, que pode afetar e muito os resultados do negócio. Um fluxo de trabalho massivo, sem pausas e sem um planejamento prévio, está fadado a dar errado. Por este motivo, é importante entender o fluxo de trabalho dos funcionários antes de estabelecer as próximas atividades, e assim, fazer um planejamento do que deverá ser executado. É necessário: valorizar e verificar a qualidade do trabalho, o contentamento dos clientes e a satisfação dos profissionais. Se tudo isso já está sendo feito pela sua empresa, o seu negócio já está a um passo à frente do mercado.

Falta de planejamento estratégico causa o mau atendimentoFalta de planejamento estratégico

Conforme citado anteriormente sobre os princípios de uma boa Administração, planejar é fundamental para se ter bons resultados. Sem planejamento, não conseguimos nos antecipar aos problemas, e assim, todo o trabalho desenvolvido até então vai por água abaixo. Planejar é construir, é pensar previamente com base no que foi analisado e em experiências anteriores. Se for para errar, que seja um erro novo, que traga novos aprendizados de como não se deve seguir. Insistir no erro é ignorância.
No setor de atendimento, é preciso focar 100% em resolver o problema do cliente de forma rápida e eficiente. Para isso, o profissional deve saber todos os argumentos que pode utilizar e até onde pode ir para fechar uma venda e fidelizar este cliente. Mas onde a equipe aprende isso? Em treinamentos de capacitação!

Falta de investimento em atendimento ao clienteFalta de investimento

Para que as coisas deem certo, é necessário saber a importância de cada setor dentro da sua empresa. Crer que investir em atendimento é gasto sem recompensa é a mais pura ilusão. De nada adianta uma empresa com ótimos produtos e serviços, se o responsável por fechar a venda não está de acordo com os valores do negócio. É um investimento necessário e que vale a pena. Um funcionário reconhecido e bem tratado desenvolve suas atividades de forma mais produtiva e eficiente. Isso acaba fazendo com que os clientes tornem-se fiéis, com que sua empresa seja bem recomendada, entre outros.

Consequências de um mau atendimento ao cliente

Consequências de um mau atendimento

O atendimento ao cliente é a atividade primordial de qualquer empresa. Afinal, sem clientes, não existe negócio. O problema é que a maioria das empresas não prioriza isso, e, por este motivo, acabam falindo cedo ou tarde.
Se o seu cliente não ficou satisfeito, espere para ver retornos negativos. Além de não voltar, a opinião negativa sobre sua empresa irá se multiplicar e, como consequência, haverá diversos potenciais clientes seus que nunca retornarão, porque receberam uma referência negativa. O que ocorre é que, quando negativa, a referência é muito mais poderosa que a positiva.

Além disso, de acordo com o CXTrends, 86% dos clientes que sentirem-se mal atendidos não voltariam a comprar da mesma marca novamente, nem a indicariam para os conhecidos ou seja, você perde clientes que já compraram da sua empresa e poderiam continuar comprando. O mais difícil – atrair clientes e vender para eles – você já fez, vai perder a chance de vender de novo só porque negligenciou seu atendimento? Parece uma bobagem, não é mesmo?
Sendo assim, a dica para um bom atendimento está no treinamento do funcionário para que ele saiba gerenciar as expectativas do cliente, e, a partir disso, oferecer as melhores soluções, atendendo-o da forma que ele espera ser atendido.
Veja abaixo algumas consequências de um mau atendimento e saiba como solucioná-las:

O mau atendimento diminui a reputação da empresaMá reputação da empresa

Quando o atendimento é tratado como algo que não é importante para a empresa, consequentemente os funcionários não veem propósito em seu trabalho e sentem-se desmotivados. E o que isso faz? Faz com que falem mal da empresa e dos seus gestores para seus amigos e conhecidos. Fazendo com que a empresa fique com uma imagem ruim e com que essa informação seja espalhada para mais pessoas. Além disso, os clientes mal atendidos fazem o mesmo: falam mal da empresa, expõe a experiência ruim que tiveram e fazem indicações negativas para quem pergunta sobre. Do contrário, um funcionário motivado atende melhor e, assim, espalha a sua satisfação para seus clientes, que compartilham as experiências positivas que tiveram.

Baixa taxa de conversãoLeads não convertem

Imagine a seguinte situação: um usuário se interessou pelo seu produto/ serviço, mas, assim que foi atendido, desistiu da compra. O motivo da desistência é claro: ineficiência do atendente. Para que este tipo de situação não ocorra, como informado ao longo deste artigo, é importante que o funcionário esteja de acordo com os valores praticados pela empresa, entenda a importância do seu papel e saiba como aplicar as táticas necessárias para fechar negócio.

Alta taxa de churnTempo de vida do cliente junto à empresa diminui

O cliente compra uma vez, mas não indica e não compra de novo. É possível que ainda faça críticas e contraindicações. Para isso, é preciso focar na solução que o seu cliente busca, ser amigável e empático. Desperdiçar um cliente, é desperdiçar tempo e aumentar custos.

Equipe desmotivadaEquipe desmotivada

Quando não consegue fechar uma venda, a equipe sente-se mal e também acaba não vendendo porque não está de acordo com os valores da empresa ou desconhecem o produto/serviço. A desmotivação dos funcionários acaba tornando-se um círculo vicioso, contamina outros funcionários e promove a insatisfação do cliente. Para que isso não ocorra, é necessário que desde o início este funcionário seja treinado de acordo com as expectativas da empresa.

Custos elevadosCustos elevados

Como o profissional não vai ficar muito tempo na empresa devido as más condições de trabalho, será necessário investir em novas contratações, o que levará muito mais tempo do que se este funcionário tivesse sido treinado. Soma-se a isso, a insatisfação do cliente, que nunca mais irá comprar e ainda poderá distribuir comentários negativos sobre a empresa.

Diminuição do ROI

Como a empresa deixa de vender, consequentemente o faturamento diminui, e os investimentos aumentarão para dar lugar a novas estratégias. Dessa maneira, o retorno que se tem sobre aquilo que se investiu é muito pequeno ou até inexistente, trazendo prejuízos ao seu negócio.

Perda de clientesPerda de clientes existentes e de potenciais clientes

Quem era cliente passa a falar mal da empresa, multiplicando a experiência negativa que teve. Os que sentiram-se atraídos pelo produto/ serviço deixarão de comprar pela ineficiência do atendimento. E assim, a empresa deixará de vender por causa da desqualificação dos seus profissionais.

Se você quer saber mais sobre como oferecer um excelente atendimento, veja essa palestra promovida pela Endevor com a consultora Cidinha Fonseca:

Casos de sucesso de um bom atendimento ao cliente

Casos de sucesso

Um bom atendimento pode fazer o cliente se apaixonar pela empresa. Ir além do esperado para oferecer uma boa experiência de compra fideliza os clientes. Impactando de forma positiva o relacionamento entre a empresa e seus consumidores. Conheça, agora, alguns exemplos de empresas que derem um passo além e garantiram um atendimento inesquecível para seus clientes.

Exemplo Zappos de atendimento ao clienteZappos

A cultura da Zappos é totalmente voltada para surpreender o consumidor e entregar aquilo que ele precisa, graças ao vasto treinamento da equipe e à autonomia confiada aos representantes. É reconhecida por ter adotado uma política sem chefes, em que cada funcionário é independente para tomar decisões que estão de acordo com os objetivos da empresa.
Um caso famoso de atendimento da empresa é a história de um noivo que comprou um par de sapatos para seu padrinho na Zappos. A compra, porém, tinha sido enviada para o local errado e não chegaria a tempo do casamento. Então, ele ligou para a Zappos a fim de resolver o problema, recebendo uma resposta imediata: a empresa enviou, gratuitamente, outro par em menos de um dia, além de incluir o cliente em uma conta VIP, oferecendo reembolso pelo sapato perdido.

Exemplo Starbucks de atendimento ao clienteStarbucks

A Starbucks é outra famosa pelo atendimento. Assim como a Zappos, sua cultura organizacional é centrada no cliente, reunindo casos interessantes sobre atendimento. Em um deles, uma mulher entrou muito abalada em uma das lojas da rede, pedindo apenas um café simples. Quando a funcionária perguntou se a cliente não gostaria de mais nada, a mulher quase começou a chorar, afirmando estar muito confusa sobre sua vida. A atendente, por sua vez, percebendo a situação da consumidora, pediu para o barista preparar um Toffe Nut Latte, conhecido como um comfort drink, e entregou à mulher, sem custo nenhum, apenas para agradá-la. A cliente, é claro, ficou muito tocada pela atitude e sentiu-se melhor.

Histórias como essa são famosas na rede de cafés e fazem a diferença para que ela seja sempre destaque nas redes sociais.

Fuja do mau atendimento!

Na dúvida, surpreenda. Para ser reconhecido pelos clientes por um atendimento de qualidade, é necessário antes de tudo investir tempo e esforço para tornar a sua equipe de atendimento qualificada para o seu negócio.

Gestão de pessoas é fundamental e trabalhar com propósitos e valores compartilhados pelos seus funcionários é gratificante.

Certamente a sua empresa terá bons frutos se investir em um bom atendimento.
Boa sorte!

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Perguntas frequentes sobre Mau atendimento

O que gera um mal atendimento?
  1. Demorar muito para oferecer um atendimento
  2. Ter disponível apenas um canal de atendimento
  3. Não utilizar automatização para os atendimentos
  4. Não alinhar expectativas
  5. Não dar atenção a todas as etapas da jornada
  6. Ter uma equipe despreparada
Como solucionar um mal atendimento?
Dê atenção ao seu cliente, agilize o atendimento, ofereça autoatendimento, personalize a experiência do cliente, dê atenção ao pós-venda e dê treinamentos para sua equipe.
Como um mal atendimento pode prejudicar uma empresa?
Perda de receita e lucros, imagem de marca comprometida, boca a boca negativo, perda da competitividade e aumento dos custos para aquisição de clientes.

 

 

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