Histórias de Terror de Atendimento ao Cliente (Verdadeiras)

Infelizmente todos já passamos por alguma situação de aborrecimento com atendimento e serviços ao cliente, seja na forma de atendimentos demorados, agentes perdidos ou falta de informação generalizada; algumas vezes, porém, o atendimento é tão, mas TÃO ruim que parece história de terror inventada.

De fato, algumas situações no mundo do relacionamento com o cliente ultrapassam as piores expectativas de qualquer um, e por isso devem virar estudos de caso. Vamos então conhecer casos reais de mau atendimento ao cliente, metade deles nos EUA e outras no Brasil.

• 1. O computador e a rede cadente
• 2. Coisas para fazer no banco quando se está morto
• 3. Sorrisão ensaiado
• 4. Não presencial, por favor
• 5. Serviço completo

E aí, bateu a curiosidade sobre essas histórias?

1. O computador e a rede cadente

O cliente, feliz da vida, compra um novo computador. Como é de se esperar, corre para desembrulhar e colocar a máquina para rodar, já pensando em instalar os programas favoritos, navegar na Internet, enfim, tudo que tinha direito.

Só teve um problema: nada disso ocorreu, porque ao colocar na rede seu computador, ela caiu. Frustrado – como é de se esperar – tentou de novo e, novamente, viu sua rede cair. E assim foi em todas as tentativas.

Sem ter como resolver isso, pegou o telefone, já com a cabeça baixa e os olhos semicerrados e ligou para o canal de atendimento ao cliente – e aí sim começou o pesadelo.

Narrando toda a situação, o cliente esperava que ouvisse uma solução como resposta, mas o que veio foi “ah, isso não pode ocorrer, com certeza você fez algo errado”.

Meio sem acreditar e controlando a tendência a quase babar de ódio, ele pede para falar com o supervisor imediatamente, ao que o agente responde “não”. E desliga.

Sim, ele desliga.

O cliente é valoroso e não desiste, abre outro chamado através do telefone e, para sua sorte e da empresa, quem o atende é um outro agente. Este, educada e rapidamente, resolve o problema e, pouco tempo depois, o cliente já está usando seu computador.

2. Coisas para fazer no banco quando se está morto

Esta é uma curtinha que vale por um romance inteiro. Após passado o baque inicial da morte de seu pai, a cliente começou a desgastante tarefa de cancelar serviços e contas em nome do finado, até que chegou a hora de cancelar seu cartão de crédito.

Ligando para o banco, informou a situação, imaginando que rapidamente seria pedido que enviasse as certidões e tudo fosse cancelado; inacreditavelmente, a resposta do agente foi “bom, para isso eu vou precisar falar com seu pai”.

O pai dela. Morto e enterrado. Era ele com quem o atendente queria falar. Felizmente, o supervisor interveio rapidamente e tudo foi resolvido sem a necessidade de ressuscitar o cliente.

3. Sorrisão ensaiado

Esta é uma situação em que todos já nos vimos em algum momento, só que levada a novas alturas. Após três horas de tentativas e transferências, a ligação do cliente com o suporte técnico caiu. Já suando de raiva, ele liga novamente e é recebido pelo agente com o script sendo recitado com a naturalidade de uma máquina de escrever.

Antevendo todo o discurso, o cliente interrompe o agente e informa que precisa ser transferido para o departamento X, pois a ligação caiu. O que fez o agente? Transferiu na hora? Mas é claro que não! Começou o script do zero e ao terminar – aí sim – fez a transferência.

Agora é hora de conhecer algumas histórias de terror nacionais, já que o Brasil é referência quando o assunto é atendimento ruim e vice-líder no ranking de falta de simpatia.

4. Não presencial, por favor

Quem nunca ficou até mais tarde na empresa e, por isso, ficou sem vontade de cozinhar chegando em casa? Esta cliente, passando exatamente por esta situação, decidiu parar e pegar uma comida chinesa para variar.

Normalmente pediria delivery, mas já estava na rua, resolveu que passaria diretamente na loja e pegaria a comida para levar. Chegando ao lugar, decidiu o que queria e começou a fazer o pedido, porém foi impedida por um motivo inimaginável: eles só recebiam pedido por telefone.

A cliente a princípio achou que era algum tipo de brincadeira da balconista. Porém viu verdade em seus olhos: a moça falava sério. Era uma restrição do sistema, segundo ela, e as tentativas da cliente de pedir, ali, na hora, foram vãs.

Teve que render-se a outra tecnologia: o celular. Saiu até a porta, ligou para a loja, pediu, pegou no balcão e foi embora, perplexa.

5. Serviço completo

Coordenando os apertados horários de almoço com a saída da escola do filho, o cliente deixa seu carro para o conserto logo cedo e liga antecipadamente para a concessionária para saber se conseguirá pegar o carro por volta do meio dia. “Tudo certo” é a resposta animadora.

E, estando “tudo certo” o cliente faz sua programação, encontra seu filho e vai até a concessionária pegar seu carro para ir comer logo em seguida. Chegando lá, as coisas começam a sair do rumo desejado.

De cara lhe oferecem café porque o carro “já está quase pronto”. Note que “quase pronto” não é “pronto”, como havia sido prometido. O pior, no entanto, é que os minutos passam e este “quase” vai ganhando contornos de “vai longe”.

O cliente aperta o gerente, que confessa: o mecânico saiu para almoçar e não arrumou o carro. Irritado, ele sai a pé mesmo e vai comer com o filho, já com pouco tempo restante, e volta em menos de uma hora. Para sua alegria, o carro havia sido consertado às pressas; para sua tristeza, a conta era exorbitante.

Ele pede para conferir tudo, o gerente diz que estava tudo certo e que havia supervisionado pessoalmente o conserto, incluindo a manutenção do ar condicionado. Só havia um problema: o carro deste cliente não tinha ar condicionado.

As histórias vistas neste artigo e no anterior são um retrato do quão absurdamente ruim pode ser um atendimento.

Clientes que passam por uma situações destas têm mínimas chances de permanecer cliente da empresa, mesmo se os produtos em si fossem ótimos. A comida chinesa podia ser excelente, mas este atendimento desestimula qualquer um. O mesmo poderia ser dito do banco ou dos computadores do artigo anterior.

O fato é que o atendimento é uma peça fundamental na retenção do cliente, por isso merece receber toda a atenção quando o assunto é treinamento e bom uso de tecnologia na gestão do relacionamento. Seus clientes certamente agradecerão por isso.

Não deixe os casos reais de mau atendimento afetar sua empresa

Depois de ver 5 casos reais de mau atendimento, você deve estar pensando: “ah, mas essas histórias são absurdas, não vou deixar chegar a este ponto!”.

A verdade é que os casos mais graves acabam se sobressaindo, por isso, é comum a gente nem se lembrar dos casos menores. E são exatamente esses casos que você precisa ficar atento.

Então, a dica que dou para você é: analise a qualidade do seu atendimento. Peça para alguém solicitar um atendimento na sua empresa e dar um feedback posteriormente a respeito. A ideia não é julgar o atendimento de uma pessoa específica, mas da empresa como um todo.

Ou seja, se alguém está errando em algo, pode ser uma dúvida de todo o time. Se alguém não está oferecendo atendimento ágil, pode ser porque não possui as ferramentas corretas.

E aí, que tal fugir das histórias de terror no atendimento?