Que o e-commerce tem ganhado cada vez mais a preferência do consumidor, você e todo o mercado já sabem. Um dos fatores que influenciam na decisão de compra é a qualidade do atendimento recebido durante a jornada do cliente. Nesse sentido, contar com um chat online no seu e-commerce pode fazer toda a diferença para você atender melhor e, consequentemente, vender mais.
O principal objetivo da funcionalidade é aproximar a empresa do consumidor, oferecendo mais um canal de comunicação – direto e rápido – no exato momento da compra.
Quando comparado aos canais tradicionais, o chat online no e-commerce sai na frente, já que oferece rapidez e eficiência, e consegue ajudar a eliminar os atritos dessa jornada.
Saiba mais sobre os benefícios de utilizar um chat online no seu e-commerce nesse artigo.
Benefícios de chat online no seu e-commerce
1. Um chat online te permite aumentar suas vendas
Segundo a CX Trends, anuário da Octadesk e da Opinion Box, que aponta as principais tendências no comportamento do consumidor, cerca de 62% dos consumidores preferem comprar sozinhos, mas gostam de ter ajuda caso necessitem.
Com um chat online no seu e-commerce, você diminui a burocracia e facilita o atendimento. Você responde questionamentos de forma mais rápida, auxilia em caso de dúvidas sobre produtos, oferece incentivos para clientes como brindes, cupons ou desconto em combo de produtos.
2. Alcançar mais consumidores
Apenas uma pessoa de sua empresa pode atender mais de duas conversas, coisa que seria impossível se o atendimento fosse ao telefone.
O chat permite trabalhar com respostas pré-definidas e agilizar o atendimento, então ninguém vai ficar esperando por tanto tempo. Os resultados do CX Trends 2020 mostram isso claramente: todos têm pressa.
3. Antecipar dúvidas frequentes e simples
Otimizar o tempo das equipes de vendas e atendimento é um desafio. Afinal de contas, pessoas é o recurso mais escasso de qualquer organização.
Nem todo atendimento ou dúvida precisa virar um atendimento complexo. Com o chat a um clique de distância, você consegue antecipar dúvidas do seu cliente que só poderiam surgir no momento do pagamento ou ainda, depois da compra efetivada.
Além disso, o chat permite otimizar o tempo das pessoas que se conectam com você ou sua empresa. Elas podem conversar e fazer outras atividades de forma simultânea, além do fato que essa tecnologia reduz o tempo de espera que alguém teria ao telefone ou e-mail.
4. Acompanhar sua operação
Uma das grandes vantagens de contar com um chat online no seu e-commerce, é poder acompanhar onde estão os gargalos de atendimento e o que pode ser melhorado. Você consegue também mapear os principais motivos de dúvidas dos seus clientes e trabalhar proativamente com respostas padronizadas.
Ferramentas como o Octadesk disponibilizam dashboards completos, com todas as informações sobre sua operação de atendimento e vendas: quantidade de conversas abertas, quantas foram de fato finalizadas, qual o tempo médio para atender cada usuário.. tudo isso contribui para o otimizar a sua mão de obra.
Além disso, as conversas que você tem com clientes são ótimas fontes de análise para melhoria contínua. Quando um histórico é salvo, você tem como analisar os motivos pelos quais as pessoas entram em contato com você.
Se os problemas forem sempre os mesmos, opa, há algo a ser corrigido!
Ao corrigir o problema assim que você percebe o padrão, tenho certeza de que irá proporcionar um serviço/produto muito melhor, além de reduzir a quantidade de pessoas que reclamam desses problemas.
Agora, falando de coisa boa, o chat não serve apenas para relatar problemas, mas também como fonte de feedbacks positivos. E se você estiver fazendo algo que nem imagina o quanto as pessoas gostam? Será muito bom saber para continuar fazendo ou melhorar ainda mais!
Os feedbacks ajudam a melhorar a qualidade dos produtos e serviços, a melhorar a satisfação e, claro, fortalecer o seu relacionamento com seus clientes.
Em resumo, são diversas as vantagens de disponibilizar um chat online no seu e-commerce:
- Mais opções de canais de comunicação: o cliente consegue escolher por qual canal de comunicação gostaria de falar com o seu e-commerce.
- Comunicação rápida: o atendimento em tempo real permite que as dúvidas sejam tiradas com maior velocidade, melhorando a experiência durante a jornada de compras e eliminando atritos.
- Atendimentos múltiplos: uma única pessoa consegue ajudar diversos usuários simultaneamente.
A forma certa de disponibilizar um chat online no seu e-commerce: 5 dicas para não perder vendas
1. Descubra o que acontece na jornada do seu cliente
O primeiro passo para aumentar suas vendas com chat online no ecommcerce é pensar na jornada que o cliente faz até chegar ao seu site.
Talvez, o cliente tenha vindo após ter clicado em um anúncio no Google, das redes sociais ou então, do blog. Você não sabe ao certo. Por isso, a sugestão é que você acompanhe os relatórios do Google Analytics.
Ao analisar o que as pessoas digitaram na caixinha de busca, o que elas encontram no seu site, você terá maior repertório para conversar com elas e mostrá-las quanto seu produto faz sentido para elas.
Essa análise serve não só para o chat online, mas também para que você insira informações que as pessoas buscam e que ainda não estão em seu site.
2. Use chatbots para atender mais rápido e melhor
O que acontece quando você está em uma loja física e fica muito tempo “namorando” um produto? Com certeza aparece um vendedor perguntando a típica frase: “Olá, posso te ajudar em algo?”
Em um e-commerce, isso não é possível, certo? Errado! Podemos substituir o vendedor por um robô para fazer a mágica dentro do seu site. Como funciona isso?
Para evitar que os usuários fiquem tanto tempo na indecisão, que tal oferecer incentivos de compra? Com o uso de chatbots, você pode enviar mensagens proativas para os clientes que estão naquela página.
Os motivos para desistir da compra são muitos, entre eles:
- Valor de frete
- Prazo de entrega acima do esperado
- Forma de pagamento não disponível
- Problemas técnicos
- Dificuldade em usar um cupom de desconto
- Indecisão
- Ou apenas distração.
Sendo assim, a mensagem do seu bot deve incentivar a pessoa a finalizar a compra. Por exemplo:
Hey, o que esse produto tem que fazer pra você levá-lo pra casa?
Essa mensagem vai despertar a curiosidade do consumidor. A medida que ele interagir com seu bot, pergunte se você pode ajudá-lo de alguma forma. Inclusive, informe que ele tem à disposição um atendente humano também.
Se preferir, coloque na conversa alguns motivos da desistência. Assim que você descobrir, ofereça um incentivo ou contorne a objeção do seu cliente.
Esse incentivos podem ser:
- Cupons de desconto para a compra atual
- Cupom para a próxima compra
- Mostrar para o cliente que aquela compra vai gerar pontos em um programa de fidelidade
- Destacar outras categorias em promoção
- Brindes físicos ou online, como ebooks, créditos na Play Store etc
E não para por aqui. Basta entender o seu público e suas preferências.
3. Incentive uma ação do usuário a partir do chat online no e-commerce
Sempre que conversar com uma pessoa por chat online no e-commerce, não permita que ela simplesmente vá embora sem saber os próximos passos.
Imagine o seguinte: a pessoa está com uma dúvida sobre um cupom de desconto. Ela conversa com alguém no chat, essa pessoa mostra como usar, mas a conversa acaba por aí mesmo.
Para que isso não ocorra, faça você mesmo um incentivo. Se ela perguntou algo é porque tem alguma intenção em comprar naquele momento ou depois.
Sendo assim, o que poderia ser dito nesse caso?
“Esse cupom é válido para compras acima de R$100. Que tal acrescentar mais umas coisinhas da aba de promoção?”
Enfim, você vai responder de acordo com o que o usuário disser. Talvez essa prática dependa muito do tipo de produto que você vende. Em todo caso, não deixe que a conversa morra sem ao menos incentivar a compra!
4. Coloque chat online no e commerce em páginas estratégicas
Se a sua empresa vende um software ou um serviço, fica mais fácil pensar em quais páginas inserir esse chat. A página de preços e home, por exemplo, são bons locais para começar.
Mas no caso de e-commerce, que vende centenas de produtos, quais páginas você pode colocar? Como já citei, a página do carrinho de compras é bem estratégica e ajuda muito a aumentar sua conversão.
5. Utilize respostas pré-definidas
É bem provável que muitos usuários façam sempre as mesmas perguntas para você. Para que o seu atendimento seja o mais rápido possível, selecione as perguntas mais frequentes e crie respostas prontas para elas.
Assim, os atendentes/vendedores da sua empresa não precisarão ficar digitando a mesma coisa. Essa prática é vantajosa não só para a equipe como também para o consumidor.
Dúvidas frequentes
O que é chat online para e-commerce
É mais um canal de comunicação para tirar as principais dúvidas dos seus consumidores no momento da compra. Normalmente, fica no canto inferior direito da tela, a um clique de distância.
Por que disponibilizar chat online no e commerce?
O consumidor atual exige ser atendido rapidamente e de forma eficaz. O chat online no e-commerce é a melhor forma de não só responder a essas dúvidas mas também antecipá-las e trabalhar gatilhos proativos para incentivar a compra.
Qual o melhor chat online para e-commerce?
Sem sombra de dúvidas, é o Octadesk, que dá autonomia de instalação e configuração e permite previsibilidade nas vendas, além do acompanhamento de todas as informações relativas às conversas que rolaram no chat.
Por que usar o chat online do Octadesk no seu e-commerce
- Ajude mais clientes em menos tempo (ganhe escala), converse com seu cliente em apenas um clique
- Melhore a experiência do seu cliente com agilidade e precisão no atendimento
- Atenda seus clientes de forma mais personalizada e humana
- Aumente suas vendas online ao interagir com seus clientes de maneira proativa durante o processo de compra
- Fale com seu cliente a qualquer hora, em qualquer lugar
- Gerencie todas as suas conversas em um único lugar
- Melhore a produtividade e colaboração da a sua equipe de suporte
Diferenciais do Octadesk
O Octadesk é o sistema líder em atendimento ao cliente, que ajuda sua empresa a vender mais, atender melhor e otimizar mão de obra.
Autonomia no seu dia-a-dia
O seu Octadesk é tão simples de usar que você e sua equipe podem configurá-lo sozinho, sem a ajuda de ninguém.
Atendimento garantido
Quando a dúvida aparecer, saiba que nosso time estará à disposição nos diferentes canais, com horário estendido.
Previsibilidade nas contas
Tenha a segurança de saber que sua empresa não será cobrada a mais por recursos já inclusos no pacote contratado.
4.7 estrelas no B2B Stack
A principal referência online para busca de softwares B2B LATAM reconhece o Octadesk como sistema de destaque nas suas avaliações.
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