Do uso da inteligência artificial à personalização: a nova era do atendimento chegou

A disrupção no atendimento é uma das formas mais rápidas de se obter resultados. Em uma era em que as expectativas dos consumidores são cada vez maiores e o tempo se torna um recurso cada vez mais valioso, as empresas se vêm forçadas a se adaptarem neste novo modelo e inovarem constantemente para permanecerem competitivas.

Os consumidores não apenas esperam produtos e serviços de alta qualidade, mas também exigem uma experiência de compra e suporte excepcionais. Empresas que não conseguem atender a essas expectativas enfrentam o risco de perder clientes para concorrentes que o façam. Nesse cenário de expectativas elevadas dos consumidores estão redefinindo os padrões de conveniência e personalização, a Octadesk inova mais uma vez e lidera o caminho para uma nova era do atendimento ao cliente.

No dia 25 de abril a Octadesk promoveu um webinar sobre a “Nova Era do Atendimento”. Nele, Rodrigo Ricco (Diretor Geral), Mahara Scholz (Head de Receita) e Arthur Mendes (Gerente de Produtos) apresentaram as novas perspectivas e demandas do mercado, assim como a revolucionária inteligência artificial (IA) da Octadesk, o WOZ.

Em um cenário onde a velocidade e a personalização são essenciais para garantir uma experiência excepcional aos clientes, a chegada do WOZ ao mercado vem de encontro a uma mudança de paradigma no atendimento ao cliente.

Vamos entender mais sobre o novo modelo de atendimento?

A necessidade de respostas rápidas

Em primeiro lugar, é importante entender: afinal, o que as pessoas desejam? Respostas certas no menor tempo possível!

Rodrigo Ricco conta que essa é a premissa que guia a estrutura das empresas atualmente. “Atendimentos podem ser classificados em níveis, indo do nível zero ao nível três, onde o nível zero representa o autoatendimento e o nível três aborda questões complexas, que normalmente demandam mais recursos e tempo, tornando-se mais caras de se resolver. Criar respostas rápidas nesses casos exige maior gestão”, afirma.

O grande rompimento do antigo modelo de atendimento é traduzido em trabalhar com eficiência máxima. Isso significa reduzir custos, esforço de gestão e atrito com os clientes. Além disso, implica em expansão da qualidade, foco, reputação, competitividade e, é claro, receita.

A busca por uma boa experiência para os clientes: WOZ Copiloto, presente!

Para os clientes, uma boa experiência significa velocidade e assertividade. E é aqui que entra o WOZ Copiloto, é o recurso da IA que codifica as perguntas em texto dos clientes, buscando e sugerindo a melhor resposta em sua base de conhecimento (que é personalizada e limitada pelo time). Sua linguagem é humana, amigável e acessível, criando uma experiência de interação que se assemelha à conversa com um colega de equipe experiente.

Após poucos meses de seu lançamento, já registrou mais de 22 mil interações respondidas com a inteligência artificial da Octadesk. “Estamos vivendo em uma nova era, repleta de novas possibilidades a cada instante. A Octadesk começou com testes de IA, obtendo resultados de 25% de acuracidade. Com melhorias contínuas e uma curva de aprendizado, agora temos mais de 85% de acurácia na funcionalidade do WOZ. Esses avanços refletem nosso compromisso com a vanguarda tecnológica e nos coloca entre as 20 empresas mais inovadoras do Brasil, segundo o Selo Innovative Workplaces 2023 do MIT Technology Brasil”, conta Mahara Scholz.

Desculpa mandar áudio, mas é rapidinho: WOZ Transcrição

O Brasil é um país diverso, e entender o consumidor brasileiro não é uma tarefa fácil. Porém, uma de nossas características marcantes é a preferência por atendimentos humanizados e flexíveis, que atendam cada particularidade de forma assertiva. O Brasil se destaca como o país líder mundial no envio de mensagens de áudio, ultrapassando em quatro vezes qualquer outro, de acordo com o executivo da Meta, Will Cathcart. É nesse contexto que surge o WOZ Transcrição, que transcreve áudios e interpreta o conteúdo independente de sotaques e diferenças culturais. O resultado foi um aumento de até 18 vezes na velocidade de atendimento quando utilizado.

WOZ Agente, pronto para ser o seu parceiro e especialista

Autoatendimento que eles já tiveram e resolva até 80% das solicitações automaticamente com o WOZ agente. Ele aprende instantaneamente sobre seu negócio, e faz o primeiro nível de atendimento sozinho. E, apenas caso precise, ele passa a bola para seu time de atendimento humano.

Possibilidades infinitas com a IA atuando no atendimento

Arthur Mendes destaca que é possível utilizar a base de dados desejada para integrar com a IA, garantindo a confiabilidade e alinhamento das informações entre a empresa e o cliente. Dessa forma, a qualidade da informação é mantida, proporcionando uma experiência consistente e precisa em todas as interações. Além disso, o WOZ pode ser treinado continuamente com dados atualizados, permitindo que ele acompanhe as mudanças no mercado e nas preferências dos clientes.

E não para por aí, há diversas vantagens integrando a IA no atendimento:

Controle da base de conhecimento limitada pela empresa
Sim, o WOZ responde seus clientes de acordo com o contexto da sua empresa, evitando dispersão de assuntos, garantindo a qualidade e a precisão das informações disponíveis!

Transferência de conversas para especialistas em poucos segundos
Assim, quando necessário o envolvimento de um atendimento humano, a mudança de atendimento ocorre sem ruídos e mais veloz.

Respostas e tradução para o idioma desejado
Precisa se comunicar com seu cliente em inglês, em espanhol, em coreano? Em segundos, com o WOZ você tem um super agente!
Agilidade no trabalho dos agentes com respostas mais precisas e instantâneas
Ofereça agilidade, precisão e escala por meio de tecnologia de ponta!
Atendimento simultânea de inúmeros clientes em diferentes canais de comunicação
Garanta eficiência e consistência em todas as interações, independentemente do volume de clientes.

Quer saber mais o que rolou no webinar?

Sobre a base de informações e processo de aprendizado do WOZ

Como o WOZ é treinado para entender e responder às necessidades específicas dos clientes?

O WOZ é treinado para entender e responder às necessidades específicas dos clientes através de um processo contínuo de aprendizado com a base de conhecimento da sua empresa. Ele analisa as interações anteriores e utiliza essas informações para fornecer respostas mais precisas e personalizadas. Além disso, o WOZ é capaz de entender áudios, transcrevendo e sumarizando o conteúdo, o que economiza tempo e melhora a eficiência do atendimento. Isso significa que quanto mais o WOZ é utilizado, mais ele aprende sobre o seu negócio, tornando-se cada vez mais eficaz em fornecer respostas que atendam às expectativas dos seus clientes.

O WOZ é capaz de aprender e se adaptar às preferências dos clientes ao longo do tempo? Como é feito esse processo de aprendizado?

O processo de aprendizado do WOZ é bastante avançado e se baseia em inteligência artificial generativa. Ele se adapta e aprende com cada interação, analisando as respostas fornecidas e as reações dos clientes para melhorar continuamente. Isso é feito através da análise de dados e feedbacks, permitindo que o WOZ refine suas respostas para serem cada vez mais precisas e personalizadas de acordo com as preferências e necessidades dos clientes.
Essa capacidade de aprendizado contínuo significa que o WOZ se torna mais inteligente e eficiente ao longo do tempo, oferecendo uma experiência de atendimento ao cliente cada vez melhor.

É possível limitar a base de conhecimento por cliente ou organização? Por exemplo, utilizar um conteúdo específico para o cliente A e que não se aplica ao cliente B.

Sim, você pode criar várias bases de conhecimento para diferentes departamentos na Octadesk! Isso permite que cada departamento tenha seu próprio conjunto de informações e recursos, otimizando o atendimento e garantindo que as informações sejam relevantes para as necessidades específicas de cada equipe.

Você pode configurar isso na área de gerenciamento do sistema, criando grupos de operação específicos para cada departamento e associando as bases de conhecimento a esses grupos. Isso facilita a organização e o acesso às informações corretas por parte dos colaboradores.

Consigo criar várias bases para diversos departamentos diferentes?

Como funciona a integração de informações para o WOZ?

A integração de informações para o WOZ é feita de forma inteligente e personalizada, baseando-se nas necessidades específicas do seu negócio.

Aprendizado Instantâneo: O WOZ aprende sobre o seu negócio de maneira instantânea, permitindo um atendimento inicial eficaz e autônomo. Isso significa que ele pode começar a resolver solicitações dos clientes desde o primeiro momento, baseando-se na base de conhecimento que você fornece.

-Integração com a Base de Conhecimento: utiliza a base de conhecimento da sua empresa para fazer perguntas corretas e assertivas, garantindo respostas precisas e reduzindo o tempo de espera dos clientes.

– Transferência para Atendimento Humano: Caso o WOZ identifique que a solicitação necessita de uma intervenção humana, ele direciona o

Existe uma garantia que o WOZ não terá erros de conteúdo? Caso tenha, como rastreá-los antes delas chegarem para o meu cliente?

Embora o WOZ seja projetado para aprender e adaptar-se ao seu negócio com alta precisão, é importante reconhecer que, como qualquer tecnologia baseada em IA, pode necessitar de ajustes. A garantia de precisão vem do constante aperfeiçoamento e treinamento da IA com base nas interações e feedbacks.

Para rastrear e corrigir erros antes que eles alcancem seus clientes, o WOZ conta com sistemas de monitoramento e feedback. Isso inclui análises detalhadas das interações, onde você pode revisar e ajustar as respostas do WOZ conforme necessário. Além disso, a equipe de suporte da Octadesk está sempre pronta para ajudar na otimização do WOZ para o seu negócio.

O sucesso do WOZ no atendimento ao cliente depende de uma parceria contínua entre a sua equipe e a Octadesk, onde feedbacks e ajustes são parte do processo de melhoria contínua.

É possível alimentar o WOZ com respostas de objeções de venda no atendimento?

Sim, é totalmente possível alimentar o WOZ com respostas para objeções de venda! Você pode incluir informações específicas sobre objeções de venda na base de conhecimento do WOZ. Além disso, o WOZ se adapta e aprende com cada interação, o que significa que quanto mais você alimentá-lo com cenários de objeções e respostas adequadas, mais eficaz ele se tornará em lidar com essas situações no atendimento.

Configuração do WOZ na Octadesk

É possível integrar o bot criado para atendimento e vendas com O WOZ para WhatsApp? Se sim, como seria essa integração?

Sim! É possível integrar o bot de atendimento e vendas com o WOZ para WhatsApp. Essa integração permite que você combine as capacidades do seu bot atual com a inteligência artificial generativa do WOZ, oferecendo uma experiência de atendimento ainda mais rica e personalizada para seus clientes. Para realizar essa integração, você precisará seguir alguns passos técnicos, que envolvem configurar o WOZ para trabalhar em conjunto com seu bot existente no WhatsApp, garantindo que as transições entre o atendimento automatizado e o suporte do WOZ sejam suaves e eficientes.

O meu Octadesk é visível para outros administradores de outras filiais da empresa. É possível tornar meus chats com clientes privados apenas para minha filial?

Para tornar os chats com clientes privados apenas para sua filial, você pode utilizar as configurações de restrição de grupo no Octadesk. Isso inclui:
- Limitar o número de conversas por usuário: Isso ajuda a gerenciar o fluxo de atendimento, direcionando novas conversas para a fila “Não atribuídas” quando um limite é alcançado, até que um usuário feche alguma conversa.
- Visibilidade das conversas: As conversas podem ser configuradas para serem vistas apenas por usuários dentro de um grupo específico, aumentando a privacidade.
- Restrição entre membros do grupo: Você pode ativar a opção para que membros do mesmo grupo não vejam as conversas atribuídas a outros membros, aumentando ainda mais a privacidade dentro do grupo.
- Restringir grupo a números de telefone específicos: Isso garante que apenas conversas originadas de números de telefone selecionados sejam direcionadas aos agentes do grupo.
Lembre-se, administradores têm visibilidade de todas as conversas e podem gerenciar as configurações.

É possível ter o WOZ configurado de maneira diferente para cada canal? Por exemplo, um WOZ mais amigável para o Instagram e um WOZ mais formal no WhatsApp?

Sim, é totalmente possível! Você pode adaptar o tom e o estilo de comunicação do WOZ conforme o público e o contexto de cada canal.

Para fazer isso, você pode personalizar as respostas e o comportamento do WOZ em cada canal dentro da plataforma Octadesk, ajustando as configurações para atender às necessidades específicas de cada público.

Enquanto a conversa está no WOZ ela está no formato "BOT" e ainda não está no modo humano? Ou é possível fazer o atendimento junto ao WOZ?

Sim, é possível fazer o atendimento humano em conjunto com o WOZ! Durante a interação com o WOZ no formato “BOT”, o sistema pode ser configurado para identificar quando é necessário transferir a conversa para um atendimento humano. Assim, você pode ter um atendimento híbrido, onde o WOZ cuida do primeiro nível de suporte e, se necessário, passa a conversa para um membro da equipe para um atendimento mais detalhado. Isso permite que o WOZ atue como um filtro eficiente, resolvendo as solicitações mais simples automaticamente e liberando seu time para focar nos casos que realmente precisam de atenção humana.

Caso o cliente não responda da forma que o bot espera, ele irá congelar o atendimento?

Não, o WOZ é projetado para lidar com situações onde o cliente não responde da maneira esperada sem congelar o atendimento. Ele pode ser configurado para redirecionar a conversa para um atendimento humano ou seguir um fluxo alternativo, garantindo que o atendimento continue fluindo de maneira eficaz.

Se eu não sou Gestor da conta, essa funcionalidade não aparece?

Sim, algumas funcionalidades e configurações no Octadesk, incluindo a personalização e gestão do WOZ, podem ser restritas a usuários com determinados níveis de acesso, como gestores ou administradores da conta. Se você não é gestor e não está vendo essas opções, isso pode ser devido às configurações de permissão definidas na sua conta.

Vocês têm um manual de configuração para melhor aproveitamento das funções do WOZ?

Sim, temos um manual de configuração para ajudar você a aproveitar ao máximo as funções do WOZ! Esse material inclui orientações detalhadas sobre como configurar o WOZ para atender às necessidades específicas do seu negócio, garantindo que você possa oferecer um autoatendimento eficiente e personalizado.

A segurança de dados utilizando o WOZ

Como a privacidade e segurança dos dados dos clientes são protegidas durante as interações com o WOZ?

A privacidade e segurança dos dados dos clientes são prioridades absolutas para nós na Octadesk. Utilizamos as melhores práticas e tecnologias de segurança para garantir que todas as interações com o WOZ sejam protegidas. Isso inclui a criptografia de dados em trânsito e em repouso, além de seguir rigorosamente as normas de conformidade com leis de proteção de dados, como a LGPD e o GDPR.
Práticas de Segurança:
– Conformidade com LGPD e GDPR. – Acesso restrito a dados com base em permissões de usuário.
Compromisso com a Privacidade:
– Dados dos clientes são tratados com o máximo de confidencialidade.
– Políticas de privacidade claras e transparentes.

No momento em que eu alimentar o WOZ com a base de dados da minha empresa, esse conhecimento adquirido poderá ser utilizado por outras empresas dentro do meu mercado em um contexto de modelos de negócio e processos?

Não, o conhecimento adquirido pelo WOZ a partir da base de dados da sua empresa não será compartilhado ou utilizado por outras empresas. A Octadesk garante a privacidade e a segurança dos seus dados, utilizando-os exclusivamente para aprimorar o atendimento e as interações dentro da sua própria conta. Cada base de conhecimento é única e acessível apenas pela empresa proprietária.

Suporte Octadesk

Qual é o suporte oferecido pela Octadesk em caso de problemas técnicos ou necessidade de personalização do WOZ para atender às necessidades específicas da minha empresa?

Para garantir que você tenha todo o suporte necessário, a Octadesk oferece diversas formas de assistência em caso de problemas técnicos ou necessidades de personalização do WOZ.
– Suporte Técnico: contamos com uma equipe dedicada para resolver questões técnicas, garantindo que qualquer problema seja solucionado rapidamente.
– Personalização: entendemos que cada negócio é único. Por isso, oferecemos opções de personalização do WOZ para que ele atenda perfeitamente às necessidades específicas da sua empresa.
– Recursos Online: além disso, disponibilizamos uma vasta gama de recursos online, como manuais de configuração, tutoriais em vídeo e FAQs para ajudá-lo a aproveitar ao máximo o potencial do WOZ.

Já usamos o Octadesk no atendimento, como é o Upgrade para usar o WOZ no que já temos em uso?

É muito fácil.

OPÇÃO 1: Primeiro, você pode acessar a “Octa Store” no menu lateral esquerdo e após escolher a opção desejada clicando em “Adquirir”.
Então, na tela seguinte, você seleciona os adicionais que deseja para turbinar seu plano e clica em “Próximo” e depois em “Finalizar e atualizar assinatura”.
OPÇÃO 2: Ou, ainda, para contratar o WOZ você pode ir em “Configurações” (ícone da engrenagem no menu lateral esquerdo) e clicar em “Sua assinatura” na seção de “Gestão financeira”.
Após, você clica em “Contratar adicionais” no menu “TURBINE SEU OCTADESK”. Então você seleciona os adicionais que deseja para turbinar seu plano e clica em “Próximo” e depois em “Finalizar e atualizar assinatura”.

Em caso de dúvidas ou mais informações, acesse https://help.octadesk.com/kb/article/como-contrato-o-woz ou entre em contato conosco pelos nossos canais de atendimento.

Métricas, relatórios e gráficos no WOZ

Quais métricas são utilizadas para medir o sucesso do WOZ em impulsionar as vendas?

Para medir o sucesso do WOZ em impulsionar as vendas, utilizamos várias métricas importantes. Aqui estão algumas delas:
– Redução no Tempo de Espera: medimos quanto o WOZ consegue diminuir o tempo que os clientes esperam por uma resposta, o que pode aumentar a satisfação do cliente e potencialmente levar a mais vendas.
– Aumento na Produtividade: avaliamos como o WOZ ajuda a equipe a lidar com mais atendimentos em menos tempo, liberando-os para se concentrarem em tarefas de maior valor.
– Taxa de Conversão: observamos a eficácia do WOZ em converter interações iniciais em vendas concluídas, um indicador direto do seu impacto nas vendas.
– Satisfação do Cliente: Utilizamos pesquisas de satisfação para medir o contentamento dos clientes com o atendimento recebido, o que pode influenciar a lealdade e as compras repetidas.

O WOZ conseguiria gerar relatórios, gráficos e análises em cima dos atendimentos, apontando melhorias em relação a insatisfação dos clientes?

Não, o WOZ ainda não é capaz de gerar relatórios, gráficos e análises detalhadas sobre os atendimentos.

Se você ainda não faz parte dessa revolução, está na hora de se juntar a nós!