Manual de atendimento ao cliente: Aumente a performance da equipe

Você já ouviu aquela máxima de “o que você não mede, não poder ser melhorado”? Essa é uma frase famosa do mestre de administração Peter Druker e é com ela que iniciamos uma lista de dicas para alavancar a performance do seu time. Se você quer melhorar a performance da sua equipe, continue lendo esse manual de atendimento ao cliente.

• Conheça a sua equipe de atendimento
• Manual de atendimento ao cliente: Situação da sua equipe
• Situações relacionadas a maturidade do colaborador

Aproveite a leitura!

Conheça a sua equipe de atendimento

O primeiro passo é conhecer seu time, sabendo que cada colaborador tem características próprias e que, como gestor, você vai conseguir mudar algumas delas, mas não conseguirá mudar outras. Ter consciência disso é fundamental, senão você corre o risco de acabar entregando luvas para o Neymar e a camisa 10 para quem, na verdade, deveria ser o goleiro do seu time.

Você vai alavancar a performance da sua equipe quando tiver um modelo de gestão personalizado para os maiores grupos do seu time. Para isso, você vai precisar saber quais são aqueles que respondem mais solicitações, quais aqueles que respondem melhor, aqueles que respondem mais rapidamente, aqueles que erram menos ou que são mais elogiados, por exemplo.

Uma forma de adquirir todas essas informações é adotando um sistema de atendimento, que centraliza todos os dados dos clientes e o histórico do relacionamento dele com a empresa. Com ele, é possível saber qual dos seus agentes performa melhor e quais os principais pontos de atenção do seu atendimento.

Uma vez que você tem esses dados em mãos, é hora de criar um modelo de gestão apropriado para cada perfil, e, para isso, existe um modelo já estudado, chamado Liderança Situacional , que é bastante pautado na psicologia.

Manual de atendimento ao cliente: Situação da sua equipe

De forma simples e prática, trace um quadrante como esse abaixo, separe os nomes dos membros do seu time.

Agora, você vai atribuir um nível de Maturidade para cada um deles com base nesses dois eixos: Conhecimento e Engajamento.

Seu colaborador tem Conhecimento sobre produtos, processos e ferramentas? Se ele tem um conhecimento seguro desses critérios, então ele é um M3 (Maturidade 3). Agora, se o Conhecimento dele nesses itens for pequeno, ele será um M1.

Acontece que, às vezes, ele tem pouco Conhecimento sobre produtos, processos e ferramentas, no entanto, ele é muito elogiado pelos clientes pela sua simpatia e outras qualidades subjetivas (difíceis de quantificar). É um colaborador que não falta e é participativo nas reuniões, acredita na marca e contribui para a manutenção de um ambiente produtivo, ou seja, está engajado. Então ele é um M2 (ele tem alto engajamento, mas baixo Conhecimento).

Situações relacionadas a maturidade do colaborador

Você vai perguntar: “então o M3 é aquele que tem Conhecimento e está insatisfeito com a empresa de alguma forma?” Exato! Quer ver ele alavancar seus resultados? Para o M3, você, como gestor, vai entregar desafios, problemas maiores apresentados pelos clientes.

Além disso, como ele possui bastante conhecimento, é um excelente candidato para ser o focal de comunicação no time para divulgar mudanças de processos, produtos e ferramentas. Isso fará com que ele se sinta valorizado e tenha uma performance melhor!

O M1 é aquele colaborador que precisa de acompanhamento intensivo, seja porque é novo na empresa ou porque tem mais limitações. No geral, as organizações pecam em aproximar o M3 do M1, no entanto, um acaba influenciando o outro: a desmotivação do M3 influencia o M1 e esse não evolui. O correto é aproximá-los do M4, que está engajado e possui alto Conhecimento de produtos, processos e ferramentas.

Aplicando um modelo de gestão personalizada, pautada em dados objetivos de performance, você conseguirá identificar esses perfis e, melhor que isso, identificar suas evoluções ao longo do tempo.

Para isso, mais uma vez, indicamos o uso de um sistema de atendimento que te ajuda a medir a performance da equipe por  meio de relatórios gerenciais.